Sabine Dölemeyer Verkäufer/Verkäuferin Prüfungstrainer Zwischenprüfung Übungsaufgaben und erläuterte Lösungen Aufgabenteil Bestell-Nr. 280 U-Form Verlag · Hermann Ullrich GmbH & Co. KG Ihre Meinung ist uns wichtig! Du hast Fragen, Anregungen oder Kritik zu diesem Produkt? Das U-Form Team steht dir gerne Rede und Antwort. Direkt auf facebook.com/pruefungscheck fragen, diskutieren, stöbern und weiteres Wichtige und Wissenswerte rund um Ausbildung erfahren oder einfach eine kurze E-Mail an [email protected] Bitte beachten: Zu diesem Prüfungstrainer gehört auch noch ein Lösungsteil mit heraustrennbarem Lösungsbogen. COPYRIGHT U-Form Verlag, Hermann Ullrich GmbH & Co. KG Cronenberger Straße 58 · 42651 Solingen Telefon 0212 22207-0 · Telefax 0212 208963 Internet: www.u-form.de · E-Mail: [email protected] Alle Rechte liegen beim Verlag bzw. sind der Verwertungsgesellschaft Wort, Goethestraße 49, 80336 München, Telefon 089 514120, zur treuhänderischen Wahrnehmung überlassen. Damit ist jegliche Verbreitung und Vervielfältigung dieses Werkes – durch welches Medium auch immer – untersagt. 10. Auflage 2016 · ISBN 978-3-88234-280-2 2 © U-Form Verlag – Kopieren verboten! Vorwort Die Zwischenprüfung im Ausbildungsberuf Verkäufer/Verkäuferin erfolgt zu Beginn des zweiten ­Ausbildungsjahres in Form einer schriftlichen Prüfung. In einer Prüfungszeit von 90 Minuten Dauer bearbeiten die Prüfungsteilnehmer/-innen einen Aufgabensatz mit ca. 45 praxisorientierten Aufgaben, die sich auf die im ersten Ausbildungsjahr zu vermittelnden Fertigkeiten und Kenntnisse beziehen. Dieser Prüfungstrainer besteht aus drei Teilen: • einem Aufgabenteil mit Aufgaben aus den drei Prüfungsgebieten: – Verkauf und Marketing – Kassieren und Rechnen – Wirtschafts- und Sozialkunde • einem Lösungsbogen (zum Heraustrennen aus dem Lösungsteil), in den Sie die Lösungen eintragen bzw. übertragen sowie • einem Lösungs- und Erläuterungsteil, der Ihnen neben der konkreten Lösung auch zusätzliche Informationen bietet, die Ihnen helfen werden zu verstehen, warum eine Antwort richtig und die andere falsch ist. Die zahlreichen Aufgaben ermöglichen es Ihnen, das bisher in Ihrer Ausbildung erworbene Wissen zu überprüfen, Wissenslücken aufzuspüren und diese zu schließen. Gehen Sie also munter an die Arbeit. Sie können sicher sein, dass Sie das Richtige lernen. Allein oder mit Kolleginnen oder Kollegen. Und noch ein Rat: Bereiten Sie sich nicht erst ein paar Tage vor der Prüfung vor, sondern fangen Sie jetzt gleich an und verteilen Sie den Stoff. Sie werden erstaunt sein, wie sicher Sie in der Prüfung sind und wie leicht das Lernen ist. Viel Spaß dabei! Hinweis: Der Prüfungstrainer bezieht sich beispielhaft auf den Warenbereich Elektroartikel. Die Aufgaben als auch die Lösungen sind selbstverständlich auf alle anderen Warenbereiche übertragbar. U-Form Verlag – Kopieren verboten! © 3 Inhaltsverzeichnis Aufgabenteil Seite Arbeitsanleitung für gebundene (programmierte) Aufgaben 8 – 12 AufgabenSeite 1. Verkauf und Marketing Ausgangssituation��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 15 Situation zu den Aufgaben 01 – 06 01Teamarbeit/Feedback ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 16 02Konfliktlösung��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 17 03 Lern- und Arbeitstechnik����������������������������������������������������������������������������������������������������������� 17 04Warenkunde����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 18 05 Nutzen von Informationsquellen����������������������������������������������������������������������������������������������� 18 06Dateneingabe ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 19 Situation zu den Aufgaben 07 – 13 07Sortimentszusammensetzung����������������������������������������������������������������������������������������������������� 20 08Sortimentsbegriffe��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 21 09Sortimentsgestaltung����������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 21 10Informationsgewinnung������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 22 11Sortimentsänderungen��������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 22 12Markenartikel ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 23 13 Kennzeichnung der Ware����������������������������������������������������������������������������������������������������������� 23 Situation zu den Aufgaben 14 – 21 14 Anforderung an die Verkaufstätigkeit ��������������������������������������������������������������������������������������� 24 15Verkaufsgespräch ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 25 16Kaufmotive������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 26 17Warenvorlage ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 27 18 Verkaufspraxis bei Kundenwünschen����������������������������������������������������������������������������������������� 28 19 Aktives Zuhören ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 28 20Kaufentscheidung��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 29 21Verkaufsgespräch ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 30 Situation zu den Aufgaben 22 – 23 22Reklamation ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 31 23Umtausch ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 32 U-Form Verlag – Kopieren verboten! © 5 Inhaltsverzeichnis Aufgabenteil 1. Verkauf und Marketing Situation zu den Aufgaben 24 – 35 24 Absatzfördernde Maßnahmen��������������������������������������������������������������������������������������������������� 33 25 Visual Merchandising����������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 34 26Warenplatzierung/Warenpräsentation��������������������������������������������������������������������������������������� 35 27Warenplatzierung ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 36 28Warenplatzierung ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 36 29Verkaufsförderung��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 37 30Preisauszeichnung��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 38 31Preisauszeichnung��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 38 32 Verkaufsförderung (Sales Promotion)����������������������������������������������������������������������������������������� 39 33Kundenbindung������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 39 34Werbung����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 40 35Werbung����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 40 2. Kassieren und Rechnen Situation zu den Aufgaben 36 – 43 36Artikelcodierung ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 43 37Kassiervorgang ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 44 38Quittung����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 45 39Verkaufsabrechnung����������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 46 40Kassendifferenzen��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 46 41Kassenbestandsaufnahme��������������������������������������������������������������������������������������������������������� 47 42Preisnachlass����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 47 43Tageslosung������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 48 Situation zu den Aufgaben 44 – 47 44Peripheriegeräte ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 49 45Datenverarbeitung��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 50 46Bestandsüberwachung��������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 50 47Lagerbewegungen��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 51 Situation zu den Aufgaben 48 – 49 48Inventur������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 52 49Inventurdifferenzen������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 53 50 Berufsbezogenes Rechnen��������������������������������������������������������������������������������������������������������� 54 51Flächenberechnung������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 55 52Dreisatzrechnen������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 55 53Dreisatzrechnen������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 55 54Durchschnittsrechnen ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 56 55Durchschnittsrechnen ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 56 56Prozentrechnen������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 57 57Prozentrechnen������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 57 58Prozentrechnen������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 58 59Statistik������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 59 6 U-Form Verlag – Kopieren verboten! © Inhaltsverzeichnis Aufgabenteil 3. Wirtschafts- und Sozialkunde Situation zu den Aufgaben 60 – 66 60 Aufgaben und Bedeutung des Einzelhandels����������������������������������������������������������������������������� 63 61Betriebsformen ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 64 62Verkaufsformen������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 65 63E-Commerce����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 65 64Produktionsfaktoren ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 66 65 Markt und Preis������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 66 66Güterarten��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 67 Situation zu den Aufgaben 67 – 72 67Berufsausbildungsvertrag����������������������������������������������������������������������������������������������������������� 68 68 Rechtsvorschriften der Berufsausbildung����������������������������������������������������������������������������������� 69 69 Rechtsvorschriften der Berufsausbildung����������������������������������������������������������������������������������� 70 70 Rechtsvorschriften der Berufsausbildung����������������������������������������������������������������������������������� 71 71 Rechtsvorschriften der Berufsausbildung����������������������������������������������������������������������������������� 71 72 Rechtsvorschriften der Berufsausbildung����������������������������������������������������������������������������������� 72 Situation zu den Aufgaben 73 – 80 73Tarifverträge ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 73 74Sozialversicherungszweige��������������������������������������������������������������������������������������������������������� 74 75Arbeitsverträge ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 75 76Kündigungsschutz��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 75 77 Arbeitsschutz, Arbeitssicherheit������������������������������������������������������������������������������������������������� 76 78 Arbeitsschutz, Arbeitssicherheit������������������������������������������������������������������������������������������������� 77 79 Arbeitsschutz, Arbeitssicherheit������������������������������������������������������������������������������������������������� 78 80 Umweltschutz, Verpackungsarten��������������������������������������������������������������������������������������������� 79 Bildnachweis����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 80 U-Form Verlag – Kopieren verboten! © 7 Verkauf und Marketing 1 Verkauf und Marketing • Informations- und Kommunikationssysteme; Teamarbeit und Kooperation, Arbeitsorganisation •Warensortiment • Kunden- und dienstleistungsorientiertes Verhalten • Kommunikation mit Kunden • Werbemaßnahmen; Warenpräsentation U-Form Verlag – Kopieren verboten! © 13 Hinweis ACHTUNG! Sollte es für diesen Prüfungstrainer Aktualisierungen oder Änderungen geben, können Sie diese unter www.u-form.de/addons/280-2.zip herunterladen. Ist diese Seite nicht verfügbar, so sind keine Änderungen eingestellt! 14 U-Form Verlag – Kopieren verboten! © Ausgangssituation Sie sind Mitarbeiter/in im Elektrofachgeschäft Ströbel, Schulstraße 13, 38106 Braunschweig. Das Unternehmen führt alle typischen Sortimentsbereiche dieser Branche. Die nachfolgenden Aufgaben dieser Arbeitsmappe beziehen sich auf die folgenden Daten: Elektrofachgeschäft Ströbel Name: Elektrofachgeschäft Ströbel Geschäftssitz: Schulstraße 13 38106 Braunschweig Handelsregister: HRA 12034 Umsatzsteueridentnummer: DE 123456789 Betriebsform: Fachgeschäft Mitarbeiter: 12 Mitarbeiter, 1 Auszubildender Geschäftsführer: Heinrich Ströbel Bankverbindung: Braunschweiger Bank, BLZ 200 220 00, Konto 770 853 00 U-Form Verlag – Kopieren verboten! © 15 Verkauf und Marketing Situation zu den Aufgaben 01 – 06 Der Inhaber Heinrich Ströbel hat das Geschäft vor einem Jahr von seinem Vater übernommen. Er führt nach der Übernahme des Elektrofachgeschäftes ein computergestütztes Warenwirtschaftssystem ein, das ihm künftig exakte Daten für seine unternehmerischen Entscheidungen liefern soll. Herrn Ströbel ist außerdem sehr an einem kooperativen Führungsstil gelegen, d. h. er möchte die Unternehmensziele im Team mit seinen Mitarbeitern erreichen. 01 Teamarbeit/Feedback a) Herr Ströbel möchte, dass alle Mitarbeiter die Einführung der neuen Technik unterstützen und die Daten des Warenwirtschaftssystems für ihre tägliche Arbeit sinnvoll nutzen. In Form einer Teambesprechung stellt er das System vor und fordert seine Mitarbeiter auf, gemeinsam zu überlegen, welche Anforderungen sie an das neue System stellen. Welche 3 der folgenden 5 Gründe sprechen für die Beteiligung der Mitarbeiter an der Festlegung von Arbeitsprozessen? 1. Die Mitarbeiter identifizieren sich stärker mit der Firma. 2. Die Personalkosten werden dadurch gesenkt. 3. Die Mitarbeiter sehen, dass sie die Arbeitsprozesse und Veränderungen beeinflussen können. 4. Die gegenseitige Unterstützung der Mitarbeiter wächst und die Arbeitszufriedenheit nimmt zu. 5. Der persönliche Arbeitsaufwand für den Geschäftsinhaber wird deutlich verringert. b) Der Mitarbeiter Herr Schmidt steht der neuen Technik eher skeptisch gegenüber und stört die Besprechung durch kritische und gelegentlich unsachliche Beiträge. Herr Ströbel führt im Anschluss ein Gespräch mit Herrn Schmidt und gibt ihm folgende Rückmeldung: „Herr Schmidt, während der Besprechung hatte ich den Eindruck, dass Sie dem neuen System noch kritisch gegenüberstehen. Es ist mir wichtig, dass das gesamte Team die neue Technik sinnvoll nutzt. Welche Voraussetzungen müssen Ihrer Meinung nach gegeben sein, damit auch Sie von der neuen Technik profitieren können?“ Beurteilen Sie, ob die Rückmeldung Herrn Ströbels den allgemeinen Feedbackregeln entspricht! 1. Nein, ein sinnvolles Feedback sollte in einem größeren zeitlichen Abstand erfolgen, damit sich beide Parteien auf das Gespräch vorbereiten können. 2. Ja, Herr Ströbel weist Herrn Schmidt deutlich auf sein kritisches Verhalten hin und verletzt damit sein Selbstwertgefühl. 3. Ja, das Feedback an Herrn Schmidt ist sachlich und klar formuliert, es wurde zeitnah abgegeben und entspricht damit den Regeln eines sinnvollen Feedbacks. 4. Nein, die Rückmeldung ist unsachlich und nicht auf das Wesentliche beschränkt. 5. Nein, das Feedback ist nicht konstruktiv, da es Herrn Schmidt keine Möglichkeit bietet, Stellung zum Gesagten zu nehmen. 16 U-Form Verlag – Kopieren verboten! © Verkauf und Marketing Konfliktlösung 02 Im Rahmen der Teambesprechung äußern die Mitarbeiter ihre Unzufriedenheit darüber, dass bisher Informationen über Sortimentsänderungen und Produktneuheiten nicht zeitnah an sie weitergegeben wurden. Welche 2 der folgenden 5 Konfliktlösungsstrategien sind sinnvoll? Konfliktlösungsstrategien 1. Herr Ströbel weist den Kritikpunkt zurück, da die Informationsbeschaffung bezüglich des Sortiments und der Produktneuheiten im persönlichen Verantwortungsbereich jedes Mitarbeiters allein liegt. 2. Herr Ströbel hört sich die Kritik der Mitarbeiter an, gibt seine Verantwortung aber an die Substituten der jeweiligen Abteilungen weiter. 3. Herr Ströbel hört seinen Mitarbeitern ruhig zu und nimmt die Kritikpunkte auf. Er schlägt vor, im Rahmen eines gemeinsamen Gesprächs ein Konzept zu entwickeln, das einen verbesserten Informationsfluss ermöglicht. 4. Herr Ströbel freut sich über die konstruktive Kritik der Mitarbeiter und verspricht, in der nächsten Abteilungsleitersitzung Vereinbarungen über einen besseren Informationsfluss zu erarbeiten. 5. Herr Ströbel sieht erst dann Handlungsbedarf, wenn es zu Beschwerden seitens der Kunden kommt. Lern- und Arbeitstechnik 03 Herr Ströbel möchte die Umsatzleistung seiner Mitarbeiter steigern. Im Rahmen einer Gruppenarbeit möchte er einen Maßnahmenkatalog erarbeiten, der von allen Mitarbeitern getragen wird. Welche 3 der folgenden 5 Regeln sind bei einer Gruppenarbeit von allen Gruppenmitgliedern zu beachten? Regeln 1. Während der Gruppenarbeit hört jedes Gruppenmitglied zu, ohne den anderen zu unterbrechen. 2. Die Entscheidung der Mehrheit der Gruppenmitglieder wird von allen akzeptiert. 3. Zwischenfragen der Gruppenmitglieder sind störend und daher nicht gestattet. 4. Jedes Gruppenmitglied erarbeitet eigene Vorschläge, die zum Abschluss der Gruppe präsentiert werden. 5. Gruppenmitglieder dürfen sachlich kritisieren oder kritisiert werden. U-Form Verlag – Kopieren verboten! © 17 Verkauf und Marketing 04 Warenkunde Als Inhaber des Elektrofachgeschäftes legt Herr Ströbel sehr großen Wert auf eine fachkundige Beratung der Kunden durch seine Mitarbeiter. Neben der regelmäßigen Teilnahme an firmeninternen Seminaren und Schulungen erwartet er von seinen Mitarbeitern, dass sie sich auch selbstständig weiterbilden und sich die entsprechenden Fachkenntnisse aneignen. Der Auszubildende Herr Möller nutzt verschiedene Möglichkeiten der Informationsbeschaffung, um seine Warenkenntnisse zu vertiefen. Welche der folgenden Aussagen zur Informationsbeschaffung ist falsch? Aussagen 1. Herr Möller bittet Vertreter und Firmenmitarbeiter, um die Aushändigung von Warenkundematerial zu einzelnen Produkten. 2. Herr Möller nutzt die Möglichkeit, bei den Verkaufsgesprächen erfahrener Mitarbeiter zuzuhören. 3. Herr Möller liest die Gebrauchsanleitungen, Sicherheitshinweise und Pflegeanleitungen zu den einzelnen Geräten als Grundlage für viele Verkaufsargumente. 4. Herr Möller liest keine Fachzeitschriften, da es umfangreiche Fachkenntnisse voraussetzt, die er im Verkaufsgespräch nicht einsetzen kann. 5. Herr Möller probiert die einzelnen Geräte aus, um im Verkaufsgespräch Auskunft über deren Funktion und Handhabung geben zu können. 05 Nutzen von Informationsquellen Ein Kunde informiert sich bei Herrn Möller über den Kauf eines 60-Zoll-Großbildfernsehers. Dieser spezielle Artikel wird im Sortiment des Elektrofachgeschäfts „Ströbel“ nicht geführt. Herr Möller bietet dem Kunden an, Informationen über verschiedene Lieferanten einzuholen, die Geräte in dieser Größe anbieten. Welche der folgenden Quellen sollte Herr Möller nutzen, um sehr schnell, umfangreich und aktuell die entsprechenden Informationen zu erhalten? 1. Nachschlagen in Lieferantenverzeichnissen 2. Nutzen externer Datenbanken und Suchmaschinen im Internet. 3. Schriftliche Anforderung von Prospekten, Katalogen und Preislisten bei verschiedenen Lieferanten. 4. Organisation von Vertreterbesuchen verschiedener Lieferanten. 5. Führen von Informationsgesprächen auf Messen. 18 U-Form Verlag – Kopieren verboten! © Verkauf und Marketing Verkaufsförderung (Sales Promotion) 32 Herr Ströbel überlegt gemeinsam mit dem Substituten der Computerabteilung, mit welchen verkaufsfördernden Maßnahmen die rückläufigen Umsatzzahlen des letzten Monats aufgefangen werden können. Welche 3 der folgenden 5 Maßnahmen gehören zur Verkaufsförderung (Sales Promotion)? Maßnahmen 1. Mit Hilfe von Lautsprecherdurchsagen werden die Kunden auf aktuelle Sonderangebote aufmerksam gemacht. 2. Herr Ströbel setzt einen Propagandisten der Firma Comtegro ein, der den Kunden Messeneuheiten präsentiert. 3. Das Elektrofachgeschäft Ströbel spendet 500,00 € an den nahegelegenen Kindergarten. 4. Herr Ströbel bietet Schülern die Möglichkeit, ihr Betriebspraktikum im Elektrofachgeschäft zu absolvieren. 5. Herr Ströbel bietet den Kunden künftig eine computergestützte Beratung (Kiosksystem) bei der Auswahl von Druckerpatronen an. Kundenbindung 33 Das Elektrofachgeschäft Ströbel nutzt zur Intensivierung der Kundenbindung eine Kundenkarte, die den Kunden bei Vorlage an der Kasse einen 3 %-igen Rabatt einräumt. a) Welche 3 der folgenden 5 Ziele verfolgt Herr Ströbel mit der Ausgabe einer solchen Kundenkarte? Ziele 1.Die Kunden bleiben dem Unternehmen treu. 2.Die Kunden wechseln nicht so schnell zum Mitbewerber. 3.Die Kunden kaufen auch andere Produkte (Cross-Selling). 4.Die Kunden sind nicht mehr auf eine intensive Kundenberatung angewiesen. 5.Die Kunden akzeptieren ein deutlich höheres Preisniveau. b) Eine Kundin kauft die folgenden drei Artikel. Sie legt an der Kasse die firmeninterne Kundenkarte vor. Druckerpapier 5,95 € Druckeretiketten 5,99 € Druckerpatrone 35,95 € Wie hoch ist ihre Ersparnis in Euro und Cent? U-Form Verlag – Kopieren verboten! © 39 Verkauf und Marketing 34 Werbung Welcher der nachfolgend aufgeführten Aussagen entspricht nicht den Grundsätzen der Werbung? 1. Die Werbung soll sachlich richtig informieren und den Kunden nicht irreführen. 2. Die Werbekosten müssen in einem angemessenen Verhältnis zum Werbeerfolg stehen. 3. Die Werbung überzeugt, wenn sie in ihrer Aussage für den Kunden deutlich, leicht verständlich und einprägsam ist. 4. Einmalige Werbemaßnahmen des Einzelhändlers haben erfahrungsgemäß den größten Werbe­ erfolg. 5. Um das Interesse der Kunden zu wecken sollte Werbung ideenreich sein, um sich aus der Vielzahl der Werbemaßnahmen abzuheben. 35 Werbung a) Nach der Modernisierung seines Elektrofachgeschäftes möchte Herr Ströbel die Neueröffnung bewerben. Da ihm nur ein bestimmter Werbeetat zur Verfügung steht, soll dieser möglichst sinnvoll eingesetzt werden. Welche 3 der folgenden 5 Werbemittel eignen sich für seine Zwecke am besten? 1. Anzeigen in den beiden Tageszeitungen der Stadt mit einer Auflage von je 15 000 Exemplaren 2. Werbesendung in Rundfunk und Fernsehen 3. Verschicken von Werbebriefen an die Stammkunden 4. Verteilung von Handzetteln 5. Anzeige in einer überregionalen Illustrierten b) Bei der Gestaltung der Werbung für die Neueröffnung muss Herr Ströbel die Vorschriften des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) berücksichtigen. Welche seiner geplanten Werbemaßnahmen verstößt gegen dieses Gesetz? 1. Zusätzlich zum Prospekt, der der örtlichen Tageszeitung beiliegt, gibt Herr Ströbel noch ein Inserat auf. 2. Herr Ströbel bietet allen Kunden, die während der Neueröffnung einen Mindestumsatz von 50,00 € tätigen, die Möglichkeit, an einem Preisausschreiben teilzunehmen. 3. Herr Ströbel lässt in der Fußgängerzone, damit in der Nähe seiner Mitbewerber, zusätzlich Handzettel mit Eröffnungsangeboten verteilen. 4. Herr Ströbel verschickt Werbebriefe an seine Stammkunden und lädt zu einem exklusiven Sektempfang ein. 5. Am Tag der Neueröffnung erhält jeder Kunde ein kleines Werbegeschenk mit Firmenaufdruck. 40 U-Form Verlag – Kopieren verboten! © Kassieren und Rechnen 2 Kassieren und Rechnen • Grundlagen der Warenwirtschaft • Kassieren; Kassenabrechnung • Rechenvorgänge in der Praxis U-Form Verlag – Kopieren verboten! © 41 Kassieren und Rechnen Situation zu den Aufgaben 36 – 43 Das Warenwirtschaftssystem erfordert eine exakte Erfassung des gesamten Waren- und Datenflusses. Der Auszubildende Herr Möller wird künftig auch an der Kasse eingesetzt und nimmt daher an einer Kassenschulung teil. Artikelcodierung 36 Im Elektrofachgeschäft Ströbel wird zur artikelgenauen Datenerfassung das Price-look-up-Verfahren (PLU-Verfahren) genutzt. a) Welche 2 Vorteile bietet dem Fachgeschäft Ströbel das PLU-Verfahren? Durch das PLU-Verfahren … 1. … ist der Einzelhändler nicht mehr an die Preisangabenverordnung gebunden. 2. … kann der Einzelhändler auf eine aufwendige Preisauszeichnung jedes einzelnen Artikels verzichten, da die Preise über die Zentraleinheit abrufbar sind. 3. … kommen Kassendifferenzen nicht mehr vor. 4. … sind Fehler bei der Preisauszeichnung ausgeschlossen. 5. … wird das Eintippen der Preise durch das Abtasten mit Scannern ersetzt. b) Welche 2 Vorteile bietet das Scannen des Artikelcodes (z. B. GTIN) in Bezug auf das Warenwirtschaftssystem? Durch die Datenerfassung mithilfe des Scanners … 1. … wird die Fortschreibung des Sollwarenbestandes möglich. 2. … ist eine schnelle und genaue Erfassung der Verkaufsdaten möglich. 3. … ist dem System immer der tatsächliche Ist-Warenbestand zu entnehmen. 4. … wird eine exakte Wareneingangskontrolle überflüssig. 5. … werden Inventurdifferenzen vermieden. c) In welchem der folgenden Fälle muss Herr Möller den Artikelcode manuell in die Scannerkasse eingeben? 1. … wenn die Kasse über einen geeigneten Lesestift verfügt. 2. … wenn die Artikel an der Kasse über einen Scanner registriert werden. 3. … wenn der Scanner den Artikelcode beim ersten Mal nicht annimmt. 4. … wenn der Artikelcode der Ware stark beschädigt ist. 5. … wenn der Hersteller die Ware schon mit dem Artikelcode versehen hat. U-Form Verlag – Kopieren verboten! © 43 Kassieren und Rechnen 37 Kassiervorgang a) Im Elektrofachgeschäft Ströbel zahlen viele Kunden mit der ec-Karte. Der Zahlungsvorgang bei der Zahlung mit der ec-Karte – dem sogenannten POS-System (Point of Sale mit Zahlungsgarantie) – erfolgt nach einem standardisierten Schema. Bitte bringen Sie die Abfolge des Zahlungsvorgangs durch Einsetzen der Ziffern 1 – 7 in die richtige zeitliche Reihenfolge. Zahlungsvorgang Herr Möller fordert den Kunden zur Eingabe und Bestätigung seiner persönlichen Identifika­ tionsnummer (PIN) auf. Herr Möller bittet den Kunden, um die Bestätigung des angezeigten Zahlungsbetrages. Herr Möller steckt die ec-Karte in das Kartenlesegerät. Das Kartenlesegerät bestätigt die positive Online-Prüfung durch die Anzeige „Zahlung erfolgt“. Herr Möller registriert die einzelnen Artikel und ermittelt den Zahlungsbetrag. Die Kasse druckt die Zahlungsquittung aus. Das System überprüft online die eingegebenen Identifikationsdaten des Kunden. b) Das Elektrofachgeschäft „Ströbel“ akzeptiert folgende Kreditkarten: Welche 3 der folgenden 5 Aussagen stellen für das Fachgeschäft „Ströbel“ Vorteile der Kreditkartenannahme dar? 1. Die Kreditkartenorganisationen erheben eine Bearbeitungsgebühr in Höhe von 3 % bis 5 % des Rechnungsbetrages. 2. Die Möglichkeit der Kreditkartenzahlung stellt einen zusätzlichen Kundenservice dar und führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit. 3. Herr Ströbel kann einen Zinsgewinn durch die monatliche Abrechnung ausschöpfen. 4. Die Annahme von Kreditkarten führt eventuell zur Umsatzsteigerung durch Spontankäufe der Kunden. 5. Die Kreditkartenorganisation übernimmt eine Zahlungsgarantie. 44 U-Form Verlag – Kopieren verboten! © Kassieren und Rechnen 38 Quittung Der Stammkunde Herr Hansen kauft für seine Kanzlei ein digitales Diktiergerät zu einem Brutto­ verkaufspreis von 169,00 €. Der Kunde zahlt bar und bittet Herrn Möller um die Ausstellung einer Quittung mit der gesonderten Ausweisung des Umsatzsteuerbetrages. a) Ist Herr Möller gesetzlich zur Ausweisung des Umsatzsteuerbetrages verpflichtet? 1. Nein, der Einzelhandel ist grundsätzlich nicht zur Ausstellung von Quittungen verpflichtet. 2. Ja, die Ausweisung des Umsatzsteuerbetrages muss in jeder Quittung erfolgen. 3. Nein, nur wenn der Kunde nachweisen kann, dass er die Quittung als Beleg für das Finanzamt benötigt. 4. Ja, weil die Kaufsumme einen Betrag von 150,00 € übersteigt. 5. Ja, da die Quittung gleichzeitig als Garantiebeleg beim Kauf technischer Geräte gilt. b) Herr Möller bereitet den Beleg vor. Quittung netto EUR Cent Nr. 24681357 + 19 % USt EUR Cent Gesamt EUR 169 Cent 00 Gesamtbetrag in Worten --------Einhundertneunundsechzig--------von Kanzlei Hansen für Diktiergerät XP 320 dankend erhalten Ort Braunschweig Buchungsvermerke Datum 13.02.20XX Stempel/Unterschrift des Empfängers Elektrofachgeschäft Ströbel Schulstr. 13 38106 Braunschweig Möller Welche der folgenden Angaben muss eine Quittung enthalten, damit sie als beweiskräftige Urkunde gilt? 1. Name des Zahlers, Grund der Zahlung, Zahlungsbetrag, Ort, Datum und Unterschrift des Zahlenden 2. Name des Zahlers, Abteilungsnummer, Zahlungsbetrag, Ort, Datum und Unterschrift des Zahlenden 3. Name des Empfängers, Grund der Zahlung, Quittungsnummer, Ort, Datum und Unterschrift des Empfängers 4. Buchungsvermerk, Empfänger, Grund der Zahlung, Zahlungsbetrag, Ort, Datum und Unterschrift des Zahlenden 5. Name des Zahlers, Grund der Zahlung, Zahlungsbetrag, Ort, Datum und Unterschrift des Empfängers c) Ermitteln Sie den im Bruttoverkaufspreis enthaltenen Umsatzsteuerbetrag (auf zwei Stellen nach dem Komma runden)! U-Form Verlag – Kopieren verboten! © 45 Wirtschafts- und Sozialkunde 3 Wirtschafts- und Sozialkunde • Bedeutung und Struktur des Einzelhandels; Stellung des Ausbildungsbetriebes am Markt; Organisation des Ausbildungsbetriebes •Berufsbildung; Personalwirtschaft, arbeits- und sozialrechtliche Vorschriften • Sicherheit und Gesundheitsschutz bei der Arbeit; Umweltschutz U-Form Verlag – Kopieren verboten! © 61 Wirtschafts- und Sozialkunde Situation zu den Aufgaben 60 – 66 Die Aufgabe des Einzelhandels besteht darin, einen Ausgleich zwischen dem Angebot an Waren und den Wünschen der Verbraucher zu schaffen. Damit Herr Ströbel diese Aufgabe wahrnehmen kann, muss er betriebs- und volkswirtschaftliche Zusammenhänge kennen und in seiner täglichen Arbeit anwenden. 60 Aufgaben und Bedeutung des Einzelhandels Das unten stehende Schaubild gibt einen Überblick über die unterschiedlichen Funktionen des Einzelhandels. Stellen Sie fest, welche Funktion in den unten genannten Aussagen jeweils angesprochen wird. Ordnen Sie zu, indem Sie die Kennziffern der 6 Funktionen in die Kästchen neben den Aussagen eintragen! Übertragen Sie anschließend Ihre senkrecht angeordneten Lösungsziffern in dieser Reihenfolge von links nach rechts in den Lösungsbogen! Funktionen des Einzelhandels Sortimentsbildung Überbrückungsfunktion Vermittlungsfunktion Mengenausgleichsfunktion Qualitätsfunktion Beratung Markterschließung 1 2 5 6 Transport Lagerhaltung 3 4 Aussagen a) Der Einzelhandel bringt die Waren vom Hersteller zum Verbraucher. b) Der Einzelhandel überbrückt die Zeit zwischen Produktion und Verbrauch der Waren. c) Der Einzelhandel kauft große Mengen ein und verkauft in kleinen Mengen an den Verbraucher. d) Der Einzelhandel weckt das Kaufinteresse der Verbraucher für neue Produkte. e) Der Einzelhandel informiert den Verbraucher über Güte, Verwendung, Pflege und Herkunft der Waren. f) Der Einzelhandel erhält und veredelt die Güte der Waren durch sachgerechte Lagerung. U-Form Verlag – Kopieren verboten! © 63 Wirtschafts- und Sozialkunde 61 Betriebsformen Herr Ströbel analysiert die Mitbewerbersituation des Elektrofachgeschäftes und stellt fest, dass die Mitbewerber ihre Waren in sehr unterschiedlichen Betriebsformen anbieten. Ordnen Sie zu, indem Sie die Kennziffern der 5 Betriebsformen in die Kästchen neben den 5 Erläuterungen eintragen! Übertragen Sie anschließend Ihre senkrecht angeordneten Lösungsziffern in dieser Reihenfolge von links nach rechts in den Lösungsbogen! Betriebsformen 1.Fachgeschäft 2.Warenhaus 3.Factory-Outlet 4.Discounter 5. Convenience-Store Erläuterungen a) E inzelhandelsbetrieb in bevorzugter Innenstadtlage. Das Sortiment ist aufgrund der Vielzahl der Warengruppen sehr breit und innerhalb der Warengruppen unterschiedlich tief. b) E inzelhandelsbetrieb mit meist niedrig kalkulierten Waren im unteren Preissegment. Es handelt sich dabei vor allem um Waren mit einer hohen Umschlagshäufigkeit. Die Sortimentsstruktur ist ­schmal und flach. c) H ersteller richten am Ort der Produktion kleine Geschäfte ein, in denen sie ihre Waren direkt an den Endverbraucher verkaufen. d) E in im Zentrum befindliches Geschäft von kleiner bis mittlerer Betriebsgröße. Es bietet in der Regel Waren einer Warengruppe (schmales Sortiment) in vielen unterschiedlichen Ausführungen, Qualitäten und Preislagen (tiefes Sortiment) an. e) K leinflächiges Einzelhandelsgeschäft, das ein spezielles Sortiment (häufig im Lebensmittel­ bereich) anbietet und sich meist durch längere Öffnungszeiten auszeichnet. 64 U-Form Verlag – Kopieren verboten! © Wirtschafts- und Sozialkunde Verkaufsformen 62 Die Mitbewerber des Elektrofachgeschäftes Ströbel bieten ihre Waren in unterschiedlichen Verkaufsformen an, die maßgeblich von der Zusammensetzung der Sortimente beeinflusst werden. Ordnen Sie zu, indem Sie die Kennziffern der 3 Verkaufsformen in die Kästchen neben den Aussagen eintragen! Übertragen Sie anschließend Ihre senkrecht angeordneten Lösungsziffern in dieser Reihenfolge von links nach rechts in den Lösungsbogen! Verkaufsformen 1.Vollbedienung 2.Selbstbedienung 3. Vorwahl Aussagen a) D ie Kunden stehen mit dem Verkäufer während des gesamten Verkaufsvorgangs in persönlichem Kontakt zueinander. b) D er Kunde kann sich selbst zwanglos und ohne Verkäufer über das Warenangebot informieren. Wenn sich Fragen ergeben, stehen jedoch Verkäufer zur Verfügung. c) Kunden wählen, entnehmen und transportieren die Ware selbst und zahlen an der Kasse. E-Commerce 63 Die Kunden des Elektrofachgeschäftes Ströbel können Waren auch in dem unternehmenseigenen Online-Shop bestellen. Welche 2 der folgenden 5 Aussagen beschreiben die Vorteile, die der Online-Shop dem Elektrofachgeschäft als Händler bietet? 1. Das Angebot des Online-Shops bietet Umsatzchancen durch einen zusätzlichen Vertriebskanal. 2. Der Online-Shop ermöglicht einen schnellen und unkomplizierten Einkauf unabhängig von den Ladenöffnungszeiten. 3. Der Online-Shop dient der Imageverbesserung, die zu einer größeren Kundenzufriedenheit führt und damit als Instrument der Kundenbindung dient. 4. Der Online-Shop bietet die Möglichkeit, sich über Produkte vorzuinformieren und einen Überblick über Preise, Sonderangebote und Rabatte einzuholen. 5. Der Warenverkauf über den Online-Shop verpflichtet zur Rücknahme der Ware. U-Form Verlag – Kopieren verboten! © 65 Wirtschafts- und Sozialkunde 64 Produktionsfaktoren Welche der unten stehenden Güter bzw. Dienstleistungen ist nicht den Produktionsfaktoren Boden, Arbeit und Kapital zuzuordnen? Güter/Dienstleistungen 1. Beratungsgespräch eines Verkäufers 2. Sparguthaben über 10.000 E einer Familie 3. Lieferwagen eines Warenhauses 4. Grundstück eines Geschäftsgebäudes 5. Registrierkasse einer Boutique 6. Planung eines Sonderverkaufs 65 Markt und Preis In der folgenden Grafik ist das Verhalten von Anbietern und Nachfragern auf dem Markt modellhaft dargestellt. Welche der eingezeichneten Kennziffern bezeichnet a) die Angebotskurve? b) die Nachfragekurve? c) den Gleichgewichtspreis? d) die Situation des Käufermarktes? e) die Situation des Verkäufermarktes? 66 U-Form Verlag – Kopieren verboten! © Sabine Dölemeyer Verkäufer/Verkäuferin Prüfungstrainer Zwischenprüfung Übungsaufgaben und erläuterte Lösungen Lösungs- und Erläuterungsteil Bestell-Nr. 280 U-Form Verlag · Hermann Ullrich GmbH & Co. KG Verkauf und Marketing 01 Teamarbeit/Feedback a) Die Auswahlantworten 1., 3. und 4. sind richtig. 1 3 4 Der kooperative Führungsstil zeichnet sich dadurch aus, dass der Vorgesetzte seine Mitarbeiter als gleichwertige Partner betrachtet. Der Vorgesetzte übernimmt die Aufgabe des Koordinators und versucht gemeinsam mit seinem Team die gesetzten Ziele zu erreichen. Die Förderung der Teamarbeit und die Beteiligung der Mitarbeiter an der Festlegung der Arbeitsprozesse ist ein wichtiges Mittel der Personalführung. Folgende Vorteile bietet die Teamarbeit für das Unternehmen: – Die gegenseitige Unterstützung der Mitarbeiter wächst und damit auch ihre Arbeitszufriedenheit. – Die Mitarbeiter fühlen sich für ihr Tun verantwortlich. – Das vorhandene Wissen der Mitarbeiter wird besser genutzt und in die Arbeitsprozesse integriert. – Das Verständnis für Probleme wächst, da alle Mitarbeiter die genauen Ziele, Arbeitsmethoden und die Hintergründe für bestimmte Entscheidungen kennen. – Mitarbeiter erkennen, dass sie die Arbeitsprozesse beeinflussen können. – Der Informationsfluss innerhalb des Unternehmens wird verbessert. – Die Mitarbeiter identifizieren sich stärker mit dem Unternehmen. Ein zufriedenes Mitarbeiterteam wirkt sich positiv auf den Umsatz aus. b) Die Auswahlantwort 3. ist richtig. 3 Feedback geben bedeutet, einem Gesprächspartner eine Rückmeldung zu geben. Die positive Wirkung von Feedback liegt darin, störende Verhaltensweisen zu korrigieren bzw. positive Verhaltensweisen zu stärken und somit die Zusammenarbeit effektiver zu gestalten. Ein sinnvolles Feedback berücksichtigt dabei folgende Regeln: Das Feedback – muss klar und sachlich formuliert sein, – ist auf das Wesentliche beschränkt und nicht verallgemeinernd, – ist konstruktiv, – soll nachprüfbar sein, – erfolgt zeitnah, damit der Feedbacknehmer die Möglichkeit hat, sich die angesprochene Situation in Erinnerung zu rufen und sein Verhalten zu reflektieren, – darf das Selbstwertgefühl des Feedbacknehmers nicht verletzen. Die Rückmeldung an Herrn Schmidt war sachlich und klar formuliert und wurde zeitnah abgegeben. Außerdem ermöglicht Herr Ströbel ihm, durch die Aufforderung eigene Vorschläge zu unterbreiten, Stellung zum Gesagten zu nehmen. Die Rückmeldung entspricht damit den allgemeinen Feedbackregeln. U-Form Verlag – Kopieren verboten! © 9 Verkauf und Marketing 02 Konfliktlösung Die Auswahlantworten 3. und 4. sind richtig. 3 4 Bei Konflikten im Team ist es wichtig, dass sie offen angesprochen werden können, da schwelende Konflikte die Arbeitsproduktivität hemmen und die Arbeitszufriedenheit sinkt. Es ist dabei eine wichtige Voraussetzung, dass die Mitarbeiter Konflikte ohne Angst vor negativen Folgen äußern können und ihre Anliegen ernst genommen werden. Ziel des Gespräches zur Konfliktlösung muss es sein, dass die Beteiligten Einsicht zeigen und eine Verhaltensänderung erreicht wird. Die Lösung eines Konfliktes kann in einem Gespräch mit folgendem Ablauf erfolgen: 1. Problem genau definieren, 2. gemeinsam nach Ursachen suchen, 3. gemeinsam nach Lösungsmöglichkeiten suchen, 4. gemeinsam konkrete Vereinbarungen treffen und inhaltlich (und ggf. auch zeitlich) festlegen. 03 Lern- und Arbeitstechnik Die Auswahlantworten 1., 2. und 5. sind richtig. 1 2 5 Die Gruppenarbeit ist eine Methode, Problemlösungen durch organisierte Zusammenarbeit mehrerer Personen zu finden. Voraussetzung für eine erfolgreiche Gruppenarbeit ist eine klare Aufgabenstellung und eine gewissenhafte Planung und Organisation. Das Gelingen einer Gruppenarbeit ist aber vor allem abhängig vom Verhalten der Gruppenmitglieder untereinander, der Kommunikation innerhalb der Gruppe und der Arbeitsorganisation. Folgende Regeln gelten für die Zusammenarbeit: – Jedes Gruppenmitglied darf Vorschläge einbringen. – Jedes Gruppenmitglied hört dem anderen zu, ohne ihn zu unterbrechen. – Die Gruppenmitglieder unterstützen sich gegenseitig. – Jedes Gruppenmitglied darf sachlich kritisieren oder kritisiert werden (Feedback geben und Feedback nehmen). – Jedes Gruppenmitglied akzeptiert die Entscheidung der Mehrheit der Gruppe. In Gruppenarbeiten werden die Stärken und Schwächen der Gruppenmitglieder ausgeglichen, sie fördern die Selbstständigkeit und das Verantwortungsbewusstsein und führen zu einem höheren Maß an Lern- und Arbeitsfreude. Eine erfolgreiche Gruppenarbeit führt damit meist zu einer höheren Arbeitszufriedenheit und auch zu einer höheren Arbeitsqualität. 10 U-Form Verlag – Kopieren verboten! © Verkauf und Marketing Warenkunde 04 Die Auswahlantwort 4. ist falsch. 4 Zu einer fachkundigen Beratung gehören umfangreiche Warenkenntnisse. Sie verleihen jedem Verkäufer das notwendige Selbstbewusstsein, den Bedarf des Kunden zu ermitteln und ihn von einer Ware zu überzeugen. Es gibt vielfältige Möglichkeiten der Informationsbeschaffung zur Vertiefung der Warenkenntnisse. Dazu zählen: – Begutachtung und Überprüfung der Ware hinsichtlich Material, Zusammensetzung, Gebrauch und spezieller Eigenschaften – Lesen von Gebrauchsanleitungen, Sicherheitshinweisen und Pflegeanleitungen – Lesen von entsprechenden Fachzeitschriften und Fachbüchern – Lesen unabhängiger Testergebnisse (z. B. Stiftung Warentest) – Auswerten von Prospekten und Katalogen der Hersteller –Internet – Besuch von Messen und Ausstellungen – Besuch von Schulungen und Seminaren –Mitbewerberbeobachtungen Nutzen von Informationsquellen 05 Auswahlantwort 2. ist richtig. 2 Alle aufgeführten Informationsquellen eignen sich, um Informationen über Lieferanten und teilweise auch über deren Sortiment einzuholen. Um sich aber sehr schnell und umfangreich zu informieren ist das Internet die geeignetste Möglichkeit. Über externe Datenbanken und Suchmaschinen kann gezielt nach dem gewünschten Artikel und den entsprechenden Lieferanten gesucht werden. Über die Homepage (Startseite) der Firmen können meist gezielte Anfragen gestellt werden, außerdem bieten sie einen aktuellen Überblick über das gesamte Sortiment und die Lieferkonditionen. Mittlerweile ist es häufig möglich, die Ware direkt über das Internet zu bestellen und zu bezahlen. Diese Form des elektronischen Handels fasst man unter dem Begriff Electronic Commerce (E-Commerce) zusammen. U-Form Verlag – Kopieren verboten! © 11