WHITEPAPER DAS CRM-SYSTEM DER ZUKUNFT Social CRM ist heute in aller Munde. Die meisten CRM-Anbieter liefern mittlerweile Lösungen mit entsprechenden Funktionen. Doch was sind die Herausforderungen der Zukunft im CRM? Über den Erfolg eines Unternehmens wird künftig das Customer Engagement entscheiden – ein Ansatz, der den Kunden noch stärker und konsequenter in den Mittelpunkt Building Relationships You Can Bank On rückt. Welche Entwicklungen sind hier zu erwarten? Und welche Anforderungen ergeben sich daraus für das CRM-System der Zukunft? www.aptean.de WHITEPAPER DAS CRM-SYSTEM DER ZUKUNFT CUSTOMER ENGAGEMENT LÖST ÜBERKOMMENE CRM-TRENDS AB Aufbruch in eine neue Ära der Kundenbeziehung 2 Unternehmen müssen diesem veränderten Informationsund Kommunikationsverhalten Rechnung tragen – weg von der undifferenzierten Massenansprache hin zu echtem Dialog. Moderne CRM-Systeme bilden dies ab: Mit integrierten Tools können die Mitarbeiter Informationen aus Social-Media-Kanälen direkt in diesem System erfassen, auswerten und für die Kundenbeziehung nutzen – und Erfolgreiche Unternehmen pflegen optimalen zwar auch von verschiedensten mobilen Endgeräten aus. Umgang mit ihren Kunden. Deren Erwartungen, So lassen sich wertvolle Erkenntnisse über Kunden und Vorstellungen und Rückmeldungen müssen ebenso in Interessenten gewinnen und Unternehmen können über die das Beziehungsmanagement einfließen wie die richtige unterschiedlichen Kanäle mit Ihnen kommunizieren. Kundenansprache und die kontinuierliche Versorgung mit interessanten Informationen. Dabei geht es vor allem um Vertrauensbildung, neben qualitativ hochwertigen Produkten und Dienstleistungen ein Grundpfeiler jedes erfolgreichen Geschäfts. Dazu brauchen Unternehmen moderne CRM-Systeme, die stetig weiterentwickelt werden können, um aktuellen und künftigen Anforderungen gerecht zu werden. Die Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen sowie die Art ihrer Kommunikation haben sich geändert. „Klassisches“ CRM Customer Engagement – der Kunde als Partner Mit dem Ansatz des Customer Engagement, wie er von dem amerikanischen CRM-Pionier Paul Greenberg beschrieben wird, schlüpft der Kunde heute in eine völlig neue Rolle: Er allein bestimmt die Art der Beziehung zum Unternehmen. Er steuert, inwieweit er sich mit ihm einlässt, ob er nur Gelegenheitskäufer, passionierter Fan oder sogar Fürsprecher ist, der für das Unternehmen bei seinen Freunden und Bekannten wirbt. Er entscheidet über die Art der Kommunikation: Allein in seiner Hand liegt es, ob und wie er soziale Kanäle wie Facebook, Xing oder Twitter nutzt, Ein Blick zurück macht das deutlich: So hatten die oder auch herkömmliche Kommunikationswege wie Telefon, klassischen CRM-Systeme der 1990er Jahre vor allem die Brief oder E-Mail, die es auch weiterhin geben wird. Aufgabe, Daten über Kunden und Interessenten strukturiert aufzubereiten. Genutzt wurden die Informationen ausschließlich von Vertrieb und Marketing, die ihre Botschaften kaum individualisiert an anonyme Massen aussendeten. Dabei ging die Ansprache hauptsächlich in eine Richtung, vom Unternehmen zum potenziellen Kunden. Von Bedeutung waren lediglich die klassischen Kommunikationskanäle wie Telefon, Brief, Fax und später E-Mail. Spezielle Tools zur Erfassung und Auswertung von Kunden-Feedback gab es nur vereinzelt. Der Kunde wird „sozial“ Die Kommunikation wird komplexer. Kunden kommunizieren mit unterschiedlichen Personen im Unternehmen über unterschiedliche Kanäle. Die Kunden sind nicht mehr reine „Vertriebs-Objekte“, sondern werden zu echten Partnern, zu einem Teil der gemeinsamen Wertschöpfungskette. Diese komplett neue Sicht auf den Kunden als Individuum mag noch nicht überall etabliert sein. Jedoch wird sie laut Greenberg in Zukunft über den Erfolg eines Unternehmens entscheiden. Wer diesen Paradigmenwechsel umsetzen will, muss dafür in seinem Unternehmen die Voraussetzungen Etwa seit 2003 hat sich die Kommunikation unter dem schaffen, insbesondere beim Personal. Der einzelne Einfluss des Internets weiterentwickelt: Der Nutzer ist Mitarbeiter bekommt mehr Verantwortung und pflegt nicht mehr nur Konsument und passiver Empfänger eine eigenständige Beziehung zum Kunden. Die interne von Informationen, sondern er partizipiert aktiv an der Zusammenarbeit muss optimiert werden, um sicher zu Kommunikation. Mittels Social-Media-Kanälen wie Blogs, stellen, dass der Kunde immer die richtigen Informationen Foren und sozialen Netzwerken nimmt der Kunde verstärkt erhält und um die Produktivität und Effizienz der Mitarbeiter selbst Einfluss auf die Kommunikation und deren Inhalte; zu steigern, egal ob sie im Büro, zu Hause oder unterwegs Service und Support gewinnen – neben Marketing und sind. Vertrieb – massiv an Bedeutung. www.aptean.de WHITEPAPER DAS CRM-SYSTEM DER ZUKUNFT 3 Das CRM-System der Zukunft Fortschrittliche Technologien müssen die persönliche Er benötigt einen schnellen Zugang zu sämtlichen Interaktion mit dem Kunden entsprechend der aktuellen Kundendaten und muss sie innerhalb kürzester Zeit und künftigen Anforderungen mitgestalten. Ein innovatives interpretieren können. Mit der richtigen Information CRM-System soll dabei unterstützen, diese neue Art der am richtigen Ort unterstützt das Unternehmen seine Kundenbeziehung im Unternehmen zu etablieren. Es muss Mitarbeiter in der Kundeninteraktion und überträgt ihnen daher flexibel genug sein, um externe Systeme wie etwa gleichzeitig die Verantwortung dafür. Die Herausforderung eine Feedback-Management-Lösung, moderne Marketing- wird nicht nur im Sammeln der Daten liegen, sondern in der Tools oder auch völlig neue Kommunikationswege schnell attraktiven Darstellung von Informationen. Unternehmen und passgenau einzubinden. sollten also sicherstellen, dass sie über ein CRM-System Um Kunden und Interessenten individuell anzusprechen, sammeln und speichern Unternehmen immer mehr Daten. verfügen oder in eines investieren, das diese künftigen Anforderungen erfüllt. Die Herausforderung besteht nun darin, die Informationen dem Mitarbeiter, der gerade mit dem Kunden in Kontakt steht, punktgenau zur Verfügung zu stellen. ZEITALTER DES „CUSTOMER ENGAGEMENT“ – TOOL-LANDSCHAFT www.aptean.de WHITEPAPER DAS CRM-SYSTEM DER ZUKUNFT 4 Über Pivotal CRM Pivotal CRM ist eine Plattform, auf der Sie Ihre individuelle CRM-Lösung aufbauen können. Pivotal CRM lässt sich sowohl an Ihre Unternehmens-Prozesse als auch auf die Bedürfnisse und Aufgaben jedes einzelnen Nutzers anpassen und jederzeit auf unkomplizierte Art und Weise ändern. Komplexe Prozesse und Aufgabenstellungen können ganz einfach gelöst werden. Auch umfangreiche Informationen und Datenmengen werden auf den ersten Blick ersichtlich. Mitarbeiter aus Marketing, Vertrieb, Service und dem Management können ihre Aufgaben schnell und komfortabel erledigen. Wichtige Informationen sind immer sofort ersichtlich. Die Architektur von Pivotal CRM beruht auf offenen Standards (Microsoft.NET). Das CRM-System fügt sich nahtlos in die vertraute Microsoft-Arbeitsumgebung (Outlook, Office, Sharepoint) ein. Aptean bietet mit seiner innovativen und flexiblen Enterprise Application Software 5000 Kunden weltweit entscheidende Wettbewerbsvorteile. Mit unseren anspruchsvollen und flexiblen Branchen-Lösungen befähigen wir Menschen und Unternehmen, ihre Kundenbeziehungen zu verbessern, effizienter zu arbeiten und ihre Marktstellung auszubauen. Für mehr Informationen, besuchen Sie bitte www.aptean.de www.aptean.de Copyright © Aptean 2014. Alle Rechte vorbehalten.