www.update.com Bestens versorgt CRM für die Medizinprodukte-Industrie Die Herausforderung: Erfolgreicher Spagat zwischen Globalisierung und Kundenbindung update CRM in der Praxis Der Spezialist für Medizinprodukte PAUL HARTMANN AG versteht Ein dynamischer Markt voller Chancen und Herausforderungen: die sich heute auch als Prozessberater für seine Kunden. Es geht Nachfrage an Medizinprodukten steigt, zugleich wächst der Wett- nicht nur um Produkte, sondern auch um Systemlösungen, die bewerb, der sich zunehmend in neuen Märkten entscheiden wird. professionellen Einrichtungen in Medizin und Pflege aufgrund Komplexe Zertifizierungsprozesse und international unterschiedliche des Prozess-Know-hows von HARTMANN einen entsprechenden gesetzliche Regularien treffen auf eine Branche, die sich durch die Mehrwert bieten. Kliniken beliefert der Hersteller zum Beispiel hohe Qualität ihrer Produkte und ihren Innovationsgeist auszeichnet. mit maßgeschneiderten prozessoptimierten Sets von Materialien Auch das ist branchenspezifisch: In Entwicklung und Vermarktung für Operationen. Ärzte und Pflegeheime können ihren gesamten stehen ganz unterschiedliche Zielgruppen im Fokus, deren Interes- medizinischen Sachbedarf ordern. „Marketing, Vertrieb und senlagen sich nicht immer exakt überschneiden: Patient, Arzt, Klinik Service arbeiten Hand in Hand. Dabei ist das CRM-System das und Krankenkasse. update hilft dabei, nahtlose Kundenprozesse so verbindende Element für eine übergeordnete Strategie“, sagt effizient wie möglich zu gestalten – und „social“ und mobiles CRM als Stefan Eder, verantwortlich für Process Excellence Management, Erfolgsfaktoren in die Waagschale zu werfen. PAUL HARTMANN AG. » Unsere Kunden sind erfolgreicher. Special Paper CRM für die Medizinprodukte-Industrie www.update.com Vor allem im internationalen Einsatz zählen CRM-Lösungen, die nicht nur einfach und schnell einführbar, sondern auch leicht zu bedienen sind – und die schon im Standard alle wichtigen Regularien und Prozesse abbilden. Hier kommt es nicht nur darauf an, die landesspezifischen Besonderheiten in Vertrieb und Marketing zu berücksichtigen, es müssen zudem konsolidierte Daten für das Reporting oder globale Marketing-Kampagnen zur Verfügung stehen. Industriespezifische Standard-Lösungen tragen zum raschen und erfolgreichen internationalen Roll-out bei. Die update CRM-Lösung steht in 26 Sprachen zur Verfügung. Für den Neueinstieg oder die CRM-Ausstattung einzelner Niederlassungen kann eine SaaS-Lösung (Software as a Service) zu einer raschen, investitionsneutralen Einführung bei fest kalkulierbaren Betriebskosten beitragen. Der Betrieb der Lösung erfolgt unter Einhal- Vielfalt der Prozesse: Vom Pflaster bis zum Kernspintomographen tung höchster Sicherheitsstandards im deutschen Rechenzentrum vom update Hosting-Partner IBM. Verbrauchsartikel, Diagnostika, Implantate, Instrumente und medizinDiese Vielfalt spiegelt sich auch in höchst unterschiedlichen Anforde- Rundum-Blick auf den Kunden: Komplexe Beziehungsgeflechte kennen rungen an die Prozesse rund um Kunden und Zielgruppen: Dentalpro- Auf dem Weg zum Kunden wird das Wissen über das „Buying Center“ dukte-Hersteller adressieren vor allem Zahnärzte und Dentallabore. zum Wert an sich – und die Kenntnis von Beziehungsnetzwerken im Verbandstoffe oder medizinische Hilfsmittel gelangen vor allem über CRM ein Kernthema des Vertriebs. Die Notwendigkeit zu wirtschaft- Sanitätshäuser und Apotheken zum Patienten. Die Zielgruppe für medi- licher Effizienz verändert den medizinischen Betrieb weiter. Hersteller zinisch-technische Geräte sind meist Krankenhäuser oder Arztpraxen, haben es bei der Zielgruppe der Krankenhäuser zunehmend mit der Vertrieb von Implantaten erfolgt über Kliniken. Doch fast immer Verbünden und Einkaufsgemeinschaften zu tun, die zwar zunehmend müssen Medizinprodukte-Hersteller noch weitere Player im Auge klinikübergreifend bestellen, aber keine einheitliche Struktur bilden. behalten, zum Beispiel die Krankenkassen. Denn für den Vertrieb der Auch Apotheken organisieren sich verstärkt in Apothekenkooperati- Produkte sind die Erstattungsmöglichkeiten ein wesentlicher Aspekt. onen. Wer beliefert wen, mit welchem Ansprechpartner werden welche technische Geräte: Die Medizinprodukte-Branche ist äußerst heterogen. Konditionen verhandelt? Auch die rechtlichen Rahmenbedingungen wirken sich nicht zuletzt auf das Kundenbeziehungs-Management aus. Ein Beispiel: Während In der update-Lösung lassen sich Beziehungsnetze auf Unter- Implantat-Hersteller im Fall eines Rückrufs den Weg sämtlicher Geräte nehmens- und Personenebene abbilden. Auch hier kommt es auf und Chargen nachverfolgen können müssen, entstehen bei Diagnos- Wissen an: Wer gehört zu den Meinungsbildnern in Bezug auf ein tika durch die Verbindung von Medizinprodukt und Arzneimittel zusätz- Produkt? Welche Ärzte sind zum Beispiel in Verbänden als Influencer liche Anforderungen im Vertrieb. oder Sprecher tätig? Mit der Funktion des Beziehungsnetzwerkes macht die Software transparent, wessen Meinung zählt. Die Perso- Eine CRM-Software für alle Aufgaben nenhistorie im CRM trägt alle Informationen rund um den jeweiligen Die CRM-Software von update bildet als maßgeschneiderte Lösung für Ansprechpartner zusammen. So stehen wichtige Details – wie der die Medizinprodukte-Industrie sämtliche branchenspezifischen Abläufe Wechsel eines Arztes in eine neue Einrichtung oder der berufliche bereits im Standard ab. Individuelle Prozesse lassen sich rasch und Werdegang – im System zur Verfügung. Wo wurde die Ausbildung einfach adaptieren. Die Vereinbarkeit verschiedenster Anforderungen in absolviert, wird in verschiedenen Institutionen wie Praxis, MVZ oder einer Lösung ist auch deshalb so wichtig, weil viele Unternehmen sehr Ambulanz praktiziert? Diese Informationen spielen zum Beispiel unterschiedliche Produkte aus einer Hand anbieten. Das gilt beispiels- dann eine Rolle, wenn herausgefunden werden soll, ob ein Medi- weise für den Implantat-Hersteller, der auch medizinische Geräte und ziner schon mit dem eigenen Produkt oder mit dem Wettbewerb Arzneimittel in seinem Portfolio hat. Kontakt hatte. Special Paper | CRM für die Medizinprodukte-Industrie » Our customers are more successful. und Umsatzplanung. Zunehmend wichtig wird im MedizinprodukteUmfeld jedoch das Tender Management, bei dem Ausschreibungen von Krankenhäusern oder Klinikverbünden aufgegriffen und zeitnah bearbeitet werden müssen. Dabei unterstützt das CRM die Abläufe bei der Abbildung des Buying Centers, der Angebotserstellung, der Einhaltung von Fristen und der lückenlosen Dokumentation des Ausschreibungsprozesses. CRM im Außendienst: Mobile Prozesse erhöhen Kundenbindung und Effizienz Mobiles CRM ist die Antwort auf umständliche Prozesse im Innen- und Außendienst: Das update CRMpad für das iPad macht das Leben für den Außendienst einfacher und strafft die Abläufe – ganz unabhängig CRM-Werkzeuge, die das Leben leichter machen davon, ob es sich beim Kunden um einen Arzt, eine Apotheke oder eine Erst ein CRM-System erlaubt die profunde Vertriebssteuerung, die auf Klinik handelt. Sollte eine Online-Verbindung nicht möglich oder – wie einer genauen Kenntnis der Zielgruppen und deren Segmentierung in Kliniken und Krankenhäusern häufig der Fall – nicht erwünscht sein, basiert. Die Stärke von update liegt gerade in der verlässlichen und kann auch offline gearbeitet werden. Die Aktualisierung erfolgt auto- strukturierten Kundenklassifizierung, die ungenutzte Potentiale offen- matisch, sobald das Gerät wieder online ist. bart. Für den Außendienstmitarbeiter wird vieles leichter: Statt auf dem langAuch im Marketing entscheidet das Kundenwissen. Insbesondere bei sameren, schwereren Laptop können Infos und Kundenhistorie für die den meist budgetintensiven Veranstaltungen, wie Tagungen, Semi- Besuchsvorbereitung auf dem iPad rasch eingesehen werden. Auch im naren oder Workshops sollten Einladungen sehr zielgenau erfolgen. Gespräch stört das Tablet weniger, ein schneller Blick auf ein Produktbild Zum Erfolg trägt das Eventmanagement im CRM bei. Dabei wird der oder Produktpräsentationen, aber auch das kurze Recherchieren eines einzelne Event nicht mehr für sich allein gesehen, sondern prozessorien- Liefertermins gehen eleganter von der Hand. Darüber hinaus lassen sich tiert: Oft gehört eine mehrstufige Kampagne mit Aktivitäten wie Telefo- Besuchsberichte von unterwegs einfach und komfortabel erfassen, der naten, E-Mails und Besuchen dazu. Erst durch das Controlling im System Gang ins Büro entfällt. Auch die Spesenabrechnung kann bequem über wird deutlich, welche Erfolgsfaktoren eine gelungene Kampagne das iPad erledigt werden. ausmachen. Eine Anbindung an Response-Tracking-Tools sorgt für Wissen zum Beispiel über geöffnete Mails oder angeklickte Links. Mobile Auftragserfassung als Zeitbeschleuniger: Über das Tablet Eine Erfolgskontrolle lässt sich auch auf andere Marketing-Aktivitäten wird der Auftrag vor Ort erfasst. Bei der Erfassung können bisherige ausdehnen, selbst wenn ein externes Mailing-System verwendet wird: Bestellungen einfach eingesehen werden, auch um festzustellen, ob Wie gut kam ein Mailing oder ein Newsletter bei den Empfängern an? es Abweichungen vom bisherigen Bestellverhalten gibt. Der Auftrag- Besonders effizient: Durch die Integration der Unternehmens-Webseite geber unterschreibt direkt auf dem iPad, für die Rechtsgültigkeit sorgt mit dem CRM via update.webservices werden durchgängige Prozesse die digitale Signatur. Manuelle Zwischenschritte für den Innendienst optimal unterstützt. Unter anderem sind Anfragen oder Registrierungen gehören damit der Vergangenheit an. Der Mehrwert für den Kunden: eines Kunden für eine Veranstaltung direkt im CRM-System verfügbar. Bestellungen werden deutlich schneller bearbeitet! Zudem stellt update sicher, dass im Multichannel-Marketing alle Kanäle einbezogen sind und der vom Kunden bevorzugte Kontaktweg eingehalten wird. Service als Wettbewerbsfaktor: Proaktiv und durchgängig mobil Für Kliniken und Arztpraxen zählen heute zunehmend nicht mehr Das Opportunity-Management hilft vor allem im Medizingerätever- nur der Anschaffungspreis, sondern die Kosten für den Betrieb über trieb dabei, Verkaufschancen frühzeitig zu erkennen, zu bewerten und die Lebenszeit des Gerätes hinweg (Total Cost of Ownership). Das konsequent anzugehen: Mit dem Ergebnis eines valideren Forecasts zeigt beispielsweise eine Studie des Branchenverbands SPECTARIS. Special Paper | CRM für die Medizinprodukte-Industrie Hier können Medizintechnik-Hersteller ansetzen und bei ihren Kunden mit Lösungs- und Service-Paketen punkten. Gefragt sind neben der Produktinnovation zunehmend ausgefeilte Betreibermodelle und Komplettlö- Wettbewerbsvorteile mit innovativem CRM ausbauen ÎÎ Vielfältige Kunden- und Produktlandschaft in einem CRM-System abbilden sungen. Stärker differenzierte Service-Level erfordern aber auch eine entsprechende CRM-Unterstützung. ÎÎ eine branchenspezifische CRM-Lösung schnell und international ausrollen Die Rolle des Servicemitarbeiters als wichtiges Bindeglied zum Kunden ÎÎ Kundenwissen über Marketing, Vertrieb und Service gewinnt an Bedeutung – die Mitarbeiter vor Ort hören aus erster Hand, wo der Schuh drückt oder welche Anforderungen nicht erfüllt werden und hinweg nutzen ÎÎ Marketing-Maßnahmen erfolgreich planen, können diese Informationen im System erfassen. Ganz wichtig: Zu jedem Zeitpunkt ist im update CRM klar nachvollziehbar, welche Produkte bei durchführen und analysieren ÎÎ Meinungsbildner und deren Netzwerk kennen – auch welchem Kunden im Einsatz, wann Reparaturen erfolgt sind und welche Verträge geschlossen wurden – keine Trivialität im Alltag. Upselling-Poten- im Social-Media-Kontext ÎÎ mobile Arbeit im Vertrieb oder im Service tiale bei alten Geräten werden sofort sichtbar, das gilt auch für Geräte von vereinfachen und Zeit gewinnen Wettbewerbern, die im CRM mit dokumentiert werden können. Die Verwal- ÎÎ Kundenbindung durch starke Serviceleistung ausbauen tung von Wartungsverträgen im CRM ermöglicht zudem die automatische ÎÎ neue Service-Ansätze und Service-Levels bestmöglich Generierung von Service-Tickets, sobald eine Wartung ansteht. Auch im Service erleichtert das update CRMpad mobiles Arbeiten. Alle Termine, unterstützen ÎÎ Cross- und Upselling-Potentiale erkennen und nutzen Geräte, Service-Tickets oder Aufgaben sind auf einen Blick sichtbar. Zudem können Serviceberichte oder -aufträge direkt beim Kunden erstellt werden. Bei fehlender Internetverbindung sind dennoch alle Daten verfügbar. update CRM ebnet den Weg in eine neue Service-Dimension. Interesse geweckt? Möchten Sie weitere Informationen oder einfach konkret nachfragen? Ich freue mich auf Ihre Anfrage. Hélène Kehren Marketing Manager Life Sciences tel.: +49 (89) 890213-30 mail:[email protected] » Unsere Kunden sind erfolgreicher. Headquarters update software AG tel.: fax: mail: +43 (1) 878 55-0 +43 (1) 878 55-220 [email protected] www.update.com copyright 2013 | update software AG Alle in diesem Dokument genannten Firmennamen und Produktnamen sind unter Umständen geschützte Warenzeichen der jeweiligen Rechtsinhaber. Die in diesem Dokument enthaltenen Informationen können ohne vorherige Ankündigung jederzeit nach Bedarf geändert werden und dürfen ohne die vorherige schriftliche Zustimmung von update software AG weder zum Teil noch zur Gänze in irgendeiner Form wiedergegeben oder übertragen werden. update software AG lehnt jede Haftung für Vollständigkeit der in diesem Dokument enthaltenen Informationen ab. 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