Medizinprodukten - CRM

www.update.com
Bestens versorgt
CRM für die Medizinprodukte-Industrie
Die Herausforderung:
Erfolgreicher Spagat zwischen Globalisierung
und Kundenbindung
update CRM in der Praxis
Der Spezialist für Medizinprodukte PAUL HARTMANN AG versteht
Ein dynamischer Markt voller Chancen und Herausforderungen: die
sich heute auch als Prozessberater für seine Kunden. Es geht
Nachfrage an Medizinprodukten steigt, zugleich wächst der Wett-
nicht nur um Produkte, sondern auch um Systemlösungen, die
bewerb, der sich zunehmend in neuen Märkten entscheiden wird.
professionellen Einrichtungen in Medizin und Pflege aufgrund
Komplexe Zertifizierungsprozesse und international unterschiedliche
des Prozess-Know-hows von HARTMANN einen entsprechenden
gesetzliche Regularien treffen auf eine Branche, die sich durch die
Mehrwert bieten. Kliniken beliefert der Hersteller zum Beispiel
hohe Qualität ihrer Produkte und ihren Innovationsgeist auszeichnet.
mit maßgeschneiderten prozessoptimierten Sets von Materialien
Auch das ist branchenspezifisch: In Entwicklung und Vermarktung
für Operationen. Ärzte und Pflegeheime können ihren gesamten
stehen ganz unterschiedliche Zielgruppen im Fokus, deren Interes-
medizinischen Sachbedarf ordern. „Marketing, Vertrieb und
senlagen sich nicht immer exakt überschneiden: Patient, Arzt, Klinik
Service arbeiten Hand in Hand. Dabei ist das CRM-System das
und Krankenkasse. update hilft dabei, nahtlose Kundenprozesse so
verbindende Element für eine übergeordnete Strategie“, sagt
effizient wie möglich zu gestalten – und „social“ und mobiles CRM als
Stefan Eder, verantwortlich für Process Excellence Management,
Erfolgsfaktoren in die Waagschale zu werfen.
PAUL HARTMANN AG.
» Unsere Kunden sind erfolgreicher.
Special Paper
CRM für die Medizinprodukte-Industrie
www.update.com
Vor allem im internationalen Einsatz zählen CRM-Lösungen, die nicht
nur einfach und schnell einführbar, sondern auch leicht zu bedienen
sind – und die schon im Standard alle wichtigen Regularien und
Prozesse abbilden. Hier kommt es nicht nur darauf an, die landesspezifischen Besonderheiten in Vertrieb und Marketing zu berücksichtigen,
es müssen zudem konsolidierte Daten für das Reporting oder globale
Marketing-Kampagnen zur Verfügung stehen. Industriespezifische
Standard-Lösungen tragen zum raschen und erfolgreichen internationalen Roll-out bei. Die update CRM-Lösung steht in 26 Sprachen zur
Verfügung. Für den Neueinstieg oder die CRM-Ausstattung einzelner
Niederlassungen kann eine SaaS-Lösung (Software as a Service) zu
einer raschen, investitionsneutralen Einführung bei fest kalkulierbaren
Betriebskosten beitragen. Der Betrieb der Lösung erfolgt unter Einhal-
Vielfalt der Prozesse:
Vom Pflaster bis zum Kernspintomographen
tung höchster Sicherheitsstandards im deutschen Rechenzentrum vom
update Hosting-Partner IBM.
Verbrauchsartikel, Diagnostika, Implantate, Instrumente und medizinDiese Vielfalt spiegelt sich auch in höchst unterschiedlichen Anforde-
Rundum-Blick auf den Kunden:
Komplexe Beziehungsgeflechte kennen
rungen an die Prozesse rund um Kunden und Zielgruppen: Dentalpro-
Auf dem Weg zum Kunden wird das Wissen über das „Buying Center“
dukte-Hersteller adressieren vor allem Zahnärzte und Dentallabore.
zum Wert an sich – und die Kenntnis von Beziehungsnetzwerken im
Verbandstoffe oder medizinische Hilfsmittel gelangen vor allem über
CRM ein Kernthema des Vertriebs. Die Notwendigkeit zu wirtschaft-
Sanitätshäuser und Apotheken zum Patienten. Die Zielgruppe für medi-
licher Effizienz verändert den medizinischen Betrieb weiter. Hersteller
zinisch-technische Geräte sind meist Krankenhäuser oder Arztpraxen,
haben es bei der Zielgruppe der Krankenhäuser zunehmend mit
der Vertrieb von Implantaten erfolgt über Kliniken. Doch fast immer
Verbünden und Einkaufsgemeinschaften zu tun, die zwar zunehmend
müssen Medizinprodukte-Hersteller noch weitere Player im Auge
klinikübergreifend bestellen, aber keine einheitliche Struktur bilden.
behalten, zum Beispiel die Krankenkassen. Denn für den Vertrieb der
Auch Apotheken organisieren sich verstärkt in Apothekenkooperati-
Produkte sind die Erstattungsmöglichkeiten ein wesentlicher Aspekt.
onen. Wer beliefert wen, mit welchem Ansprechpartner werden welche
technische Geräte: Die Medizinprodukte-Branche ist äußerst heterogen.
Konditionen verhandelt?
Auch die rechtlichen Rahmenbedingungen wirken sich nicht zuletzt
auf das Kundenbeziehungs-Management aus. Ein Beispiel: Während
In der update-Lösung lassen sich Beziehungsnetze auf Unter-
Implantat-Hersteller im Fall eines Rückrufs den Weg sämtlicher Geräte
nehmens- und Personenebene abbilden. Auch hier kommt es auf
und Chargen nachverfolgen können müssen, entstehen bei Diagnos-
Wissen an: Wer gehört zu den Meinungsbildnern in Bezug auf ein
tika durch die Verbindung von Medizinprodukt und Arzneimittel zusätz-
Produkt? Welche Ärzte sind zum Beispiel in Verbänden als Influencer
liche Anforderungen im Vertrieb.
oder Sprecher tätig? Mit der Funktion des Beziehungsnetzwerkes
macht die Software transparent, wessen Meinung zählt. Die Perso-
Eine CRM-Software für alle Aufgaben
nenhistorie im CRM trägt alle Informationen rund um den jeweiligen
Die CRM-Software von update bildet als maßgeschneiderte Lösung für
Ansprechpartner zusammen. So stehen wichtige Details – wie der
die Medizinprodukte-Industrie sämtliche branchenspezifischen Abläufe
Wechsel eines Arztes in eine neue Einrichtung oder der berufliche
bereits im Standard ab. Individuelle Prozesse lassen sich rasch und
Werdegang – im System zur Verfügung. Wo wurde die Ausbildung
einfach adaptieren. Die Vereinbarkeit verschiedenster Anforderungen in
absolviert, wird in verschiedenen Institutionen wie Praxis, MVZ oder
einer Lösung ist auch deshalb so wichtig, weil viele Unternehmen sehr
Ambulanz praktiziert? Diese Informationen spielen zum Beispiel
unterschiedliche Produkte aus einer Hand anbieten. Das gilt beispiels-
dann eine Rolle, wenn herausgefunden werden soll, ob ein Medi-
weise für den Implantat-Hersteller, der auch medizinische Geräte und
ziner schon mit dem eigenen Produkt oder mit dem Wettbewerb
Arzneimittel in seinem Portfolio hat.
Kontakt hatte.
Special Paper | CRM für die Medizinprodukte-Industrie
» Our customers are more successful.
und Umsatzplanung. Zunehmend wichtig wird im MedizinprodukteUmfeld jedoch das Tender Management, bei dem Ausschreibungen
von Krankenhäusern oder Klinikverbünden aufgegriffen und zeitnah
bearbeitet werden müssen. Dabei unterstützt das CRM die Abläufe bei
der Abbildung des Buying Centers, der Angebotserstellung, der Einhaltung von Fristen und der lückenlosen Dokumentation des Ausschreibungsprozesses.
CRM im Außendienst:
Mobile Prozesse erhöhen Kundenbindung und Effizienz
Mobiles CRM ist die Antwort auf umständliche Prozesse im Innen- und
Außendienst: Das update CRMpad für das iPad macht das Leben für
den Außendienst einfacher und strafft die Abläufe – ganz unabhängig
CRM-Werkzeuge, die das Leben leichter machen
davon, ob es sich beim Kunden um einen Arzt, eine Apotheke oder eine
Erst ein CRM-System erlaubt die profunde Vertriebssteuerung, die auf
Klinik handelt. Sollte eine Online-Verbindung nicht möglich oder – wie
einer genauen Kenntnis der Zielgruppen und deren Segmentierung
in Kliniken und Krankenhäusern häufig der Fall – nicht erwünscht sein,
basiert. Die Stärke von update liegt gerade in der verlässlichen und
kann auch offline gearbeitet werden. Die Aktualisierung erfolgt auto-
strukturierten Kundenklassifizierung, die ungenutzte Potentiale offen-
matisch, sobald das Gerät wieder online ist.
bart.
Für den Außendienstmitarbeiter wird vieles leichter: Statt auf dem langAuch im Marketing entscheidet das Kundenwissen. Insbesondere bei
sameren, schwereren Laptop können Infos und Kundenhistorie für die
den meist budgetintensiven Veranstaltungen, wie Tagungen, Semi-
Besuchsvorbereitung auf dem iPad rasch eingesehen werden. Auch im
naren oder Workshops sollten Einladungen sehr zielgenau erfolgen.
Gespräch stört das Tablet weniger, ein schneller Blick auf ein Produktbild
Zum Erfolg trägt das Eventmanagement im CRM bei. Dabei wird der
oder Produktpräsentationen, aber auch das kurze Recherchieren eines
einzelne Event nicht mehr für sich allein gesehen, sondern prozessorien-
Liefertermins gehen eleganter von der Hand. Darüber hinaus lassen sich
tiert: Oft gehört eine mehrstufige Kampagne mit Aktivitäten wie Telefo-
Besuchsberichte von unterwegs einfach und komfortabel erfassen, der
naten, E-Mails und Besuchen dazu. Erst durch das Controlling im System
Gang ins Büro entfällt. Auch die Spesenabrechnung kann bequem über
wird deutlich, welche Erfolgsfaktoren eine gelungene Kampagne
das iPad erledigt werden.
ausmachen. Eine Anbindung an Response-Tracking-Tools sorgt für
Wissen zum Beispiel über geöffnete Mails oder angeklickte Links.
Mobile Auftragserfassung als Zeitbeschleuniger: Über das Tablet
Eine Erfolgskontrolle lässt sich auch auf andere Marketing-Aktivitäten
wird der Auftrag vor Ort erfasst. Bei der Erfassung können bisherige
ausdehnen, selbst wenn ein externes Mailing-System verwendet wird:
Bestellungen einfach eingesehen werden, auch um festzustellen, ob
Wie gut kam ein Mailing oder ein Newsletter bei den Empfängern an?
es Abweichungen vom bisherigen Bestellverhalten gibt. Der Auftrag-
Besonders effizient: Durch die Integration der Unternehmens-Webseite
geber unterschreibt direkt auf dem iPad, für die Rechtsgültigkeit sorgt
mit dem CRM via update.webservices werden durchgängige Prozesse
die digitale Signatur. Manuelle Zwischenschritte für den Innendienst
optimal unterstützt. Unter anderem sind Anfragen oder Registrierungen
gehören damit der Vergangenheit an. Der Mehrwert für den Kunden:
eines Kunden für eine Veranstaltung direkt im CRM-System verfügbar.
Bestellungen werden deutlich schneller bearbeitet!
Zudem stellt update sicher, dass im Multichannel-Marketing alle Kanäle
einbezogen sind und der vom Kunden bevorzugte Kontaktweg eingehalten wird.
Service als Wettbewerbsfaktor:
Proaktiv und durchgängig mobil
Für Kliniken und Arztpraxen zählen heute zunehmend nicht mehr
Das Opportunity-Management hilft vor allem im Medizingerätever-
nur der Anschaffungspreis, sondern die Kosten für den Betrieb über
trieb dabei, Verkaufschancen frühzeitig zu erkennen, zu bewerten und
die Lebenszeit des Gerätes hinweg (Total Cost of Ownership). Das
konsequent anzugehen: Mit dem Ergebnis eines valideren Forecasts
zeigt beispielsweise eine Studie des Branchenverbands SPECTARIS.
Special Paper | CRM für die Medizinprodukte-Industrie
Hier können Medizintechnik-Hersteller ansetzen und bei ihren Kunden mit
Lösungs- und Service-Paketen punkten. Gefragt sind neben der Produktinnovation zunehmend ausgefeilte Betreibermodelle und Komplettlö-
Wettbewerbsvorteile mit innovativem CRM ausbauen
ÎÎ Vielfältige Kunden- und Produktlandschaft in einem
CRM-System abbilden
sungen. Stärker differenzierte Service-Level erfordern aber auch eine
entsprechende CRM-Unterstützung.
ÎÎ eine branchenspezifische CRM-Lösung schnell und
international ausrollen
Die Rolle des Servicemitarbeiters als wichtiges Bindeglied zum Kunden
ÎÎ Kundenwissen über Marketing, Vertrieb und Service
gewinnt an Bedeutung – die Mitarbeiter vor Ort hören aus erster Hand,
wo der Schuh drückt oder welche Anforderungen nicht erfüllt werden und
hinweg nutzen
ÎÎ Marketing-Maßnahmen erfolgreich planen,
können diese Informationen im System erfassen. Ganz wichtig: Zu jedem
Zeitpunkt ist im update CRM klar nachvollziehbar, welche Produkte bei
durchführen und analysieren
ÎÎ Meinungsbildner und deren Netzwerk kennen – auch
welchem Kunden im Einsatz, wann Reparaturen erfolgt sind und welche
Verträge geschlossen wurden – keine Trivialität im Alltag. Upselling-Poten-
im Social-Media-Kontext
ÎÎ mobile Arbeit im Vertrieb oder im Service
tiale bei alten Geräten werden sofort sichtbar, das gilt auch für Geräte von
vereinfachen und Zeit gewinnen
Wettbewerbern, die im CRM mit dokumentiert werden können. Die Verwal-
ÎÎ Kundenbindung durch starke Serviceleistung ausbauen
tung von Wartungsverträgen im CRM ermöglicht zudem die automatische
ÎÎ neue Service-Ansätze und Service-Levels bestmöglich
Generierung von Service-Tickets, sobald eine Wartung ansteht. Auch im
Service erleichtert das update CRMpad mobiles Arbeiten. Alle Termine,
unterstützen
ÎÎ Cross- und Upselling-Potentiale erkennen und nutzen
Geräte, Service-Tickets oder Aufgaben sind auf einen Blick sichtbar. Zudem
können Serviceberichte oder -aufträge direkt beim Kunden erstellt werden.
Bei fehlender Internetverbindung sind dennoch alle Daten verfügbar.
update CRM ebnet den Weg in eine neue Service-Dimension.
Interesse geweckt?
Möchten Sie weitere Informationen oder einfach konkret
nachfragen? Ich freue mich auf Ihre Anfrage.
Hélène Kehren
Marketing Manager Life Sciences
tel.: +49 (89) 890213-30
mail:[email protected]
» Unsere Kunden sind erfolgreicher.
Headquarters
update software AG
tel.: fax: mail:
+43 (1) 878 55-0
+43 (1) 878 55-220
[email protected]
www.update.com
copyright 2013 | update software AG
Alle in diesem Dokument genannten Firmennamen und Produktnamen sind unter Umständen
geschützte Warenzeichen der jeweiligen Rechtsinhaber. Die in diesem Dokument enthaltenen
Informationen können ohne vorherige Ankündigung jederzeit nach Bedarf geändert werden und
dürfen ohne die vorherige schriftliche Zustimmung von update software AG weder zum Teil noch
zur Gänze in irgendeiner Form wiedergegeben oder übertragen werden. update software AG lehnt
jede Haftung für Vollständigkeit der in diesem Dokument enthaltenen Informationen ab.
Special Paper
CRM für die
Medizinprodukte-Industrie
Version: 1.0/January 2013_DE
Operngasse 17-21
A-1040 Vienna
Austria