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Kundenerwartungen Teamarbeit Eingangskontrolle Kundenkarte EC/Kartenzahlungen Sortimente Renner-Penner-Liste 1 2 3 4 5 6 7 Haupt-Nebenartikel Serviceleistungen Verkaufsförderung Werbung Werbemittel/Werbeträger Prüfungs-Stichworte Verkauf/Marketing Prüfungs-Stichworte Verkauf/Marketing 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Marktforschung-Marketing Marketing_Mix Lieferungsverzug Franchising-Leasing Prüfungs-Stichworte Geschäftsprozesse Prüfungs-Stichworte Geschäftsprozesse 21 22 23 24 25 26 Personalunterlagen 27 Ausbildungsvertrag28 Jugendarbeitsschutz 29 Personalbedarfsplanung 30 Personaleinsatzplanung 31 Lohnabrechnung 32 Tarifverträge 33 Kündigen Personalausschreibung extern-intern Jugendvertretung Betriebsrat Rechte Tarifauseinandersetzungen Prüfungs-Stichworte Personal Prüfungs-Stichworte Personal selbst 34 35 36 37 38 39 40 PLU-Verfahren / GTIN / EAN Lieferantensuche - Anfrage Lieferantenbewertung Bezugskalkulation Bezugskalkulation - Beispiel Bezugskalkulation-Angebotsvergleich1 Bezugskalkulation-Angebotsvergleich2 Bezugskalkulation rückwärts Warenwirtschaftssystem Vor-/Nachteile Annahmeverzug Kassenabrechnungen Dreisatzberechnungen Skontoberechnungen Zinsberechnungen Prozentberechnungen Beschaffungsplanung Lager_Kennzahlen Begriffe Lager_Kennzahlen Beispiel Meldebestand Optimale Bestellmenge Inventur Angebotskalkulation Angebotskalkulation komplett Kalkulationsfaktor-Handelsspanne Prüfungs-Stichworte Warenwirtschaft Durchschnittsberechnungen Verteilungsrechnung Gewinn- und Verlustrechnung Bilanz Prüfungs-Stichworte REWE 51 52 53 54 55 56 57 58 59 Rechtsgeschäfte Besitz und Eigentum Sozialversicherung Erwerbswirtschaftliche Ziele Ökonomisches Prinzip Marktgleichgewicht - Anbietersicht Marktgleichgewicht - Nachfragersicht Wirtschaftskreislauf einfach Wirtschaftskreislauf mit Bank und Staat Prüfungs-Stichworte WISO 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 Handelsregister Firma KG KG-Gewinnverteilung Unternehmensvergleich Kommissionär 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 61 62 63 64 65 Kaufvertrag - WANN? 71 Angebot und Anfrage 72 AGBs 73 Vertragsvoraussetzungen 74 Kaufvertragsarten75 Mängelarten 76 Mangelhafte Lieferung 77 Verpackung 78 Wirtschaftskreislauf und duales System 79 Funktionen des Einzelhandels 80 60 66 67 68 69 70 dem Kunden sagen, dass man ihn gerne beraten würde, aber auch abwarten kann, bis der Kunde sich meldet - dazu freundlichen Blickkontakt wahren (kein Stasi-Blick) Ohne Fachkompetenz kann man einen Kunden nicht mehr überzeugen, deshalb sind Fortbildungen und Einarbeitungen in neue Produkte ständig notwendig Verständnis für mitgebrachte Kinder, für ältere (behinderte) Menschen, die langsamer sind freudige, positiv gestrickte Beratung, damit sich der Kunde wohl fühlt gut zuhören ist wichtig, um die ‚innere Wunschliste‘ des Kunden herauszuhören nicht das Bedürfnis des Verkäufers sollte befriedigt werden, sondern das der Käufer. Deshalb ist es wichtig, sich in die Kaufsituation des Kunden zu versetzen oft ist nicht das Portemonnaie, sondern das Gefühl des Käufers entscheidend bei der Flut an Neuigkeiten, vor allem im technischen Sektor, ist Verständnis für veraltete oder falsche Fachkenntnis angebracht - Hochnäsigkeit verdirbt das Geschäft Fröhlichkeit und eine heitere Stimmung erzeugt ein Wohlbefinden - und dann kauft man gern jeder Kunde verdient unseren Respekt, egal ob er alt, jung, dick, dünn, reich oder arm ist Bereitschaft zu beraten, aber auch zu warten unbedingte Fachkompetenz starke Sozialkompetenz dezente, nicht aufdringliche Beratung abwarten können, Zuhörbereitschaft Hineinversetzen in die Bedürfnisse des Kunden Verständnis für die Gefühle des Kunden Verständnis für die mangelnde Fachkenntnis des Kunden Heiterkeit auch am Regentag Respekt 1 nicht nuscheln, Kunden beim Sprechen immer ansehen, sich gern unterbrechen lassen, um dem Kunden den Vortritt zu lassen, nicht übertönen deutliche, nicht überhebliche, leise oder zu technische Sprache © 2016 U-Form Verlag IMMER: gut angezogen, gut riechend, ausgeschlafen, freundliches Gesicht, freundliche Haltung freundliche Begrüßung Was erwarten die Kunden von den Verkäufern? Teamarbeit ►Toleranz ►Selbstdisziplin ►Menschenkenntnis ►Kritikfähigkeit ►Kommunikationsfähigkeit ►Sprachverständnis ►Engagement ►Anpassungsfähigkeit Voraussetzungen ►Jeder Mitarbeiter bringt seine speziellen Fähigkeiten ein. ►Man lernt sich besser untereinander kennen. ►Dadurch wächst die gegenseitige Unterstützung und... ►...die Identifikation der Mitarbeiter mit dem Unternehmen nimmt zu und... ►...erzeugt ein WIR-Gefühl. ►Das wiederum hebt die Arbeitsmoral, die Arbeitszufriedenheit und ... ►...verbessert das Unternehmensergebnis durch z.B. höhere Umsätze. ►Was der eine nicht kann, kann der andere, man arbeitet wie in einem Netzwerk. ►Bisher verborgene Talente werden gefördert und neue Ideen produziert. ►Jeder darf kreativ denken, ohne gleich negativ angesehen zu werden: Veränderungen werden möglich! Vorteile 2 ►“Viele Köche verderben den Brei“ ►Man verlässt sich gern auf den anderen: „Toll, Ein Anderer Macht‘s“ ►Aufgaben sind oft ungerecht verteilt ►Man kann alles auf den anderen schieben mobben wird Mode ►Diskussionen können zu Streit führen ►Leistung und Verantwortung ist schwerer abzufordern ►Einer dominiert - die anderen folgen brav ►Schwächere verstecken sich gern ►Einer oder mehrere sind absolut nicht motiviert - keine Team kann dann erfolgreich sein! ►Neid und Missgunst können dazu führen, dass ein Team nur so gut ist wie das unmotivierteste, zänkischste, disziplinloseste Mitglied. ►Manchmal werden die ausgezeichnet, die am wenigsten für das Team getan haben Nachteile „Team“ bezeichnet einen Zusammenschluss von mehreren Personen zur Lösung einer bestimmten Aufgabe oder zur Erreichung eines bestimmten Zieles. In einem Einzelhandelsunternehmen bezeichnet „Team“ die für einen bestimmten Zweck aus Mitarbeitern zusammengesetzte Arbeits- oder Verkäufergruppe. Am wirksamsten sind Kombikarten (von mehreren Unternehmungen gleichzeitig betrieben) Jeder Deutsche besitzt im Durchschnitt 4,4 Kundenkarten! Payback-Karte DeutschlandCard IKEA-Familiy-Card TCHIBO-Karte ESPRIT-Karte P&C-Karte Karstadt-Karte regionale Karten.... Kundenkarten Nachteile 4 Nachteile * Rabatt-Entgelt an Kunden (diese erhalten 0,25 % bis maximal 3 % als Rabatt) * Kosten der Karte * Kosten durch gezielte Werbemaßnahmen * Kosten durch gezielte Kundenbindungsmaßnahmen wie z.B. Geburtstagsglückwünsche Vorteile * Kundenbindung (die Stammkunden bilden die Seele des Geschäfts) * Kenntnis der Kaufgewohnheiten, die Sonderbewerbungen ermöglichen * Umsatz-Plus durch gezielte Werbung, Rabattaktionen, Sonderaktionen Aus der Sicht des Einzelhändlers * Punkte sammeln und später kassieren * Datenspeicherung (Adresse, Geburtsda- Sachprämien oder Geldprämien tum, Einkaufsgewohnheiten usw.) * Teilnahme an Rabatt- und Sonderaktionen, * Werbeflut (man wird etwa mit E-Mails z.B. Informationen über einen Sonderraauch von „befreundeten“ Unternehmen batt VOR dem allgemeinen Termin über überschüttet) E-Mail oder Post * Anreiz zu Mehrausgaben (durch Sammel* ständige Infos über NEUIGKEITEN leidenschaft oder „Rabattmentalität“) Vorteile Aus der Sicht der Kunden Vor- und Nachteile der Kundenkarte 5 • Zahlungsbetrag wird an der Kasse ermittelt. • Der Kunde bestätigt den Zahlungsbetrag. • Die EC-Karte wird in das Kartenlesegerät gesteckt (durch den Kunden oder mit Hilfe des Kassenpersonals) und ausgelesen. • Das Sicherheitsmodul wird aktiviert und verlangt die Eingabe der Geheimzahl. • Der Kunde gibt seine Geheimzahl ein ☼ Bei der Bank (deren Rechenzentrum) werden Prüfungen durchgeführt: → Ist die Geheimzahl korrekt? → Ist der Betrag gedeckt? → Gibt es eine Sperre zu diesem Konto? Bei nur einer „falschen“ Antwort gibt es keine Zahlung. • Liegt alles im positiven Bereich, gibt es einen „Zahlung erfolgt“ Ausdruck. • Der Kunde entnimmt seine Karte und erhält einen Kassenausdruck. • Der Händler hat kein Zahlungsrisiko und erhält unverzüglich Geld. 1. Der Kassierer nennt laut und deutlich den Zahlungsbetrag für den Einkauf des Kunden. 2. Der Kassierer nimmt das Geld entgegen, kontrolliert den Betrag und nennt laut und deutlich den Wert, um Missverständnisse auszuschließen. 3. Die Geldscheine werden in die Kasse geklemmt, ►nicht in die Geldfächer, und dem Kunden wird das Wechselgeld laut und deutlich vorgezählt. 4. Kommt kein Widerspruch, legt der Kassierer das Geld in die Kasse. 5. Der Kassierer übergibt den Kassenbon und die Ware. © 2016 U-Form Verlag EC-Kartenzahlung (mit Magnetstreifen) Barzahlung Zahlung bar und mit EC-Karte
