das crm-system der zukunft

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DAS CRM-SYSTEM DER ZUKUNFT
Social CRM ist heute in aller Munde. Die meisten CRM-Anbieter liefern mittlerweile Lösungen mit entsprechenden
Funktionen. Doch was sind die Herausforderungen der Zukunft im CRM? Über den Erfolg eines Unternehmens wird künftig
das Customer Engagement entscheiden – ein Ansatz, der den Kunden noch stärker und konsequenter in den Mittelpunkt
Building Relationships You Can Bank On
rückt. Welche Entwicklungen sind hier zu erwarten? Und welche Anforderungen ergeben sich daraus für das CRM-System
der Zukunft?
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DAS CRM-SYSTEM DER ZUKUNFT
CUSTOMER ENGAGEMENT
LÖST ÜBERKOMMENE
CRM-TRENDS AB
Aufbruch in eine neue Ära der Kundenbeziehung
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Unternehmen müssen diesem veränderten Informationsund Kommunikationsverhalten Rechnung tragen – weg
von der undifferenzierten Massenansprache hin zu echtem
Dialog. Moderne CRM-Systeme bilden dies ab: Mit
integrierten Tools können die Mitarbeiter Informationen
aus Social-Media-Kanälen direkt in diesem System erfassen,
auswerten und für die Kundenbeziehung nutzen – und
Erfolgreiche Unternehmen pflegen optimalen
zwar auch von verschiedensten mobilen Endgeräten aus.
Umgang mit ihren Kunden. Deren Erwartungen,
So lassen sich wertvolle Erkenntnisse über Kunden und
Vorstellungen und Rückmeldungen müssen ebenso in
Interessenten gewinnen und Unternehmen können über die
das Beziehungsmanagement einfließen wie die richtige
unterschiedlichen Kanäle mit Ihnen kommunizieren.
Kundenansprache und die kontinuierliche Versorgung
mit interessanten Informationen. Dabei geht es vor allem
um Vertrauensbildung, neben qualitativ hochwertigen
Produkten und Dienstleistungen ein Grundpfeiler jedes
erfolgreichen Geschäfts. Dazu brauchen Unternehmen
moderne CRM-Systeme, die stetig weiterentwickelt werden
können, um aktuellen und künftigen Anforderungen
gerecht zu werden. Die Beziehungen zwischen Kunden und
Unternehmen sowie die Art ihrer Kommunikation haben sich
geändert.
„Klassisches“ CRM
Customer Engagement – der Kunde als Partner
Mit dem Ansatz des Customer Engagement, wie er
von dem amerikanischen CRM-Pionier Paul Greenberg
beschrieben wird, schlüpft der Kunde heute in eine völlig
neue Rolle: Er allein bestimmt die Art der Beziehung zum
Unternehmen. Er steuert, inwieweit er sich mit ihm einlässt,
ob er nur Gelegenheitskäufer, passionierter Fan oder
sogar Fürsprecher ist, der für das Unternehmen bei seinen
Freunden und Bekannten wirbt. Er entscheidet über die Art
der Kommunikation: Allein in seiner Hand liegt es, ob und
wie er soziale Kanäle wie Facebook, Xing oder Twitter nutzt,
Ein Blick zurück macht das deutlich: So hatten die
oder auch herkömmliche Kommunikationswege wie Telefon,
klassischen CRM-Systeme der 1990er Jahre vor allem die
Brief oder E-Mail, die es auch weiterhin geben wird.
Aufgabe, Daten über Kunden und Interessenten strukturiert
aufzubereiten. Genutzt wurden die Informationen
ausschließlich von Vertrieb und Marketing, die ihre
Botschaften kaum individualisiert an anonyme Massen
aussendeten. Dabei ging die Ansprache hauptsächlich
in eine Richtung, vom Unternehmen zum potenziellen
Kunden. Von Bedeutung waren lediglich die klassischen
Kommunikationskanäle wie Telefon, Brief, Fax und später
E-Mail. Spezielle Tools zur Erfassung und Auswertung von
Kunden-Feedback gab es nur vereinzelt.
Der Kunde wird „sozial“
Die Kommunikation wird komplexer. Kunden kommunizieren
mit unterschiedlichen Personen im Unternehmen über
unterschiedliche Kanäle. Die Kunden sind nicht mehr reine
„Vertriebs-Objekte“, sondern werden zu echten Partnern,
zu einem Teil der gemeinsamen Wertschöpfungskette.
Diese komplett neue Sicht auf den Kunden als Individuum
mag noch nicht überall etabliert sein. Jedoch wird sie laut
Greenberg in Zukunft über den Erfolg eines Unternehmens
entscheiden.
Wer diesen Paradigmenwechsel umsetzen will, muss
dafür in seinem Unternehmen die Voraussetzungen
Etwa seit 2003 hat sich die Kommunikation unter dem
schaffen, insbesondere beim Personal. Der einzelne
Einfluss des Internets weiterentwickelt: Der Nutzer ist
Mitarbeiter bekommt mehr Verantwortung und pflegt
nicht mehr nur Konsument und passiver Empfänger
eine eigenständige Beziehung zum Kunden. Die interne
von Informationen, sondern er partizipiert aktiv an der
Zusammenarbeit muss optimiert werden, um sicher zu
Kommunikation. Mittels Social-Media-Kanälen wie Blogs,
stellen, dass der Kunde immer die richtigen Informationen
Foren und sozialen Netzwerken nimmt der Kunde verstärkt
erhält und um die Produktivität und Effizienz der Mitarbeiter
selbst Einfluss auf die Kommunikation und deren Inhalte;
zu steigern, egal ob sie im Büro, zu Hause oder unterwegs
Service und Support gewinnen – neben Marketing und
sind.
Vertrieb – massiv an Bedeutung.
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Das CRM-System der Zukunft
Fortschrittliche Technologien müssen die persönliche
Er benötigt einen schnellen Zugang zu sämtlichen
Interaktion mit dem Kunden entsprechend der aktuellen
Kundendaten und muss sie innerhalb kürzester Zeit
und künftigen Anforderungen mitgestalten. Ein innovatives
interpretieren können. Mit der richtigen Information
CRM-System soll dabei unterstützen, diese neue Art der
am richtigen Ort unterstützt das Unternehmen seine
Kundenbeziehung im Unternehmen zu etablieren. Es muss
Mitarbeiter in der Kundeninteraktion und überträgt ihnen
daher flexibel genug sein, um externe Systeme wie etwa
gleichzeitig die Verantwortung dafür. Die Herausforderung
eine Feedback-Management-Lösung, moderne Marketing-
wird nicht nur im Sammeln der Daten liegen, sondern in der
Tools oder auch völlig neue Kommunikationswege schnell
attraktiven Darstellung von Informationen. Unternehmen
und passgenau einzubinden.
sollten also sicherstellen, dass sie über ein CRM-System
Um Kunden und Interessenten individuell anzusprechen,
sammeln und speichern Unternehmen immer mehr Daten.
verfügen oder in eines investieren, das diese künftigen
Anforderungen erfüllt.
Die Herausforderung besteht nun darin, die Informationen
dem Mitarbeiter, der gerade mit dem Kunden in Kontakt
steht, punktgenau zur Verfügung zu stellen.
ZEITALTER DES „CUSTOMER ENGAGEMENT“ – TOOL-LANDSCHAFT
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Über Pivotal CRM
Pivotal CRM ist eine Plattform, auf der Sie Ihre individuelle CRM-Lösung aufbauen können. Pivotal CRM lässt sich sowohl
an Ihre Unternehmens-Prozesse als auch auf die Bedürfnisse und Aufgaben jedes einzelnen Nutzers anpassen und jederzeit
auf unkomplizierte Art und Weise ändern.
Komplexe Prozesse und Aufgabenstellungen können ganz einfach gelöst werden. Auch umfangreiche Informationen und
Datenmengen werden auf den ersten Blick ersichtlich. Mitarbeiter aus Marketing, Vertrieb, Service und dem Management
können ihre Aufgaben schnell und komfortabel erledigen. Wichtige Informationen sind immer sofort ersichtlich. Die
Architektur von Pivotal CRM beruht auf offenen Standards (Microsoft.NET). Das CRM-System fügt sich nahtlos in die
vertraute Microsoft-Arbeitsumgebung (Outlook, Office, Sharepoint) ein.
Aptean bietet mit seiner innovativen und flexiblen Enterprise Application Software
5000 Kunden weltweit entscheidende Wettbewerbsvorteile. Mit unseren anspruchsvollen
und flexiblen Branchen-Lösungen befähigen wir Menschen und Unternehmen, ihre
Kundenbeziehungen zu verbessern, effizienter zu arbeiten und ihre Marktstellung auszubauen.
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