Gesundheitsstrukturreformen und neuer - Ams
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Gesundheitsstrukturreformen und neuer Gesundheitsmarkt – Der Arzt als Berater und Dienstleistender, der Patient als Kunde? * Dipl. Päd. Peter Holz *Nachstehender Beitrag ist eine Kurzfassung. Die Langfassung befindet sich auf der CDROM „Bioinformative Medizin – Ein Lesebuch aus der Praxis für die Praxis. Festschrift für Dr. LUDWIG zum 75. Geburtstag / Wissenschaftliche V Beiträge / praktische Erfahrungsbericht. Erhältlich bei der AMS GmbH. Der Autor befasst sich mit Veränderungen des Gesundheitswesens und der Frage nach den möglichen Auswirkungen auf die „Arzt-Patienten-Rolle“. Denn wir erleben derzeit einen vollkommenen Umbruch des Gesundheitswesens. Dauerhaften wirtschaftlichen Erfolg und berufliche Zufriedenheit werden in Zukunft nur jene Therapeuten haben, die nicht einfach Leistungen (durch Helferinnen) anbieten, sondern eine ganzheitliche Praxiskonzeption und Strategie haben. Dazu bedarf es vielfältiger Management-Qualifikationen seitens des verantwortlichen Therapeuten und seines Praxisteams. Wer auf die diffizilen Anforderungen des neuen Gesundheitsmarktes mit einem „BauchladenKonzept der Therapiemöglichkeiten“ reagiert, wird anstelle von Erträgen u. U. teure Fehlinvestitionen tätigen. Wenn Sie sich manchmal bewusst oder unbewusst darüber Gedanken machen, wie Ihre berufliche Tätigkeit in drei, fünf oder gar zehn Jahren aussehen wird, dann sollten Sie sich zum Einstieg mit Kapitel 4 des Beitrags intensiv beschäftigen. Sie wissen doch: „Praxisplanung bedeutet immer zugleich auch Lebensplanung!“ Vor diesem Hintergrund beschreibt der Autor „Anforderungen und Qualifikationen“, die ein Arzt zukünftig auf einem neuen Gesundheitsmarkt erfüllen sollte. Er entwickelt die Grundzüge eines zukunftsorientierten Praxis- und Marketing-Konzeptes. Darüber hinaus werden Diskussionsmaterialien bereitgestellt, die sich in Form von 10 Thesen in ein „Schulungsprogramm für Arzt und PraxismitarbeiterInnen“ einbringen lassen. 1.0 Zeitgeist – Patientenwege – Veränderungen des Gesundheitssystems Seit Jahren lassen sich verstärkt verschiedene gesellschaftliche Trends feststellen, die nicht ohne strukturelle Auswirkungen auf die Gesamtmedizin, die Finanzmisere im Gesundheitswesen, den Gesundheitsmarkt oder das Arzt-Patienten-Verhältnis bleiben werden. Ob diese Trends einen Strukturwandel im Gesundheitswesen oder ein Umdenken, einen Paradigmenwechsel in der Medizin einleiten bzw. bewirken, werden je nach Standpunkt und Interessenslage letztlich sehr unterschiedlich beurteilt. Wir können aber konstatieren: 1. Zunehmend mehr Menschen beklagen ihr Unbehagen gegenüber einer „Drehtürmedizin“, die den Befund ernst nimmt, nicht aber das Befinden des Patienten. Krankheiten werden behandelt, aber nicht geheilt. 2. Unverkennbar ist auch, dass der Glaube an eine nahezu unbegrenzt therapeutische Wirksamkeit der klassischen Schul- bzw. Apparate-Medizin mehr und mehr ins Wanken gerät. 3. Ein wachsendes Umweltbewusstsein lenkt den Blick auf den gesundheitlichen Zusammenhang zwischen „Innen“ und „Außen“. Denn Umweltgifte und Stress belasten unseren Organismus in zunehmendem Maße. 4. Umweltgifte aller Art haben in den letzten Jahrzehnten verstärkt negativen Einfluss auf unsere Gesundheit und Lebensqualität genommen. Täglich wird unser Organismus mit Schadstoffen aus Luft, Boden und Wasser konfrontiert. Persönliche Belastungen des Einzelnen im psychosozialen Bereich wie Stress, Ärger, Leid, innere Leere, Vereinsamung oder Nichtanerkennung können leicht hinzu kommen; ebenso wie eine einseitige, falsche Ernährung, ein kranker Zahn, ein unverträglicher Zahnersatz oder die Dauereinnahme von Schmerz- und Schlaftabletten. Die Folgen sind Störfelder und systemische Erkrankungen: ...Allergien, Hautkrankheiten, psychosomatische Störungen, Depressionen, Schlafstörungen, Migräne, Neuralgien, Rheuma- und Gelenkschmerzen, Pilzerkrankungen, Magen-, Darmstörungen, Immun- und Stoffwechselstörungen... 5. Systemische Erkrankungen stehen in einem eindeutigen Verhältnis zu wachsenden Umweltbelastungen. Belastungen werden immer mehr zur Ursache gestörter Selbstregulation und in deren fortgeschrittener Stufe zur chronischen Krankheit. Unabhängig von Strömungen des Zeitgeistes, einem wachsenden Umweltbewusstsein, einem sich immer weiter verbreitenden esoterischen Denken und Handeln oder einer sich immer mehr ausbreitenden Naturnostalgie, … ___________________________________________________________________________ … erwarten immer mehr Menschen von der Alternativ- oder Komplementär-Medizin eine Therapie möglichst ohne Nebenwirkungen. Nicht zuletzt bewegt diese Menschen der Wunsch, aktiv an der Gesundung mitwirken zu können. 1.1 Patientenwege Wissenschaftliche Untersuchungen über „Patientenwege“ vom klassischen Schulmediziner zum Arzt für Naturheilverfahren bzw. Ganzheitsmedizin zeigen, dass: ► 83 % der befragten Patienten mangelhafte Erfolge der konventionellen Behandlung als Grund für den Wechsel angaben, ►31 % unzufrieden waren über das fehlende Verständnis der behandelnden Ärzte und ► 29 % über eilige Abfertigung klagten. Den kurz beschriebenen Trends stehen andererseits Gesundheitsstrukturreformen gegenüber, die dem Bedürfnis des Patienten nach „heilen anstelle von behandeln“ wenig gerecht werden. Für den Arzt verbinden sich mit den derzeitigen Gesundheitsstrukturreformen zahlreiche Risiken wie: Budgetierung, Punktwertverfall, Regressforderungen, Chipkarten-Tourismus und wachsender Wettbewerbsdruck unter Ärzten gleicher Fachrichtung. Diese Risiken bleiben nicht ohne psychisch belastende Auswirkungen auf die eigene Therapeutenleistung, die Berufsidentifikation und -zufriedenheit und damit letztendlich auf das Arzt-Patienten-Verhältnis. Es ist ein Problem der Ärzte, dass sie einerseits hervorragende Therapeuten, andererseits aber meist schlechte Betriebswirtschaftler und noch schlechtere Marketing Experten sind. Unter dem Druck des Praxisalltags bleibt kaum Zeit, die veränderten Gegebenheiten des Gesundheitssystems im Hinblick auf die eigene Praxis zu analysieren, um eine der Zukunft angepasste Praxisstrategie entwickeln zu können. Was vielmehr bleibt, ist eine permanente berufliche Unzufriedenheit; mit dem Wissen, dass es in Zeiten immer knapper werdender Ressourcen zwangsläufig zu weiteren strukturellen Veränderungen im Gesundheitswesen kommen wird, die wiederum zu einem sukzessiven Abbau des Kassen finanzierten Leistungsangebots führen. 2.0 Gesundheitsstrukturreformen: Welche Schlussfolgerungen können wir ziehen? Aus den Gesundheitsstrukturreformen können wir die Schlussfolgerung ziehen, dass sich die Praxiseinkünfte zukünftig gliedern werden in: ► KV-Einnahmen ► Privathonorare ► Selbstzahlerleistungen Die Gesundheitsversorgung wird sich zukünftig in drei Bereiche aufgliedern: ► Medizinische Grundversorgung Standardkassenpraxis / KV-Einnahmen ► Komplementärmedizin Zusatzversicherung / Zuzahlung / Selbstzahlung ► Präventions- und Gesundheitsleistungen Selbstzahlerleistung 3.0 Paradigmenwechsel in der Medizin: Der „aufgeklärte Patient“ und der „neue Gesundheitsmarkt“ In der Medizin lässt sich ein Paradigmenwechsel beobachten: zum einen von der klassischen Schul- und Apparatemedizin hin zur Naturheilmedizin, der Quantenmedizin und Bioinformativen Medizin; zum anderen von der klassischen Arztpraxis mit dem klassischen ArztPatienten-Verhältnis hin zur medizinischen Beratungs- und Dienstleistungspraxis mit den entsprechend geltenden „Gesetzen des Marktes“ und der erforderlichen Marketingstrategie, deren Ziel die „optimale Befriedigung des Patienten“(sprich: Kunden) sein muss. ___________________________________________________________________________ Der ursprüngliche Gesundheitsmarkt war einmal ein Paradies mit einfachen Strukturen und klaren Regeln. An der Spitze stand der Arzt als „Entscheider“. Darunter befanden sich die Apotheker als Vertriebsstätte und zuletzt der Patient oder Konsument als passiver Empfänger. Dieses „Paradies“ existiert längst nicht mehr. Gesundheitsseiten in den einschlägigen Zeitschriften, Gesundheitsmagazine, in Radio und Fernsehen, Gesundheitsstruktur-Reformen, ECommerce führen zwangsläufig zu einem veränderten Bewusstsein seitens des Patienten bzw. Konsumenten und sorgen für eine rasante Etablierung eines zweiten Gesundheitsmarktes. In der Fachsprache von Marketingexperten wird dies auch als „Health Care Business“ bezeichnet. Dieser zweite Gesundheitsmarkt hat die ursprünglichen Regeln völlig auf den Kopf gestellt. Nicht der Patient sucht sich den Arzt; vielmehr sucht der Arzt sich die Patienten! Der Arzt als Gesundheitsmanager rückt von der ersten an die letzte Stelle der Vermarktungskette. Der Hersteller wird zum Direkt-Anbieter und muss sich mit dem Patienten als Konsument mit aktiver Nachfrage direkt auseinandersetzen. Die Apotheke verliert zunehmend an Bedeutung als Gesundheitsfachgeschäft. Der selbstverantwortliche, „aufgeklärte Patient“ scheint, Marktforschungsergebnissen zufolge, vorgezeichnete Wege zu gehen. Sein erster Schritt führe ihn zu ALDI und LIDL oder an die Tankstelle, der zweite dann in die Drogerie, gefolgt von der Apotheke und erst zum Schluss sucht er einen Arzt auf. Dazwischen informiert er sich übers Internet und schaut sehr wahrscheinlich bei den TV-Einkaufs-Kanälen von QVC oder RTL Home shopping vorbei, um sich Gesundheit und Wohlbefinden einzukaufen. Der SelbstMedikations-Markt in Verbindung mit einem Selbst-Diagnostik-Markt erfährt derzeit ungebremste Zuwachsraten; Gesundheit und Krankheit werden zu einem riesigen Verbrauchermarkt wie seriöse Langzeit-Befragungen belegen. Vom Emnid-Institut (z. B. 1997 und 2002) regelmäßig durchgeführte (Vergleichs-) Studien zu den individuellen Gesundheitsleistungen bestätigten die Tatsache, dass sich ein neuer, zweiter Gesundheitsmarkt außerhalb der Gesetzlichen Krankenversicherung etablieren wird. Denn: ► 85% der Befragten äußerten den Wunsch, von ihrem Arzt über die Möglichkeit individueller Gesundheitsleistungen informiert zu werden. ► 76 % sind gleichzeitig bereit, aus ihrer Sicht sinnvolle individuelle Gesundheitsleistungen auch privat zu finanzieren. ► Immer mehr Menschen greifen bei leichteren Erkrankungen wie Erkältung, Magenbeschwerden oder Schlaflosigkeit zu Naturheilmitteln. Fast 73 % der Befragten verwenden regelmäßig oder gelegentlich pflanzliche Arzneimittel. ► Der Trend zur Selbstmedikation setzt sich fort. Die früher verbreitete Neigung, auch schon bei leichteren Befindlichkeitsstörungen zum Arzt zu gehen, ist nach der neuesten Emnid-Studie weiterhin rückläufig. Fast zwei Drittel der Bevölkerung (62 %) sind der Ansicht, wegen einer Kleinigkeit sei kein Arztbesuch erforderlich. ► Ärzte verschreiben indes, trotz der hohen Akzeptanz bei Patienten, immer weniger Naturheilmittel. Die ärztlichen Verordnungen von Naturheilmitteln sanken der neusten Studie (2002) zufolge um rund 10 % gegenüber 1997. Dieser Rückgang kann als Folge der gesundheitspolitischen Maßnahmen der Bundesregierung und der Krankenkassen angesehen werden. Auch von der geplanten Positivliste erstattungsfähiger Medikamente könnten Naturheilmittel besonders getroffen werden. ► Nach der Umfrage von 2002 ist eine Mehrheit zu begrenzten Zuzahlungen von bis zu 30 % des Gesamtpreises bereit, wenn Naturheilmittel verschrieben werden. Rund drei Viertel der gesetzlich Versicherten wollen, dass die pflanzlichen Medikamente weiter auf Kassenrezept verordnet werden können. ► Der Wachstumstrend der Naturarzneien wird sich auch künftig fortsetzen, denn die ausgeprägte Sorge vor Nebenwirkungen chemischsynthetischer Präparate ist für immer breitere Bevölkerungsschichten kennzeichnend. Dieser zweite Gesundheitsmarkt – außerhalb des Monopolanspruchs gesetzlicher Krankenkassen - beruht im Hinblick auf die ärztliche Leistung auf drei „Nachfrage-Säulen“. Den Säulen von: ► empfehlenswerten individuellen Gesundheitsleistungen außerhalb der GKV- Zuständigkeit (z. B. reisemedizinische Beratung) ► Wunschleistungen außerhalb der GKV-Zuständigkeit (z. B. Entfernung von Tätowierungen) ► Wunschleistungen, die über das Angebot der individuellen Gesundheitsleistungen hinausgehen (z. B. alternative Heilverfahren) Diese Gesundheits-Markt-Entwicklung, gebunden an ein „Markt-Denken“, mag für den einen oder anderen Arzt schwierig sein und seiner innersten Überzeugung widersprechen. Experten bescheinigen jedoch dem „Gesundheits-Markt“ eine ungebremste Zukunft. Nach Dampfmaschine, Stahl und Eisenbahn, Elektrotechnik und Chemie, Petrochemie und Autoindustrie sowie der Informationstechnik wird in den nächsten Jahren „alles, was der Gesundheit dient“ boomen und für einen weiteren Zyklus der Wirtschaftsgeschichte bestimmend sein. 3.1 Erwartungen des „aufgeklärten Patienten“ und Anforderungen des neuen Gesundheitsmarktes an den Arzt Gerade für den Arzt bieten sich aufgrund seiner fachlichen Zusatz-Qualifikation in Verbindung mit den Bedürfnissen des „aufgeklärten Patienten“ beste Entwicklungsmöglichkeiten gegenüber dem klassischen „Schulmediziner“. Der „aufgeklärte Patient“ kann – wenn auch oftmals sehr diffus – mit Begriffen wie: „Immunschwäche“, „Schwermetallbelastungen“, „Umweltgifte“ inhaltlich etwas verbinden. Der „aufgeklärte Patient“ ist prinzipiell aufgeschlossen gegenüber einer Regulationstherapie, Homöopathie, „sanften Medizin“ oder „nebenwirkungsfreien Medizin“. Der „aufgeklärte Patient“ will aber auch von „seinem Arzt“ aufgeklärt werden über das, was mit ihm „therapeutisch veranstaltet“ wird! Er sucht bewusst das Gespräch; er will mit „seinem Arzt“ über seine Krankheit sprechen. Der „aufgeklärte Patient“ will von seinem Arzt weiter aufgeklärt werden über Wirkung und Nebenwirkung! Der „aufgeklärte Patient“ erwartet von seinem Arzt all das, was ihm ALDI, E-Commerce, TV-Magazine, Apotheke und Drogerie nicht bieten können an aktivem Zuhören und individueller Beratung. Mit Interesse lässt sich beobachten, dass gerade der klassische Schulmediziner offen ist gegenüber neuen Praxisstrategien für den „zweiten Gesundheitsmarkt“ (z.B. Angebote über verschiedenste Sauerstoffbehandlungen, Colonhydrotherapie, Lasertherapie etc.). Seine Offenheit für eine neue Praxis- und Marketing-Strategie im Sinne des sich etablierenden zweiten Gesundheitsmarktes ist verständlich. Denn eine chromblitzende „Apparate-Medizin“: ► bringt sein medizinisches Weltbild nicht durcheinander. ► Und deren „Nutzwert“ ist dem Patienten ohne große Erklärungen relativ leicht vermittelbar (Sauerstoff = gut). ► Mit der entsprechenden Therapieform bedarf es u. U. keiner großen Fortund Weiterbildung (im Gegensatz z.B. zur Akupunktur). ► Ist oftmals leicht zu bedienen und damit delegierbar. Eine Amortisation ist relativ leicht und schnell zu erreichen. Der Arzt / Naturheilverfahren macht es sich dagegen bedeutend schwerer, wenn es um Fragen eines Patienten orientierten Marketings geht. Viele Ärzte / Naturheilverfahren gehen von dem Grundsatz aus, dass Zusatzleistungen / Selbstzahlerleistungen dem Patienten gegenüber ethisch und moralisch vertretbar sein müssen und dem Patienten auch den gewünschten präventiven oder therapeutischen Nutzen bringen müssen. Nicht vergessen werden darf, dass hinter der erworbenen Zusatz-Qualifikation „für Naturheilverfahren“ nicht nur eine innere Überzeugung steht - im Sinne von „Wahrhaftigkeit“ und „Authentizität“ - sondern auch ein großer zeitlicher und finanzieller Aufwand für die verschiedenen Aus-, Fort- und Weiterbildungsmaßnahmen. ___________________________________________________________________________ Ich bin der festen Überzeugung, dass sich „unternehmerisches Denken und Handeln“ verbunden mit einem „Patientenorientierten Marketing“ einerseits und die „ethisch moralischen Wertvorstellungen und Leitbilder“ eines Arztes andererseits nicht widersprechen (müssen), solange der Patient im Mittelpunkt marktstrategischer Überlegungen - sprich einer neuen Praxiskonzeption - steht. Die erworbene Zusatzqualifikation und die innere Einstellung bilden die entscheidenden Grundlagen für eine wirtschaftlich gesunde Praxis, eine erfolgreiche Marketingstrategie mit entsprechender Praxisneuprofilierung. So betrachtet verfügt der Arzt für Naturheilverfahren gegenüber dem „Wendehals Mediziner“ über gute Voraussetzungen, um auf dem neuen „zweiten Gesundheitsmarkt“ bestehen zu können. 3.2. Gesundheitsmarkt und Anforderungsprofil Der neue Gesundheitsmarkt stellt an den Arzt ein bestimmtes Anforderungsprofil hinsichtlich: ► Selbstvertrauen und Selbstsicherheit ► Wahrhaftigkeit ► Profilarbeit ► Besonderheiten ► Effizienz ► Kontinuität ► Selbstkritik und Lernbereitschaft Was bedeuten diese Anforderungen im Einzelnen? 3.2.1 Selbstvertrauen und Selbstsicherheit Ohne Selbstvertrauen und Selbstsicherheit ist der Wechsel von einer standardorientierten Kassenpraxis zu einer Praxis mit neuem Profil kaum möglich. Selbstsicherheit und Selbstvertrauen sind nach zwei Seiten hin gefordert: Nach innen gegenüber den PraxisMitarbeiterinnen und nach außen gegenüber dem Patienten! Es ist interessant zu sehen, dass Praxis-MitarbeiterInnen häufig mit einer sehr individuell geführten Praxis größte Probleme haben. Denn individuelle Behandlungsformen bedeuten zunächst für diese MitarbeiterInnen Unsicherheit und Stress. Zudem sind sie von Ihrer Ausbildung her gewohnt, mit standardisierten Prozessen und Abläufen umzugehen. Dieser Umstand verlangt vom verantwortlichen Praxisinhaber Geduld und Selbstsicherheit, um Verständnis für das Neue zu vermitteln. ___________________________________________________________________________ Wer sich ständig selbst hinterfragt, unsicher ist, der wird MitarbeiterInnen schwerlich von der Richtigkeit und praktischen Umsetzung eines neuen Praxiskonzeptes überzeugen können. 3.2.2 Wahrhaftigkeit Nur wer als Arzt für das steht, was er tut, wird dies auch gegenüber seinen Patienten und MitarbeiterInnen überzeugend vertreten können und entsprechende Akzeptanz erlangen. Deshalb ist es wichtig, … ___________________________________________________________________________ … sich für Praxisschwerpunkte zu entscheiden, die man auch authentisch vertreten kann. Wer homöopathische Mittel verordnet und von deren Wirkung nicht überzeugt ist oder ein homöopathisches Mittel in Hochpotenz gibt, ohne dem Patienten dessen therapeutische Qualität vermitteln zu können, wird sehr bald Schiffbruch erleiden. Denn der „aufgeklärte Patient“ spürt so etwas sehr schnell und gerät in Zweifel an der Kompetenz des Arztes. 3.2.3 Profilarbeit Die Profilierung der bestehenden Praxis setzt einen ehrlichen Umgang mit den eigenen Stärken und Schwächen voraus. Jede fachliche und persönliche Stärke, die ins Feld geführt werden kann, gibt der Praxis die notwendige Unverwechselbarkeit gegenüber „Mitbewerbern“. Entscheidend ist, dass Fähigkeiten genutzt werden, die vom Patienten erwartet, nachgefragt, gefordert, geschätzt werden. ___________________________________________________________________________ Potenziell neue Leistungsangebote sind vor dem Hintergrund von eigenen Fähigkeiten / Stärken und der Patienten-Nachfrage zu bewerten. Dabei steht für den Patienten das Kriterium „des-sich-gut-behandelt-Fühlens“ ganz oben an. Profilarbeit kann sicherlich nicht mit „Gemischtwarenladen“ gleichgesetzt werden. Weniger ist hier manchmal mehr. 3.2.4 Besonderheiten Besonderheiten der Praxisprofilierung im Sinne von Einzigartigkeit des Leistungsangebotes / Leistungsspektrums richten sich nach: ► allgemeinen Trends im Gesundheitswesen ► Mitbewerbern am „Gesundheitsmarkt“ (einschließlich Apotheken, Gesundheitsinstituten, Kliniken, kommerziellen Therapieangeboten wie z.B. Ayurveda) ► eigenen Fachkompetenzen, Willen zur (formalen) Fort- und Weiterbildung ► Kooperationsmöglichkeiten und der eigenen Kooperationsbereitschaft bzw. -fähigkeit ► Patientenstamm (Patientenbindung / Patientengewinnung) ► finanziellen Voraussetzungen: Investitionen in multifunktionale Therapiegeräte mit einem optimalen Preis-Leistungs-Verhältnis! Ein Therapiegerät garantiert die Durchführung verschiedener Therapieformen und –verfahren (Regulationsmedizin / Magnetfeld-Therapie / Bioresonanz-Therapie / endogene und exogene Informationstherapie). 3.2.5 Effizienz Effizienz-Kriterien beziehen sich sehr wesentlich auf den oben genannten Punkt „Investition“. Effizienz beinhaltet aber auch Fragen nach Möglichkeiten der Kooperation, des Verbunds von Leistungsangeboten bis hin zu Personalfragen (z.B. Optimierung des Betriebsablaufes bei gleichzeitiger Personaleinsparung) und der möglichen Gründung eines eigenen Gesundheitsund Beratungsinstitutes. 3.2.6 Kontinuität Um eine Praxisprofilierung erfolgreich „durchziehen“ zu können, bedarf es u. U. eines langen Atems. ___________________________________________________________________________ Vor allem ist Überzeugungsarbeit nach innen und außen gefordert! Neue Leistungsangebote bedürfen Vertrauen, Überzeugung und Erklärung(en) gegenüber dem „aufgeklärten Patienten“. (Denken wir in diesem Zusammenhang nur an die Meinungsführer-Rolle der Medien in Form von Gesundheitsmagazinen, Medizin-Ratgebern sowie die – in ihrer Bewertung oftmals wechselnde - Medienberichterstattung über dieses und jenes Therapieverfahren (z. B. Einsatz der CO2-Lasertechnik in der Zahnheilkunde, Fettabsaugung u. v. m.) Es ist das Recht des Patienten, auf das „Warum“ und „Wie“ – einschließlich alternativer Behandlungsmöglichkeiten - fachlich qualifizierte und trotzdem verständliche Antworten zu erhalten. Denn immerhin geht es um eine Selbstzahlerleistung, die durch die Grundversorgung oder eine Zusatzversicherung nicht abgedeckt ist. Für viele Patienten bedeuten solche Leistungen zunächst einen Umgewöhnungsprozess. Man muss ihnen erklären, warum man solche Leistungen anbietet; weshalb diese nicht von den Kassen erstattet werden und warum deshalb auch Behandlungsverträge abgeschlossen werden müssen. Das ist zunächst sehr beratungsintensiv, zahlt sich auf Dauer aber aus. Durchhaltevermögen, Kontinuität, intensives Beraten und Erklären hängen eng mit einer stetig wachsenden Nachfrage zusammen, die wiederum ihre Eigendynamik durch eine steigende Mund-zuMund-Propaganda entwickelt. 3.2.7 Selbstkritik und Lernbereitschaft Eine Analyse der bestehenden Praxissituation, die Entwicklung, Planung und Durchführung einer neuen Praxisstrategie setzen ein hohes Maß an eigener Selbstkritik und Lernbereitschaft voraus. Auch die beste Praxisstrategie scheitert am eigenen Unvermögen! Denn neben einem fundierten fachlichen Wissen sind vor allem auch soziale Qualifikationen und betriebswirtschaftliche Kenntnisse gefordert. Der Steuerberater kann höchstens die Zahlen liefern. Die Entwicklung und praktische Umsetzung eines neuen Praxiskonzeptes ist unmittelbare Angelegenheit desjenigen, der die Praxis leitet, hinsichtlich des „sich-persönlich-Zutrauens“, die PraxismitarbeiterInnen begeistern, motivieren zu können, sich selbst und andere zum (weiteren) Lernen anregen zu können, mit dem Patienten sprechen, argumentieren, ihn überzeugen zu können. ___________________________________________________________________________ Bei allen Überlegungen darf nicht außer Acht gelassen werden: Der Patient - als Selbstzahler - ist Kunde! Und der Kunde ist König! Seine Bereitschaft zur Selbstzahlung einer ärztlichen Dienstleistung kann sehr schnell vorbei sein. Kunden verhalten sich entsprechend ihren Bedürfnissen, Erwartungen und Hoffnungen marktgerecht. Das heißt: Unzufriedene Kunden wechseln den „Laden“ (sprich die Praxis) und kaufen anderswo! 4.0 Grundlagen für ein verändertes Praxiskonzept - Entwicklung einer Praxisstrategie und eines Marketingkonzeptes Die Grundlagen für ein verändertes, erfolgreiches Praxiskonzept liegen beim verantwortlichen Praxisinhaber. Bevor also überhaupt daran gegangen wird, irgend eine neue Praxisstrategie zu planen, sollte man / frau sich selbst nachfolgende Fragen stellen und so ehrlich wie möglich beantworten (vgl. hierzu bspw. Konzepte für Unternehmensgründungen). Analysen von gescheiterten Unternehmensgründern zeigen, dass oftmals das Pferd von hinten aufgezäumt wurde. Soll heißen, am Anfang steht nicht das Gespräch mit dem Steuerberater und / oder der Bank, sondern vielmehr mit sich selbst, dem Partner und der Familie. (Vgl. hierzu Abb.: Grundstruktur für ein erfolgreiches Praxiskonzept.) Jeder, der die Absicht hat, eine neue Praxiskonzeption zu entwickeln, sollte sich mit nachstehendem Frage-Raster beschäftigen und diese so ehrlich und so differenziert als möglich beantworten. Nie vergessen werden sollte: „Praxisplanung bedeutet immer zugleich auch Lebensplanung!“ 4.1 Frage-Raster 4.1.1 Fragen zum eigenen Selbstverständnis: - Verfüge ich über die notwendigen fachlichen Kompetenzen? - Welche (formalen) Kompetenzen muss ich zusätzlich erwerben? (Eigenstudium / formale Fort- und Weiterbildung)? - Verfüge ich über die notwendige Flexibilität und entsprechendes Anpassungs- und Durchsetzungsvermögen, die Bereitschaft zur Mehrarbeit und Kooperation, zu vorübergehenden Einkommensverlusten (z. B. aufgrund von notwendigen Investitionen)? - Bin ich wirklich kommunikativ, innovativ und kreativ (genug)? - Kann ich mich und (m)eine „Sache“ überzeugend verkaufen? - Kann und will ich „Dienstleister“ werden? - Kann ich führen, strukturieren und organisieren? Kann ich mich selbst und andere organisieren? - „Zieht“ die Familie mit? - Wie steht es um meine soziale Kompetenz? Kann ich meine Mitarbeiter überzeugen, zum Umdenken bringen, motivieren Neues zu lernen? - Welche persönlichen Wertvorstellungen bestimmen meinen Beruf, mein Familienleben, mein Privatleben, meine Zukunftsvorstellungen? - Bin ich psychisch und physisch überdurchschnittlich belastbar? Bin ich genügend ausdauernd, geduldig und tolerant in der Sache und gegenüber meinen MitarbeiterInnen? - Welche Therapierichtung, welches Therapieverfahren ist mir wichtig? Welche beherrsche ich am besten? Wie viel Zeit pro Patient brauche ich dafür? Wie viel Geld kann ich dafür bekommen? - Verfüge ich über geeignete und flexible (!) Räumlichkeiten? 4.1.2 Fragen an die PraxismitarbeiterInnen: - Sind meine PraxismitarbeiterInnen in der Lage, über Routinevorgänge hinaus selbstständig zu handeln? Lassen sich neue Aufgaben auf diese delegieren? Wie steht es um deren Leistungs- und Lernbereitschaft? 4.1.3 Fragen an die bestehende Patientenstruktur: Fragen an die bestehende und zukünftige Patientenstruktur sind von elementarer Bedeutung! Patientenbindung und Patientengewinnung bedeuten vor allem sich mehr engagieren! Vergessen wir nicht: Der zukünftige „zweite Gesundheitsmarkt“ funktioniert auf der Basis von Angebot und Nachfrage. D. h.: Nachfragen können ein Angebot erzeugen! Und umgekehrt: Angebote können eine Nachfrage erzeugen! Letzteres ist sicherlich schwieriger. - Wie strukturiert sich mein Patientenstamm hinsichtlich Kassenzugehörigkeit und –leistung, Alter, Geschlecht, Sozialstruktur und Bildungsniveau, Praxislage und –erreichbarkeit, Stadt / Land etc.? - Wie hoch ist die Fluktuationsrate (Patientenstamm, -gewinn, -verlust)? - Sollen neue Patienten gewonnen und / oder bestehende Patienten gebunden werden? Wenn ja, mit welchen (zusätzlichen ) Leistungsangeboten? 4.1.4 Fragen an das Umfeld: - Habe ich eine Monopolstellung „vor Ort“ (Niederlassung / fachliche Qualifikation / Leistungsangebot)? - Bestehen Möglichkeiten einer vertrauensvollen, fachlichen Kooperation (z. B. ManagerCheck-up)? - Verfüge ich über formelle und informelle Kontakte zu institutionellen Gruppen und Organisationen (z.B. Sportverein, Seniorenheim, Golfclub, Hotel, Krankenhaus, Bildungseinrichtungen etc.)? - Was machen „Mitbewerber“ des Umfeldes auf dem „Gesundheitsmarkt“ (Apotheken, Drogeriemärkte, Bildungseinrichtungen etc.)? Wie gestaltet sich deren „Verkaufsstrategie“? Welches Therapie- und Diagnosespektrum haben diese? 4.1.5 Entwicklung einer Geschäftsidee: … 4.1.5 Fragen an Steuerberater und Bank: … 4.1.6 Fragen an die Räumlichkeiten: … 5.0 Qualitätsmerkmale für (zusätzliche) Investitionen in eine dem neuen Gesundheitsmarkt angepasste Medizintechnik In zahlreichen Kundengesprächen machen wir immer wieder die Erfahrung, dass Therapeuten über ihren „Gerätefriedhof“ im Keller klagen. Zahlreiche Geräte, vor Jahren teuer erworben, stehen mittlerweile nutzlos irgendwo in einer Kellerecke. Niemand benutzt diese Geräte, keiner will diese Geräte haben. Entscheidende Qualitätsmerkmale für (zusätzliche) Investitionen in eine Medizintechnik des neuen Gesundheitsmarkts definieren sich selbstverständlich über das bereits bestehende und das zukünftige Leistungsangebot, die bestehenden fachlichen Qualifikationen von Therapeut und PraxismitarbeiterInnen, die Patientenstruktur, Räumlichkeiten etc. (siehe oben FrageRaster). Ganz unabhängig davon definieren sich aber Qualitätsmerkmale auch über ein optimales Preis-Leistungs-Verhältnis und eine entsprechende Multifunktionalität! - 5.1 Multifunktionalitäten Die Multifunktionalität ergibt sich aus den Anforderungen des Gesundheits-Marktes. Denn Markt bedeutet nichts anderes als Bewegung, Entwicklung, sich immer wieder ändernde Rahmenbedingungen, Aufbau neuer Bedürfnisstrukturen, neue Bedürfnisse des „PatientenKunden“, neue Leistungsangebote (1). So gesehen bedeutet Multifunktionalität eines medizintechnischen Gerätes: ► Das Gerät sollte die gleichzeitige Durchführung verschiedener Therapieformen und –verfahren garantieren (Regulationsmedizin / Magnetfeld-Therapie / Bioresonanz-Therapie / endogene und exogene Informationstherapie / Akupunktur, Homöopathie etc.). ► Das Gerät sollte für ein eigenständiges Therapieverfahren stehen und dementsprechend eingesetzt werden können (Magnetfeld-Therapie / BioresonanzTherapie). ► Bislang bewährte Diagnose- und Therapieverfahren sollten durch das neue Gerät entscheidend ergänzt und optimiert werden. … (1) Neue, zusätzliche, ergänzende Leistungsangebote können sein: komplementär medizinische Diagnose- und Therapieverfahren, Leistungsdiagnostik, Kursangebote im Sinne von Schulung, Beratung, (Verhaltens-)Training und Lebensführungsseminare für besondere Zielgruppen wie: Krebspatienten, Rheuma- und Schmerzpatienten, Raucher, Schwangere, Diabetiker, Ernährungsberatung und –therapie für Senioren oder Übergewichtige, Bewegungs- und Fitnesstraining, Rückenschule und Bewegungstraining für Osteoporosepatienten, Antistresstraining, Manager-Check-up, General- bzw. Gesundheits-Checks, Coronargruppen, Autogenes Training, Psychotherapeutische / bioenergetische Angebote, Umweltmedizin / Schadstoffbelastungen, Reisemedizin einschließlich Impfberatung, Sportmedizinische Vorsorgeuntersuchungen und –beratungen, Fitnesstests, Eignungsuntersuchungen, Ärztliche Berufseingangsuntersuchungen, medizinischkosmetische Leistungen u. v. m. Anstelle einer Zusammenfassung: Die Verborgenheit der Gesundheit ist es, die die Behandlung durch den Arzt nötig macht. Zu einer Behandlung gehört das Gespräch. Es beherrscht die entscheidende Dimension allen ärztlichen Tuns, nicht nur bei den Psychiatern. Das Gespräch trägt die Humanisierung der Beziehung zwischen fundamental Ungleichen, zwischen dem Arzt und dem Patienten. Solche ungleichen Beziehungen gehören zu den schwersten Aufgaben zwischen Menschen. Aber damit ist jeder von uns wohl vertraut, wieviel dazu gehört, dass man sich versteht. Man mache es sich nur bewusst, dass es zwar sinnvoll ist zu fragen: „Fühlen Sie sich krank?“ Aber es wäre fast lächerlich, wenn einer einen fragen würde: „Fühlen Sie sich gesund?“ Gesundheit ist eben überhaupt nicht Ein Sich-Fühlen, sondern ist Da-Sein, In-der-Welt-Sein, Mit-den-Menschen-Sein, Von-den-eigenen-Aufgaben-des-Lebens-tätigOder-freudig-Erfüllt-Sein. Prof. Dr. phil. H.-G. GADAMER 6.0 Anhang Checklisten – Muster-Vereinbarungen – Diskussionsmaterialien – 10 Thesen zum Arzt-Patienten-Verhätnis … In diesem Anhang finden Sie verschiedene Materialien, die Sie bei Ihren Überlegungen zur Bewertung und Einführung von Selbstzahler-Leistungen, Gesprächen mit Ihren PraxismitarbeiterInnen über eine veränderte Praxisstrategie oder konkreten Maßnahmen zur Umsetzung und Überprüfung Ihrer neuen Praxisstrategie einsetzen können. Die Materialien beziehen sich auf: 6.1 Checklisten: ► Zur Einführung von Selbstzahler-Leistungen ► Zum Marketing von Selbstzahler-Leistungen ► Maßnahmen zur Optimierung des Selbstzahler-Angebotes 6.2 Privatärztliche Behandlung und Liqidation Muster-Vereinbarungen: … 6.3 Diskussionsmaterialien: … 6.4. Zehn Thesen zum Arzt-Patienten-Verhältnis: Der Patient als Kunde! Der Arzt als Dienstleistender! 6.3 Diskussionsmaterialien 6.3.1 Training der kommunikativen Kompetenz Die nachstehenden Thesen sollen den Leser zum Nachdenken über das eigene Denken und Handeln, sein eigenes Selbstverständnis als Therapeut, seine derzeitige und möglicherweise zukünftige Praxisstrategie anregen. Die zehn Thesen können auch als Grundlage zur Diskussion mit KollegenInnen, den PraxismitarbeiterInnen u. a. dienen. Wenn Sie als Therapeut nachstehende Thesen bspw. mit Ihren PraxismitarbeiterInnen diskutieren, erfahren Sie eine Menge über deren Bereitschaft zu Veränderungen, deren Einstellung gegenüber (Ihren) Patienten u. a. m. Beim Lesen der zehn Thesen werden Sie möglicherweise feststellen, dass sich hinter diesen Thesen entscheidende Fragen nach „Ihrer kommunikativen Kompetenz als Therapeut“ verbergen. Vielleicht werden Sie sich spätestens jetzt fragen: „Was hat denn mein Beruf als Therapeut mit meiner persönlichen kommunikativen Kompetenz zu tun?“ Oder: „Warum in aller Welt soll ich jetzt auch noch ein Kommunikationstraining absolvieren? Meine Aufgaben sind doch zu diagnostizieren und zu behandeln und nicht zu reden!“ Anworten auf derartige Fragen geben verschiedene wissenschaftliche Untersuchungen oder auch ganz eigene Erfahrungen, die sich zusammenfassen lassen in der Einschätzung: „Von diesem oder jenem Kollegen möchte ich mich aber nicht behandeln lassen.“ Eigentlich hat jeder von uns einmal solch eine Erfahrung gemacht und wird deshalb bestätigen können: Um Glaubwürdigkeit, Begeisterung, Vertrauen, Werte, fachliche Kompetenz entsprechend „rüber bringen zu können“ bedarf es kommunikativer Fähigkeiten. Punkte, die für ein Kommunikationstraining sprechen und deutlich machen, dass es sich lohnt, als Therapeut mit seinen Patienten, MitarbeiternInnen und KollegenInnen effektiv kommunizieren zu können. Fassen wir kurz zusammen: ► Unzufriedenheit zwischen Arzt und Patient ► Unterschiedliche Vorstellungen über den idealen Umgang mit Patienten ► Gesellschaftliche Entwicklungen, Trends und „Zeitgeist“ ► der „aufgeklärte Patient“ ► Ergebnisse der Gesundheitsreform – ein Zwei-Klassen-Medizinsystem ► Entwicklung eines neuen, zweiten Gesundheitsmarktes ► Kostensenkung im Gesundheitswesen Verschiedene wissenschaftliche Untersuchungen machen deutlich, dass unmittelbare Zusammenhänge bestehen zwischen den kommunikativen Fähigkeiten eines Therapeuten und einer: ► geringeren Verweildauer (z.B. im Krankenhaus) ► schnelleren Erholung nach Eingriffen ► größeren Akzeptanz des ärztlichen Behandlungsplans ► größeren und besseren Diagnosegenauigkeit Weiter können wir feststellen, dass: ► Patienten sich genauer an ärztliche Anweisungen halten ► in Zukunft weniger Schadensersatzansprüche gestellt werden (vgl. hierzu Entwicklungen in den USA) ► der Therapeut seiner „Berater-Rolle“ gegenüber dem Selbstzahler und damit dem „Kunden“ besser gerecht wird ► Kommunikationssperren zwischen Arzt und Patient, Arzt und Praxismitarbeiter vermieden werden ► sich kommunikative Kompetenzen verbessern lassen und ► sich kommunikatives Verhalten in ausgewählten Kommunikationssituationen trainieren lässt Solche „ausgewählten Kommunikationssituationen“ können sein: ► ...mit dem Patienten sprechen, den Patienten ernst nehmen, den „inneren Arzt“ des Patienten ansprechen können ► ...den Patienten in die (Mit-) Verantwortung einbeziehen ► ...Umgang mit verschiedenen (charakteristischen) Patienten-Typen ► ...Mitarbeitergespräch unter verschiedenen Zielsetzungen ► ...Verkaufen einer spezifischen Dienstleistung ► ...die Hoffnung, nicht aufzugeben! Mit Angehörigen sprechen ► ...helfen, einen Lebenssinn zu finden! ► ...helfen im Endstadium! 6.4. Zehn Thesen zum Arzt-Patienten-Verhältnis Der Patient als Kunde! Der Arzt als Dienstleistender! 1. These: Das Arzt-Patienten-Verhältnis ist im Umbruch. Der Patient wird zum Kunden, der Arzt wird zum Unternehmer! 2. These: Kompetenz vermitteln und Vertrauen schaffen sind die Grundlagen für ein erfolgreiches Marketing des Arztes. 3. These: Das Arzt-Patienten-Gespräch – Der Kernpunkt Ihrer Marketing-Strategie! Erfolgreiches Marketing ist gleichbedeutend mit erfolgreich kommunizieren können! 4. These: Wer den Grundsatz pflegt: „Alle Patienten sind gleich (zu behandeln)“, hat schon verloren! 5. These: Sie können nur so gut sein wie Ihre beste Praxismitarbeiter/-in! 6. These: Als Arzt bin ich eine Führungsperson! 7. These: Glaubwürdigkeit, Begeisterung, Lächeln und sich Zeit nehmen sind kostenfreie Marketing-Instrumente, aber die effektivsten! 8. These: Ihr stärkster Marketing-Mitarbeiter ist Ihr eigener Patient! 9. These: Denken Sie daran: Die Mundpropaganda von – aus welchen Gründen auch immer - unzufriedenen Patienten breitet sich aus wie ein Lauffeuer. 10. These: Es lohnt sich, mit Patienten und Praxismitarbeitern/-innen effektiv kommunizieren zu können. Oder: Wer erfolgreich führen will, muss sich selbst führen können! Und richtig führen zu können, ist gleichbedeutend mit richtig kommunizieren zu können! Denn: Führungskompetenz ist gleichbedeutend mit Kommunikativer Kompetenz 6.4.1 Diskussionsmaterialien zu den 10 Thesen: Der Patient als Kunde! Der Arzt als Dienstleistender! 1. These: Das Arzt-Patienten-Verhältnis ist im Umbruch. Der Patient wird zum Kunden, der Arzt wird zum Unternehmer! Insbesondere Patienten, die ihre eigene Gesundheitsvorsorge ernst nehmen, setzten auf Ihre Dienstleistungsfähigkeit als beratender Arzt. Ihr Hauptprodukt ist damit die individuelle Beratungsleistung. Kunden kaufen keine Produkte und Dienstleistungen. Sie kaufen Erwartungen. Ihre Fähigkeit als Therapeut, diese Erwartungen zu erfüllen und dann noch (möglichst) zu übertreffen, ist der wahre Grund, weshalb Patienten zu Ihnen zurückkehren, Sie weiterempfehlen. Denn im Unterbewusstsein fragt sich der Kunde, wie gut Sie sein Vertrauen belohnen und wie beständig Sie es pflegen. Selbstbeobachtung ist hier nützlich. Fragen Sie sich selbst: Wie fühlen Sie sich, wenn Sie ignoriert oder nicht ernst genommen werden. Natürlich schlecht! Deshalb tun Sie alles, um zu vermeiden, dass Ihre Kunden / Patienten ignoriert werden, das Gefühl einer Zwei-KlassenGesellschaft bekommen; sei es am Telephon, bei Terminabsprache und Datenaufnahme, beim Gespräch etc. 2. These: Kompetenz vermitteln und Vertrauen schaffen sind die Grundlagen für ein erfolgreiches Marketing des Arztes. Als Therapeut stehen Sie vor dem Problem: „Werben zu müssen, ohne werben zu können!“ Wir wissen aber: Jede unternehmerische Tätigkeit erfordert Marketing! Es gibt keine Ausnahmen. Es ist nicht möglich, ohne Marketing Erfolg zu haben. Verwechseln Sie aber bitte nicht Werbung und PR-Arbeit mit Marketing. Befreien Sie sich von dem Mythos, dass Marketingmaßnahmen nur eine Sache großer Waschmittelkonzerne sind und viel Geld kosten. Freunden Sie sich mit dem Gedanken an, dass Sie selbst und Ihre Praxismitarbeiter /-in Ihr bestes Marketinginstrument sind! Und in der Folge davon sind es Ihre zufriedenen Patienten sprich Kunden! Mögliche Marketing-Maßnahmen, die äußerst kostengünstig oder ganz umsonst sind, die aber Kompetenz vermitteln und Vertrauen schaffen: - Eintrag im Telephonbuch / Gelbe Seiten oder soll gar ein Internet-Auftritt gewagt werden? - Text und Stimme bei der Annahme von Telefongesprächen und vor allem auf dem Anrufbeantworter! - Terminabsprache / Aufnahme eines Neu-Patienten durch PraxismitarbeiterInnen - Begrüßung und Datenaufnahme „vor Ort“ – PraxismitarbeiterInnen, Begrüßung des Patienten durch den Arzt: Ernst nehmen und zuhören, „aufschließende“ Fragen stellen - Nächste Terminabsprache – PraxismitarbeiterInnen - Wartezimmer: Einrichtung und Dekor (beruhigend und anregend zugleich), der einzige Ort für Werbung von spezifischen Dienstleistungen, Profilierung Ihrer Person im Sinne von Kompetenz und Vertrauen, Werbung in eigener Sache (Zusatzqualifikation, besondere Dienstleistungen, Profilierung Ihrer Person, Ihrer Qualifikation, Ihrer Praxis, Ihrer Fähigkeiten und Kenntnisse, IHRES ENGAGEMENTS!) - Plakatwerbung: Art und Nutzen IHRES spezifischen Dienstleistungsangebotes - Dankschreiben oder Bilder / Tierarzt / Kinderarzt - Eigene Broschüre mit eigener Praxisphilosophie - Handzettel / Patienten-Info / Patienten-Hinweis - Zeitschriftenangebot - Angebote für Kinder als zukünftige Kunden 3. These: Das Arzt-Patienten-Gespräch – Der Kernpunkt Ihrer MarketingStrategie! Erfolgreiches Marketing ist gleichbedeutend mit erfolgreich kommunizieren können! Betreiben Sie Telefonmarketing oder einfach gefragt: „Was hindert Sie daran anzurufen, um nach dem Verlauf des Heilungsprozesses zu fragen?“ Nach dem Motto: „Stell Dir vor, mein Arzt hat mich heute angerufen und mich gefragt, wie es mir geht!“ So etwas habe ich ja noch nie erlebt! Ziel: Der Patient als Meinungsführer! Lassen Sie Ihre Patienten für Sie sprechen, wenn Sie schon nicht direkt werben können! 4. These: Wer den Grundsatz pflegt: „Alle Patienten sind gleich (zu behandeln)“, hat schon verloren! Denken Sie immer daran, was der „Patient als Kunde“ von Ihnen als Arzt erwartet! Welche Anforderungen er an eine Dienstleistung stellt, für die er Sie (und Ihre PraxismitarbeiterInnen) teilweise oder ganz bezahlen soll. Stellen Sie sich einfach vor: Kurz vor Ladenschluss betreten Sie eine kleine Boutique mit der Absicht, sich ein etwas teureres Kleid mit Schuhen oder einen neuen Anzug mit Hemd und Krawatte leisten zu wollen. Wie verhalten Sie sich, wenn Ihre Erwartungen erfüllt werden und wenn Ihre Erwartungen nicht erfüllt werden? Es gilt die uralte Erkenntnis der „Mund-zu-Mund-Propaganda“ oder „Zufriedene Kunden danken es Ihnen!“ 5. These: Sie können nur so gut sein wie Ihre besten PraxismitarbeiterInnen! Oder anders ausgedrückt: „Wie ich in den Wald hineinrufe, so hallt es über meine Praxismitarbeiter/-in zu meinen Patienten zurück!“ Stellen Sie sich deshalb die Fragen: Wie sehe ich meine PraxismitarbeiterInnen? Wie verhalte ich mich ihnen gegenüber? Sind wir ein Team? Kann ich meine PraxismitarbeiterInnen motivieren? Einfach gefragt: Wann und wie habe ich mich das letzte Mal ausdrücklich bedankt? 6. These: Als Arzt bin ich eine Führungsperson! Was verstehe ich persönlich unter Führung? Wie steht es um meine Führungskompetenz? 7. These: Glaubwürdigkeit, Begeisterung, Lächeln und sich Zeit nehmen sind kostenfreie Marketing-Instrumente, aber die effektivsten! Wenn Sie Glaubwürdigkeit besitzen, Begeisterung ausstrahlen, werden die Patienten auch an Ihre Qualitäten, Ihre Fähigkeiten, Ihre fachlichen Kompetenzen glauben. Es sind die entscheidenden Faktoren, um Ihre Person „rüberzubringen“. Begeisterung ist zudem ein Marketing-Mittel, um Ihre Mitarbeiter anzustecken. Dieser „Virus“ überträgt sich auf Ihre Patienten. 8. These: Ihr stärkster Marketing-Mitarbeiter ist Ihr eigener Patient! Wenn der Patient Ihre Qualität, Ihre Werte schätzt, wird er ganz allein Ihre MundpropagandaWerbekampagne vorantreiben. 9. These: Denken Sie daran: Die Mundpropaganda von – aus welchen Gründen auch immer - unzufriedenen Patienten breitet sich aus wie ein Lauffeuer. Viel schneller als Sie denken können. Hinter einem unzufriedenen Patienten, von dem Sie hören verbirgt, sich eine Dunkelziffer von weitern 26 unzufriedenen Patienten. Jeder dieser 26 anderen unzufriedenen Patienten wird durchschnittlich 22 Personen das Problem seiner Unzufriedenheit mitteilen. 13 % davon werden es weiteren mehr als 22 Personen mitteilen. 10.These: Es lohnt sich, mit Patienten und Praxismitarbeitern/-innen effektiv kommunizieren zu können. Oder: Wer erfolgreich führen will, muss sich selbst führen können! Und richtig führen können ist gleichbedeutend mit richtig kommunizieren zu können! Führungskompetenz = Kommunikative Kompetenz Autor: Dipl. Päd. Peter Holz (1947), ehemals im Sportmanagement / Nachwuchs- und Spitzensport des deutschen Sports tätig. Projektarbeit für das Nationale Olympische Komitee / NOK für Deutschland und das Auswärtige Amt der Bundesrepublik Deutschland. Zahlreiche sozialund sportwissenschaftliche Veröffentlichungen. Heute Prokurist der AMS GmbH, Tauberbischofsheim, Bereich Marketing.
