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Verbale und Nonverbale
Kommunikation
Einführung in die
Psychologie der Kommunikation in der
Hausarztpraxis
Verbale und nonverbale Kommunikation
Lernziele
ƒ Das “4 -Ohren-Modell“ von Schulz v. Thun
kennen und an einem Beispiel erläutern können
ƒ Nonverbale Kommunikation in einem ArztPatienten Gespräch beschreiben können
ƒ Den Begriff des “Aktiven Zuhörens“ kennen und
in einem Arzt-Patientengespräch anwenden
können
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Vier Seiten einer Nachricht
Wenn zwei Menschen miteinander kommunizieren, so tun sie
dies meist unbewusst auf sehr vielschichtige Art und Weise
Sachinhalt
Sender
Selbstmitteilung
-offenbarung
Nachricht Appell
Empfänger
Beziehungsangebot
Feedback
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Sprechzimmer = Zuhörzimmer?
Zuhören, reden, erklären ...
ƒ Verbal: Klärung von Inhalt- und
Beziehungsaspekt
ƒ Nonverbal: Mimik, Gestik, Körpersprache?
(mindestens 20% unserer Kommunikation ist
nonverbal)
ƒ „Man kann nicht nicht kommunizieren.“
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Nonverbale Kommunikation
ƒ Woran erkennen Sie Zeichen der
nonverbalen Kommunikation?
Diskutieren Sie mit Ihrem Tischnachbarn
(3 Minuten)
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Richtiges Fragen
ƒ Offene Fragen (W-Fragen)
ƒ Geschlossene Fragen (ja / nein-Fragen)
ƒ Provokative Fragen
Wie sollte ich nicht fragen?
¾Keine rhetorischen Fragen!
¾Keine Suggestivfragen!
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Aktives Zuhören
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
¾
¾
¾
ƒ
ƒ
Zugewandte Körperhaltung, Blickkontakt
Aufmunternde Äußerungen: Interessant, mmh…..
Verständnis signalisieren
Gehörtes in eigenen Worten wiederholen:
Sie glauben also, dass. . .
Mit anderen Worten . . .
Habe ich Sie richtig verstanden . . .
Paraphrasieren: Sachinhalt
Verbalisieren: emotionaler Erlebnisinhalt
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Arzt/ Patienten Gespräch
Einführung / Situation
ƒ Ein Weiterbildungsassistent in der Hausarztpraxis
ƒ Ein Video soll zur Vorstellung im Qualitätszirkel
aufgenommen werden
ƒ Einverständniserklärung von Patientin und Arzt
liegen vor
ƒ Arzt hatte Helferin gebeten, ihm an diesem
Morgen mal eine Diabetikerin hinein zu
schicken…..
ƒ Arzt und Patientin sehen sich erstmals
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Beobachtung/ Deutung des Gesprächs
ƒ Beziehungsebene: ist der
ƒ Sachebene: Begründung des
Arzt einfühlsam, geht auf die
Arztes sachlich richtig?
Patientin ein?
Parapharasieren: mit anderen
ƒ Wie gut/aktiv hört der Arzt
Worten wiederholen
zu? Verbalisieren: im
ƒ Apellebene: Erwartung d. Arztes
Kommentar Verständnis
ƒ Selbstoffenbarungsebene: ist
zeigen
der Arzt echt, authentisch,
ƒ Wie sehen die Ebenen aus
ehrlich?
Sicht der Patientin aus:
ƒ Beziehungsebene: welche
passt die Argumentation des
Gefühle löst die Patientin beim
Arztes zu Lebenswelt und
Arzt aus?
Denkschema der Patientin?
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Der Beginn
A: So. Funktioniert. (Der Arzt kommt von der
Kamera zurück, die Patientin sitzt)
So, Sie kommen wegen Ihrem Blutzucker.
P: Jo, sie hat mich so reingeschickt. (lacht)
A: (Unverständlich), Sie kontrollieren selber.
P: Nee.
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Der Beginn
ƒ Was ist passiert ?
ƒ Beschreiben Sie die
Patientin?
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Der Beginn
ƒ Was fällt
Ihnen auf?
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3 Minuten später…
P: Hm
A: Das Problem Nummer Eins ist das
Gewicht
P: Ja, ja, das weiß ich ja schon
A: Sie hätten wahrscheinlich gar keinen
Diabetes
P: wenn ich nicht so dick wär. Ja, ich hab 4
Kinder, und nach jedem Kind hab ich über
20 Pfund zugenommen
A: Hm
P: und die hab ich drauf behalten.
A: Ja. Und was wiegen Sie jetzt?
P: (gleichzeitig, unverständlich)
A: was wiegen Sie jetzt?
P: 100, warten Sie mal, 90, nee, 95 Kilo.
A: 95 Kilo.
P: Also zwischen 95 und 96 Kilo.
A: Und wie groß sind Sie?
P: Einsvierundsechzig. Aber ich hab schon
noch mehr gewogen, also ich war
schon noch dicker (sehr leise)
A: Hm
P: Geht schon 'n bisschen runter.
A: Und was, ja, was machen wir denn da,
was meinen Sie denn?
P: (Lacht) Ja, friss die Hälfte, aber, weiß
ich nicht
A: Also, es ist ja auch ein :
A: Es ist für Sie auch ein Problem, äh,
P: Och, ich ess immer ganz normal und
A: Sie essen immer ganz normal.
P: Was ich empfinde meist. (??)
A: Hm. Hm
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3 Minuten später…
Photo von Arzt und
Patientin
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5 Minuten später
A: Ja. Das ist natürlich so 'ne Sache, ich
P: Wird aber zu viel sein.
denk, das müsste man mal so 'n
A: Ja, es ist offensichtlich zu viel.
bisschen umfassender besprechen. Also
P: Ja, und alles was gut schmeckt, das darf ich
entweder in so 'ner Schulung hier in der
nicht, was ich gerne mag
Praxis oder dann gibt's auch andere
A: Hm
Möglichkeiten, äh wo Sie mal wirklich
intensiv beraten werden darüber, was
P: Ich mag gern 'n bisschen fettig ruhig essen
man mit der Ernährung machen muss.
und hm
P: Hm
A: Ja
A: Aber das Ganze macht auch dann erst
P: (lacht) auch mal 'n Stückchen Kuchen
richtig Sinn, wenn Sie also selber wirklich
A: Ja
Lust äh haben abzunehmen
P: Das sollt ich alles nicht.
P: Wenn ich komm, ja, das ist es ja
A: Ja
P: Ja, abnehmen würd ich schon ganz gern.
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5 Minuten später
Photo von Arzt und Patientin
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Gegen Endes des Gesprächs
A: Und ja, haben Sie, wohnen Sie mit
Familie äh zusammen?
P: Mit meinem Mann noch. Die Kinder sind
aus dem Hause
A: Die Kinder sind aus dem Haus
P: Ja (seufzend)
A: Und der isst auch ganz gerne, oder wie?
P: Genau. Der ist im Moment auch am
abnehmen. (lacht)
A: Was heißt auch? Sie, Sie wollen ja nicht
abnehmen.
P: Doch (beide lachen), das hab ich nicht
gesagt, aber (.) es ist so, na ja, man
muss sich umstellen, das stimmt, ja
A: Hm
P: Müsste mal ganz (.) anders kochen
A: Also, Sie müssten schrittweise
versuchen, 20 Kilo abzunehmen.
P: Ich hab schon! Ich sage ja, 10 Kilo
hab ich mindestens schon
abgenommen. Also,
A: Hm,
P: Ich habe noch mehr gewogen.
A: Hm. Na ja, dann, das zeigt ja
A: also geht's ja offensichtlich, doch, ne.
P: Langsam aber sicher geht's ein
bisschen, ja.
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Gegen Endes des Gesprächs
Photo von Arzt und
Patientin
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Literatur
ƒ Friedemann Schulz von Thun:
Miteinander reden
ƒ Samy Molchow: Körpersprache
ƒ Watzlawick/Beavin/Jackson:
Menschliche Kommunikation
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