TNT Express ist „kundenorientiertester Dienstleister Deutschlands“

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Platz 1 im Ranking von Handelsblatt, Uni St. Gallen und Steria Mummert Consulting
TNT Express ist „kundenorientiertester Dienstleister Deutschlands“
Troisdorf/Düsseldorf, 08. Mai 2006. TNT Express ist der kundenorientierteste
Dienstleister Deutschlands. Zu diesem Ergebnis kamen die Universität St. Gallen, die
Unternehmensberatung Steria Mummert Consulting und das Handelsblatt. Im
jährlichen Ranking der Wirtschafts- und Finanzzeitung belegt der im GeschäftskundenSegment führende Expressdienstleister Rang 1 unter 180 untersuchten Unternehmen.
TNT Express ist zudem der einzige Transport- und Logistikdienstleister in den Top 10.
Teilgenommen hatten an dem Wettbewerb rund 180 Dienstleister, 100 von ihnen qualifizierten sich
für das abschließende Ranking. Gesamtsieger TNT Express überzeugte die Jury aus Wirtschaft,
Wissenschaft und Wirtschaftsjournalismus mit seinem Ansatz der kompromisslosen
Kundenorientierung, seit Jahren ein wesentlicher Bestandteil der Unternehmensstrategie.
„Diese Auszeichnung ist eine immens wichtige Bestätigung unserer kompromisslosen
Kundenorientierung. Denn darum geht es letztlich: rund um die Uhr für den Kunden da zu sein“,
erklärte Thomas Kraus, Geschäftsführer Sales, Marketing & Customer Service der TNT Express
GmbH, bei der Ehrung am letzten Donnerstag in Düsseldorf. Dies beschränkt sich bei weitem nicht
nur auf erstklassige operative Qualität, wie Kraus betont: „Die eigentliche Aufgabe des
Unternehmens besteht darin, alle Mitarbeiter dahin gehend zu motivieren, nachvollziehbar tagtäglich
fach- und bereichsübergreifend kundenorientiert zu agieren. Im Fall von TNT Express bedeutet das,
dass wir nicht einfach Sendungen zustellen, sondern alle 4.400 Mitarbeiter bundesweit als Team
unmittelbar zum geschäftlichen Erfolg von Absender und Empfänger beitragen.“
Die deutsche Organisation des weltweit tätigen Expressdienstleisters überzeugte die Jury mit ihren
Darlegungen zu den zwei zentralen Fragestellungen des Wettbewerbs: „Wie gestalten, lenken und
entwickeln Dienstleister die Kundenorientierung im Unternehmen?“ und „Wie unterscheiden sich die
spezifischen Kompetenzprofile einzelner Dienstleister bzw. einzelner Branchen?“. Peter Maas,
Geschäftsführer des Instituts für Versicherungswirtschaft an der Uni St. Gallen, bringt es auf die
Formel: „Was würde der Kunde wollen, wenn er wüsste, was er braucht? Unternehmenserfolg ist
eine direkte Folge von Kundenorientierung“. Die wiederum ist laut dem St. Galler Customer ValueModell das erste der „7K“, der sieben Dimensionen zum Generieren von Kundenwert:
Kundenorientierung, Konfiguration, Kommunikation, Kommerzialisierung, Kompetenz, Kooperation,
Kontrolle.
Um am Wettbewerb um die beste Kundenorientierung teilzunehmen, mussten die Unternehmen im
ersten Schritt umfangreiche Fragebögen ausfüllen und ihren Ansatz des Customer Value-Managements
detailliert offen legen. Anschließend hatten sie einen E-Mail-Response-Test zu bestehen. Die Top 10Kandidaten unterzogen sich schließlich intensiven persönlichen Audits im Unternehmen.
Im Rahmen des Strebens nach Business Excellence in allen Unternehmensbereichen untersuchte TNT
Express in den vergangenen Jahren auch sämtliche Kontaktpunkte mit dem Kunden. „Unsere Zusteller
zum Beispiel sind die Visitenkarte des Unternehmens. Dass Kunden sie als freundlich, hilfsbereit und
kompetent wahrnehmen – auch das prägt unser Bild im Markt“, so Kraus. Doch konsequente
Markenführung und kompromisslose Kundenorientierung beginnt für TNT Express nicht erst beim
direkten Kundenkontakt. „Diese Orientierung kann nur durch das kollektive Verhalten aller
Mitarbeiter erzielt werden“, erklärt Jutta Roller, Director Customer Service bei TNT Express.
„Kompromisslose Kundenorientierung spielt bei uns bereits intern eine große Rolle. Jeder Mitarbeiter
sieht auch seine Kollegen als seine internen Kunden an.“
Als ganz wichtig erachtet Kraus die schnelle Erreichbarkeit. „Schnelligkeit und Dynamik gehören zum
Markenbild von TNT – das muss auch für die Kommunikation mit dem Kunden gelten.“ Jutta Roller,
bestätigt: „Wir beantworten 90 Prozent aller eingehenden Anrufe innerhalb von zehn Sekunden.
Außerdem wird bei TNT kein Anrufer mit Bandansagen oder Sprachsteuerung abgespeist, sondern
von Menschen bedient.“
In den vergangenen Jahren wurde TNT Express bereits mehrfach für sein Streben nach Business
Excellence ausgezeichnet. So erhielt der Expressdienstleister beispielsweise als erstes Unternehmen
seiner Branche im November 2003 den Ludwig-Erhard-Preis, die wichtigste deutsche Auszeichnung
für Qualitätsmanagement. „Der Titel des kundenorientiertesten Dienstleisters besitzt für uns einen
hohen Stellenwert“, so Thomas Kraus. „Er ist für uns Bestätigung und Ansporn zugleich. Einer
unserer Unternehmensgrundsätze lautet ‚Exceeding Expectations‘, die Erwartungen unserer Kunden
an unsere Dienstleistungen zu übertreffen. Wir legen unsere Messlatte immer höher. Denn wer
aufhört besser zu werden, hört auf gut zu sein.“
Für die Redaktionen:
1. TNT Express ist der weltweit führende Anbieter von Business-to-Business-Expressdienstleistungen. Das Unternehmen
liefert über ein Netzwerk von fast 900 Depots, Hubs und Sortierzentren wöchentlich 3,5 Millionen Pakete, Dokumente
und Frachtstücke in über 200 Ländern aus. Für den Transport stehen mehr als 19.000 Fahrzeuge und 43 Flugzeuge zur
Verfügung. TNT Express verfügt über die ausgedehnteste Infrastruktur für die Expresszustellung auf dem Luft- und
Landweg in Europa.
2.
TNT Express beschäftigt weltweit über 48.000 Mitarbeiter und ist das erste Unternehmen, das global als „Investor in
People“ anerkannt wurde. Im Geschäftsjahr 2005 belief sich der Umsatz des Unternehmens auf 5,3 Milliarden Euro.
TNT Express erzielte im 1.Quartal 2006 ein EBITA von 124 Millionen Euro, was gegenüber dem Vergleichszeitraum
des Vorjahres (95 Millionen Euro) einer Zuwachsrate von 30,5% entspricht. Die Internetadresse von TNT Express
lautet: www.tnt.com/express
3.
TNT N.V. bietet geschäftlichen und privaten Kunden weltweit ein breit gefächertes Spektrum an Dienstleistungen für
den Post- und Expressversand. Von seinem Geschäftssitz in den Niederlanden aus betreibt das Unternehmen effiziente
Netzwerk-Infrastrukturen in Europa und Asien, die kontinuierlich erweitert werden, um deren Leistung zu
maximieren. TNT ist in mehr als 200 Ländern aktiv und beschäftigt über 128.000 Mitarbeiter (bzw. über 163.500
Mitarbeiter, wenn man die Logistikdivision mit einschließt, die veräußert werden soll). Im Geschäftsjahr 2005 belief sich
der Umsatz des Unternehmens auf 10,1 Milliarden Euro (bzw. 13,6 Milliarden Euro einschließlich der Logistikdivision).
TNT N.V. ist an den Börsen in Amsterdam, New York und Frankfurt notiert. TNT ist sich der gesellschaftlichen
Verantwortung des Unternehmens bewusst und hat darum Partnerschaften mit dem World Food Programme und dem
Umweltprogramm der Vereinten Nationen gegründet, um einen Beitrag im Kampf gegen den Hunger in der Welt und
zum Umweltschutz zu leisten. Weitere Informationen zu TNT finden Sie auf der Website des Unternehmens
http://group.tnt.com
4.
Die TNT Express GmbH beschäftigt in Deutschland rund 4.400 Mitarbeiter in 31 Niederlassungen. Täglich sind rund
1.800 Fahrzeuge im Einsatz. 2003 wurde die TNT Express GmbH mit dem Ludwig-Erhard-Preis ausgezeichnet, der
höchsten Auszeichnung in der deutschen Wirtschaft für Spitzenleistungen im Rahmen von Business Excellence. Die
Internetadresse von TNT Express in Deutschland lautet: www.tnt.de
Weitere Informationen bei:
TNT Express GmbH
Markus Wohler, Senior General Manager PR, Communications & Social Affairs
Haberstraße 2, 53842 Troisdorf
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