Service Management

Modulbeschrieb
Service Management
18.02.2014
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Modulcode
W.SRTMC44.05
Leitidee
Tourismus- und Mobilitätsmärkte als zukünftige Berufsfelder der Studierenden der
Studienrichtung Tourismus und Mobilität werden dem dritten Sektor, d.h. dem
Dienstleistungssektor zugeordnet. Für ihre zukünftigen Tätigkeiten sind somit Kenntnisse über die Besonderheiten bei der Erstellung und der Vermarktung von Dienstleistungen ein wichtiges Fundament. Im Rahmen dieses Moduls wird auf die Managementmodule im generalistischen Teil des Studiums aufgebaut, um nun vertieft auf
Problemstellungen des Service Managements einzugehen. Dabei wird ein ganzheitliches, integriertes Service Management Verständnis zu Grunde gelegt, im Rahmen
dessen übergeordnete, servicekulturbezogene Themen ebenso behandelt werden wie
spezifische Problemstellungen z.B. des Kapazitätsmanagements. Darüber hinaus lernen
die Studierenden aktuelle Trends beim Management von Dienstleistungen kennen und
prüfen deren Erfolgspotenzial im heutigen und zukünftigen Wettbewerbsumfeld von
Tourismus- und Mobilitätsmärkten.
Art der Ausbildung
Business Administration
Studiengang
Bachelor
Modultyp
C (Kernmodul) in der Studienrichtung Tourismus und Mobilität
Modulniveau
Spezialisierung (specialised)
ECTS Dotation
3 Credits
Eingangskompetenzen
W.GSMGT01.10 (Management II: Strategie, Prozesse, Strukturen)
W.GSMGT02.08 (Management II: Markt)
W.GSMGT03.05 (Management III: Personalgewinnung und -führung
Anschlussmodule
Bemerkungen
Ausgangskompetenzen / Grobziele
Die Studierenden
1. erkennen die besonderen Herausforderungen bei der Erstellung und der Vermarktung von Dienstleistungen in
Tourismus- und Mobilitätsmärkten
2. verstehen die Bedeutung eines integrierten und koordinierten Einsatzes von Massnahmen zum Management
und zur Vermarktung von Dienstleistungen
3. können Dienstleistungsangebote mit Hilfe des Dienstleistungsdreiecks systematisch, theorie- und praxisbezogen konzipieren.
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Ziele
Wissen / Fachgebiet/e
Komplexe Handlungs- oder Teilkompetenz
Fachwissen
Die Studierenden
 verstehen die zentralen Wirkungszusammenhänge,
die im Dreieck des Dienstleistungsmarketing und
der Service Gewinn Kette abgebildet sind ;
 wissen, welche Instrumente und Massnahmen dem
externen, dem internen und dem interaktiven Service Management zugeordnet werden;
 erkennen die erfolgskritische Bedeutung eines
integrierten und koordinierten Einsatzes von
Massnahmen zum Management und zur Vermarktung von Dienstleistungen.
Fachkompetenz
Die Studierenden
 können mit Hilfe des Dienstleistungsdreiecks Service-bezogene Problemstellungen analysieren;
 können bei der Lösung von Service Problemen situationsgerecht Massnahmen des internen, des interaktiven und des externen Service Management integrieren.
Methodenwissen
Die Studierenden
 kennen die wichtigsten Methoden zur Messung der
Elemente in der Service Gewinn Kette;
 verstehen die Verfahren des Yield Management
und Ertragsmanagement.
Methodenkompetenz
Die Studierenden
 können im Rahmen der Lösung von Problemstellungen des Service Managements Informationsbeschaffungs-, Analyse-, Synthese-, Evaluations- und Entscheidungsaufgaben ausführen;
 können Berechnungen zum Ertragsmanagement von
Services durchführen.
Wissen über Kommunikation und soziale Beziehungen
Die Studierenden
 kennen die sehr unterschiedlichen Rollen des Service Inszenierenden, des Service Managers und des
Front Line Servicemitarbeitenden;
 verstehen das Zusammenspiel dieser Rollen bei der
Servicekultur.
Sozial-kommunikative Kompetenz
Die Studierenden Die Studierenden können flexibel die
unterschiedlichen Rollen bei der Erbringung und Vermarktung von Services ausfüllen.
Wissen über die eigene Person
Die Studierenden Die Studierenden erkennen ihre
persönliche Bereitschaft zu „dienen“.
Selbstkompetenz
Die Studierenden Die Studierenden können einen aktiven
Beitrag zur Servicekultur einer Organisation in Tourismus- und Mobilitätsmärkten leisten.
Lerninhalte
Strategisches Service Marketing und Management
Strategische Servicekonzepte (z.B. zur Entwicklung neuer Services, zur Erschliessung neuer Märkte usw.)
Dienstleistungsdreieck – Philosophie und Konzept
Service Gewinn Kette – Konzept und Messung
Einführung Customer Relationship Management
Externes Service Marketing
Yield Management und Ertragsmanagement
Services Communication
Interaktives Service Management
Service Prozess Management
Beschwerdemanagement
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Internes Service Management
Training von Front Line Service Mitarbeitenden
Unterrichtsverfahren
fachspezifisch / problemorientiert
Fokus auf problemorientierten Unterrichtsverfahren, z.B. auch in Form des begleiteten Selbststudiums zum Gruppen Lernnachweis „Service Success Story“
Integration von Kontaktstudium, begleitetem Studium und Selbststudium durch problemorientierte Aufbereitung der Lehr- und Lerninhalte.
Lehr- und Lernformen
Ziele und Inhalte
Kontaktstudium
Klassische Lehrformen wie Lehrgespräche, Vorträge
Diskussion von konkreten, aktuellen dienstleistungsbezogenen Problemstellungen
mit Präsenz von Unternehmensexperten
Simulation von Arbeitsformen aus Unternehmen im Unterricht
(Bsp. Training von Front Line Service Mitarbeitenden)
Selbststudium
Studienzeit pro
Semester
Aufwand
Literaturstudium, Recherchen, Lösung von Fallstudien
ECTS
Credits
Kontaktstudium
(Lektionen)
Kontaktstudium
(Stunden)
Begleitetes
Selbststudium
(Lektionen)
Begleitetes
Selbststudium
(Stunden)
Autonomes
Selbststudium
(Stunden)
Total (Stunden)
3
38
28.5
4
3.0
58.5
90
3.3%
65.0%
100%
Anteil
31.7%
Unterrichtssprache
Deutsch und Englisch
Leistungsnachweis/e
Die Modulnote setzt sich aus einem Einzelnachweis (schriftliche Prüfung) und einem
Gruppennachweis (Service Success Story) zusammen. Einzelheiten werden im Unterricht besprochen.
Bibliographie
Reader, d.h. ausgewählte, aktuelle Fachartikel zu den jeweiligen Themen.