Leistung in Zahlen – die Key Performance

Leistung in Zahlen – die Key Performance Indicators
Vielleicht übersetzen Sie gerade eine Managementpräsentation eines Konzerns, in der Ihnen immer
wieder die Abkürzung „KPI” begegnet. Die Lösung ist schnell gefunden, KPI steht für Key
Performance Indicators und wird auch im Deutschen so verwendet, übrigens nie im Plural, da die
Abkürzung bereits der Plural ist.
Aber was sind KPI? Wie kann man Leistung - die Performance - messen und warum soll sie
gemessen werden?
KPI sind in Zahlen ausdrückbare Informationen, die entweder innerbetrieblich oder spartenbezogen
vergleichbar sind. Sie sind Kennzahlen, die in der Betriebswirtschaft verwendet werden, um den
Erfolg und/oder die Auslastung, also die Leistung, eines Unternehmens, eines
Unternehmensbereichs oder Abteilung, oder einer Maschine zu bewerten. Sie werden vom
Management und vom Controlling benötigt, um bestimmte Prozesse im Unternehmen, Projekte
oder auch Unternehmensbereiche zu kontrollieren und werden unter anderem als
Entscheidungsgrundlage herangezogen.
Die den KPI zugrunde liegenden Kenngrößen variieren je nachdem, was mit ihrer Hilfe bewertet
werden soll - so zieht das interne Rechnungswesen beispielsweise Ergebnisse, Rentabilität und
Liquidität für die Festlegung der KPI heran, wohingegen im Servicebereich die in den sogenannten
Service Level Agreements (Dienstgütevereinbarungen) festgeschriebenen Basiswerte als
Bewertungsgrundlage dienen. Im Marketing werden KPI, die zum Beispiel das Preismanagement
und die Kundenbeziehungen abbilden. Diese KPI werden mit denen eines sogenannten
Vergleichszeitraums, zum Beispiel demselben Quartal im Vorjahr, verglichen um zu bestimmen, ob
eine bestimmte Preisstrategie einen Wettbewerbsvorteil erbracht hat, ein Projekt zum
gewünschten Ergebnis geführt oder ein Dienstleister die vereinbarten Ergebnisse erzielt hat.
Anhand dieser KPI-Vergleiche können jedoch auch potenzielle Risiken frühzeitig erkannt werden.
KPI bilden immer ein Verhältnis ab, das das Management oder den Unternehmer bei seinen
Entscheidungen unterstützt. Sie bilden ab, ob ein Bereich oder ein Dienstleister die festgelegten
Ziele erfüllt und weisen früh auf Risiken hin. Prinzipiell sollen so wenige KPI wie möglich für einen
Bereich festgelegt werden. KPI stellen keine Details dar, sie sollen den schnellen und leichten
Vergleich der in identischen Zeiträumen erbrachten Leistungen abbilden. Daraus lässt sich
wiederum ein Trend ablesen, der darauf hinweisen kann, dass zum Beispiel der Dienstleister im
Servicebereich seine vertraglich vereinbarten Ziele nicht erreicht oder eine Strategie nicht aufgeht.
Welche Zahlen das jeweilige Unternehmen seinen seinen Geschäftsprozessen entsprechenden KPI
zugrunde legt, ist individuell und abhängig von der Hauptgeschäftstätigkeit oder der zu
bewertetenden Abteilung des Unternehmens. Bei einem Logistikunternehmen können es
beispìelsweise die Anzahl der termingerechten Anlieferungen, die Anzahl der beschädigten
Packstücke oder die Auslastung der einzelnen Fahrzeuge sein. Der Kundendienst eines Händlers
kann anhand der eingehenden Anrufe pro Tag, der Anzahl Reklamationen oder der jeweiligen
Dauer des Gesprächs bewertet werden.
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Wird ein einzelner Geschäftsprozess mithilfe von KPI betrachtet, liegt der Schwerpunkt bei ihrer
Auswahl darauf, dass das Ergebnis am Ende des Geschäftsprozesses sichtbar wird. Am Beispiel der
Auftragsbearbeitung lässt sich das verdeutlichen:
Angebotserstellung -> Auftragserfassung ->
Auftragsbestätigung -> Fakturierung -> Versand
Reservierung
Lagerbestand/Produktion
->
Welche KPI hier zur Bewertung herangezogen werden können, ergibt sich aus der Beantwortung
der folgenden Fragen:
- Können wir unsere Ziele erreichen?
- Wo bestehen Risiken?
- Wo liegen unsere Stärken und Schwächen?
Das Ziel der Auftragsbearbeitung kann beispielsweise die 100 %-ige Lieferung aller bestellten Güter
in einem Monat sein.
Risiken können in der Produktion auftreten, wenn nicht ausreichende Stückzahlen eines sehr häufig
bestellten Produkts produziert werden.
Stärken und Schwächen können entlang des gesamten Prozesses auftreten, als Schwäche kann
beispielsweise definiert werden, wenn Auftragsbestätigungen nicht innerhalb von x Arbeitstagen
versendet werden können.
Anhand dieser drei Fragen und der daraus abgeleiteten KPI für den Prozess „Auftragsbearbeitung”
kann der Unternehmer feststellen, an welchen Stellen er in den Prozess eingreifen muss, um dessen
reibungslosen Ablauf und damit letztendlich die Zufriedenheit seiner Kunden sicherzustellen.
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