SS - Homepage

Qualitätsmanagement
in der Praxis
Prof. Dr. Peter Kneisel
Vorwort
Habe nun, ach! Physik,
Mathematik und BWL,
Und leider auch Informatik!
Durchaus studiert, mit heißem Bemühen.
Da steh‘ ich nun, ich armer Tor!
Und bin so klug als wie zuvor;
Heiße Doktor, heiße Professor gar,
Und ziehe schon an die zehn Jahr
Herauf, herab und quer und krumm
Meine Studenten an der Nase herum Und sehe, daß wir nichts wissen können.
Zum Kennenlernen
 Welche Vertiefungen haben Sie gewählt ?
 Sind Sie mit dem Thema Qualitätsmanagement
schon in Berührung gekommen ?
 Was stellen Sie sich darunter vor ?
 Was erwarten Sie (nicht) von dieser Vorlesung ?
 Was denken Sie, mit dieser Vorlesung anfangen zu
können ?
Inhalte der Vorlesung
Was ist Qualität
ISO 9000 ff
TQM - Total Quality Management
CMM - Capability Maturity Modell
Praktische Elemente der Qualitätssicherung
Zusammenfassung
Was will diese Vorlesung
 Qualitätsmanagementsysteme sind in nahezu allen
Unternehmen eingeführt bzw. werden gerade
eingeführt.
 (Fast) niemand kann sich den darin definierten Zielen
und Vorgaben entziehen.
Es ist daher wesentlich über die Grundlagen, Inhalte
und konkrete Umsetzungsmöglichkeiten Bescheid zu
Beherrschen Sie das
wissen.
Qualitätsmanagement
bevor es Sie
beherrscht
 Qualität als Wert
 Ansätze und Normen (insb. ISO9000ff)
 Praktische Hinweise für die Software-Entwicklung
Kapitel 1 Was ist Qualität








Philosophisches
Motivationen
Einflussgrößen
Definitionen
Zum Nachdenken
Nutzen
Gruppenarbeit
Zusammenfassung des Kapitels
1.1
Philosophisches
Alles, was getan wird, ist es Wert,
gut getan zu werden Aristoteles, 384-322 v. Chr.
1.2






Motivation
Kundenwünsche
Kundenunzufriedenheit
Stellenwert
Internationaler Vergleich
Qualität als ...
Feststellung
!
1.2.1 Kundenwünsche
 Kundenumfrage:
Auf was achten Sie beim Einkauf eines Produktes
bzw. einer Dienstleistung ?
Testergebnisse (10%)
Werbung (11%)
Qualität (31%)
Bekanntheitsgrad (14%)
Preis/Leistung (16%)
Herstellername (18%)
Quelle: GFK-Umfrage 12/88
1.2.2 Kundenunzufriedenheit
 Kundenumfrage:
Aus welchen Gründen sind Sie nicht mehr Kunde
einer bestimmten Firma ?
Andere Geschäftsbeziehungen (5%)
Kein Bedarf
mehr (4%)
Besseres Produkt
der Konkurrenz (9%)
Unzufriedenheit
mit Produkt (14%)
Unzufriedenheit
mit Dienstleistung (68%)
Quelle: Canadian Management Association
1.2.3 Stellenwert
 Umfrage beim Produkthersteller/Dienstleister:
Welchen Stellenwert hat für Sie Qualität ?
Wichtig (1%)
Sehr wichtig (41%)
Weniger wichtig (0%)
Unwichtig (0%)
Überlebensnotwendig (57%)
Quelle: PA Consulting Group 1992
1.2.4 Internationaler Vergleich I
Kriterien
Bedeutung intern. Normen
Total Quality Management
Ständige Detailverbesserung
Innovation
Langfristiges Denken
Förderprogramme
Anerkennungsprogramme
Japan
Deutschland
USA
++
++
++
++
++
++
+
+
0
-
0
+
-++
1999
1990
Quelle: Länderspiegel 1990
1.2.4 Internationaler Vergleich II
 Innerbetriebliches Vorschlagswesen
Deutschland
Japan
Faktor J/D
14
3235
231
Durchschnittsprämie pro Vorschlag/DM
861
4
0,004
Gesamtprämie pro MA/DM
120
129
1,07
Umsetzungsquote/%
39
87
2,23
Umgesetzte Vorschläge/100MA
5,5
2815
514
3792
209
0,055
20856
588200
28
208
588
28
Verbesserungsvorschläge/100MA
Netto-Ersparnis pro umgesetzten
Vorschlag/DM
Netto-Ersparnis pro 100MA/DM
Netto Ersparnis pro MA/DM
Quelle: Manager Magazin 2/1993
1.2.5 Qualität als ...
... Erfolgsfaktor
... Verkaufsargument
... Zukunftssicherung ...
... des eigenen Unternehmens
... der Branche
... der Industrie
... Unternehmensziel
... Managementaufgabe
... Meßgröße für die eigene Arbeit
... Herausforderung
1.2.6 Feststellung
 Qualität ist keine Erfindung der heutigen Zeit:
 Robert Bosch: Ich habe immer alles so entwickelt, dass es auch
den schärsten Anforderungen des Kunden an die Qualität meiner
Produkte entspricht.
 Im Gegenteil: Aufgrund des Innovationsdruckes ist
eher das Fehlen bzw. Abhandenkommen von
Qualität ein Merkmal der heutigen Zeit´.
FHSymbol1
Das Qualitätsbewusstsein muss wieder
gestärkt werden
1.3
Einflussgrößen
 Statische Einflüsse
 Dynamische Einflüsse
1.3.1 Statische Einflüsse auf Qualität
Kundenerwartungen:
• hohe Zuverlässigkeit
• Servicefreundlichkeit
• zusätzliche Funktionen
• kurze Entwicklungszeiten
• preisgünstige Erzeugnisse
• Termintreue
• Verfügbarkeit für Wartung
Unternehmensziele.
• hohe Qualität
• hohe Verfügbarkeit
• Risikobegrenzung
• Firmenimage
• Unternehmensstruktur
• Kostendruck
Produkte,
Systeme,
Prozesse,
Dienstleistungen
Auflagen:
• Produkthaftungsgesetz
• Sicherheitsvorschriften
• Umweltschutzverordnungen
• Normen und Richtlinien
!
1.3.2 Dynamische Einflüsse auf Qualität
!
 Marktveränderungen
 Globalisierung
 Produktvielfalt
 Kundenanforderunge
 Werteveränderungen




Gesellschaft
Umwelt
Arbeitswelt
Individuum
 Strukturveränderungen
 Technolgie
 Organisation
 Kommunikation
In allen unternehmerischen
Belangen hervorragende
Leistungen erbringen
1.4




FHSymbol1
Definitionen
Qualität
Qualitätssicherung
Ablauf-/Aufbauorganisation
Qualitätsmanagement
Rahmenbedingungen für Qualität
in der Softwareentwicklung
1.4.1 Qualität
 Die Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit
bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und
vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen
(DIN ISO 8402)
 Die Erfordernisse sind die des Kunden !
 Über die Erfüllung entscheidet der Kunde !
 Diejenige Beschaffenheit, die eine
Betrachtungseinheit oder eine Aktivität zur Erfüllung
von Forderungen geeignet macht (DIN 53359)
 Qualität ist, wenn die Kunden zurückkommen und
nicht das Produkt (siehe auch /Pet94/ letzte Seite)
!
!
1.4.3 Ablauf-/Aufbauorganisation
 Ablauforganisation
 Zeitliche und räumliche Anordnung von Handlungsvorgängen
(nach Wöhe)
KW2
Vorgang 1
Vorgang 2
Vorgang 3
Vorgang 4
KW3
KW4
KW5
Ort1
Ort1
Ort2
Ort2
Was wird
wann wo
gemacht ?
Geschäftsführer
 Aufbauorganisation
 Verknüpfung der organisatorischen
Grundelemente zu einer Struktur,
sowie Regelung der Beziehungen
zwischen den Elementen
HAL
AL
LQM
AL
MA MA MA MA MA
QB QB
1.4.4 Qualitätsmanagement
 Alle Tätigkeiten der Gesamtführungsaufgabe, welche
die Qualitätspolitik, Ziele und Verantwortungen
festlegen sowie diese durch Mittel wie
Qualitätsplanung, Qualitätslenkung,
Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung im
Rahmen des Qualitätsmanagementsystems
verwirklichen
(DIN ISO 8402)
 Festgelegte Aufbau- und Ablauforganisation zur
Durchführung der Qualitätssicherung (nach Masing)
1.4.5 Rahmenbedingungen bei der
Softwareentwicklung
Verfahrensqualität:
- Organisationsstruktur
- Abläufe
- Methoden
- Testverfahren
Soziale Qualität:
- Arbeitsplatzbedingungen
- Führungsverhalten
- Motivation
- Kooperationsbereitschaft
Qualität des
Arbeitsergebnisses
Technische Qualität:
- Hardware
- Tools
- Environment
1.5
Zum Nachdenken
 99,9 %
 Wußten Sie schon ?
 Die Qualitätsleiter
1.5.1 Zum Nachdenken - 99,9 %
 Zu 99,9% richtig ausgeführte Arbeiten bedeuten:









Während einer Stunde verschmutztes Trinkwasser pro Monat
8,6 Stunden/Jahr ohne Wasser/Gas/Strom
Eine unsichere Landung pro Tag auf dem Flughafen Frankfurt
10000 verlorene Postsendungen pro Tag
10000 falsche Medikamentenrezepte im Jahr
400 nicht einwandfreie chirurgische Eingriffe in der Woche
10000 vom falschen Konto abgezogene Schecks pro Tag
80 Fehler pro Auto
4 Herzschlagaussetzer stündlich pro Person
1.5.2 Zum Nachdenken - Software
 mehr als 60% aller Projekte sind um mehr als 20%
im zeitlichen Verzug
 mehr als 50% der während der Entwicklung
auftretenden Fehler haben ihre Ursache in der
Spezifikation
 mehr als 50% der Änderungen werden verursacht
durch eine mangelhafte Anforderungsanalyse
 ca 80% der gesamten Fehlerkosten entfallen auf die
Beseitigung von Entwurfsfehlern.
1.5.3 Die Qualitätsleiter
Null Fehler
(6 Sigma = 3,4 Fehler / 1 Mio Arbeitsschritte)
Vorbeugen
Denken
Verbessern
Analysieren
So handeln, dass keine Fehler entstehen
Beheben
Übernehmen
Rechtfertigen
Vorübergehend flicken
Beschuldigen
Abstreiten
Ignorieren
Das ist der Fehler der anderen
Die Ursache des Problems beseitigen
Korrigierende Maßnahmen ergreifen
Herausfinden der Ursachen
Ich bin verantwortlich
Rechtfertigen
Das stimmt nicht
Ich weiß nicht
1.7








QM-System - Nutzen
Transparenz der Abläufe
effizientere Einarbeitung von Mitarbeitern
Durchsetzung von Unternehmenszielen
bessere Akzeptanz beim Kunden vor dem Auftrag
Sicherung konstanter und reproduzierbarer Qualität
weniger Fehlleistungsaufwand
verbesserte Terminsicherheit
...
!
1.8
Gruppenarbeit
 Was bedeutet für Sie als Student Qualität
 Was denken Sie
Was sind die Erwartungen ihrer "Kunden" ?
Wo stehen Sie als Student im internationalen Vergleich ?
Welchen Stellenwert hat Qualität für iher Arbeit ?
Welchen statischen/dynamischen Einflüssen unterliegen Sie ?
Welches sind Ihre Rahmenbedingungen ?
25 Minuten Diskussion
10 Minuten Konzeption
15 Min/Gruppe Vorstellung (5 Folien)
1.9
Zusammenfassung des Kapitels
 Philosophisches
 Statistiken
 Kundenwünsche / -unzufriedenheiten
 Internationaler Vergleich
 Einflussgrößen
 statische / dynamische
 Definitionen
 Qualität, Qualitätssicherung, Ablauf-/Aufbauorganisation,
Qualitätsmanagement
 Zum Nachdenken
 Nutzen
Kapitel 2 ISO 9000 ff
Ein Überblick
 Organisationen der Normung
 ISO 9000er-Serie
 Zusammenfassung des Kapitels
 Übung
2.1
Organisationen der Normung
 International Standards Organization


















AFNOR France
ANSI
USA
BIS
India
International
BSI
United Kingdom
Standards
DIN
Germany
Organization
EOS
Egypt
ICONTEC Colombia
IRAM
Argentina
JBS
Jamaica
DIN ISO EN (1994)
JISC
Japan
SAA
Australia
SAZ
Zimbabwe
SCC
Canada
Deutsches Institut
European
SIS
Sweden
für Normung
norm
SNV
Switzerland
SNZ
New Zealand
TCVN
Viet Nam
TSE
Turkey
2.2








Die Normen
Ansatz und Nutzen
Die ISO-Normenreihe
ISO 8402
ISO 9000
ISO 9004
ISO 9001
ISO 9002
ISO 9003
2.2.1 Die Normen - Ansatz und Nutzen
 Ansatz
 Schaffung einer Aufbau- und
Ablauforganisation
 Qualifikation der Mitarbeiter
und Arbeitsmittel
 Regelung der Zuständigkeiten,
Verantwortung und Befugnisse
 Dokumentationspflicht für
Regelungen, Verfahren und
Ergebnisse
 Berichtpflicht bis zur obersten
Managementebene
 Beherrschung von Risiken und
Wirtschaftlichkeit
 Vorbeugende Maßnahmen zur
Vermeidung von
Qualitätsproblemen.
 Ziele
 Transparenz der Abläufe
 Effizienz der Einarbeitung
neuer Mitarbeiter
 Durchsetzung von
Unternehmenszielen
 bessere Akzeptanz beim
Kunden
 Sicherung konstanter Qualität
 weniger Fehlleistungsaufwand
 verbesserte Terminsicherheit
 ...
!
2.2.2 Die Normen - Allgemeine Einteilung
!
Grundlagen, zum Hilfestellung zur
Nachweis eines Anwendung der
Als Ergänzung
QM-Systems
Norm
Entwicklung
Produktion
Montage
Service
Produktion
Montage
QM-System
Leitfäden
Zusätzliche
Normen
EN ISO 9001
EN ISO 9004
Teil 1-7
ISO 8402
Begriffe
EN ISO 9002
EN ISO 9000
Teil 1-3
ISO 10011
Leitfaden für
Audits
Endprüfung
EN ISO 9003
ISO 10012
Forderungen an
Messmittel
DienstLeistungen
EN ISO 9004
Teil 2
ISO 10013
Leitfaden für
QM-Handbücher
ISO 10014
Wirtschaftliche
Auswirkungen TQM
55350
Begriffe der QS
uns Statistik
2.2.3 Die Normen - ISO 8402
 Erklärung der Begriffe
 für die gesamte 9000er Serie
 zur internationalen Verständigung
 Begriffe wie:
 Qualität
 Güteklasse
 Qualitätspolitik, -management, -sicherung, -managementsystem,
-planung, -audit
 Rückverfolgbarkeit
 Fehler
 Spezifikation
 ...
2.2.4 Die Normen - ISO 9000
 Abgrenzung zu 9004 (Teil 1)
 9004 (Teil 1) ist Ergänzung zu 9000
 Teil 1: Diskussion wichtiger Begriffe wie
 Netzwerk von Prozessen
 Rolle eines Qualitätssichungssystems
 Dokumentation, Schulung, etc.
 Teil 2: Hilfestellung
Teil 3:
später
 zum Entwurf eines Qualitätsmanagementsystems
 zur Auswahl eines Modelles nach 9001, 9002, 9003, 9004(Teil2)
 Internationale Allgemeingültigkeit, insbesondere




Hardware
Software
verfahrenstechnische Produkte
Dienstleistungen
2.2.6 Die Normen - ISO 9004 Teil 1
 Konkretisierung der DIN EN ISO 9000 Teil 2
 Beschreibung des Anwendungsbereiches
 MarketungFEntwicklungFAuslieferungFWartungFEntsorgung
 Leitfäden für










Q-Politik
organisatorische Verantwortung
Befugnisse
Personal und Mittel
Ablaufverfahren, Dokumentation
Qualitätshandbuch
QS-Plan
Audits
Verfahren zur Q-Verbesserung
Beschaffung, Produktion, Prüfung
2.2.7 Die Normen - ISO 9001
 Modell zur Darlegung der Qualitätssicherung in




Design/Entwicklung
Produktion
Montage
Kundendienst
Dienstleistung
Hardware
Software
verfahrenstechnische Produkte
 9001: Die Norm die alles abdeckt:









Vertragsprüfung
Designlenkung
Einkauf
Produktbestimmung, -nachweis, -überwachung
Inspektion, Versuche, Messungen, Eichung
Handhabung, Lagerung, Verpackung, Auslieferung
Aufzeichnungen
Abnahme
Schulung
2.2.8 Die Normen - ISO 9002
 Modell zur Darlegung der Qualitätssicherung in
 Produktion
 Montage
 Allgemeiner als 9001
 Für Hersteller, die Produkte mit festgelegter
Spezifikation herstellen (z.B. Zementindustrie)
 Voraussetzung: Zulieferer liefern kontinuierlich mit
geforderter Qualität
2.2.9 Die Normen - ISO 9003
 Modell zur Darlegung der Qualitätssicherung bei der
 Endprüfung
 Zuverlässige Erkennung von Produktfehlern durch
eine Endprüfung beim Zulieferer
 Elemente:






Q-Politik, Organisation
Identifikation von Produkten, Behandlung fehlerhafter Produkte
Inspektion, Versuche, Messungen, Eichung
Handhabung, Lagerung, Verpackung, Auslieferung
Aufzeichnungen
Schulung
2.2.9 Die Normen - ISO 9004 Teil 2
 Modell zur Darlegung der Qualitätssicherung bei der
 Dienstleistungen
2.2.10
Die Normen - ISO 10011
 Guidelines for Auditing Quality Systems
Siehe Kapitel:
Auf dem Weg
zum Zertifikat
2.3.6 9000/3 vs. 9001
 DIN ISO 9000 Teil 3
„Leitfaden für die Anwendung der DIN ISO 9001
auf die Entwicklung, Lieferung und Wartung von
Software“
ist eine mögliche Interpretation für die
Softwareentwicklung
 Ein QM-System kosequent nach DIN ISO 9000/3
aufgebaut, erfüllt DIN ISO 9001
 Die Umkehrung dieser Aussage ist falsch
DIN ISO 9000 Teil 3
DIN ISO 9001
2.3.6 9000/3 vs. 9001
Elemente der DIN ISO 9000/3
Kapitel der DIN ISO 9001
4
Rahmen
4.1
4.2
4.3
4.4
Verantwortung
Qualitätssicherungssystem
Interne Qualitätsaudits
Korrekturmaßnahmen
4.1
4.2
4.17
4.14
5
Lebenszyklustätigkeiten
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
5.7
5.8
5.9
5.10
Vertragsprüfung
Spezifikation
Planung und Entwicklung
Planung der QS
Design & Implementierung
Testen & Validierung
Annahme
Vervielfältigung, Lieferung, Installation
Wartung
4.3
4.3, 4.4
4.4
4.2, 4.4
4.4, 4.9, 4.13
4.4, 4.10, 4.11, 4.12
Konfigurationsmanagement
Lenkung der Dokumente
Qualitätsaufzeichnungen
Messungen
Regeln. Praktiken, Übereinkommen
Werkzeuge & Techniken
Beschaffung
Beigestellte SW-Produkte
Schulung
4.4, 4.7, 4.12, 4.13
4.4
4.16
4.20
4.9, 4.11
4.9, 4.11
4.6
4.7
4.18
6
Unterstützende 6.1
Tätigkeiten
6.2
6.3
6.4
6.5
6.6
6.7
6.8
6.9
4.10, 4.13, 4.15
4.10, 4.19
2.3





ISO 9000ff
Elemente der Normen
Beziehung zum Entwicklungsprozess
Charakteristik
Konkrete Ziele
9000/3 vs. 9001
2.3.1 Elemente der Normen
Nr. Titel / ISO
9001
9002
9003
9004
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22.
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.19
4.20
4.1
4.2
4.3
4.1
4.2
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.3
4
4.4, 5
7
8
17
9
4.18
4.12
Verantwortung des Managements
Grundsätze zum QM-System
Vertragsprüfung
Designlenkung
Lenkung der Dokumentation
Beschaffung
Beistellungen
Identifikation und Verfolgbarkeit
Prozesslenkung
Prüfungen
Prüfmittel
Prüfstatus
Lenkung fehlerhafter Produkte
Korrekturmaßnahmen
Handhabung/ Lagerung/ Verpackung/Versand
Qualitätsaufzeichnungen
Interne Qualitätsaudits
Schulung
Wartung
Statistische Methoden
Wirtschaftlichkeit
Produktsicherheit/-haftung
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
11.2
11
12
13
11.7
14
15
16
17
5.4
18
20
8
19
2.3.2 Beziehung zum Entwicklungsprozess
ISO 9003
ISO 9002
ISO 9001
Produktfertigung
Kundenanforderung
Kundenanforderung
Produktentwicklung
GrobSpezifikation
Softwareentwicklung
FeinSpezifikation
Produktion
Inspektion
und Test
Installation
Wartung
und Service
Codierung
Test
Installation
Wartung
und Service
!
2.3.3 Charakteristik der ISO9000ff
 Definierte Qualitätsziele
 Klare erreichbare Ziele explizit formulieren und verteilen
 Übereinstimmung, Mitbestimmung, Einstellung
 Managment und Mitarbeiter überzeugen und motivieren
 Überprüfbarkeit
 Alle Prozesse/Komponenten müssen meßbar sein
 Kontrolle
 Alle Prozesse/Kompon. müssen fortlaufend kontrolliert werden
 Effektivität
 Q muß einfach, effektiv und kostengünstig anwendbar sein
 Dokumentation
 Alle an Q beteiligten Komponenten müssen dokumentiert sein
 Stetige Verbesserung
2.3.4 Konkrete Ziele
 Schaffung einer Aufbau und Ablauforganisation
 Qualifikation der Mitarbeiter und Arbeitsmittel
 Regelung der Zuständigkeiten, Verantwortung und
Befugnisse
 Dokumentationspflicht für Regelungen, Verfahren
und Ergebnisse
 Berichtspflicht bis zur höchsten Managementebene
 Beherrschung von Risiken und Wirtschaftlichkeit
 Vorbeugende Maßnahmen zur Vermeidung von
Qualitätsproblemen
2.3.5 Meßbare Vorteile
• Kundenreklamationen
• Garantieleistungen
• Ersatzteile
• Kosten zur Fehlervermeidung
und Fehlersuche
• Kosten für Nacharbeiten,
Reparatur und Ausschuß
• Beanstandungen bei
Fremdleistungen
oder Zulieferung
• Soziale Qualität
• Unfallhäufigkeit
• Krankenstand
• Fluktuation
2.4
Zusammenfassung des Kapitels
 Die ISO
 Die Normen
 Nutzen
 Einteilung
 Inhalt jeder Norm
 ISO 9000ff





Elemente
Zuordnung zur Softwareentwicklung
Charakteristik der Normen
Vorteile
9000/3 vs. 9001
2.5
Übung
 Recherchieren Sie nach den DIN ISO EN Normen.
 Recherchieren Sie nach Literatur über ISO 9000




In der FH-Bibliothek Giessen
In der UNI-Bibliothek Giessen
In der FH-Bibliothek Friedberg
wo Sie möchten
 persönlich
 über das Internet
Kapitel 3 ISO 9001
Die 20 Elemente
2.3.1
Verantwortung des
Managements
2.3.2 Grundsätze zum QM-System
2.3.3 Vertragsprüfung
2.3.4 Designlenkung
2.3.5 Lenkung der Dokumentation
2.3.6 Beschaffung
2.3.7 Beistellungen
2.3.8 Identifikation und
Verfolgbarkeit
2.3.9 Prozesslenkung
2.3.10 Prüfungen
2.3.11 Prüfmittel
2.3.12 Prüfstatus
2.3.13 Lenkung fehlerhafter
Produkte
2.3.14 Korrekturmaßnahmen
2.3.15 Handhabung/ Lagerung/
Verpackung/Versand
2.3.16 Qualitätsaufzeichnungen
2.3.17 Interne Qualitätsaudits
2.3.18 Schulung
2.3.19 Wartung
2.3.20 Statistische Methoden
3.1




Verantwortung des Managements
Ziel und Inhalt
Forderungen der Norm
Qualitätspolitik (ISO 9000)
Qualitätsorganisation (ISO 9004)
3.1.1 Ziel und Inhalt
 Definition eines Systemes zur kontinuierlichen
Verbesserung
(KVP: Kontinuierlicher Verbesserungsprozess)
 Definition der für ein Unternehmen wesentlichen
Aufgaben und Ziele
 Festlegung von grundsätzlichen Maßnahmen
zur Umsetzung der Aufgaben und Ziele
 Festlegung einer Organisationsform, die mit der
Umsetzung und Überwachung verantwortlich
betraut wird
 Festlegung von Meßgrößen zur Überwachung
dieser Ziele
!
3.1.2 Anforderungen der Norm
 Festlegung, Dokumentation und Bekanntmachung der
Qualitätspolitik
 Beschreibung von relevanten Qualitätszielen
 Verpflichtungserklärung zur Einhaltung der Qualitätspolitik und Verfolgung
der Ziele
 Regelung der Verantwortungen, Befugnisse und Schnittstellen
 Erstellung von Organisationsplänen
 Erstellung von Aufgaben- und Funktionsbeschreibungen
 Bereitstellung qualifizierten Personals und von Mitteln
 Ernennung der Qualitätsmanagementbeauftragten
 Verantwortlich für Übereinstimmung des QM-Systems mit der Norm
 Überwachung der Beachtung des (firmenspezifischen) QM-Systems
 Review des QM-Systems
 periodische Bewertung des QM-Systems auf Eignung und Wirksamkeit
!
3.1.3 Qualitätspolitik
 „Die umfassenden Absichten und Zielsetzungen
einer Organisation betreffend Qualität, wie sie durch
die oberste Leitung formell ausgedrückt werden“
(ISO 8402)
 Qualitätspolitik muß definiert, dokumentiert,verteilt,
verstanden und von allen gelebt werden.
 Die Qualitätspolitik definiert Qualitätsziele und
Strategien diese zu erreichen.
 Die Qualitätspolitik muß von höchster Ebene
unterstützt werden - sie darf kein Lippenbekenntnis
sein.
3.1.3 Qualitätspolitik - Fragen
 Was ist der Zweck unseres Unternehmens, welche
generellen Unternehmensziele haben wir ?
 Warum hat Qualität darin eine strategische
Bedeutung ?
 Welches Mitarbeiterverhalten benötigen wir ?
 Welches Managementzuständigkeiten sind
notwendig ?
 Welche generellen Maßnahmen sind zur
Realisierung erforderlich ?
 Welche Steuermaßnahmen treffen zu ?
3.1.3 Qualitätspolitik - Beispiel
 All activities must be in compliance with the following
policy:







Quality first and last
The customer is the main priority
Actions and decisions are to be based on facts and figures
Quality is considered from teh onset, not just checked at the end
The aim is to do things right the first time
Continuous quality improvement is our rule of life
The aim is perfection
 Preference will be shown to suppliers that apply the principles to
total quality
 Quality assurance is based in standard ISO 9000
UCB, Chemical Section, Belgium
3.1.4 Qualitätsorganisation
 Eindeutige Festlegung der Verantwortlichkeiten und
Befugnisse für allen qualitätsrelevanten Tätigkeiten
 Leiter des Qualitätsmanagments
 ggf. Qualitätsbeauftragte
 alle Mitarbeiter (teilweise Freistellung)
 Direkte Unterstellung der zentralen Verantwortung
unter die Geschäftsleitung
 „Zweiter“ Berichtsweg
 Eventl. neue disziplinarische Abhängigkeiten
 Forderung nach expliziter Darstellung der Firmenorganisation
AL
Geschäftsführer
HAL
LQM
AL
 Organigram
MA MA MA MA MA
QB QB
3.2





Qualitätsmangement-System
Inhalt und Ziel
Ferderungen der Norm
Abgeleitete tätigkeiten
Beispiel: Aufbau des QM-Handbuches
Beispiel: Aufbau eines Projekthandbucg
3.2.1 Ziel und Inhalt
 Schnelles, sicheres und vollständiges Überblicken,
Verstehen und Beurteilen der Abläufe
 Schriftliche Niederlegung der Abläufe




Beschreibung der Tätigkeiten
Beschreibung der Aufwendungen
Beschreibung der Zuständigkeiten
Beschreibung der Schnittstellen
!
3.2.2 Anforderungen der Norm
 Ausarbeiten dokumentierter Verfahren und
Anweisungen zur Qualitätssicherung
 Erstellen
 Freigeben (mit Unterschrift aller zuständigen Personen)
 Verteilen (auch an auswärtige Mitarbeiter)
 Pflegen
des/der
 QM-Handbuches.
 Verfahrens- und Arbeitsanweisungen
 projektbezogener Qualitätsmanagementpläne
 Darlegung einer Qualitätsplanung zur Realisierung
von Produktqualität
 Effektive Umsetzung der Verfahren und Anweisungen
!
3.2.3 Abgeleitete Tätigkeiten
1. Festlegung der Struktur des QM-Systems
2. Erstellung des QM-Handbuches und Inkraftsetzung
durch Geschäftsleitung
3. Erstellung der QM-Dokumentation
4. Ermittlung der Ressourcen für QM-Maßnahmen
5. Festlegung des Änderungsverfahrens
6. Festlegung der Geltungsbereiche des QM-Systems
bezogen auf Werke, Produkte und Organisationseinheiten.
Q, Geschäftsleitung, Q-Arbeitskreise
Wiederholung
 Element 1 Verantwortlichkeit des Managements
 Festlegung, Dokumentation und Bekanntmachung der
Qualitätspolitik
 Regelung der Verantwortungen, Befugnisse und Schnittstellen
 Bereitstellung qualifizierten Personals und von Mitteln
 Ernennung der Qualitätsmanagementbeauftragten
 Review des QM-Systems
 Element 2: Qualitätsmanagementsystem
 Ausarbeiten dokumentierter Verfahren und Anweisungen zur
Qualitätssicherung
 QM-Handbuches.
 Verfahrens- und Arbeitsanweisungen
 projektbezogener Qualitätsmanagementpläne
 Darlegung einer Qualitätsplanung zur Realisierung von
Produktqualität
 Effektive Umsetzung der Verfahren und Anwei-sungen
3.2.4 Beispiel: Aufbau des QM-Handbuches
 Vorwort






Benutzung des Qualitätsmanagement-Handbuchs
Zweck und Anwendungsbereich
Einführung und Gebrauch
Fortschreibung und Verteilung
Pflichten des Mitarbeiters
Rechte
 Qualitätsmanagementsystem des Unternehmens
 Grundlagen des Qualitätsmanagementsystems
 Inkraftsetzung des Qualitätsmanagementsystems
 Systembegleitende Dokumente und Richtlinien
 Qualitätsmanagementelemente
3.2.5 Beispiel: Beschreibungen im
Projekthandbuch


 Ernennung des Projektleiters
 Analyse der vertragsrelevanten
Dokumente
 Anlegen der Projektakte
 Aufstellen der Projektorganisation
 Aufstellen der Projektplanung
 Erstellen des Projektqualitätsplans
 Projektstart-Review
 Projektstart-Meeting (Präsentation)






Projektcontrolling
Problembehandlung
Formale Projektverfolgung
Analyse von Ergebnissen
Aktualisierung des Projektfortschritts und der Projektplanung
 Monatlicher Projekt Status Report
...
Projektstart

Weitere Projektaktivitäten




Projektdurchführung
 Team-Aufgaben erklären und
zuweisen
 Verifizierung von
Entwicklungsergebnissen und
Dokumentation
 Aktualisierung der Projektplanung,
des Projektqualitätsplans, der
Projektakte
 Konfigurationsmanagement
 Verifizierung von Teilleistungen und
-lieferungen

Projektfortschrittsmeeting
Durchführung von Reviews
Durchführung von Audits
Behandlung von Änderungsanforderungen
Projektende
 Vorbereitung und Durchführung
der Endabnahme
 Erstellung des
Projektabschlußberichts
 Gewährleistung
 Archivierung der Projektunterlagen

...
3.3







Vertragsprüfung
Ziel und Inhalte
Anforderungen der Norm
Prüfung der technischen Inhalte
Prüfung der Aufwandsabschätzungen
Prüfung der Kalkulation
Abstimmung mit dem Auftraggeber
Prüfung auf Übereinstimmung von Angebot und
Auftrag
 Archivierung der Aufzeichnungen über die
Vertragsprüfung
 Regelung der Verantwortlichkeiten
3.3.1 Ziel und Inhalt
 Erkennung und Kalkulation der Inhalte und aller
Risiken
 Prüfung von Kundenanforderungen auf
Vollständigkeit, Eindeutigkeit, Realisierbarkeit
 Behandlung von Änderungen, Dokumentation,
Archivierung.
!
3.3.2 Anorderungen der Norm
 Fachliche/formale Prüfung der Anfragen/Aufträge
 Eindeutigkeit, Vollständigkeit und Angemessenheit der
dokumentierten Kundenforderungen
 technische, terminliche und preisliche Realsierbarkeit
 Koordination der Tätigkeiten bei der Anfrage-,
Angebots- und Auftragsbearbeitung
 Festlegung der beteiligten Organisationseinheiten
 Beschreibung der Schnittstellen
 Organisation und Überwachung von
Auftragsänderungen
 Prüfung auf Eindeutigkeit, Vollständigkeit, und Realisierbarkeit
 Genehmigung der Änderungen
 Information dr betroffenen Organisationseinheiten
 Aufzeichnung und Archivierung der Ergebnisse
!
3.3.3 Prüfung der technischen Inhalte I
 Geht aus dem Angebot klar hervor, welcher
Vertragstyp und Preistyp angestrebt wird und was
der Angebotsgegenstand ist?
 Sind die Grundlagen des Angebots wie Ausschreibung, Anfrage, Protokolle, Lastenheft etc. vollständig
benannt und aufgeführt?
 Gibt es eine klare Abgrenzung zwischen der
Gesamtaufgabenstellung des Kunden und der
angebotenen Leistung?
 Stimmt der angebotene Leistungsumfang mit den
Anforderungen überein und wird auf Abweichungen
hingewiesen?
!
3.3.3 Prüfung der technischen Inhalte II
 Sind die Lieferungen und Leistungen so klar, vollständig und korrekt beschrieben, daß der Projektleiter bei Zusatz- und Änderungswünschen eine
reale Chance hat, Mehraufwand und Terminverschiebungen geltend zu machen?
 Werden besondere Eigenschaften (Performance,
Antwortzeitverhalten, Verfügbarkeit, Portabilität, etc.)
zugesichert, deren Risiken nicht überschaubar sind?
 Sind Entwicklungskonfiguration und Zielkonfiguration
benannt?
 Sind die Projektphasen benannt und mit überprüfbaren Ergebnissen versehen?
3.3.3 Prüfung der technischen Inhalte III
 Sind bei Terminvorgaben keine absoluten Termine
genannt?
 Ist das Abnahmeverfahren beschrieben und ist
benannt, welche Leistungsteile gegen welche
Dokumente abgenommen werden (Werkverträge)?
 Sind die erforderlichen Mitwirkungsleistungen des
Kunden und ihr Zeitpunkt vollständig und korrekt
beschrieben sowie Konsequenzen bei Nichteinhaltung aufgeführt?
 Sind alle als Vertragsbestandteile geltenden
Dokumente benannt und die Reihenfolge ihrer
Gültigkeit angegeben?
3.3.3 Prüfung der technischen Inhalte IV
 Liegt für jede angebotene Leistung/Lieferung auch
eine Aufwandsschätzung/Kalkulation vor und ist dies
in der Preisaufstellung berücksichtigt?
 Ist die Vergütung von Mehraufwendungen geregelt?
 Sind die Angebots-/Vertragsbedingungen auch für
Unterauftragnehmer bindend (in deren Angeboten
berücksichtigt), bzw. wird nicht zugesagt, was ein
Unterlieferant nicht einhalten kann?
 Gibt es zu den Angebotstextbausteinen Abweichungen in den Punkten Haftung, Gewährleistung und
Vertragsstrafen?
 Wird auf den bestehenden Rahmenvertrag Bezug
genommen?
3.3.3 Prüfung der technischen Inhalte V
 Enthält das Angebot alle über den Rahmenvertrag
hinausgehenden Regelungen?
 Sind nichtanwendbare Regelungen explizit ausgeschlossen?
 Ist eine Bindefrist angegeben und korrespondiert sie
mit ggf. vorliegenden Angeboten von Unterauftragnehmern?
Wurden die technischen Inhalte
richtig verstanden
3.3.4 Prüfung der Aufwandsabschätzung I
 Ist die Aufwandsschätzung von mehreren Personen
unabhängig vorgenommen worden?
 Ist die Aufwandsschätzung angemessen detailliert
und nachvollziehbar?
 Sind ausreichende Aufwände für Projektmanagement, Qualitätssicherung, Pflege der Entwicklungsumgebung, Reisezeiten vorgesehen?
 Sind die für die Schätzung vorausgesetzten Annahmen (Qualifikation, Schätzparameter) dokumentiert?
 Sind bestehende Unsicherheiten und Risiken
dokumentiert?
!
3.3.4 Prüfung der Aufwandsabschätzung II
 Ist für die Terminplanung mit realistischen Verfügbarkeiten und angemessener Teamgröße gerechnet
worden?
 Sind Zeiten für evtl. Schulung eigener Mitarbeiter
vorgesehen?
 Sind Aufwände für die Steuerung von Unterauftragnehmern vorgesehen?
Wurden die Aufwände korrekt und
vollständig erfasst
3.3.5 Prüfung der Kalkulation I
 Ist die Kalkulation in allen Einzelheiten transparent
und nachvollziehbar (Reisekosten, Lieferungen
Dritter, eigener Aufwand)?
 Sind für Leistungen Dritter angemessene Zuschläge
auf den Einkaufspreis gemacht?
 Sind sonstige Nebenkosten berücksichtigt?
 Sind Kosten für Schulung und eigene
Entwicklungsumgebung benannt?
 Ist die Gewährleistung und das Risiko bei Festpreis
und Aufwand mit Obergrenze berücksichtigt?
 Ist ein leistungsbezogener Zahlungsplan definiert?
!
3.3.5 Prüfung der Kalkulation II
 Ist bei längeren Projektlaufzeiten an die Preisentwicklung gedacht?
 Sind bei Lieferungen ins Ausland Währungsrisiken
abgeschätzt?
Ist die Kalkulation vollständig und
richtig
3.3.6 Abstimmung mit dem Auftraggeber
 Wurden die wesentlichen Punkte des Angebotes mit
dem Auftraggeber besprochen?
 Waren bei diesen Besprechungen alle betroffenen
Personen/Abteilungen des Auftraggebers
anwesend?
 Gibt es Zielkonflikte beim Auftraggeber (z.B.
zwischen Fachabteilung und Management oder
Einkauf)?
 Gab es noch offene Punkte, die vom Auftraggeber
nicht vollständig verstanden oder akzeptiert wurden?
 Sind alle mündliche Nebenabsprachen in das
Angebot formuliert
3.3.6 Abstimmung mit dem Auftraggeber
 Erwartet der Auftraggeber - unausgesprochen bestimmte Leistungen bei der Vertragserfüllung
 Ist der Auftraggeber in der Lage seine Beistellungen
zu erbringen
 Wurde der Auftraggeber unmißverständlich auf die
Notwendigkeit etwaiiger Beistellungen und auf die
Konzequenzen bei Nichterbringung hingewiesen?
Wurden die technischen und
organisatorischen Inhalte auch vom
Auftraggeber richtig verstanden
3.3.7 Übereinstimmung Angebot/Auftrag
 Bezieht sich der Auftrag auf die richtige Version des
Angebotes.
 Wurden im Auftrag Punkte des Angebotes
gestrichen, verändert oder neue Punkte hinzugefügt.
 Verweist der Auftrag auf Allgemeine Geschäftsbedingungen des Auftraggebers und falls ja: Haben
diese Einfluß auf das Angebot.
 Wurde der Auftrag während der Bindefristen erteilt.
 Stimmen die Preise überein
stimmen Angebot und Auftrag
überein ?
Wiederholung
Verantwortung des Managements (1)
 Element 2: Qualitätsmanagementsystem:
 Aufbau eines QM-Handbuches
 Aktivitäten im Projekt, die im Projekthandbcuh beschrieben und
dokumentiert sind
 Element 3: Vertragsprüfung
 Fachliche/formale Prüfung der Anfragen/Aufträge
 Koordination der Tätigkeiten bei der Anfrage-, Angebots- und
Auftragsbearbeitung
 Organisation und Überwachung von Auftragsänderungen
 Prüfung der technischen Inhalte, der Aufwandsabschätzung, der
Kalkulation und des Auftrags
 Abstimmung mit dem Auftraggeber
 ...
3.3.8 Archivierung
 Wurden alle Schritte der Angebotsprüfung
durchgeführt und deren Ergebnis schriftlich
dokumentiert?
 Waren die richtigen Personen an den jeweiligen
Phasen der Angebotserstellung beteiligt?
 Sind alle Dokumentationen der Angebotsprüfung mit
Datum versehen und unterschrieben?
 Sind alle Dokumente des Angebots und der
Angebotsprüfung archiviert?
 Ist das Archivverzeichnis entsprechend aktualisiert
worden?
alles formal korrekt ?
3.3.7 Verantwortlichkeiten
 Sind die Verantwortlichkeiten der einzelnen Phasen
der Angebotsprüfung festgelegt?
 Wurde die Vertragsprüfung entsprechend dieser
Festlegung vorgenommen?
 Sind die Verantwortlichen fachlich ausreichend
qualifiziert?
 Sind die Verantwortlichen ausreichend authorisiert?
Sind die Verantwortlichkeiten
ordentlich festgelegt ?
3.3.8 Beispiel
Siehe Kapitel 7
3.4
Designlenkung
 Die Norm, die aus dem Bereich der Produktfertigung stammt,
definiert Design als alle Tätigkeiten im Rahmen der Entwicklung
und/oder der Konstruktion.
 Übertragen auf die Software-Entwicklung wird unter diesem
Element oft der gesamte Entwicklungszyklus abgedeckt.
3.4.1
3.4.2
3.4.3
3.4.4
3.4.5
3.4.6
3.4.7
Inhalt und Ziele
Forderungen der Norm
Designplanung
Designvorgaben
Designergebnisse
Designverifikation
Designänderungen
3.4.1 Ziel und Inhalt
 Sicherstellung, dass nur Produkte und Dienstleistungen entwickelt werden, die vom Markt gefordert
und vom Kunden bezahlt werden
 Festlegung von Maßnahmen zur Sicherstellung
der Entwurfsqualität in
 technischer
 terminlicher
 wirtschaftlicher
Hinsicht
 Einteilung des Entwicklungsprozesses in Phasen
Überprüfung von Phasenzielen
!
3.4.2 Anforderungen der Norm I
 Erstellung und Umsetzung von allgemeinen Richtlinien für die Durchführung der Entwicklung.
 Planung spezieller Entwicklungstätigkeiten.
 Festlegung der Zuständigkeiten
 Bereitstellung der Personen und Mittel
 Regeln der Schnittstellen und des Informationsflusses
 Dokumentation der Entwicklungsvorgaben
 Feststellung/Dokumentation der Vorgaben (Normen, ...)
 Überprüfung der Vorgaben auf Vollständigkeit, Eindeutigkeit
 Klärung unklarer Entwicklungsvorgaben.
 Dokumentation der Entwicklungsergebnisse
 Festlegung der Dokumentationsform
 Dokumentation der Entwicklungsergebnisse
!
3.4.2 Anforderungen der Norm II
 Durchführung von Entwicklungsreviews, -prüfungen
und -verifizierung
 Festlegung der Methoden
 Prüfung auf Erfüllung der Vorgaben (technisch, terminlich,
wirtschaftlich)
 Dokumentation und Einarbeitung der Reviewergebnisse
 Entwicklungsvalidierung
 Prüfung, ob Ergebnisse den Kundenanforderungen entspricht (-im
Gegensatz zu den vorgegebenen Entwicklungsergebnissen)
 Organisation und Überwachung von Entwicklungsänderungen (siehe auch Element 3: Vertragsprüfung)
 Prüfung auf Eindeutigkeit, Vollständigkeit und Realisierbarkeit
 Dokumenation und Genehmigung der Änderungen
 Information der betroffenen Organisationseinheiten
3.4.3 Designvorgaben
 Vorgaben in Pflichtenheften (oder vergleichbaren
Dokumenten)
 Inhalt des Pflichtenheft beschreibt die verbindlichen
Leistungen des
 Auftragnehmers
 Auftraggebers (Beistellungen)
 Pflichtenheft muß formal korrekt sein
 Unterschrift für Freigabe
 In der Praxis ist das Pflichtenheft oft sehr lückenhaft
3.4.4 Designplanung
 Planung und Beschreibung der Aufgaben
 Zuordnung der Aufgaben zu Resourcen
 Festlegung der Termine
KW2 KW3 KW4 KW5
Aufgabe 1
Aufgabe 2
Aufgabe 3
Aufgabe 4




MA1; MA2
MA1
MA2
MA3
Dokumentation des Bearbeitungsfortschrittes
Kontrolle der Planung
Periodische Aktualisierung der Planung
Definition der Schnittstellen
Projekt organisatorisch
management
 technisch
3.4.5 Designergebnis
 Designergebnisse fallen pro Designphase an
Informatik
 Grobdesign (Top-Level Design)
 Feindesign (Detail-Design)
 optional: Prototyping
Wartung 15%
Produktfertigung
Entwurf
Muster
Nullserien
Analyse 10%
Integration 10%
n
Test 15%
 Formale Freigabe
Design 30 %
Coding 20%
 Nach Durchführung der Designverifikation
 Einarbeitung und Überprüfung der Verifikationsergebnisse
3.4.6 Designverifizierung
 Verifikation der Designergebnisse gegen die
Vorgaben
 des Pflichtenheftes
 einschlägiger Normen
 branchenüblicher Bestimmungen (Vorsicht !)
 Verifikation der Designergebnisse durch
 Interne Reviews: Überprüfung durch eigene qualifizierte
Mitarbeiter
 Externe Reviews: Überprüfung durch Mitarbeiter des Kunden
3.4.7 Designänderungen
 Gründe von Designänderungen
 Erweiterungen, Mißverständnisse bei Auftragsinhalten
 Probleme bei der Realisierung
 Das Vorgehen ist klar und eindeutig festzulegen
 Untersuchung auf Machbarkeit
 Dokumentation der Änderungen
 Auswirkungen
 Änderungen in den Folgephasen
 Änderungen im Vertrag
diese müssen - mit allen notwendigen Prüfmaßnahmen - vollständig
eingebracht werden !
 Reviews, Nachtests, Freigaben, Abnahmen
 Vertragtragsprüfung
3.5





Lenkung der Dokumentation
Ziel und Inhalt
Anforderungen der Norm
Abgeleitete Tätigkeiten
Arten von Dokumenten
Beispiel Kennzeichnung
3.5.1 Ziel und Inhalt
 Überblick und vollständigen, korrekten Einblick in alle
Dokumente und Daten
Festlegung von Verfahren, die sicherstellen,
 dass Dokumente und Daten von ihrer
Erstellung bis zu ihrer Vernichtung korrekt
behandelt werden und
 an den erforderlichen Stellen aktuell und
fehlerfrei zur Verfügung stehen.
!
3.5.2 Anforderungen der Norm
 Genehmigung und Herausgabe von Dokumenten
und Daten
 Erstellung, Prüfung, Freigabe von Dokumenten durch authorisierte
Personen
 Festlegung eines Kennzeichnungssystems
 Herausgabe/Verteilung neuer bzw. aktualisierter Dokumente
 Auflistung der gültigen Dokumente in Übersichten
 Einziehung/Vernichtung aller ungültiger Dokumente
 Änderung / Modifikation von Dokumenten und Daten
 Festlegung von Verfahren und Zuständigkeiten für die
Durchführung, Prüfung und Freigabe von Änderungen
 festlegung von Verfahren und Zuständigkeiten für die Sammlung,
Verwaltung und Aufbewahrung von Dokumenten (Ort, Dauer)
!
Wiederholung
Verantwortung des Managements (1), Qualitätsmanagementsystem (2),
Vertragsprüfung (3)
 Designlenkung





Designvorgaben
Designplanung
Designergebnis
Designverifikation
Designänderung
 Lenkung der Dokumentation
 Genehmigung und Herausgabe von Dokumenten und Daten
 Änderung / Modifikation von Dokumenten und Daten
3.5.3 Abgeleitete Tätigkeiten
1. Auflistung und Sammlung aller zu lenkenden Vorgabedokumente in
den einzelnen Bereichen.
2. Prüfung und Genehmigung der fesgelegten Vorgabedokumente.
3. Festlegung fer Herausgabe und Verteilung neuer oder geänderter
Dokumente und Ausmusterung ungültiger Dokumente (Verteiler
festlegen).
4. Festlegung und Durchführung des Kennzeichnungsystems für
Vorgabedokumente.
5. Informieren über den aktuellen Änderungsstand der
Vorgabedokumente.
6. Kennzeichnung der Art von Änderungen mit Änderungs/Ausgabestand.
7. Prüfung und Genehmigung geänderter Dokumente (falls nicht vom
Ursprungsautor).
8. Beschaffung und Verwaltung übergeordneter Dokumente (Gesetze,
Normen, ...).
9. Behandlung vertraulicher Dokumente / veralteter Dokumente.
10. Festlegung der Archivierungsrichtlinien.
3.5.4 Arten von Dokumenten
 Systembezogene Dokumente:
Dokumente, die ein funktionierendes QM-System entsprechend der
Norm DIN EN ISO 9000 ff. darlegen und nachweisen.
 Dienstleistungs-/Produktbezogene Dokumente:
Dokumente, die eine Produktherstellung oder eine Dienstleistungserbringung sicherstellen.
 Auftragsneutrale Dokumente:
 Normen
 Implementierungsrichtlinien
 Prüfverfahren, ...
 Auftragsspezifische Dokumnete
 Anforderungen
 Spezifikationen
 Pläne, ...
!
3.5.5 Beispiel - Kennzeichnung
 Qualitätsdokumente :
 QXX00YY









Q
XX
00
YY
Versionsnummer x.x
dient der Kennzeichnung des QM-Systems.
MH
Qualitätsmanagement-Handbuch
PH
Projekthandbuch
VA
Verfahrensanweisungen
AA
Arbeitsanweisungen
FB
Formblätter
CL
Checklisten
QM-Element-Nummer
laufende Nummerierung (bei YY=00  Versionsnummer)
 Projektdokumentation, Angebote, Vertragsunterlagen




Auftraggeber
eindeutige Projektnummer, Bezeichnung
Erstellungsdatum und Aufbewahrungsdauer
verantwortlicher Projektleiter
3.6





Beschaffung
Inhalte und Zile
Forderungen der Norm
Spezifikation
Bewertung, Zulassung
Qualitätssicherungs-vereinbarungen
3.6.1 Ziel und Inhalt
 Beschaffung von Produkten und Dienstleistungen zur
benötigten Zeit, in der geforderten Qualität, in der
erforderlichen Menge zu einem akzeptablen Preis
 Information des Lieferanten über alle
Qualitätsanforderungen.
 Bewertung von Lieferanten
 Auswahl von Lieferanten
!
3.6.2 Anforderungen der Norm
 Beurteilung von Lieferanten
 Beurteilung, Auswahl und Zulassung von Lieferanten anhand
vorher festgelegter Kriterien.
 Führen und Pflege einer Liste zugelassener Lieferanten
 Festlegung von Kriterien für die Aufnahme und Streichung
 Erstellung der Beschaffungsunterlagen
 Spezifikation der Beschaffungsunterlagen
 Eindeutige Leistungsbeschriebung
 Definition der Qualitätsmerkmale, der technischen Forderungen
 Regelung von Abnahmeprüfungen
 Erstellung, Prüfung, Freigabe der Beschaffungsunterlagen
 Verifizierung beschafter Produkte beim Lieferanten
 Festlegung, Durchführung und Dokumentation des Verfahrens un
der Zuständigkeiten.
!
3.6.3 Spezifikation
 Vollständige Spezifikation
 jedes zugekauften Produktes
 jeder zugekauften Dienstleistung
 Freie Mitarbeiter
 behandeln wie eigene Mitarbeiter, das schließt aber dann z.B.
notwendige Schulungen (insb. Des QM-Systems) mit ein.
 Eventuell Spezifikation durch
 Bezug auf Normen, Richtlinien
 Verträge, Bestellunterlagen
3.6.4 Bewertung, Zulassung
 Lieferantenbewertung
 Lieferant liefert nach Norm, die Validierung einschlie0t.
Validierungsmethoden und -ergebnisse werden beigereicht.
 Produkte, Dienstleistungen werden nachgeprüft
 Erstellung einer Liste zugelassener Lieferanten
 Erstellung einer Reihenfolge, die neben der Qualität auch noch
Kriterien wie Kosten, Zuverlässigkeit und Termintreue beinhalten
kann
 Ziel: Installation eines ISO 9000 QM-Systems beim
Lieferanten
 „blindes“ Vertrauen in zertifizierte Lieferanten
 eventuell Audits beim Lieferanten
 Installation einer „ISO9000-Q-Kette“ zwischen Erstlieferant und
Endkunde
3.6.5 Qualitätssicherungs-Vereinbarungen
 Produktprüfung
 Beim Lieferanten, im Unternehmen oder bei beiden
 „Blindes Vertrauen“ in Q-System des Lieferanten (,welches aber
vorhanden sein muss)
 Verfahren zur Behandlung „durchgefallener“ Lieferungen
 Definition der Prüfungsverfahren
 Abhängig von der Technik
 schließt Definition der Dokumentation ein
 Regelungen im Streitfall
 Ein System zur Behandlung von Fehlern und Klärung von
Streitigkeiten
 Festlegung der Informationswege zwischen Unternehmen und
Lieferant
3.6.6 Beispiel - Auswahlkriterien
 Die Auswahl und Bewertung mit bereits bekannten
Lieferanten erfolgt über die Beurteilung vergangener
Zusammenarbeit, der Termintreue und dem PreisLeistungsverhältnis aus der Lieferantenliste.
 Für die Auswahl und Bewertung eines neuen Lieferanten soll mindestens eines der Kriterien erfüllt sein:
 Der Lieferant ist auf dem Markt für die Qualität seiner Produkte
und Leistungen bekannt. Über die Bonität und Termintreue des
Lieferanten gibt es keine Zweifel.
 Der Lieferant kann eine Referenzliste mit vergleichbaren
Lieferungen und Leistungen vorweisen. Die Referenzen, die
Bonität sowie die Termintreue sind hinsichtlich der vorgegebenen
Anforderungen zu überprüfen.
 Der Lieferant für Hardwarekomponenten ist auf Basis der Normen
DIN EN ISO 9001 oder 9002 /.../ zertifiziert.
3.7





Beistellungen
Ziel und Inhalt
Anforderungen der Norm
Tätigkeiten
Beispiel I
Beispiel II
3.7.1 Ziel und Inhalt
 Verhinderung von Fehlern, Aufwänden, Störungen im
Entwicklungsprozess durch falschen Umgang mit
beigestellten Produkten
 Festlegung von Verfahren, welche die Qualität
der beigestellten Produkte sicherstellen.
!
3.7.2 Anforderungen der Norm
 Einführung von Verfahren zur





Verifikation
Kennzeichnung
Handhabung
Lagerung
Instandhaltung
 Information des Auftraggebers bei
 Verlust
 Beschädigung
 Unbrauchbarkeit
 Erstellung von Aufzeichnungen über fehlerhafte
Produkte
 Regelung der Gewährleistung bei beigestellten
Produkten
!
3.7.3 Tätigkeiten
1. Vereinbarung mit Kunde über das Vorgehen bei
beigestellten Produkten
2. Verifizieren beigestellter Produkte
3. Lagerung beigestellter Produkte
4. Instandhaltung beigestellter Produkte
5. Erstellen von Aufzeichnungen über fehlerhafte
Produkte
6. Festlegung von Verfahrensregeln bei Verlust,
Beschädigung, Fehlern
7. Regelung der Gewährleistung bei beigestellten
Produkten.
3.7.4 Beispiel I
 Prüfung




Bei Erhalt Eingangsprüfung auf Vollständigkeit und Funktionalität
Überprüfung auf Basis einer Abnahmespezifikation
Prüfung der Datenträger auf Virenfreiheit vor Installation
Vertrauliche Dokumente werden als solche gekennzeichnet und
nur den berechtigten Personen zugänglich gemacht.
 Der Erhalt und das Prüfungsergebnis werden dokumentiert und
vom Auftraggeber gegengezeichnet.
 Lagerung
 Zusicherung fachgerechter Lagerung: Anfertigung von
Sicherheitskopien von Software, Daten und Dokumenten sowie
die korrekte Behandlung von vertraulichem Material.
 Beigestellte Hardware wird entsprechend den vertraglichen
Vereinbarungen für infrastrukturelle Maßnahmen behandelt.
3.7.4 Beispiel II
 Instandhaltung
 Abschluss von Wartungsverträgen für die Projekt- und
Gewährleistungszeit, die in vollem Umfang die beigestellte
Software (z.B. Updates) und Hardware (z.B. Wartung) einschließt.
 Kennzeichnung
 Identifikation des beigestellten Produktes
 vertraglich zugesagter und tatsächlicher Termin der Beistellung
 Reklamationen und ausstehende Nachbesserungen
 Verfahren für Datenschutz und Datensicherung des Produkts
 Aufbewahrungsort
 Wartung des Produkts
3.8




Identifikation und Verfolgbarkeit
Ziel und Inhalt
Anforderungen der Norm
Tätigkeiten
Beispiel
3.8.1 Ziel und Inhalt
 Bei Reklamationen muss eines sichere Identifikation
und Zuordnung zum Entwicklungsdaten möglich
sein.
 Festlegung von Methoden, welche eine
Verwechslung von Produkten, Versionen,
Unterlagen, etc. während der Entwicklung
vermeidet.
 Festlegung von Methoden, die eine
Nachträgliche Klärung von Unsicherheiten
ermöglichst
!
3.8.2 Anforderungen der Norm
 Festlegung eines Kennzeichnungsverfahrens für
Produkte und Unterlagen, welches eine Identifikation
der produkte und Unterlagen sowie ein Zuordnung
zueinander während der Entwicklung ermöglicht.
 Kennzeichnung von Produkten/Komponenten und
der erforderlichen Dokumentation, so dass eine
Identifikation der Produkte/Komponenten und
Zuordnung zu Unterlagen auch nach der Entwicklung
bzw. nach der Auslieferung möglich ist.
 Festlegung von Zuständigkeiten für die
Kennzeichnung
!
3.8.3 Tätigkeiten
1. Festlegung der Produktkennzeichnung
2. Durchführung der Kennzeichnung
3. Entscheiden über die Notwendigkeit der Rückverfolgbarkeit (Produkthaftung)
4. Festlegung des Rückverfolgbarkeitsgrades (z.B.
Lieferant, Lieferlos, ...) und Dokumentation.
5. Bei Rückverfolgbarkeit: Unverwechselbare
Kennzeichnung von Produkten, Losen, Chargen
3.8.4 Beispiel
Siehe Kapitel 7
Wiederholung
Verantwortung des Managements (1), Qualitätsmanagementsystem (2),
Vertragsprüfung (3), Designlenkung (4), Lenkung der Dokumentation (5)
 Element 6: Beschaffung
 Beurteilung von Lieferanten
 Erstellung der Beschaffungsunterlagen
 Verifizierung beschafter Produkte beim
Lieferanten
 Element 7: Beistellung
Lieferant
Beschaffung
 Einführung von Verfahren zur Verifikation,
Kennzeich-nung, Handhabung, Lagerung und
Instandhaltung
 Information des Auftraggebers bei Verlust,
Beschädigung und Unbrauchbarkeit
 Erstellung von Aufzeichnungen über
fehlerhafte Produkte
 Regelung der Gewährleistung bei beigestellten
Produkten
Firma
Beistellung
Kunde
3.9




Prozesslenkung
Ziel und Inhalt
Anforderungen der Norm I
Anforderungen der Norm II
Tätigkeiten
3.9.1 Ziel und Inhalt
 Die erforderlichen Entwicklungsumgebungen sollen
zuverlässig verfügbar gehalten werden.
 Beschreibung von Vorgehensweisen, die
sicherstellen, dass die Entwicklungs- und
Wartungsprozesse zu jeder Zeit unter
beherrschten Bedingungen ablaufen
!
3.9.2 Anforderungen der Norm I
 Planung und Beschriebung der Entwicklungsprozesse in Arbeitsanweisungen
 Festlegung der Entwicklungsverfahren und -methoden
 Verweis auf die zu verwendende Entwicklungsumgebung
 Verweis aus Testanweisungen
 Überwachung und Lenkung des Entwicklungsprozesses
 Festlegung von Überwachunhs und Lenkungsmethoden
 Festlegung der Zuständigkeiten
 Genehmigung/Freigabe von Methoden und
Werkzeugen (wo zweckmäßig)
!
3.9.2 Anforderungen der Norm II
 Instandhaltung und Wartung von
Entwicklungsumgebungen
 Wartungspläne erstellen
 Instandhaltungsaktivitäten dokumentieren (inkl. Gründe)
 Erstellung von projektspezifischen
Verfahrensanweisungen
 Ausführliche Beschreibung der Verfahrensabläufe
 Führen von Aufzeichnungen über
 die Qualifikation des Personals
 die Qualifikation der Entwicklungsumgebung
 die Einhaltung der Vorgaben.
3.9.3 Tätigkeiten
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Planung der Entwicklungsprozesse
Erstellung von Arbeitsanweisungen mit Kriterien für die Entwicklung
Bereitstellung einer geeigneten Entwicklungsumgebung
Freigeben einer geeigneten Entwicklungsumgebung
Überwachen von Entwicklungsmerkmalen
Durchführung von entwicklungsbegleitenden Prüfungen
Instandhaltung und Wartung der Entwicklungsumgebung
Schulung der Mitarbeiter
Erstellen von Verfahrensanweisungen für die Produktion des
Gesamtsystems
10. Sicherung geeigneter Arbeitsbedingungen (Geräusche, Störquellen,
Equipment, ...)
11. Ausgabe der Arbeitsanweisungen an die Arbeitsplätze
12. Führen von Aufzeichnungen über die Qualifikation der Mitarbeiter
3.10 Prüfungen




Ziel und Inhalt
Anforderungen der Norm
Tätigkeiten
Beispiel - Softwareentwicklung
3.10.1
Ziel und Inhalt
 Nachweis der Erfüllung der vorgegebenen
Funktionalität
 Prüfung während der Entwicklungsphasen.
 Festlegung der Prüfmethoden
 Prüfaufzeichnungen
!
3.10.2
Anforderungen der Norm
 Planung von Eingangs-, Zwischen- und
Endprüfungen
 Erstellen von Prüfanweisungen, Prüf- bzw. Testlisten
 Durchführung der Prüfungen basierend auf den
Anweisungen und Listen
 Aufzeichnung der Prüfergebnisse
 Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten
 Festlegung von Weitergabekriterien
 Überprüfung der Prüfdurchführung in der Endprüfung
 Regelung der Prüfverfahren von Vorablieferungen
 Identifizierung der vorab gelieferten Produkte/Komponenten
 Aufzeichnung darüber
 Regelungen für Nachweise/Zeugnisse
!
3.10.3
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Tätigkeiten
Planen der Prüfungen. Erstellung schriftlicher Vorgaben und Kriterien
Erstellen und Dokumentieren von vorläufigen Freigaben
Durchführung der Prüfungen
Überprüfung der Durchführung aller Prüfungen
Durchführung zumindest der Endprüfung durch U´nabhängigen
Qualitätsprüfer
Vorlegen der prüfunterlagen an den Arbeitsplätzen
Unterscheidung zwischen geprüften Produkten/Komponenten und
ungeprüften
Sonderbehandlung fehlerhafter Produkte/Komponenten
Aufzeichnung von Prüfungsergebnissen zum Nachweis der Erfüllung
der Qualitätsforderungen durch das Endprodukt.
3.10.4
Beispiel - Softwarentwicklung
 Review
 Ein Review ist ein formal geplanter und strukturierter Analyse- und
Bewertungsprozeß, in dem Projektergebnisse einem Team von Gutachtern
präsentiert und von diesen kommentiert und genehmigt werden. Ein
Review dient dazu, Abweichungen von zugesicherten Liefer- und
Leistungsumfängen aufzuzeigen und rechtzeitig Risiken bezogen auf den
weiteren Entwicklungsprozeß zu erkennen.
 Walkthrough
 Formal geplantes Review, das die Funktionalität des Prüfgegenstandes
anhand von Beispielen und Testfällen durchspielt.
 Inspektionen
 Formal geplantes Review, bei dem die Dokumentation des Prüfgegenstandes Zeile für Zeile gelesen und geprüft wird.
 Black-Box-Test
 Im Black-Box-Test wird der Prüfling als schwarzer Kasten angesehen, d.h.
die Leistungsbeschreibung des Testobjekts bildet die Basis zur Ableitung
der Testfälle.
 White-Box-Test
 Im White-Box-Test ist die Struktur des Testobjekts bekannt und bildet somit
die Basis zur Ableitung der Testfälle.
!
3.11 Prüfmittel




Ziel und Inhalt
Anforderungen der Norm I
Anforderungen der Norm II
Tätigkeiten
3.11.1
Ziel und Inhalt
 Die zu verwendenden Prüfmittel sollen für den
vorgesehenen Zweck geeignet sein und jederzeit
einwandfreie Prüfergebnisse bringen.
 Kalibrierung der Prüfmittel
 Maßnahmen bei der Prüfmittelbeschaffung
!
3.11.2
Anforderungen der Norm I
 Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten für die
Spezifizierung von Prüfmitteln bei der Beschaffung
 Festlegung geeigneter Prüfmittel für die einzelnen
Prüfungen
 Erfassung und Überwachung von Prüfmitteln
 Durchführung einer Eingangsprüfung bei beschafften Prüfmitteln,
die kein Zertifikat besitzen
 Kennzeichnung der Prüfmittel (Identifikation, Überwachungsstatus)
 Festlegung der Überwachungsintervalle
 Aufzeichnung und Archivierung der Überwachungsergebnisse
!
3.11.2
Anforderungen der Norm II
 Aussonderung ungeeigneter Prüfmittel
 Dokumentation der Aussonderungsgründe
 Bewertung der Gültigkeit vorangegangener Ergebnisse, sobald ein defektes Prüfmittel entdeckt wurde.
 Einarbeitung von Mitarbeitern in den Umgang mit
den Prüfmitteln
3.11.3
Tätigkeiten
1. Festlegung der erforderlichen Prüfmittel
2. Beschaffung der Prüfmittel (intern/extern)
3. Ernennung eines Prüfmittelbeauftragten
4. Durchführung einer Eingangsprüfung für Prüfmittel
5. Kennzeichnung von Prüfmittel (Identifikationnummer)
6. Erfassung der Prüfmittel (Katalog)
7. Festlegen der Prüfpunkte und Prüfintervalle
8. Erstellen und Archivieren von Prüfanweisungen
9. Überwachen der prüfmittel (z.B. mit zertifizierten Vergleichsgrößen)
10. Dokumentation der Prüfmittelüberprüfungsergebnisse (schönes Wort!)
11. Kennzeichnung des Prüfungszustandes (falls kontinuierlich
veränderbar)
12. Entscheiden über Vorgehen nach Feststellen eines fehlerhaften
Prüfmittels.
13. Meldepflicht für Benutzer bei Fehlern von Prüfmitteln
14. Lagerung und Schutz der Prüfmittel
Wiederholung Element 1-8








Element 1: Verantwortung des Managements
Element 2: Qualitätsmanagementsystem
Element 3: Vertragsprüfung
Element 4: Designlenkung
Element 5: Lenkung der Dokumentation
Element 6: Beschaffung
Element 7: Beistellung
Element 8: Identifikation und Verfolgbarkeit
Wiederholung Element 9 • Prozeßlenkung
Verantwortung des Managements (1), Qualitätsmanagementsystem (2),
Vertragsprüfung (3), Designlenkung (4), Lenkung der Dokumentation (5)
Beschaffung (6), Beistellung (7)
 Planung und Beschriebung der
Entwicklungs-prozesse in
Arbeitsanweisungen
Lieferant
 Überwachung und Lenkung des
Beschaffung
Entwicklungs-prozesses
 Genehmigung/Freigabe von Methoden
Firma
und Werkzeugen (wo zweckmäßig)
 Instandhaltung und Wartung von
Beistellung
Entwicklungsumgebungen
 Erstellung von projektspezifischen
Kunde
Verfahrensanweisungen
 Führen von Aufzeichnungen über
Wiederholung Element 10 • Prüfungen
 Planung von Eingangs-, Zwischen- und
Endprüfungen
 Erstellen von Prüfanweisungen, Prüf- bzw. Testlisten
 Durchführung der Prüfungen basierend auf den
Anweisungen und Listen
 Aufzeichnung der Prüfergebnisse
 Regelung der Prüfverfahren von Vorablieferungen
 Regelungen für Nachweise/Zeugnisse
Wiederholung Element 11 • Prüfmittel
 Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten für die
Spezifizierung von Prüfmitteln bei der Beschaffung
 Festlegung geeigneter Prüfmittel für die einzelnen
Prüfungen
 Erfassung und Überwachung von Prüfmitteln
 Aussonderung ungeeigneter Prüfmittel
 Bewertung der Gültigkeit vorangegangener Ergebnisse, sobald ein defektes Prüfmittel entdeckt wurde.
 Einarbeitung von Mitarbeitern in den Umgang mit
den Prüfmitteln
3.12 Prüfstatus




Ziel und Inhalt
Anforderungen der Norm
Tätigkeiten
Beispiel - Prüfstatus
3.12.1
Ziel und Inhalt
 Nur freigegebene Produkte/Komponenten sollten
weiterverarbeitet bzw. weitergeleitet werden
 Beschreibung eines Verfahrens, welches
gewährleistet, dass der Prüfstatus eines
Produktes/einer Komponente zu jeder Zeit
feststellbar ist.
!
3.12.2
Anforderungen der Norm
 Festlegung der Kennzeichnungsart für die
Erkennbarkeit des Prüfstatus
 am Objekt
 gesperrte Objekte physikalisch oder logisch separieren
 Regelung der Zuständigkeit für die Festlegung,
Änderung, Aufhebung und Kennzeichnung des
Prüfstatus
 Die Aufzeichnungen müssen die identifikation der für
die Freigabe eines Produktes/einer Komponente
verantwortlichen Prüfstelle ermöglichen
!
3.12.3
1.
2.
3.
4.
5.
Tätigkeiten
Festlegung der Art der Kennzeichnung des Prüfstatus / Identifizierung.
Kennzeichnen des Prüfstatus.
Ändern und Entfernen der Kennzeichnung des Prüfstatus.
Kennzeichnen freigegebener Produkte
Liste der befugten Personen zur Änderung des Prüfstatus.
3.12.4
Beispiel - Prüfstatus
 Ungeprüft
 in Entwicklung
 Abkürzung: i.E.
 freigegeben
 geprüft und für in Ordnung befunden
 Abkürzung: i.O.
 Gesperrt
 geprüft und für nicht in Ordnung befunden
 Abkürzung: n.i.O.
 Bei Anwendung eines rechnergestützten Konfigurationsmanagement-Werkzeugs sollte der jeweilige
Prüfstatus mitverwaltet werden.
3.13 Lenkung fehlerhafter Produkte
 Ziel und Inhalt
 Anforderungen der Norm
 Tätigkeiten
3.13.1
Ziel und Inhalt
 Fehlerhafte produkte/Komponenten sollten einer
sinnvollen Verwertung zugeführt werden.
 Anhand der Fehlerdokumentation werden
Fehleranalyse und Korrekturmaßnahmen eingeleitet
werden.
 Beschreibung eines Verfahrens, wie mit
fehlerhaften Produkten/Komponenten
verfahren wird
!
3.13.2
Anforderungen der Norm
 Festlegung der zuständigkeiten für die Entscheidung
bezüglich der weiteren Verwendung fehlerhafter
produkte/Komponenten
 Koordination der Tätigkeiten
 Kennzeichnung fehlerhafter Produkte und
Information der weiterbearbeitenden Stelle
 Führen von Aufzeichnungen, aus denen
 die Stellungnahmen der an der Entscheidungsfindung beteiligten
Stellen hervorgeht
 die Entscheidung und die eingeleiteten Korrekturmaßnahmen
festgehalten sind.
!
3.13.3
Tätigkeiten
1. Erfassen, Dokumentieren der fehlerhaften Produkte/Komponenten.
2. Informieren der beteiligten Stellen
3. Kennzeichnen und Lagern der fehlerhaften Produkte/Komponenten
4. Beurteilen und Einstufen der Fehler in Fehlerkatalogen
5. Ermitteln der Fehlerursachen
6. Festlegung der Maßnahmen
7. Festlegung der Zuständigkeiten für die Erfassung
8. Regelungen für eventuell erforderliche Zustimmung des Kunden
9. Einholen von Sonderfreigaben
10. Durchführung von Wiederholungsprüfungen
3.14 Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen
 Ziel und Inhalt
 Anforderungen der Norm
 Tätigkeiten
3.14.1
Ziel und Inhalt
 Sicherstellung, dass Fehlerursachen ermittelt und
 durch Sofortmaßnahmen behoben
 durch längerfristige vorbeugende Maßnahmen beseitigt
werden
 Analyse der Fehlerursachen unter
Einbeziehung der betroffenen Stellen
!
3.14.2
Anforderungen der Norm
 Systematische Erfassung aller Fehler und Ermittlung
der Fehlerursachen
 Sofern Zulieferungen betroffen sind, den Lieferanten in die
Fehlerursachenermittlung mit einbeziehen
 Gewichtung von Fehlern, Ermittlung von Fehlerschwerpunkten
 Systematische Analyse von Qualitätsaufzeichnungen
zur ermittlung potentieller Fehlerquellen
 Durchführung von Maßnahmen zur
Fehlerursachenbeseitigung
 Erarbeitung und Genehmigung der Maßnahmen
 Einleitung, Überwachung, Überprüfung der Wirksamkeit
 Dokumentation der Maßnahmen
 Verwirklichung von Vorbeugemaßnahmen
 Wirksame Behandlung von Kundenbeschwerden
!
3.14.3
1.
2.
3.
4.
5.
Tätigkeiten
Auswerten von Qualitätsaufzeichnungen
Fehlerursachenermittlung / Klassifizierung
Festlegung von Korrekturmaßnahmen
Überwachen der Wirksamkeit der Maßnahmen
Erfassen und Klassifikation von Vorbeugemaßnahmen
 Damit alle Maßnahmen zum Erkennen und
Vermeiden von Fehlern greifen können,
braucht ein Unternehmen ein positives
Fehlerklima:
 Jeder macht Fehler !
 Fehler zugeben ist eine Tugend, Fehler verschweigen
ein Laster !
 Aus Fehlern kann man lernen !
 Fehler niemals anprangern !
Wiederholung Element 1-11











Element 1: Verantwortung des Managements
Element 2: Qualitätsmanagementsystem
Element 3: Vertragsprüfung
Element 4: Designlenkung
Element 5: Lenkung der Dokumentation
Element 6: Beschaffung
Element 7: Beistellung
Element 8: Identifikation und Verfolgbarkeit
Element 9: Prozeßlenkung
Element 10: Prüfungen
Element 11: Prüfmittel
Wiederholung Element 12 • Prüfstatus
 Festlegung der Kennzeichnungsart für die
Erkennbarkeit des Prüfstatus
 Regelung der Zuständigkeit für die Festlegung,
Änderung, Aufhebung und Kennzeichnung des
Prüfstatus
 Die Aufzeichnungen müssen die identifikation der für
die Freigabe eines Produktes/einer Komponente
verantwortlichen Prüfstelle ermöglichen
Wiederholung Element 13 • Lenkung
fehlerhafter Produkte
 Festlegung der zuständigkeiten für die Entscheidung
bezüglich der weiteren Verwendung fehlerhafter
produkte/Komponenten
 Kennzeichnung fehlerhafter Produkte und
Information der weiterbearbeitenden Stelle
 Führen von Aufzeichnungen
Wiederholung Element 14 • Korrektur- und
Vorbeugemaßnahmen
 Systematische Erfassung aller Fehler und Ermittlung
der Fehlerursachen
 Systematische Analyse von Qualitätsaufzeichnungen
zur ermittlung potentieller Fehlerquellen
 Durchführung von Maßnahmen zur
Fehlerursachenbeseitigung
 Verwirklichung von Vorbeugemaßnahmen
 Wirksame Behandlung von Kundenbeschwerden
3.15 Handhabung/Lagerung/Verpackung/
Versand
3.15.1
Ziel und Inhalt
 Sicherstellung, dass durch Handhabung, Lagerung,
Verpackung und Versandt keine Schaden am
Produkt entsteht
 Beschreibung von Verfahren für diese
Tätigkeiten
!
3.15.2
Anforderungen der Norm
 Festlegung von Verfahren und Mitteln für die
Handhabung von Produkten sowie deren
innerbetrieblicher Transport (auch Datentransport)
 Bereitstellung der Mittel
 Erstellung der Anweisungen
 Festlegung von Verfahren und Zuständigkeiten für
die Ein- und Auslagerung
 Kennzeichnung des Lagerbereichs
 Erstellung der Lageranweisungen
 regelmäßige Beurteilung der gelagerten Produkte/Komponenten
 Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten für
Verpackung und Versand
 Erstellung der Verpackungs- und Versand-Anweisungen
 Überprüfung auf Tauglichkeit
 Austellung der Begleitunterlagen
!
3.15.3
Tätigkeiten
1. Festlegung von Verfahren und Mitteln für die Handhabung/Transport
2. Festlegung eines Verfahrens zur Behandlung beschädigter
Produkte/Komponenten
3. Festlegung der Lagerbereiche
4. Beurteilen des Zustandes gelagerter Produkte/Komponenten
5. Festlegung der Art der Kennzeichnung der Verpackung
6. Festlegung der Verpackungsart / Eignung der Verpackung
7. Durchführung der Verpackung
8. Festlegung der Versandart
9. Durchführung des Versandes
3.15.3
Beispiel - Versand
 ...
 Zu allen postalischen Versandabläufen sind administrative Mitarbeiter
eingewiesen. Des weiteren ist sichergestellt, daß alle Vertragspartner
(z.B. Speditionen) der Art des versendeten Gutes entsprechend ausgebildet sind.
 Über alle Lieferbestandteile führt der Projektleiter eine abschließende
Kontrolle auf Mängelfreiheit und Vollständigkeit durch. Die Ergebnisse
dieser Prüfung sind als Qualitätsaufzeichnungen zu behandeln.
 In Absprache mit den Kunden können die (fertiggestellten) Daten auf
elektronischem Wege (E-mail, ISDN) versandt werden. Sicherheitskopien der Lieferung werden an einem geeigneten Ort verwahrt.
 Der Schutz der Produktqualität gilt bis zum Bestimmungsort und der
Installation beim Kunden.
 Der Lieferumfang richtet sich nach den jeweiligen vertraglichen
Vereinbarungen über Liefer- und Leistungsumfang.
 ...
3.16 Qualitätsaufzeichnungen
 Qualitätsaufzeichnungen sind:
 der Nachweis, daß die Entwicklung unter kontrollierten
Bedingungen stattfindet
 Prüfungen während des Entwicklungsprozesses
 alle Nachweise über die Dienstleistungserbringung
 Mitarbeiter-Ausbildungsnachweise
 Auditberichte
 Qualitätsaufzeichnungen diene
 als Mittel zur Erkennung von Projektproblemen
 als Grundlage für Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen.
 Ziel und Inhalt
 Anforderungen der Norm
 Tätigkeiten
3.16.1
Ziel und Inhalt
 Nachweis der Erfüllung von Qualitätsanforderungen
 Beschreibung von Verfahren bezüglich der
Erstellung von Qualitätsaufzeichnungen.
!
3.16.2
Anforderungen der Norm
 Festlegung der erforderlichen Qualitätsaufzeichn.
 Festlegung der Verfahren für die Erstellung, Kennzeichnung, Verteilung, Pflege und Archivierung von
Qualitätsaufzeichnungen und Daten auf elektronischen Medien
 Erstellung von Qualitätsaufzeichnungen enthalten
die Formulierung, Gestaltung nach vorgegebenen
Regeln
 Archivierung von Qualitätsaufzeichnungen
beinhalten
 die Regelung der Ausgabe von archivierten Qualitätsaufzeichn.
 die Festlegung der Aufbewahrungsfristen und -orte
 ein Datensicherungskonzept
!
3.16.3
Tätigkeiten
1. Festlegung der Qualitätsaufzeichnungen (Identifikation, Erstellung,
Verteilung, Sammlung, Pflege, Ausgabe)
2. Festlegung der Archivierungsdauer
3. Anlegen eines geeigneten Archivierungssystems in bezug auf Schutz
gegen Verlust, Beschädigung und bezüglich Wiederauffindbarkeit
4. Erstellen, Kennzeichnen und Verwalten von Qualitätsaufzeichnungen
Dokument
Protokoll
Prüfberichte
Freigabe
Ersteller
Dok.No
Id.
Ort
bis
Entwicklung
Entwicklung
P1/001/V10/98
P1/010/V20/98
Projekt1
Projekt1
Archiv K 2005
Archiv K 2005
3.17 Interne Qualitätsaudits
 Unterscheidung interner Qualitätsaudits in
 Systemaudit:
das Qualitätsmanagementsystem selbst betreffend
 Projektaudit:
ein bestimmtes Projekt bzw. eine bestimmte Produktentwicklung
betreffend
 Norm zur Durchführung interner Audits:
DIN ISO 10 011
 Ziel und Inhalt
 Anforderungen der Norm
 Tätigkeiten
 Beispiel - Projektauditbericht
3.17.1
Ziel und Inhalt
 Gewinnung von Information über den Ist-Zustand des
Qualitätswesens und der Güte seiner Abwicklung.
 Beiträge zur kontinuierlichen Verbesserung
 Methoden zur Beurteilung des QM-Systems
durch eigene Mitarbeiter
!
3.17.2
Anforderungen der Norm
 Festlegung der Verfahren und zuständigkeiten für die
Durchführung von internen Audits
 Ausbildung von Mitarbeitern zu qualifizierten
Auditoren
 Planung und Durchführung interner Audits
 Erstellung und Bekanntgabe des Auditplanes
 Erstellung von bereichs- und elementsbezogenen Fragen Information der auditierten bereiche über den Zeitpunkt, den Inhalt und
den Zweck des geplanten Audits
 Durchführung des Audits und Erstellung des Berichtes
 Durchsprache der Auditergebnisse mit dem Leiter des auditierten
Bereiches
 Festlegung der Korrekturmaßnahmen und der jeweiligen
Zuständigkeiten durch den Leiter des auditierten Bereiches
 Verifizierung der Wirksamkeit der Korrekturmaßnahmen
!
3.17.3
Tätigkeiten
1. Planen von internen Audits / Erstellen und Aktualisieren des
Auditplanes (Zeitplan) Vorabinformation für die Bereiche (Zweck,
Ablauf, Ansprechpartner)
2. Erstellen der Verfahrensanweisung für die Ducrhführung von internen
Qualitätsaudits in festgelegten Intervallen
3. Benennung und Qualifizieren interner Auditoren
4. Durchführung interner Qualitätsaudits und Dokumentation der
Ergebnisse im Auditbericht (Checklisten)
5. Führen eines Abschlussgespräches über die Ergebnisse
(Geschäftsleitung)
6. Erstellen von Abweichungsberichten / Festlegung des Verteilers
7. Einleitung der Korrekturmaßnahmen (Inhalt, Termin, Zuständigkeiten)
8. Überwachung der Korrekturmaßnahmen
9. Überprüfung der Wirksamkeit durchgeführter Maßnahmen
3.17.4
Beispiel - Projektauditbericht I
 Kapitel 1: Zusammenfassung
 Dieses Kapitel ist die Zusammenfassung des gesamten
Audiberichtes und muß folgende Informationen beinhalten:
 Beschreibung der Hauptprobleme und Abweichungen
 Positive Aspekte und Leistungen
 Perspektiven für das Projekt
–
–
–
–
–
Schlußfolgerungen des Audits
Beurteilung von Management Aktionen
Erreichbarkeit von gesetzten Zielen
wirtschaftliche und finanzielle Risiken
Risiken und Hauptfehlerursachen
 Empfehlungen
– Empfehlungen und Aktionsplan
– Wichtigkeit und Dringlichkeit
3.17.4
Beispiel - Projektauditbericht II







Hintergrundinformationen zum Audit
Projektziele
Projektgeschichte
Vertragliche Bedingungen
Meilensteine und Lieferumfänge
Systemüberblick
Qualitätssicherung und Projektmanagement
Projekt-Qualitätsplan
Methoden, Techniken, Einsatz von Werkzeugen
Projektplanung und Berichtswesen
Audit und Reviews
Projektorganisation
Dokumentation
Projektteam
Projektkennzahlen
Abweichnungen und Empfehlungen
Anhang




Kapitel 2:
Kapitel 3
Kapitel 4:
Kapitel 5:
Kapitel 6:
Kapitel 7
Kapitel 8:
 8.1
 8.2
 8.3
 8.4
 8.5
 8.6
Kapitel 9:
Kapitel 10:
Kapitel 11:
Kapitel 12:
3.18 Schulung




Ziel und Inhalt
Anforderungen der Norm
Tätigkeiten
Schulungsarten
3.18.1
Ziel und Inhalt
 Das Fach- und Führungswissen soll das Know-how
des Unternehmens sichern und erweitern
 Durch
Schulung
soll
eine
ausreichende
Personalqualifikation sichergestellt werden.
 Steigerung des Qualitätsbewußtseins.
 Schulung
 Schulungsplanung
 Schulungsbeurteilung
!
3.18.2
Anforderungen der Norm
 Einarbeitung neuer mitarbeiter auf der Basis eines
spezifischen Einarbeitungsplanes
 regelmäßige Ermittlung des Schulungsbedarfs der
Mitarbeiter, die mit qualitätsrelevanten Aufgaben
betraut sind.
 Festlegung eines Programmes (Schulungsplanes) für
die
 arbeitsplatzbezogene Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter
 qualitätsbezogene Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter
 Einleitung, Organisation von
Schulungsveranstaltungen
 Aufbewahrung von Aufzeichnungen über Inhalt und
Teilnehmer von Schulungsveranstaltungen
!
3.18.3
Tätigkeiten
1. Festlegung der erforderlichen Qualifikation von Mitarbeitern
(Einarbeitung, Aus- und Weiterbildung)
2. Ermittlung des Schulungsbedarfs / Anforderungsprofiles
3. Erstellung und Aktualisierung von mitarbeiterbezogenen Schulungen
4. Schulen bzw. einweisen der Mitarbeiter, die mit qualitätsrelevanten
Tätigkeiten betraut sind
5. Aufforderung an Mitarbeiter über Kenntnissnahme der
Schulungsinhalte
6. Erfassung von Qualifikationen für spezielle Tätigkeiten und deren
Aufrechterhaltung
7. Aufbewahren von Schulungsaufzeichnungen
8. Definition von Kriterien für Schulungsbewertungen
9. Durchführung/Auswertung/Aufbewahrung von Schulungsbewertungen
3.18.4
Schulungsarten
 Interne Schulungen




Seminare mit internen Referenten
Workshops von Spezialisten mit konkreten Schwerpunkten
Firmen-Training
Training on the job
 Externe Schulungen
 Seminare mit externen Referenten
 Workshops mit externen Spezialisten
 Besuch von Messen, Kongressen, Fachtagungen
Wiederholung Element 1-14
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Verantwortung des
Managements
Grundsätze zum QMSystem
Vertragsprüfung
Designlenkung
Lenkung der
Dokumentation
Beschaffung
Beistellungen
Identifikation und
Verfolgbarkeit
Prozesslenkung
Prüfungen
11
12
13
14
15
Prüfmittel
Prüfstatus
Lenkung fehlerhafter Produkte
Korrekturmaßnahmen
Handhabung/ Lagerung/
Verpackung/Versand
16 Qualitätsaufzeichnungen
17 Interne Qualitätsaudits
18 Schulung
FHSymbol1
1
19 Wartung
20 Statistische Methoden
Wiederholung • Element 15, Element 16
 Element 15: Handhabung/Lagerung/Verpackung/Versand
 Festlegung von Verfahren und Mitteln für die Handhabung von
Produkten sowie deren innerbetrieblicher Transport (auch
Datentransport)
 Festlegung von Verfahren und Zuständigkeiten für die Ein- und
Auslagerung
 Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten für Verpackung
und Versand
 Element 16: Qualitätsaufzeichnungen
 Festlegung der erforderlichen Qualitätsaufzeichn.
 Festlegung der Verfahren für die Erstellung, Kenn-zeichnung,
Verteilung, Pflege und Archivierung von Qualitätsaufzeichnungen
und Daten auf elektro-nischen Medien
 Erstellung von Qualitätsaufzeichnungen enthalten die
Formulierung, Gestaltung nach vorgegebenen Regeln
 Archivierung von Qualitätsaufzeichnungen beinhalten
Wiederholung • Element 17, Element 18
 Element 17: Interne Qualitätsaudits
 Festlegung der Verfahren und zuständigkeiten für die
Durchführung von internen Audits
 Ausbildung von Mitarbeitern zu qualifizierten Auditoren
 Planung und Durchführung interner Audits
 Element 18: Schulung
 Einarbeitung neuer mitarbeiter auf der Basis eines spezifischen
Einarbeitungsplanes
 regelmäßige Ermittlung des Schulungsbedarfs der Mitarbeiter, die
mit qualitätsrelevanten Aufgaben betraut sind.
 Festlegung eines Programmes (Schulungsplanes) für die
 Einleitung, Organisation von Schulungsveranstaltungen
 Aufbewahrung von Aufzeichnungen über Inhalt und Teilnehmer
von Schulungsveranstaltungen
3.19 Wartung
 Ziel und Inhalt
 Anforderungen der Norm
 Tätigkeiten
3.19.1
Ziel und Inhalt
 Erfüllung der Erwartungen des Kunden bezüglich
Fehlerfreiheit und Erweiterbarkeit.
 Schnelle Umsetzung der Rückmeldungen von Marktund Einsatzkenntnissen in die betroffenen Abteilungen
 Zwei Wartungsvarianten
 Verpflichtung zur Software-Pflege und Weiterentwicklung
 Mängelbeseitigung nach Ablauf der Gewährleistung
 Definition von Verfahren, mit denen
festgelegte Forderungen an eine Wartung
erfüllt werden.
!
3.19.2
Anforderungen der Norm
 Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten für:
 Planung
 Durchführung
 Nachbearbeitung von Installations, Wartungs und
Fehlerbehebungsarbeiten
 Verwaltung und Bereithaltung der benötigten Mittel





Ersatzteile
Produktinformation, -dokumentation
Entwicklungsunterlagen
Installationsanweisungen
Mitarbeiter
 Erstellung der Wartungsberichte
 Sicherstellung des Informationsrückflusses
 Produkt/Projektbeobachtung
!
3.19.3
Tätigkeiten
1. Festlegung von Verfahren und Zuständigkeiten für
Kundeninformationen
2. Ausrüstung der Wartungsmitarbeiter
3. Erstellung von Wartungsberichten und deren Auswertung
4. Übermittlung der Berichte an die betroffenen Stellen
5. Bearbeitung von Fehlermeldungen
6. Produkt-/Projektbeobachtung
7. Schulung der Wartungsmitarbeiter.
3.20 Statistische Methoden
 Ziel und Inhalt
 Anforderungen der Norm
 Tätigkeiten
3.20.1
Ziel und Inhalt
 Meßbarkeit und Interpretierbarkeit von qualitätsrelevanten Kenngrößen
 Definition statistischer Methoden
!
3.20.2
Anforderung der Norm
 Festlegung statistischer Methoden zur Prüfung von
Prozess- und Produktmerkmalen
 Erstellung von Verfahrensanweisungen für die
Anwendung statistischer Methoden
 Festlegung der Prozess- und Prüfmerkmale, die mit
Statistischen Methoden überwacht werden.
 Auswertung der Ergebnisse
!
3.20.3
1.
2.
3.
4.
5.
Tätigkeiten
Bedarfsermittlung und Festlegung von statistischen Methoden
Voraussetzungen für Stichprobenprüfungen
Auswerten und Dokumentieren der ergebnisse
Übersicht der angewandten methoden
Unterstützung des Methodeneinsatzes (z.B. durch computergestütze
Werkzeuge)
6. Überzeugung der Mitarbeiter für den Sinn und die Notwendigkeit dieser
Methoden.
3.21 Zusammenfassung des Kapitels




Die 20 Elemente: 1-5
Die 20 Elemente: 6-10
Die 20 Elemente: 11-15
Die 20 Elemente: 16-20
3.21.1
Die 20 Elemente: 1 - 5
 Verantwortung des Managements
 Definition einer Q-Politik, die allgemein verstanden und umgesetzt
wird. Schaffung eine Q-Organisation.
 Grundsätze zum QM-System
 Einrichtung, Umsetzung und insbesondere Dokumentation eines
Q-Systems.
 Vertragsprüfung
 Sicherstellung des beiderseitiges vollständiges Verständnisses
des Vertrages.
 Designlenkung
 Sicherstellung der gewünschten Eigenschaften in jeder Phase
eines Projektes/einer Produktentwicklung.
 Lenkung der Dokumentation
 Zentrale und vollständige Verwaltung aller benötigten Dokumente.
3.21.1
Die 20 Elemente: 6 - 10
 Beschaffung
 Sicherstellung der Qualität zugekaufter Komponenten bzw.
Dienstleistungen
 Beistellungen
 Sicherstellung der Qualität, der sorgfältigen Verwendung )und ggf.
Lagerung) vom Kunden beigestellter Komponenten oder
Dienstleistungen
 Identifikation und Verfolgbarkeit
 Verfolgbarkeit aller Komponenten während des gesamten
Entwicklungs- bzw. Produktionsprozesses.
 Prozesslenkung
 Geplante, kontrollierbare/kontrollierte Steuerung des
Entwicklungs-/Produktionsprozesses
 Prüfungen
 Durchführung und dokumentation aller nötigen Tests
3.21.1
Die 20 Elemente: 11 - 15
 Prüfmittel
 Sicherstellung der korrekten Funktionsweise der Prüfmittel
 Prüfstatus
 Feststellbarkeit des Testzustandes (z.B. Testfortschritt) während
der gesamten Entwicklung/Prioduktion
 Lenkung fehlerhafter Produkte
 Geplanter und kontrollierter Umgang mit fehlerhaften
Komponenten
 Korrekturmaßnahmen
 Maßnahmen zur Untersuchung von Fehlern und deren Ursachen,
sowie deren zukünftiger Vermeidung
 Handhabung/ Lagerung/ Verpackung/Versand
 Definierte Prozeduren zur Handhabung, Lagerung (Archivierung),
Verpackung und Versand (Auslieferung)
3.21.1
Die 20 Elemente: 16 - 20
 Qualitätsaufzeichnungen
 Aufzeichnung und Archivierung aller Dokumente über die
Entwicklung und die Q-Aktivitäten
 Interne Qualitätsaudits
 Durchführung von Überprüfungen der Anwednung des Q-Systems
durch qualifiziertes Personal
 Schulung
 Erfassung des Schulungsstandes der Mitarbeiter, sowie Planung,
Durchführung und Dokumentation benötigter Schulungen
 Wartung
 Definierte Maßnahmen während der Wartungsphase,
insbesondere bei der Fehlerbehandlung
 Statistische Methoden
 Nachweis der Korrektheit für verwendete statistische Methoden
Übung
 Verschaffen Sie sich einen Überblick über die 20
Elemente der DIN EN ISO 9001
 Erstellen sie Folien:
 Anwendung und Abbildung der Elemente auf den
Entwicklungsprozeß
 Anwendung und Abbildung der Elemente auf die Firmenstruktur
 Strukturierung der 20 Elemente nach ihren Kriterien
Kapitel 4 ISO 9000ff
Auf dem Weg zum Zertifikat









Ziel
Die Phasen
Zuständigkeiten
Dokumente
Zertifizierung
Häufige Fehler
Pros und Cons
Zusammenfassung des Kapitels
Übung
4.1
Ziel
 Der Nutzen
 Der Q-Management Regelkreis
!
4.1.1 Der Nutzen
Zufriedenheit
des Kunden
Qualität von
Lieferanten
sichern
Kosten
senken
Qualitätsmanagmentsystem
Nachprüfbare QSMaßnahmen
schriftlich festlegen
Qualität sichtbar
und reproduzierbar
machen
Qualitätsbewußtsein
bei allen Mitarbeitern
herstellen
4.1.2 Der Q-Management Regelkreis
Was soll mit Einführung der ISO9000 erreicht werden
Aufbau- und Ablauforganisation festlegen,
dokumentieren und
überarbeiten
Wirksamkeit der
Korrekturmaßnahmen
überwachen und ggf.
modifizieren
Prozesse und
Verfahren überwachen,
Schwachs-stellen und
Mängel erkennen
Korrekturmaßnahmen
zur Behebung der
Schwachstellen und
Mängel festlegen
4.2
Die Phasen
4.2.1 Informationsphase
4.2.2 Definitionsphase
4.2.3 IST-Aufnahme
4.2.4 Konzepterstellung
4.2.5 Durchführung
!
4.2.1 Information
 Vorurteile abbauen




Q kostet
Q überwacht
„Wer nix werd werd Q“
...
 Ziele vermitteln
 Für die Firma (Kostenminimierung, Marktposition, ...)
 Für jeden Mitarbeiter (Eigenverantwortung, Sicherheit, ...)
 Überzeugen
 Motivieren
 Mitwirkung initiieren
 beim Aufbau des Q-Systems
 beim Umsetzen
 beim Verbessern
4.2.2 Definition
 Grundsätzliches Modell (ISO900x) wählen
 Geltungsbereich
 Nur einzelne Abteilungen (typisch: nur Produktion)
 Gesamte Firma
 Einzelne Geschäftsstellen
 Anforderungen definieren
 An Management
 An Mitarbeiter
4.2.3 Ist-Aufnahme
 Bestandsaufnahem
 Durch Kundenbefragung
 Durch Mitarbeiterbefragung
 Durch Management
 Stärken
 Bereiche mit eingeführtem Qualitätsbewußtsein
 Existierende Prozesse/Ansätze
 Schwächen
 Problembereiche
 Fehlende/fehlerhafte Prozesse
 Erfüllungsgrad
 Management
4.2.4 Konzept
 Q-Team einrichten
 Qualifikation der Mitarbeiter
 Zusammensetzung der Mitarbeiter
 Planung der Aktivitäten
 Terminplanung
 Ressourcenplanung
 Ausreichende Resourcen bereitstellen
 Prioritäten
 Projektleitung
 In Hierarchie oben aufhängen
Q als Projekt aufsetzen
4.2.5 Durchführung
 Q-Politik festlegen
 Organisation festlegen
 Prozesse erstellen
 QM-Regelkreis aufbauen
 Mitarbeiter schulen
 interne Audits veranstalten
 Zertifizierungsgesellschaft auswählen
 Voraudit durchführen
 Zertifizierung
ISO9000
Zertifikat
4.3
Zuständigkeiten
 Management
 Mitarbeiter
4.3.1 Management
 Beim Aufbau des QM-Systems





Benennung eines QM-Beauftragten
Qualitätsziele festlgen
Verantwortung, Befugnisse festlegen
Mittel und Personal bereitstellen
Termine und Prioritäten setzen
 Bei der Überwachung des Q-Systems




Wirksamkeit des Q-Systems überwachen
Korrekturmaßnahmen festlegen und durchsetzen
QM-regelkreis in Gang halten
Gleichberechtigung von Qualität mit Kosten und Terminen bei
Entscheidungen berücksichtigen.
Lassen sie nichts einreißen !
4.3.2 Mitarbeiter
 beim Aufbau des Q-Systems




Mitwirkung bei der Bestandsaufnahme
Abgleich Soll gegen Ist
Prozesse und Verfahren einführen/optimieren
inhaltliche Überprüfung der Q-Dokumente
 bei der Überwachung des Q-Systems
 Durchführung bzw. Mitwirkung bei internen Audits
 Korrekturmaßnahmen bei Abweichungen festlegen und
durchführen
 Q-Regelkreis in Gang halten
Klopfen Sie dem Management auf
die Finger ;-)
4.4





Dokumente
Aufbau
QMH - Aufbau
QMH - Interne Struktur
QVA
QAA (Formblätter)
!
4.4.1 Aufbau
Wer ?
Wo ?
Warum ?
QMHandbuch
QVA
Was ?
QSVerfahrensanweisungen
Wie ?
QAA
QSArbeitsanweisungen




Organisatorisches Knowhow
Aufbau- und Ablauforganisation
Zuständigkeiten, Kompetenzen
Verweise auf mitgeltende Unterlagen




Organisat./ technisches Knowhow
Beschreibung der Verfahrensabläufe
Regelung der Verantwortlichkeiten
Für den internen Gebrauch bestimmt
 Technisches Knowhow
 Detailregelungen für spezielle Arbeiten
(Methoden, Werkzeuge, Richtlinien)
 Für den individuellen Gebrauch bei
einer definierten Aufgabe
4.4.2 QMH - Aufbau
Kapiteleinteilung (Beispiel)
1. Vorwort
2. Benutzung des Qualitätsmanagement-Handbuchs
3. Qualitätsmanagementsystem des Unternehmens
4. Qualitätsmanagementelemente
 Aufbau entsprechend der Elemente von DIN EN ISO 9001
5. Liste der QM-Dokumente
6. Abkürzungsverzeichnis / Begriffserläuterungen
7. Anhang
4.4.3 QMH - Interne Struktur
Abschnitt
 Ziel und Zweck
 Anwendungsbereich
 Verantwortlichkeiten
 Vorgehensweise
 Begriffe
 Dokumentation
 Mitgeltende Unterlagen
Inhalt
Was soll mit dem Verfahren erreicht werden ?
Für welche Abläufe, Stellen, Produkte gilt das
Verfahren ?
Wer ist für die Vorgehensweise verantwortlich?
Kurzbeschreibung der Abläufe und Tätigkeiten
Beschreibung der für das Verständnis
notwendigen Begriffe
Unterlagen, mit denen die Vorgehensweise
dokumentiert wird
Hinweise auf andere für das Element wichtige
QM-Dokumente, externe und interne
Richtlinien.
4.4.4 QMH - Vorteile
 Leichtere Einarbeitung und Einweisung neuer
Mitarbeiter
 Bei Haftungsfällen kann die Erfüllung der
unternehmerischen Sorgfaltspflicht leichter
nachgewiesen werden. Abwehr des
Organisationsverschuldens
 Schaffung von Transparenz und Übersichtlichkeit der
Verfahren und Abläufe
 Durch Regelung von Kompetenzen und
Zuständigkeiten wird die Teamarbeit leichter
4.4.5 QVA
Element
1
3
4
5
6
8
10
14
15
16
17
18
20
Management-Review
Angebotserstellung und Vertragsprüfung
Projektqualitätsplan
Erstellung von Anweisungen zum Qualitätsmanagement-System;
Änderungsdienst
Qualitätsvereinbarungen mit Lieferanten; Lieferantenbeurteilung;
Beschaffungen
Konfigurationsmanagement
Technisches Review
Berichtswesen der Qualitätsorganisation
Sicherheit in der Informationsverarbeitung
Erstellungsanleitung für die Projektakte
Qualitätsmanagement-Systemaudit; Projektaudit
Einführung neuer Mitarbeiter; Qualifikation und Schulung
Kundenbefragung; Projektabschlußbefragung
4.4.6 QAA (Formblätter)
Element
3
4
5
6
8
10
11
14
16
17
18
20
Angebotserstellung und Vertragsprüfung, Liste Angebotsaufforderung, Prüfung
Angebotsaufforderung , Angebotsumlaufbogen , Angebote & Aufträge, Aktivitätenliste
zur Angebotserstellung, Summenblatt zur Aufwandschätzung, Summenblatt für
Gesamtkalkulation, Risikobewertung Werkvertrag
Erstellungsanleitung Projektqualitätsplan, Anleitungshinweise für Minimalanforderungen
Verteilerliste QMS-Dokumente, Dokumentenversand, Archivliste QMS-Dokumente,
Problembericht / Änderungsvorschlag, Änderungsjournal
Liste der Lieferanten, Lieferantenbewertung, Beschaffungsantrag, Beschaffungsablauf,
Eingangsprüfung
Identifikationsschlüssel Konfigurationsmanagement, Konfigurationsliste
Prüfprotokoll, Befundliste, Liste der offenen Fragen
Liste der aktuellen Prüfmittel
Projekt Status Report, Quality Status Report, Projekt Problem Report,
Projektabschlußbericht (auch als DOT-Datei)
Projektakte (Register mit Aktenrücken), Liste der Nachweisdokumente
(systembezogene Q-Aufzeichnungen)
Auditplan, Auditablaufplan, Auditbericht, Abweichungsbericht, Projektaudit
Fragenkatalog, Inhalt Projektaudit-Bericht
Mitarbeiterprofil, Einverständniserklärung, Bedarfsanalyse Schulung,
Schulungsprogramm, Schulungsantrag, Schulungsbeurteilung, Teilnahmebestätigung,
Übersicht Schulungen
Kundenbefragung, Projektabschlußbefragung
4.5






Zertifizierung
Voraussetzungen
Die Auditoren
Phasen
Das Audir - Vorgang
Das Audir - Fragen
Was kommt danach
4.5.1 Voraussetzungen
 Qualitätsmanagement-Handbuch wurde erstellt
 Vollständig, unterschrieben, bekanntgemacht und verteilt
 Kompetenzen und Befugnisse sind festgelegt
 Leiter des Qualitätsmanagement; Qualitätsbeauftragte
 QS-Organisationsstruktur wurde eingeführt
 Qualitätsbeauftragte
 Verfahrens- und Arbeitsanweisungen wurden erstellt
 Vollständig, unterschrieben, bekanntgemacht und verteilt
 QS-Verfahren werden in der Praxis eingesetzt
 Alle Projekte sollten zumindest damit angefangen haben
 Internes Audit wurde durchgeführt
 Anhand von Checklisten (z.B. (/Schm94/), oder durch
Zertifizierungsgesellschaft)
4.5.2 Die Auditoren
 DQS
 ...
 Deutscher Akreditierungs Rat
4.5.3 Phasen
Vorbereitung auf ein
Zertifikat-Audit




Voraussetzungen prüfen
Zertifizierende Bereiche festlegen
Vorbeurteilung durch Fragekatalog
Optional: Voraudit durch Zert.-Gesellsch.
Bewertung der eingereichten
QM-Dokumente



Prüfung der QM-Dokumentation
Prüfungsbericht
Optional: Voraudit durch Zert.-Gesellsch.
Zertifikataudit
im Unternehmen


Audit: Überprüfung auf Anwendung
Auditbericht an das Unternehmen
Zertifizierung


Vertragsabschluß über Zertifikatserteilung
Eintrag in Liste der zertifizierten Unternehmen
4.5.4 Das Audit - Vorgang
 Auditierungsvorgang beschrieben in ISO 10011
 Drei Phasen
 Eröffnungsphase: Vorstellung der Auditoren und der übrigen
Personen, Vorstellung der Audit-Grundlagen (1 Stunde)
 Befragungsphase: Befragung von Management und Mitarbeitern.
Stichprobenartig alle Elemente (1-5 Tage)
 Schlußphase: Vorstellung erster Ergebnisse pro Element und
kurze Diskussion (1 Stunde)
 Erfüllungsgrade (pro Element)




voll erfüllt
kleine Abweichungen (nicht viele, Nachbesserung in 3 Monaten)
große Abweichungen (=0, ansonsten Wiederholung des Audits)
nicht anwendbar
4.5.5 Das Audit - Fragen
Ist dieses Vorgehen dokumentiert - kann ich das sehen ?
Wer stellt die Eingabe dafür zur Verfügung - wie validieren Sie die Eingabe ?
Machen Sie das selbst - wie arbeiten Sie mit anderen zusammen ?
Wer hat das genehmigt - können Sie mir das nachweisen ?
Wie messen Sie das - wo ist das definiert - zeigen Sie mir die Ergebnisse ?
Wie wird Ihr Prozess überwacht ?
Wie beurteilen Sie die Qualität ihres Unterauftragnehmers ?
Wem geben Sie Ihre Arbeitsergebnisse - wo ist das definiert ?
Haben Sie dieses Dokument schon gesehen - wo ?
Sind Sie vertraut mit internen Audits - haben Sie einmal daran teilgenommen ?
Gibt es Ergebnisse des internen Audits - wurden Aktionen abgeleitet ?
Wie lange archivieren Sie diese Dokumente - wo ?
Ist das die neueste Version des Dokumentes - woher wissen Sie das ?
Welche Art Verträge schließen Sie ab - wer prüft Sie - wie ist das dokumentiert ?
Wie sind Ihre Abnahmeprozeduren - wo sind sie dokumentiert ?
Woher wissen Sie, dass der Komponententest ausreichend ist ?
Sind Sie mit dem Qualitätsmanagementsystem einverstanden ?
!
4.5.6 Was kommt danach
 Qualitätsmanagementsystem leben




Gültigkeitsdauer des Zertifikats: 3 Jahre
jährliche Überwachungsaudits
alle 3 Jahre vollständige Wiederholungsaudits
eventuell Streichung aus der Liste der zertifizierten
Unternehmen (Pranger !)
4.6
Häufige Fehler
 Fehlendes Verständnis Für die Forderung nach
Gleichberechtigung zwischen Terminen, Kosten und
Qualität
 Mangelnde Unterstützung durch das Management
 Zu wenige und/oder nicht qualifizierte Mitarbeiter
 Fehlende/Mangelnde Festlegung der Ziele und
Forderungen
 Fehlende/Mangelnde Festlegung der
Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten
 Fehlende Struktur, zuviele Details
 Fehlende/Mangelnde Werkzeug-Unterstützung
 Fehlende Systematik bei Routinetätigkeiten
!
4.7
Pros und Cons
 Argumente gegen die Zertifizierung
 Argumente für die Zertifizierung
 Schlussfolgerung
4.7.1 Argumente gegen die Zertifizierung
 Kosten der Ein- und Durchführung
 Zusätzliches Personal für das Qualitätswesen
 Zusätzliche Belastung der Mitarbeiter durch neue Formalismen
 Zusätzliche Kosten durch verstärkte Schulungsaktivitäten
 Bürokratisierung





Entwicklung und Einführung unnötiger Formalismen
Konzentration auf das Unwesentliche
Tayloristische Organisationsphilosophie
Top-Down Zielsetzungen
Mißtrauensorganisation (schriftliche Festlegungen und
Abgrenzungen)
 Einengung der Kreativität
 Überreglementierung der Arbeitsabläufe und -durchführung
 Unterdrückung von innovativen, in Q nicht beschriebenen
Vorgehensweisen
!
!
4.7.1 Argumente gegen die Zertifizierung
 Norm ist an industrieller Fertigung orientiert.
 Die Sprache der Norm und der Q-Dokumente ist
ausgrenzend, akademisch und unverständlich.
 Audits sind praxisfremd.
/Ben97/
 da elementbezogen, zu oft, zu authoritär
 Festlegung auf ein Entwicklungsmodell
 Wasserfall-Modell als Ausgangspunkt: Das Zertifikat sagt nur
indirekt etwas über die Qualität der Produkte / Dienstleistungen
und die Qualitätsfähigkeit eines Unternhemens aus
 Die Elemente-Struktur der Norm entspricht nicht dem
geforderten Denken in ganzheitlichen Prozessen.
 Die Zertifizierung sagt nur indirekt etwas über die
Qualität von Produkten/Dienstleistungen aus.
4.7.2 Argumente für die Zertifizierung
Externe Gründe
 Vertrauen der Kunden in die Qualitätsfähigkeit des
Unternehmens
 Image des Unternehmens
 Marketing Instrument
 Entgegenwirken eines „Audittourismus“
 Vorsorge für Produkthaftung
 Wettbewerbsdruck
 Druck des Kunden, Kundenzufriedenheit
 Anordnung einer Muttergesellschaft
!
4.7.2 Argumente für die Zertifizierung
Interne Gründe
 Abläufe werden transparent und optimiert.
 Dokumentation und Nachvollziehbarkeit des existierenden
Qualitäts-Systems.
 Aufspürbarkeit von Graubereichen in existierenden QualitätsSystemen.




Kommunikation wird verbessert
Mitarbeitermotivation wird erhöht
Bildung von Qualitätsbewusstsein bei Mitarbeitern
Qualität wird erhöht, Qualitätseinbrüche werden
unwahrscheinlicher
 geringere Kosten bei der Entwicklung
 Fehlerkosten werden gesenkt
!
4.7.3 Schlussfolgerung
 (persönliche Meinung):
Die Zertifizierung nach DIN EN ISO 9000ff ist eine
notwendige Massnahme, die als erster Schritt hin zu
einem weitreichenderen Qualitäts-System gesehen
werden sollte.
Das bedeutet:
 Das Qualitäts-System soll in der Konzeption breit angelegt werden
und nicht nur auf die DIN EN ISO 9000ff ausgerichtet sein
 Diese breite Anlage betrifft
 das Qualitätsbewusstsein der Mitarbeiter und der Geschäftsführung
 die Struktur und die Inhalte der Dokumente, die Basis für eine
Zertifizierung sind
 die Organisation, die sich mit dem Qualitätsgedanken im
Unternehmen befassen. Hier sind kreative Praktiker gefragt, die sich
ihrer Verantwortung, das Unternehmen entscheidend mitzugestalten,
bewusst sind !
4.8
Zusammenfassung des Kapitels
 Die Phasen
 Informationsphase, Definitionsphase, IST-Aufnahme,
Konzepterstellung, Durchführung
 Zuständigkeiten
 des Managments und der Mitarbeiter bei Ein- und Durchführung
 Dokumente
 QMH, QVA, QAA
 Zertifizierung
 Voraussetzungen, Phasen, Vorgang, Fragen
 Häufige Fehler
 Pros und Cons
 Argumente für und gegen die Zertifizierung
Übung
 Würden Sie einer Firma raten, sich zertifizieren zu
lassen ?
 Definieren sie Inhalt und Vorgehensweise eines
Qualitätsmanagmentsystems für den Fachbereich
MNI an der FH-Gießen
 Halten Sie einen freien Vortrag
 Gestik/Mimik
 Sprachdynamik (Laut/Leise, Langsam/Schnell, Pausen)
 Interaktion (Augenkontakt, ...)
Tips
 Ersten und letzten Satz auswendig merken.
 Am Anfang durchatmen und Blickkontakt aufnehmen
 Technik vorher prüfen
Kapitel 5 TQM - Total Quality Management








Was ist TQM
Kunden und Prozesse
Einordnung
Zwei Ansätze
Die Elemente eines TQM-Systems
Der Weg zu TQM
Ist-Stand
Verbesseungspotential
5.1
Inhalt und Ziele von TQM
 Verbesserungspotentiale
 Was ist TQM
 Weitere Begriffe
5.1.1 Verbesserungspotential I
 Welche Verbesserungen können erzielt werden,
wenn alles gleich richtig gemacht würde:
 Produktion, Marketing, Verwaltung
30%
 Lagerbestände
50%
 Gewährleistung
50%
 F+E Produktivität
30%
 Gewinn
100%
 Wachstum
100%
Ergebnis einer Untersuchung in verschiedenen HEWLETT-PACKARD Divisions, 1992
5.1.1 Verbesserungspotential II
 Mögliche Einsparungen
-80%
-50%
Fehler
Zeit
Kosten
Wartung
Test
Coding
Feindesign
Grobdesign
-25%
Analyse
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Quelle: Wildemann, Software-Entwicklung, 1994
5.1.2 Was ist TQM?
Auf der Mitwirkung
aller ihrer Mitglieder
beruhende Führungsmethode einer Organisation, die Qualität
in den Mittelpunkt stellt
und durch Zufriedenstellung der Kunden
auf langfristigen
Geschäftserfolg
sowie auf Nutzen für
die Mitglieder der
Organisation und für
die Gesellschaft zielt
DIN ISO 8402
 Total
 Einbeziehung aller Beteiligten:
 Mitarbeiter
 Kunden
 Lieferanten
 Öffentlichkeit
 Quality
 Qualität der eigenen Arbeit
 Qualität aller Prozesse,
 Qualität des Unternehmens mit Ergebnis
 Qualität der Produkte und Dienstleistungen
 Management
 Führen
 Fördern (Teamfahigkeit, Kompetenzen, ...)
 Vorbild sein
5.1.3 Weitere Begriffe




TQM - Total Quality Management
TQC - Total Quality Control (Japan)
CWQC - Company Wide Quality Control
MDQ - Market Driven Quality
5.2







Kunden und Prozesse
Die Erlebniswelt des Kunden
Kundenorientierung
Kundenbefragung
Lieferant/Kunde
Struktur
Beispiel 1
Beispiel 2
5.2.1 Die Erlebniswelt des Kunden
 Die Erlebniswelt des Kunden
Angebot
Handbuch
Produktpräsentation
Gebrauchsanweisung
Verkäuferkontakt
Warenbenutzung
Datenblatt
Service-Besuch
Prospekt/Katalog
Telefongespräch
Anzeige
Telefax
Rechnung
Schriftverkehr
Verpackung
Lieferzeit
5.2.2 Kundenorientierung
Kunden
 Wer sind unsere Kunden?
 Was sind ihre Qualitätsbedürfnisse?
Produkte
Dienstleistungen
 Erfüllen unsere Produkte die Kundenbedürfnisse?
 Dienen unsere Produkte einem vernünftigen Zweck?
Prozeß
 Sind die Verantwortungen festgelegt?
 Ist der Prozeß definiert?
 Ist der Prozeß in der Lage, die Kundenbedürfnisse zu
erfüllen?
 Sind die Maßnahmen zur Prozeßregelung angemessen?
 Sind Kontrollpunkte, Messungen und Ziele festgelegt?
 Stimmt das Kosten/Nutzen-Verhältnis?
5.2.3 Kundenbefragung
 Messung der Kundenzufriedenheit
 Begreifen dder Qualitätsanforderungen und
Aufgreifen von Vorschlägen der Kunden
 Kundenorientierte Ausrichtung des Unternehmens
 Durch regelmäßigen Dialog die Ansprüche der
Kunden erfassen, erfüllen und die Kunden binden
5.2.4 Lieferant/Kunde
 Jeder ist Kunde
 Jeder ist Lieferant
Anforderungen
Kontrollpunkte
Verarbeitung
Lieferant
Kunde
Rückmeldungen
Kennzahlen
Lieferant
Kunde
5.2.5 Struktur
Organisation
Verantwortungen
TP
TP
TP
TP
produktorientiert
Lieferant
administrativ
TP
Lenkung
Dokumente
TP
Schulung
TP
Audit
Kunde
Q-Anforderungen
TP
Korrekturmaßnahme
QLenkung
TP: Geschäftsteilprozess
5.2.6 Beispiel I
 TEXAS INSTRUMENTS in der Halbleitersparte
Entwicklung
Entwurf
Fertigung
Kunden
Kommunik.
Strategieentwicklung
Produktentwicklung
Kundendesign und
-support
Auftragsabwicklung
Entwickl.
Fertigungsfähigk.
Quelle: Kienbaum und Partner
5.2.7 Beispiel II

Strategieentwicklung


Produktentwicklung


Kundendesign- und support


Auftragsabwicklung


Entwicklung von
Fertigungskapazitäten


Kundenkommunikation

Umwandlung von Marktanforderungen in eine
Geschäftsstrategie, die zu bedienende Märkte
und anzubietende Produkte und Dienstleistungen
identifiziert.
Entwurf neuer Produkte (allgemeine Produktdesigns) auf Grundlage der Ergebnisse der
Strategieentwicklung.
Zuschneiden der allgemeinen Produktdesigns auf
kundenspezifische Produktdesigns. Grundlage
sind die Ergebnisse der Produktentwicklung und
der Kundenanforderungen.
Von der Produktbestellung über Produktion bis hin
zur Auslieferung.
Auf Grundlage der Strategie werden entsprechende Fertigungskapazitäten (Fabriken, Anlagen, ...)
bereitgestellt.
(An)Fragen der Kunden werden in ein verstärktes
Interesse an Produkte umgewandelt, Antworten
an die einzelnen Kunden werden koordiniert.
5.3
Einordnung
 TQM und das Unternehmen
 Vergleich ISO9000 / TQM
 Qualitätsentwicklung
!
5.3.1 TQM und das Unternehmen
Total Quality Management
Verbesserung von Geschäftsabläufen
Abt. bezogene
Q-Analyse
Strukturierte ProzessZielvorgaben management
QM in Nicht-Produktionsbereichen
QM-System DIN ISO 9000
Qualitätssicherung
Unternehmen
Administration
Marketing
Entwickl.
Einkauf
Produktion
Aufbau- und Ablauforganisation
Verantwortlichkeiten
Spezifikationen
Herstellvorschriften
QS-Anweisungen
Vertrieb
Service
Contolling
Personalwesen
5.3.2 Vergleich ISO9000
 Qualität wird von der Firma definiert.
 Messung der Kundenunzufriedenheit
(Reklamationen).
 Ziel: alle notwendigen Tätigkeiten
sicherstellen, so dass ein Produkt/
eine Dienstleistung die festgelegten
Qualitätsanforderungen erfüllen wird.
 Finanzielle Aspekte werden kaum
berücksichtigt.
 Kann statisch sein
 Führung ist auf Erfüllung der
festgelegten Qualitätsanforderungen
eines Produktes/einer Dienstleistung
beschränkt
 Ökologie und Sicherheit keine
Gegenstand
 „verordnet“
TQM-Modell
 Qualität wird vom Kunden definiert
 Messung der Kundenunzufriedenheit
und Kundenzufriedenheit
 Ziel: alle Aktivitäten, die den Kunden,
Mitarbeitern und Besitzern des
Unternehmens einen Wertzuwachs
bringen
 Besser werden als die Konkurrenz in
allen Aspekten
 Eine kontinuierliche Verbesserung
benötigt eine kontinuierliche
Infragestellung.
 Führung beinhaltet zusätzlich
Delegation von Aufgaben und
Verantwortun, Anerkennung,
Motivation u.a.
 Ökologie, Sicherheit, Verantwortung
gegenüber der Gesellschaft sind
Bestandteil
 „nicht verordnet“
!
5.3.3 Qualitätsentwicklung
QualitätsKunde definiert
Verbesserungsschritte
Qualität
der Industrie seit
Anfang der 80er
Optimierung der
Jahre
Geschäftsprozesse
Robust Design
„Alle machen mit“
Bessere Zusammenarbeit
Entwicklung/Produktion
Inspektion während
der Produktion
Inspektion nach
der Produktion
5.4
!
Zwei Ansätze
Mensch
Der prozessorientierte Ansatz
Mensch
Der menschenorientierte Ansatz
Erfüllung
von
Kundenanforderungen
Arbeitsprozess
Arbeitsprozess
Quelle: Integra development
5.4.1 Prozessorientierung • Bedeutung
 Verbesserung der relevanten Schlüsselprozesse.
 Schließung von Prozesslücken.
 Konzentrieren auf Prozesse, die auf Kunden
ausgerichtet sind.
 Eindenken in Kundenbedürfnisse.
 Reduzieren von Reibungsverlusten in Prozessen.
 Vermeiden von Fehlern.
 Überwinden des Abteilungsdenkens.
 Wertschöpfung für Kunden und Unternehmen.
!
5.4.1 Prozessorientierung • Bewertung von
Prozessen
Prozessschritt
Wertschöpfung
Korrektur
Lagerung
Transport
W
K
L
T
Fehlleistung
Blindleistung
Nutzleistung
Prozesseffektivität =
Verteilung
Terminzusage
SW
Stützleistung
W
x 100
W+K+L+T
Verteilung
Gesamtdurchlaufzeit
prozessabhängiger Liefertermin
zugesagter Liefertermin
wirklicher Liefertermin
5.4.1 Prozessorientierung • Abgrenzung
 Ausrichten aller Ressourcen auf Wertschöpfungskette
 Eliminieren von Aktivitäten ohne Wertschöpfung
Funktion A
Vertrieb
Funktionale
Orientierung
Funktion B
Entwicklung
Fehl-/BlindStützleistungen
Lieferant
Kunde
Wertschöpfung
ProzessOrientierung
Funktion C
Produktion
Wiederholung
 TQM konzentriert sich auf Prozesse, die die Wertschöpfung im
Sinne des Kunden optimiert
TP
TP
TP
TP
 Zwei Ansätze zur Realisierung von TQM
 Prozessorientierte Ansatz:
 Optimierung der Schlüsselprozesse
(Anhand quantitativer Wertschöpfungsanalysen)
 Konzentration auf Kundenprozesse
 Eliminierung von Prozesslücken
 Vermeidung des Abteilungsdenkens
Arbeitsprozess
Q
Mensch
5.4.2 Mitarbeiterorientierung • Bedeutung
 Eindeutige Aufgaben und Verantwortungen
definieren
 in die Entscheidungsprozesse einbinden
 gemeinsam Ziele vereinbaren
 Lern- und Entwicklungsmöglichkeiten gewähren
 Verbesserungsmöglichkeiten stimulieren statt
bremsen
 erbrachte Leistungen anerkennen
 am Erfolg motivieren
!
5.4.2 Mitarbeiterorientierung • Nutzen






wachsende Bereitschaft zur Problembewältigung
Veränderungsprozesse mit weniger Widerständen
weniger Konfliktsituationen
Zuwachs der Lernbereitschaft
Motivationsschub
Veränderung der Unternehmenskultur
5.4.2 Mitarbeiterorientierung •
Problemlösungen
100%
Management
Management
Management
80%
Teams
20%
Mitarbeiter
0%
Problemerkennung
Mitarbeiter
Traditionelle
Verantwortung
für die Behebung
Mitarbeiter
Mitarbeiter-orientierte
Verantwortung
für die Behebung
5.5
Die Elemente eines TQM-Systems
Regelkreis
Öffentlichkeit,
Image
Ressourcen
Führung
- Kundenorientiert,
- qualitätsorientiert
Geschäftsprozesse
Qualitäts- Politik
- Strategie
- Ziele
Produkte,
Dienstleistungen
Management,
Mitarbeiter
Überprüfen
Beeinflussen
Kundenzufriedenheit
Mitarbeiter
Zufriedenheit
Messen
Befragen
Geschäftsergebisse
!
5.5.1 Kunden- und Qualitätsorientierung I
 Kundenorientierung
 Was Qualität ist entscheidet der Kunde
 Sämtliche Produkt-/Dienstleistungsmerkmale, die aus der Sicht des
Kunden vorrangig und nutzbringend sind müssen berücksichtigt
werden.
 Einflussfaktoren: Erfahrungen des Kunden
 beim Kauf
 der Nutzung
 dem Service
 Neben den Produkt-/Dienstleistungsmerkmalen:
 Alleinstellungsmerkmale
 konkrete Kundenwünsche
 Marktanforderungen
Leadership in
Customer-Driven Quality
!
5.5.1 Kunden- und Qualitätsorientierung II
 Qualitätsorientierung






Schaffung von Qualitätsbewußtsein
Setzen von Qualitätszielen, die am Weltmarkt orientiert sind
Regelmäßige Überprüfung der Ziele
Schaffung unmißverständlicher Verantwortungen
Regelmäßige Kommunikation der Qualitätsergebnisse
Anerkennung herausragender Qualitätsergebnisse
5.5.1 Kunden- und Qualitätsorientierung III
 Verantwortlichkeiten und Organisationsstrukturen
 Flache Hierarchien,
 die Kommunikation und damit Kosten spart,
 die Freiräume für eigenverantwortliche Entscheidungen auf allen
Ebenen läßt.
 Oberste Ebene setzt Ziele, entwickelt Strategien und nimmt
Schwierigkeiten wahr.
 Mittlere Ebene plant Resourcen und teilt diese ein. Sie schafft
Grundlagen für Entscheidungen.
 Untere Ebene trifft Entscheidungen zur Umsetzung der Strategien
und Ziele und bildet die Schnittstelle zum Kunden
Umdenken bei der
Unternehmensführung
5.5.2 Qualitätspolitik, -strategie • Inhalte
 Lang- (> 3 Jahre) und kurzfristige (< 3 Jahre)
Qualitätsstrategien mit folgenden Inhalten:
Planung und Festlegung von
 Prinzipien
 Voraussetzungen
 Ziele
 Beeinflussung
 Ressourcen
 Systeme, Methoden
(z.B. ständige Verbesserung)
(z.B. Führungsverhalten)
(z.B. Kundenzufriedenheit)
(z.B. Kommunikation, Ausbildung)
(z.B. Mitarbeiterzahl, Werkzeuge)
(z.B. prozess-Management)
 Alle geplanten Massnahmen müssen meßbar sein,
gemessen werden und transparent gemavht werden!
 Festlegung der Meßgröße, Ausgangsgröße,
Zielgröße und Termin (für alle)
!
5.5.2 Qualitätspolitik, -strategie • Beispiele
Erfolgsfaktor
Zielvorgabe (Beispiele)
Wettbewerb
Kundenzufriedenheit
Mitarbeiterzufriedenheit
Mitarbeiterbeteiligung
Fehlerraten
Zykluszeiten
Prozeßkosten
Lieferzuverlässigkeit
Recycling
Gewinn
schneller wachsen
z.B. 99%
z.B. 99%
alle machen mit
6 Sigma
um 50% reduzieren
um 50% reduzieren
100 %
100 %
10% aus neuen
Produkten
gewinnen
European Quality Award
5.5.3 Management/Mitarbeiter
 Alle machen mit (Haben Verantwortung/Freiheiten)
 Faktoren





...
Arbeitssicherheit
Gesundheit
Arbeitszufriedenheit
Arbeitseinstelllung
 Planung für
 Kommunikation (Zeitschriften, Rundschreiben, Konferenzen)
 Ausbildung (Qualitätssystem, -strategie, -ziele).
 Mitarbeitereinbindung (Freiräume schaffen,
motivieren,)
 Anerkennung (Belohnen, Befördern,
Wettbewerbe)
!
5.5.4 Resourcen
 "Wer Spitzenqualität erwartet, muß die notwendigen
Voraussetzungen schaffen" /Run95/
 Personelle Resourcen
aber auch ...
 Werkzeuge
 Messmethoden
 Durchführung von Schwachstellenanalysen
 ,..
!
!
5.5.5 Geschäftsprozesse
 Geschäftsprozesse
 analysieren
 verbessern
Regelkreis
Öffentlichkeit,
Image
Ressourcen
Führung
- Kundenorientiert,
- qualitätsorientiert
Geschäftsprozesse
Qualitäts- Politik
- Strategie
- Ziele
Management,
Mitarbeiter
Überprüfen
KundenGeschäftszufriedenProdukte,
ergebisse
heit
Dienstleistungen
Mitarbeiter
Zufriedenheit
Beeinflussen Messen
Befragen
5.5.6 Mitarbeiterzufriedenheit
 Motivation ist alles !
TQM steht und fällt mit der Mitarbeitermotivation
 In regelmäßigen Abständen




Messung der Mitarbeiterzufriedenheit
Kommunikation der Messergebnisse
Ableitung von Aktionen
Kommunikation der Aktionen und deren Ergebnisse
!
5.5.7 Kundenzufriedenheit
 Wer am Markt bestehen will, muss die Erwartungen
des Kunden zu folgenden Punkten genau kennen:
Anforderungen und Erwartungen des Kunden an die
 heutigen und zukünftigen Produkte und Dienstleistungen
 Zusammenarbeit auf allen Ebenen und mit allen Bereichen, z.B.
Produktentwicklung
 Einhaltung von Vereinbarungen
 Qualität der Beschwerdebearbeitung
 Wettbewerbsfähigkeit
 Mittel: Befragungen
 Ermittlung der Kundenzufruedenheit
 Ermittlung der Position im Wettbewerb
Messen mit den Besten
!
5.5.8 Öffentliches Image
 Berücksichtigung "öffentlichkeitswirksamer"
Maßnahmen - Öffentlichkeitsarbeit:
 Umwelt
 Sozialverträglichkeit
 gesellschaftliche Einbettung
 Messung der Wirksamkeit dieser Maßnahmen
Akzeptanz für Unternehmen und
deren Produkte/Dienstleistungen
!
5.5.9 Geschäftsergebnisse
 Bindeglied zwischen
Überlegene Ergebnisse der Produkt/Dienstleistungsergebnisse aus Sicht des Kunden
und
Überlegene Unternehmensleistung, die durch
Produktivität und Effektivitätsfaktoren bestimmt
werden
 Vier Prüfkriterien:
 Geschäftsergebnisse
 Ergebnisse der Qualitäts- und Leistungssteigerungen bei
Geschäftsprozessen
 Qualitätsergebnisse der Lieferanten und Partner
 Sonstiges: Alle internen Messdaten
!
Übung
 Vergleichen Sie die Elemente von TQM mit den
Elementen der ISO9001
 Wo gibt es Gemeinsamkeiten
 Wo gibt es Unterschiede
 Wo sehen sie Vor-/Nachteile der ISO9000ff
gegenüber TQM (und umgekehrt)
5.6
Der Weg zu TQM
 Der Deming Regelkreis




plan
do
check
act
Korrekturmaßnahmen
auf Feedback
basierend
Qualitätskontrolle
Selbst-Audits
Feedback
Vision
Konzept
Gremium
Schulung
Vorschlagwesen
Motivatoren
Erfahrungsaustausch
ISO9000
Ziele
5.6.1 Organisation
 Vorgabe der
TQM-Ziele
QLA
QVT



Bereichsleiter
Leiter Funktionsbereiche
TQM-Promoter

Verantwortliche
Mitglieder der
Funktionsbereiche,
Interdisziplinär
QVT
 Review der
TQM-Ziele
 Selbstgesetzte
Q-Ziele
QPT
QPT
QPT 
QAK
QAK
QAK
QLA: Qualitätslenkungsausschuss
QPT: Qualitätsprojektteam

Spezialisten aus den
Funktionsbereichen,
Interdisziplinär
Mitarbeiter eines
Aufgabenbereiches
QVT: Qualitätsverbesserungsausschuss
QAK: Qualitätsarbeitskreis
5.6.2 TQM-Gremien I
 Qualitätslenkungsausschuß
 Bestimmung der Qualitätspolitik und -ziele des Bereiches.
 Festlegung der Prioritäten von
Qualitätsverbesserungsprogrammen.
 Initiierung, Steuerung, Förderung und Fortschrittsüberwachung
von QV-Programmen.
 Bereitstellung von Ressourcen.
 Einsetzung von Qualitätsverbesserungsteams.
 Anerkennung der Leistungen in den Qualitätsrojektteams.
5.6.3 TQM-Gremien II
 Qualitätsverbesserungsteams
 Ermittlung und Bewertung von Schwachstellen in übergeordneten
Geschäfts- und Produktionsprozessen (z.B. Was heisst
Projektstart).
 Erarbeitung von Verbesserungsmaßnahmen und Vorschlag an
den QLA als QV-Programm.
 Bewertung von Problemlösungsvorschlägen der
Qualitätsprojektteams.
 Bericht von Qualitätsprojektstatus und -ergebnissen.
 Einsetzen von Qualitätsprojektteams.
5.6.4 TQM-Gremien III
 Qualitätsprojektteams




Erarbeitung von Problemlösungen
Durchführung von Problemlösungsmaßnahmen
Bericht der Ergebnisse an QVT
Delegation von Problemlösungsdetails an Qualitätsarbeitskreise
 Qualitätsarbeitskreise
 Erarbeitung von spezifischen Problemlösungen
 Durchführung spezifischer Problemlösungsmaßnahmen
 Erarbeitung von spezifischen und allgemeinen
Verbesserungsvorschlägen
 Bereicht von Ergebnissen an QPT
5.6.5 Ablauf
 Verpflichtung der Leitung
 Einbeziehung Betriebsrat
 Besetzung des QLA
 Bereitstellung der Mittel
 Definition der Q-Politik
 Mitarbeiterinformation
Vorbereitungsphase
Coaching der
Moderatoren
Externe
Kundenbefragung
Zielgruppentraining
Interne
Kundenbefragung
Umsetzung mit
Moderator
TQM-Workshop
Geschäftsführung
Erarbeitung
Aufgaben /
Verbesserungen
Training der
Moderatoren
Transfer des
Konzeptes in die
Arbeitsbereiche
5.6.6 Der Verbesserungsprozess
 Unternehmen
 Geschäftsbereich

 kontinuierliche und systematische Verbesserung
durch zyklisch (z.B. jährlich) festgelegte und
überwachte Q-Ziele
 Kundenreklamationen von 5% auf 1% in einem
Jahr reduzieren
 Durchführung eines „Null-Fehler“-Programmes im
Geschäfts/Arbeitsgebiet GJ
 Abteilungen
 Mitarbeiter
 Interne Fehlerrate < 10ppm im GJ
 alle internen Aufträge in max. 3 Tagen abwickeln
 alle Lieferanten bis 4/99 einstufen
 Reduzieren der Durchlaufzeit von
Verbesserungsvorschlägen von 5 Wochen auf 2
Wochen in 3 Monaten
 Reduzierung der Reaktionszeiten auf
Kundenanfragen
5.6.7 Messbarkeit
 Meßgrößen
 begleiten Verbesserungsprojekte
 machen Fortschritt quantifizierbar
 erfordern klare Projektvorgaben
und eindeutige Zielsetzung
aber
(z.B. Anzahl Prio-1
Fehlermeldungen /
Quartal)
200
150
 sind kein Mittel zur
Mitarbeiterbeurteilung
100
50
0
90
91
92
93
94
95
96
97
98
5.7

Ist-Stand
Methoden der Selbsteinschätzung
 Die Stufen des TQM
 Malcolm Baldrige Assessment (MBA)
 European Quality Assessment (EBA)

Gruppenübung
5.7.1 Ist-Stand - Selbsteinschätzung
Bereich
Stufe1
Unbefangenheit
Stufe2
Erwachen
Stufe 3
Verpfl/Verwirkl.
Stufe 4
Weltklasse
Kunde
- Profit steht über
Kundenzufriedenheit
- Akzeptanz von
Fehlerquoten
- Kundenansprüche
- Null-Fehler-Ziele
- das Prinzip „Interner
systematisch erforscht
- Kundenzufriedenheit Kunde“ überdeckt die
- Kundenzufriedenheits- ist der einzige Maßstab gesamt Organisation
messung begonnen
Qualitäts- - Delegation von Q an
manage- Spezialisten
ment
- Qualität, ein notwendiges Übel
- Qualität, ein internes
Kostenproblem
Methoden - Warten auf Problemaufdeckung
- Prüfen und Sortieren
- Reaktion auf Fehler
- Resourcen für Fehler- Problem- bzw. Fehler- vermeidung
abstellung
- Verbesserungen von
Geschäftsprozessen
- kontinuierliche Verbesserungen etabliert
Vorbeugen
- Messgrößen und Ziele
für jede Arbeit
Organis. - Qualitätskontrolle als
Q-Verant- Polizist
wortung
- Q-Beauftragter hat
- Qualitätsverantwortung
Qualitätsverantwortung verteilt
- Q-Beauftragter verantwortlich für QM-System
- alle Führungskräfte und
alle Mitarbeiter fühlen
- sich voll für Qualität
verantwortlich
QMSystem
- Qualität, ein wirtschaft- - Qualität, ein höchstliches Erfordernis
rangiger Wert
- Qualität ist Chefsache - Manager setzen sich
permanent aktiv für
Qualität ein
- QM-Handbücher als
- QM-Syst. eingerichtet - QM-System voll einge- - Verpflichtung für ständige
Papiertiger
- Q-Kostenermittlung
richtet und zertifiziert
nichtendede System- keine Q-Kostenermittl.
- Versteckte Q-Kosten verbesserungen
attakiert
!
5.7.2 Ist-Stand - MBA
 Malcolm Baldrige Assessment
Kathegorie
1
2
3
4
5
6
7
Punkte (max.)
Führungsaufgabe des Managements
Information und Analyse
Strategische Qualitätsplanung
Einbeziehung der Mitarbeiter
Q-Sicherung der Produkte/Dienstleistungen
Qualitätsergebnisse
Kundenzufriedenheit
Summe
Fragen
100
70
60
150
140
180
300
13
8
8
18
15
9
28
1000
99
!
5.7.3 Ist Stand - EQA (EFQM-Modell)
 European Quality Award
EFQM: European Foundation
for Quality Management
MitarbeiterFührung
(9%)
Führung
(10%)
Politik &
Strategie
(8%)
Ressourcen
(9%)
Enablers
Mitarbeiterzufriedenheit (9%)
Prozesse
(14%)
Kundenzufriedenheit (20%)
Geschäftsergebisse
(15%)
Gesellsch.
Auswirkung (6%)
Results
5.7.4 Ist-Stand - Vergleich MBA/EQA
Results (50%)
Enablers (50%)
 European Quality Award
Malcolm Baldrige Award
Element
EQA
MBA
1
2
3
4
5
Führungsaufgabe des Managements
Politik (MBA: Information und Analyse)
Resourcen
Einbeziehung der Mitarbeiter
Geschäftsprozesse
(MBA: Q-Sicherung Produkte/Dienstleistungen)
10%
8%
9%
9%
14%
9%
14%
4%
6%
14%
6
7
8
9
Geschäfts-(MBA:Qualitäts-)ergebnisse
Kundenzufriedenheit
Öffentlichkeitswirkung
Mitarbeiterzufriedenheit
15%
20%
6%
9%
18%
30%
in 1
5%
5.7.5 Ist-Stand - Gruppenübung


... alles was getan wird, ist es wert, gut getan zu
werden ...
... auch Ihre Arbeit als Studentin oder Student !
1.
Versuchen Sie, die folgenden Kriterien auf Ihre
Arbeit anzuwenden und ordnen Sie sich ein. (20min)
1.a Haben Sie einen Nebenjob: Dann schätzen Sie
doch ‘mal Ihre Firma ein.
2. Versuchen Sie die treibenden und hemmenden
Kräfte zu benennen und in ihrer Wichtigkeit
einzustufen. (20min)

Tragen Sie das Ergebnis vor. (20min)
5.7.6 Ist-Stand - treibende/hemmende Kräfte











Wer/was fördert/hemmt uns im TQM-Prozess
treibende Kräfte
hemmende Kräfte
__________________
___________________
__________________
___________________
__________________
___________________
__________________
___________________
__________________
___________________
__________________
___________________
__________________
___________________
__________________
___________________
__________________
___________________
Übung
 Schätzen Sie Forschung und Lehre an der FHGiessen nach dem EFQM-Modell ein
5.8
Probleme und Vorwürfe
 Probleme
 Vorwürfe
!
5.8.1 Probleme
 TQM ist kein Programm. Bei Erfolg wird TQM zur
Lebensweise.
Es bildet die Kultur des Unternehmens ab.
 Die meisten haben nicht erkannt, dass der Glaube an
die Fähigkeit der Mitarbeiter vor Ort mit an erster
Stelle stehen muss.
 Viele Programme werden nicht kundenorientiert
ausgerichtet. Es sind meistens interne Programme,
entworfen und durchgeführt von Technokraten.
Quelle: T. Peters, Management Review, 1/94
!
5.8.2 Vorwürfe
 TQM ist zu abstrakt
 Mitarbeiter benötigen konkrete und
machbare Zielvorgaben.
 TQM verlangt zu viel
 Klare Vorgaben und Priorisierung
des Managements bei der
Aufgabenverteilung
 TQM: „Verbrüderung auf  „Gemeinsam Erfolg haben“ - nicht:
Befehl“
„Gegenüber anderen recht haben“
 TQM verspricht zu viel
 Qualität ist nicht zum 0-Tarif zu
bekommen. TQM ist ein Prozeß
der kleinen Verbeseerungsschritte
5.9







Zusammenfassung des Kapitels
TQM heißt
Überblick
Einordnung
Zwei Ansätze
Die Elemente
Der Weg zu TQM
Ist-Stand
5.9.1 TQM heißt ...
 ... für die Qualität der eigenen Arbeit verantwortlich
sein
 ... Kundenanforderungen präzise ermitteln
 ... verbindliche Absprachen treffen
 ... Fehler verhindern, anstatt zu beheben
 ... über Abteilungs-/Gruppen-/Projektgrenzen hinweg
zusammenarbeiten
 ... Arbeitsabläufe und -ergebnisse ständig
verbessern.
5.9.1 TQM heißt ...




...
...
...
...





...
...
...
...
...
Vorangehen, nicht nur dahinterstehen
Verbesserungsvorschläge anregen und fördern
bei Festlegung der Ziele/Messgrößen mithelfen
Voraussetzungen für fehlerfreies Arbeiten
schaffen
Fortschritt persönlich und pro Woche besprechen
TQM-Ergebnisse sichtbar machen
gute Qualität anerkennen statt schlechte rügen
Verantwortung für einen Prozess übernehmen
Meßgrößen für eigene Arbeit haben und
Ergebnisse veröffebtlichen
5.9.2 Überblick








Was ist TQM
Kunden und Prozesse
Einordnung
Zwei Ansätze
Die Elemente eines TQM-Systems
Der Weg zu TQM
Ist-Stand
Probleme und Vorwürfe
5.9.3 Einordnung
Total Quality Management
Verbesserung von Geschäftsabläufen
Abt. bezogene
Q-Analyse
Strukturierte ProzessZielvorgaben management
QM in Nicht-Produktionsbereichen
QM-System DIN ISO 9000
Qualitätssicherung
Unternehmen
Administration
Marketing
Entwickl.
Einkauf
Produktion
Aufbau- und Ablauforganisation
Verantwortlichkeiten
Spezifikationen
Herstellvorschriften
QS-Anweisungen
Vertrieb
Service
Contolling
Personalwesen
5.9.4 Zwei Ansätze
Mensch
Der prozessorientierte Ansatz
Mensch
Der menschenorientierte Ansatz
Erfüllung
von
Kundenanforderungen
Arbeitsprozess
Arbeitsprozess
Quelle: Integra development
5.9.5 Die Elemente
Regelkreis
Öffentlichkeit,
Image
Ressourcen
Führung
- Kundenorientiert,
- qualitätsorientiert
Geschäftsprozesse
Qualitäts- Politik
- Strategie
- Ziele
Produkte,
Dienstleistungen
Management,
Mitarbeiter
Überprüfen
Beeinflussen
Kundenzufriedenheit
Mitarbeiter
Zufriedenheit
Messen
Befragen
Geschäftsergebisse
5.9.6 Der Weg zu TQM
QLA
QVT
QVT
QPT
QPT
QPT
QAK
QAK
QAK
QLA: Qualitätslenkungsausschuss
QPT: Qualitätsprojektteam
QVT: Qualitätsverbesserungsausschuss
QAK: Qualitätsarbeitskreis
5.9.7 Ist-Stand
MitarbeiterFührung
(9%)
Führung
(10%)
Politik &
Strategie
(8%)
Ressourcen
(9%)
Enablers
Mitarbeiterzufriedenheit (9%)
Prozesse
(14%)
Kundenzufriedenheit (20%)
Geschäftsergebisse
(15%)
Gesellsch.
Auswirkung (6%)
Results
Kapitel 6 CMM - Capability Maturity Model





Einsatz des Modells
Ziele von CMM
Die Struktur von CMM
Die 5 Levels
Key Process Area
Level 2 - Ein Beispiel
 Einschätzung,
Zusammenfassung
Fähigkeit
Reifegrad
Modell
Ein Reifegradmodell
für Software
Version 1.1: Februar 1993
Version 2: In Vorbereitung
6.1
CMM - Einsatz des Modells
CMM kann verwendet werden für
 Verbesserung im Software-Entwicklungs-Prozess
 Interne Einschätzung des Software-EntwicklungsProzesses eines Unternehmens
 Externe Einschätzung des Software-EntwicklungsProzesses eines Vertragspartners
!!
6.2




Ziele von CMM
Vorhersagbare Projektergebnisse
Einhaltung von Terminen
Budgetgerechte Projektabwicklung
Transparenz der Projekte für das Management und
die Mitarbeiter
 Risikominimierung
 Erhöhung der Qualität
!
6.4
!
Die 5 Levels
Kontinuierlicher
Verbesserungsprozess
Optimized
Vorhersagbare
Prozesse
Standardisierte
Prozesse
Disziplinierte
Prozesse
Managed
Defined
Repeatable
Initial
1
2
3
4
5
6.4.1 Levels: 1 - The Initial
 Geplante Abläufe werden nicht eingehalten.
 Erfolg hängt von einem Projektleiter ab.
 Es kommt zu Kraftakten (Überstunden, Wochenendarbeit,
Ressourcen nachlegen).
 Das Projekt ist auf ganz bestimmte Mitarbeiter angewiesen.
Diese garantieren den Erfolg.
FHSymbol1
 Typisches :
 Ich brauche folgende MA für das Projekt..., der X ist im Projekt
nicht zu ersetzen.
 Der PL kann nur zu bestimmten Zeiten in Urlaub gehen, Urlaube
werden immer wieder verschoben.
 Das Management hält obige Punkte für gottgegeben und nicht
veränderbar.
 Es wird viel Geld dafür ausgegeben, hervorragende PL zu
machen, jedoch wenig oder gar keines, um Prozesse und so die
Basis für das Arbeiten des PL zu verbessern.
!
6.4.2 Levels: 2 - The Repeatable
 Aufwandsabschätzungen, Planung und Verfolgung
basieren auf Erfahrungen
 Effektive Managementprozesse sind installiert
 Betrifft Konfiguration, Qualitätssicherung, Subunternehmer,
Planung, Verfolgung und Requirements.
 Effektivität der Prozesse läßt sich anhand folgender
Kriterien charakterisieren:
 praktiziert, dokumentiert, vorgeschrieben, trainiert, gemessen,
verbesserbar
 Nach mindestens 5 solcher Projekte kann man sich
für diesen Level zertifizieren lassen.
!
6.4.3 Levels: 3 - The Defined
 Festlegen von Standardprozessen
 Zusammenfassung von in Level 2 häufig verwendeten und
bewährten Verfahren.
 Dazu notwendig: Bewertung und Verifikation „bewährter“
Verfahren
 Trampelpfade für die Softwareentwicklung: „So werden in dieser
Organisation Projekte gemacht“
 Dokumentation der Prozesse
 Bestimmen einer verantwortlichen Gruppe
 Trainingsprogramm für die Mitarbeiter und die
Manager
 Aufbau einer Erfahrungs-Datenbank als Vorbereitung
auf Level 4
!
6.4.4 Levels: 4 - The Managed
 Qualität wird gemessen (Measurements)
 Qualitätsziele für Produkte und Prozesse werden
quantifiziert und sind überprüfbar
 Erfahrungsdatenbank wird benutzt.
 Einsatz von Toolunterstützung für die Messungen in
der ganzen Organisation
 z.B. Datenbank für Messungen
!
6.4.5 Levels: 5 - The Optimizing
 Die Prozesse sind stabil
 Die gesamte Organisation konzentriert sich auf die
kontinuierliche Verbesserung der Prozesse.
 Ursachen für Fehler werden gesucht und beseitigt.
!
6.5
Key Process Areas
Optimized
Managed
Defined
Repeatable
5
4
 Prozess-Change-Management
 Technologie-Change-Management
 Fehlervermeidungsprozesse
 Software-Qualitätsmanagement
 quantitatives Prozess-Management
3







Experten Reviews
Kommunikation zwischen Gruppen
Software-Product engineering
Integriertes Software-Management
Training-Programme
definierte Organisations-Prozesse
Konzentrazion auf Organisations-Prozesse
2





Software-Konfigurations-Management
Qualitätssicherung
Subcontractor-Management
Requirements-Management
Projektplanung/-verfolgung
!
6.5.1 Key Process areas • Level 2
 Software-Konfigurations-Management
 Gewährleistung der Software-Integrität
 Qualitätssicherung
 Einblick in Softwareentwicklung
 Subcontractor-Management
 Auswahl und Führung von Unterauftragnehmern
 Requirements-Management
 Gemeinsames Verständnis Kunde D Entwicklung
 gilt als Basis für Projektplanung
 ist Gegenstand des Konfigurations-Mangements
 Projektplanung/-verfolgung
 Formales Aufsetzen eines Projektes
 Jederzeitiger vollständiger Einblick in Projektzustand
!
6.5.2 Key Process areas • Level 3
 Experten Reviews
 Inspections, walkthroughs, reviews, ...
 Kommunikation zwischen Gruppen
 Schaffung von Kommunikationsforen
 Software-Product engineering
 Beschreibung eines vollständigen Lifecycle
 Integriertes Software-Management
 Integration Management D Softwareentwicklung
 Training-Programme
 Bildung administratorischer und fachlicher Kompetenzen
 Organisations-Prozesse
 Organisatorischer Richtlinien für die Software-Entwicklung
 Verantwortlichkeiten für Organisations-Prozesse
 Verantwortlichkeiten in der Organisation
6.5.3 Key Process areas • Level 4
 Software-Qualitätsmanagement
 quantitative Messung der Software-Qualität
 quantitatives Prozess-Management
 quantitative Messung der Güte des Software-EntwicklungsProzesses
 Aufspüren von Schwachstellen
6.5.4 Key Process areas • Level 5
 Prozess-Change-Management
 ständige Überwachung und Verbesserung der Prozesse in
Hinblick auf
 Anwendbarkeit
 Qualität
 Durchlaufzeiten, Kosten, etc.
 Technologie-Change-Management
 Untersuchung neuer Techniken, Werkzeuge, ...
 Einbringen neuer Techniken, Werkzeuge, etc. in die eigenen
Prozesses
 Fehlervermeidungsprozesse
 Ermitteln von Fehlerursachen
 Beheben von Fehlern
 Übertragen der Erfahrungen in andere Prozesse
6.5.5 Zuordnung der Key Process Areas
Engineering
Management
Organizational
Requirements
analysis, design,
code, test, etc.
Software project
planning,
management, etc.
Senior management
review, etc.
5 Optimizing Defect Prevention
4 Managed
Software Quality Manag.
3 Defined
Software Product Engineer.
Peer Reviews
2 Repeatable Requirements Management
Software Subcontract Manag.
Software Project
Tracking & Oversight
Software Project Planning
Training Program
Software Quality Assurance
Software Configuration Manag.
1 Initial
Ad Hoc Processes
Technology Change Manag.
Process Change Manag.
Quantitative Process Manag.
Integrated Software Manag.
Intergroup
Coordination
Organization Process Focus
Organization Process Definit.
Training Program
Wiederholung
Jeder Reifegrad
definiert
Maturity Level
indicate
contain
Process
Capability
Key Process Areas
achieve
Fähigkeit
Goals
Ziele
Organized by
Common Features
adress
Tatsächliche
Umsetzung
notwendige Bereiche mit
Schlüsselprozessen, die
Implementation
Institutionalization
contain
Key Practices
describe
Dafür notwendige
Mittel und Aktionen
1. Gewollt werden
2. ausgeführt werden können
3. ausgeführt werden
4. gemessen werden
5. verifiziert werden
Infrastructure
Activities
Die Bereiche
werden durch
konkrete
Prozesse
implementiert
6.6
Key Process Area: Projektplanung
Key Process Areas
achieve
Goals
Organized by
Common
Features
 Commitment to perform
 Wer verpflichtet sich wozu ?
 Ability to perform
 Sind die organisatorischen,
finanziellen Rahmenbedingungen
gegeben
 Activities performed
2
Repeatable
1
Initial
 Was ist zu tun ?
 Measurements and analysis
 Welche Messungen werden
gamacht
 Verifying implementation
 Wie wird geprüft, dass KPA erfüllt
ist
6.6.1 Goals (Ziele)
 Ist-Rest wird mit dem Soll verglichen.
 Bei signifikanten Abweichungen werden
Korrekturmaßnahmen durchgeführt.
 Änderungen in den Absprachen werden vom
Projektteam getragen.
6.6.2 Commitment (Wollen)
 Ein Projektleiter wird ernannt und ist verantwortlich
für das Projekt.
 Eine organisationsweite Vorschrift für das
Projektmanagement existiert und wird vom
Projektteam befolgt.
6.6.3 Ability to perform (Können)
 Ein Plan wird erstellt und angenommen.
 Der Projektleiter vergibt Verantwortungsbereiche und
Aufgaben.
 Der Projektleiter ist ausgebildet, um den technischen
und personellen Aspekten einer Projektleitung
gerecht zu werden.
6.6.4 Activities performed (Machen)
 Änderungen in den Absprachen werden dem Team
mitgeteilt.
 Der Umfang der Aufgaben wird verfolgt und
überwacht.
 Der Zeitplan wird verfolgt und überwacht.
 Die Risiken werden verfolgt und überwacht.
6.6.5 Measurement and analysis (Messen)
 Messungen werden gemacht, um den Stand des
Projektes zu ermitteln.
 Neue Aufwendungen werden in der Verfolgung erfaßt
und quantifiziert.
6.6.6 Verifying implementation (Nachweisen)
 Die Projektverfolgung wird von erfahrenen
Mitarbeitern geprüft - einem Review unterzogen.
 Die Reviews finden periodisch und bei aktuellen
Ereignissen statt.
6.7
Zusammenfassung des Kapitels
 Kurze Wiederholung
 Einordnung
 Bewertung
6.7.1 Kurze Wiederholung
Maturity Level





Key Process Areas
Optimizing
Managed
Defined
Repeatable
Initial
Common Features
Prozess-Change-Management
Technologie-Change-Management
Fehlervermeidungsprozesse
Software-Qualitätsmanagement
quantitatives Prozess-Management
Experten Reviews
Kommunikation zwischen Gruppen
Software-Product engineering
Integriertes Software-Management
Training-Programme
definierte Organisations-Prozesse
Konzentrazion auf Organisations-Prozesse
Software-Konfigurations-Management
Qualitätssicherung
Subcontractor-Management
Requirements-Management
Projektplanung/-verfolgung
Key Practices
Commitment to perform
Ability to perform
Activities performed
Measurements and
analysis
Verifying implementation
6.7.2 Einordnung
QMHandbuch
QVA
QSVerfahrensanweisungen
QAA
QSArbeitsanweisungen
6.7.3 Bewertung
 Nur anwendbar auf Software-Entwicklung
 Deckt insbesondere im organisatorischen Bereich
nicht alle Punkte ab
 Keine internationale Norm
 Keine formalen Akreditierungen zur Ducrhführung
einer Zertifizierung
“Bottom-up”- Ansatz
unterstützt Prozessdenken
Spezialisiert auf Software-Entwicklung
Entwickelt aus der Erfahrung bei der SoftwareEntwicklung
 Ist international anerkannt




!
Übung
 Stellen Sie die Gemeinsamkeiten und Unterschiede
von CMM bezüglich
 ISO9000ff
 TQM
dar
TQM
Gemeinsamkeiten
Unterschiede
Kapitel 7 Andere Ansätze
7.2
VDA6 - Verband deutscher
Automobilindustrie
 siehe /Ben97/ S.242
7.3
QS-9000: Supplier Quality
 siehe /Ben97/ S.242
7.4
Kaizen
7.5
SQC - Statistical Quality Control
7.6
CFM - Continuous Flow Management
 siehe /Run95/ S.84
7.7
BPM - Business Process Management
7.8
SE - Simultaneous Engineering
 siehe /Run95/ S.83
7.9
QFD - Quality Function Deployment
7.10 FMEA - Fehler-, Möglichkeit- und
Einflußanalyse
7.11 SPC - Statistical Process Control
7.12 Qualitätspreise
 Demingpreis: Japan (seit 1951)
 Japan Quality Control Award (seit 1970)
 Japanese Industrial Standards (JIS) Zertifikat: Für
praktiziertes SQC
 Malcolm Baldrige National Quality Award (MBA),
USA (seit 1987)
 European Quality Award; Europa (seit 1992)
 Prix de la Qualité; Frankreich
 Quality Control Grand Prix; Südkorea
7.13 Vergleiche
Bewertungsskala nach MBA
seit
 Deutschland 1987
 USA
1987
 Japan
1950
 Europa
1992
0
500
1000
ISO
MBA
Deming
ISO
EQA
7.14 Zusammenfassung des Kapitels
Übung 7.1
 Definieren sie Inhalte eines Qualitätsmanagementsystems an der FH-Giessen, unter folgenden
Bedingungen





Berücksichtigung der Lehre
Berücksichtigung der Forschung
Berücksichtigung der Verwaltung
Erfüllung der Norm DIN EN ISO 9000ff
Berücksichtigung der anderen Ansätze
7.3
Vorgehensmodelle
7.3.1 Vorgehensmodelle - das V-Modell
7.4
Vermeiden von Programmierfehlern
7.5
Teststrategien
7.8
Aufgaben eines Qualitätsbeauftragten
Kapitel 8 Praktische Elemente - Der Vertrag
 Vertrag und Vertragstypen
 Vertragsvollzug
 Vertragsgestaltung
 Vertragsinhalte
 Häufige Fehler und goldene Regeln
8.1









Vertragsprüfung (Element 3)
Einordnung
Das Zivilrecht
Unbestimmte Rechtsbegriffe
Wozu
Freiheit und Schranken
Probleme im Streitfall
Probleme mit dem Recht
Angebot und Annahme
Regeln für Formulierungen









Vertragstypen
Typ: Arbeitnehmerüberlassung
Typ: Dienstvertrag
Typ: Werkvertrag
Zusammenfassung der Typen
Typen
Begriffe
Vertragsähnliche Konstrukte
Unterschriftsrecht
8.1.1 Einordnung
Recht
Bürgerliches Recht
BGB
Allg. Teil
Öffentliches Recht
HGB
Schuldrecht
Allg. Teil
Besonderer Teil
Dienstvertrag
Werkvertrag
8.1.2 Das Zivilrecht
8.1.3 Unbestimmte Rechtsbegriffe
 Verständlichkeit (abstrakt, kurz, unscharf, dehnbar)
 Generalklauseln (Auslegung, Treu und Glauben,
Gebräuche)
 unbeschriebenes Recht (Gewohnheit, Richterrecht)
 Umgang mit juristischen Regeln ( Normal-,
Grenzbereich)
 Auslegung nach Treu und Glauben:
 fair, reasonable
 ordnungsgemäß, selbstverständlich, Verkehrssitte
 branchenüblich
Problem: was ist also “rechtens”
8.1.4 Wozu

Fundament für eine gute Zusammenarbeit

Absicherung von Konflikten im Krisenfall
8.1.5 Freiheit und Schranken
 Vertragsfreiheit




Verträge abschließen
andere Vertragstypen wählen (z.B. Überlassung von SW, AÜG)
Abweichungen (z.B. Haftungseinschränkungen)
Verträge ändern, aufheben
 Schranken
 zwingendes Recht (sittenwidrige Verträge, gesetzliche Verbote)
 Gesetz gegen Wettbewerbsbeschränkungen
 Beurkundungspflicht
8.1.6 Probleme im Streitfall
 Anspruch
 Darlegung der Anspruchsgrundlage (Vertrag)
 Gültigkeit einer Rechtsfolge, -kette ableiten
 Beweislast




Wechselseitige Verteilung
Voraussetzungen für die Rechtsfolge schaffen
Beweis des ersten Anscheins hat hohen Stellenwert vor Gericht
Gutachten
also Beweismittel schaffen
8.1.7 Probleme mit dem Recht
 Objektive Hindernisse (Verkennen von Rechtsvorschriften)
 wenig verständlich, übersichtlich, konkret, einsichtig

Subjektive Hindernisse
 richtiger Umgang, eindeutige Sprache

Jurist, Richter
 Problem mit der Materie
 meist Vergleiche
Spielregeln des Rechts schaffen
8.1.8 Angebot und Annahme
 Ein Vertrag kommt durch die
rechtzeitige, grundsätzliche, uneingeschränkte,
vorbehaltlose
Annahme des Antrags (oder Angebots) zustande.
 Annahme
 kaufmännisches Bestätigungsschreiben
(Auftragsschreiben, -Bestätigung, Erklärung, Protokolle)
 Schweigen und schlüssige Handlung (Arbeitsbeginn)
 Gegenbestätigung kann entfallen
 Für die mündliche Zustimmung die Beweislage schaffen
!
8.1.9 Regeln für Formulierungen
 vollständig, präzise, eindeutig, verständlich
(Lücken schließen)
 durchführbar, gemeinsames Verständnis
 fair (Treu und Glauben)
 rechtlich korrekt, formal ordentlich, nicht juristisch,
 differenziert, attraktiv
 einfache Formulierungen (wenn, dann, ja aber)
8.1.10
Vertragstypen
 Gewerbliche Personalstellung
 Dienstvertrag
 Werkvertrag
!
8.1.10
Typ: Arbeitnehmerüberlassung
Gewerbliche Personalstellung




Überlassung von Mitarbeitern
Gewährleistung für Fehler, Mängel --> Kündigung
Schadenersatz nur für verschuldete Fehler
Verantwortung für die sorgfältige Auswahl des
Mitarbeiter
 volle Einflußnahme des Auftraggebers
Man braucht eine Erlaubnis
!
8.1.10
Typ: Dienstvertrag
 Auftragnehmer schuldet Arbeit in Richtung auf ein
gewünschtes Ergebnis
 keine Gewährleistung, nur ordentliche Arbeit wird
gefordert
 Schadenersatz nur bei verschuldeten Fehlern
 Verantwortung für die Klärung der Arbeitsbedingungen, Aufklärung
 Zusammenarbeit, aber eigenständiger Beitrag.
 Immer geeignet, wenn keine genaue Definition der
Aufgabe vorliegt und der AG Einflußnahme in die
Arbeit ausüben möchte
 Zahlungsarten: “Pauschale”, Aufwand (Obergrenze)
!
8.1.10
Typ: Werkvertrag
 Auftragnehmer schuldet das Werk als Ergebnis
seiner Tätigkeit, den Erfolg.
 Gewährleistung für Fehlerfreiheit, Eignung
 Schadenersatz nur bei Verschulden und fehlenden
Eigenschaften
 Verantwortung für die Gestaltung des Werks,
Beratungspflicht
 wenig bis keine Einflußnahme des Auftraggebers.
 Immer geeignet, wenn genaue Definition der
Aufgabe vorlieg (also insb. die Abnahmemodalität in
der Angebotsphase bereits definiert werden kann)
 Zahlungsarten: Festpreis, Aufwand (Obergrenze)
!
8.1.10
Zusammenfassung der Typen
Arbeitnehmer- Dienstvertrag
überlassung
Werkvertrag
Weg
AN stellt
Personal
AN unterstützt.
AN erstellt...
Leistung
Überlassung
Tätigkeit
Erfolg, Ergebnis
Haftung
Auswahl für
ordentliche Arbeit Eignung des
geeigneten MA
Werks, Termin
Gewährleistung Kündigung
Kündigung
Pflichten
Schuldhafte Verletzung von
Beratungspflichten
Auswahl
Nachbesserung
Wandlung,
Minderung
!
8.1.10
Eignung der Typen
 Dienstvertrag
 für frühe Phasen im Projekt
(Verfahrensidee, Istanalyse, Grobkonzept, Fachkonzept)
 Werkvertrag zum Festpreis
 für Folgephasen im Projekt
(Feinkonzept, Implementierung, Test)
 endgültige und detaillierte Aufgabenstellung
 Abnahme ist definierbar
Werkvertrag eigentlich erst ab
Feinkonzept
!
8.1.11
Anwendungen, Begriffe
 Beraterverträge
 Erstellung von Konzepten und Spezifikationen
 Softwareentwicklung bei AG durch eigene MA (SoftwareService)
 Softwareentwicklung
 Systemlösungen (Hardware und Software)
 Überlassung von Software (Anpassung und / oder Verkauf)
 Wartung
 Schulung, Einweisung
 Lizensierung
 Outsourcing
8.1.12
Vertragsähnliche Konstrukte
 Rahmenvertrag





ist rechtlich gesehen kein Vertrag
Festlegung allgemeiner rechtlicher Grundlagen, Fundament
i.a. keine Rechte und Leistungsverpflichtungen festgelegt
i.a. Regelungen für Gewährleistung, Haftung, Rechte
Vertrauenstatbestand, Vermeidung von AÜG
 Vorverträge
 Verpflichtung einen Hauptvertrag abzuschließen
 Verträge mit offenen Punkten
 offene Punkte werden dann durch BGB geregelt
(z.B. Gewährleistungsfrist)
 Letter of Intent (Vorfeldverträge)
 Absichtserklärung, ggf. Reservierung, Vertrauenserklärung
 kein Vertragsantrag, Unsicherheit bei Arbeitsbeginn
8.1.13
Unterschriftsrecht
Vollmachten (Vertretungsvollmacht)
Position
Umfang
Erteilung
Zeichnung
Geschäftsführer
unbeschränkt Bestellung
nach außen zum GF
gemäß
GF-Vertrag
Prokurist
nicht
beschränkt
Anmeldung
im HGB
ppa.
Handlungsbevollmächtigter
für die Art
der Tätigkeit
Erteilung
i.V., i.A.
Funktion
Bei Überschreitung dennoch Gültigkeit
gegenüber Dritten!
8.1.14
Wiederholung
 Was ist ein Vertrag ?
 Welche Typen gibt es ?
 Wie werden die Typen eingesetzt ?
8.2









Vertragsvollzug
Abnahme
Abnahmevoraussetzungen
Abnahmeerklärung
Gewährleistung/Haftung
Produkt-/Produzentenhaftung
Ansprüche aus Haftung
Verjährung
Verzug
Wiederholung
8.2.1 Abnahme
 Ist nicht die Entgegennahme eines Werks, sondern
die ausführliche Erprobung des Kunden hinsichtlich
der vertragsgemäßen Eignung.
 Die Abnahme ist Aufgabe des Kunden.
 Rechtsfolgen





Fälligkeit der Vergütung
Beginn der Verjährungsfrist
Umkehr der Beweislast bei Fehler
Verlust bestimmter Gewährleistungsansprüche
Verlust des Anspruchs auf Vertragsstrafe
!
8.2.2 Abnahmevoraussetzungen
 erbrachte Leistungen
 kann mit kleinen Fehlern behaftet sein
 bei erheblichen Fehlern gilt das Werk als nicht geliefert
 ohne spezielle Vereinbarungen zur Abnahmeprüfung
 Kunde kann in alle Richtungen testen, oder Verzug
 mit speziellen Vereinbarungen zur Abnahmeprüfung,
Kriterien
 diese müssen abgestimmt sein
 Bereitschaft zur Unterstützung
!
8.2.3 Abnahmeerklärung
 schriftlich innerhalb der Abnahmefrist, sonst
Verzugsetzung
 Abnahme bei produktiver Nutzung mit / ohne
Billigung des Auftraggebers
 vorläufige unberechtigte Verweigerung der Abnahme
 Mahnung und Verzugsetzen
 Anspruch auf Ersatz von Mehraufwendungen
 Abnahme gilt dann als erteilt
 endgültige unberechtigte Verweigerung der Abnahme
 Abnahme ist nicht mehr Voraussetzung für die Vergütung
 Verjährungsfrist läuft
8.2.4 Gewährleistung/Haftung
 Gewährleistung ist das Einstehen für Mängel
 Fehler (bzgl. Funktionalität, Qualität, Leistungsverhalten)
 Soll-, Istbeschaffenheit
 zugesicherte Eigenschaft
 Haftung ist die Verletzung der Pflicht zur fehlerfreien
Leistung
 Wandlung, Minderung
 Schadenersatz (bei zuges. Eigenschaften)
8.2.5 Produkt-/Produzentenhaftung
 Produzentenhaftung
 Jedermann muß sich so verhalten, daß er nicht die Ursache für
die Beinträchtigungdes Lebens, des Körpers, der Gesundheit, des
Eigentums eines Dritten setzt.
(mit Beweislastumkehr!)
 Produkthaftung (z.B. Einheit aus Hard- und Software)
 “ihrer Art nach gewöhnlich für den privaten Ge- oder Verbrauch
bestimmt”
Schutzmaßnahme
klare Definition des Verwendungszwecks, auch Ausschluß
Protokollierung aller QS-, und Testmaßnahmen
8.2.6 Ansprüche aus Haftung
 Rücktritt = Erklärung
 Rückgängigmachen des Vertrages, Rückabwicklung
 Wandlung = Anspruch
 Anspruch auf Rückgängigmachung
 Kündigung (fristlos) = Erklärung
 Vertrag wird für die Zukunft beendet (wichtiger Grund)
 Minderung = Anspruch
 Herabsetzung der Vergütung
 Fehlerbeseitigung / Nachbesserung
 Schadenersatz
 Beseitigung oder finanziellen Ausgleich
 Unterlassung
8.2.7 Verjährung
 Ansprüche unterliegen der Verjährung
 regelmäßige Verjährungsfrist ist 30 Jahre
 Kaufpreis zwischen Kaufleuten 4 Jahre
 Kaufpreis zwischen anderen 2 Jahre
 Gewährleistung aus Kauf -und Werkverträgen 6 Monate
 Unterbrechung
 Abbruch einer Abnahme (von vorne)
 Hemmung
 Aussetzung bis Fehler beseitigt
 Verwirkung
 z.B. Fehler ohne schriftliche Mängelrüge
8.2.8 Verzug
 Voraussetzungen:
 Fälligkeit der Leistungen lt. Vertrag, Meilensteine
 Mahnung nach Fälligkeit erforderlich
 Nachfristsetzung (mit Ablehnungsandrohung)
 Anspruch auf




Erfüllung und Anspruch auf Ersatz des Schadens
Schadenersatz wegen Nichterfüllung
Rücktritt
Ablehnung
Prügeln Sie ihren Kunden
8.2.9 Wiederholung
 Was ist eine Abnahme ?
 Was ist der Unterschied zwischen Gewährleistung
und Haftung ?
 Wann greift die Verjahrung ?
 Was ist Verzug ?
8.3
Vertragsgestaltung
 Erfolgsfaktoren
 Verhandlung
 Wiederholung
8.3.1 Erfolgsfaktoren I
 Attraktivität durch verständliche und ansprechende
Formulierungen
 die Begriffswelt des Kunden erforschen
 professionelle Gestaltung
 handhabbar machen durch Inhaltsangaben,
Gliederungen
 technische und kommerzielle Trennung
 ausführliche technische Beschreibungen in Anlagen
 Entscheidungsspielräume für den Kunden vorsehen
 Alternativen aufzeigen
 kurze Sätze
 viele Verben
!
8.3.1 Erfolgsfaktoren II
 Begriffe durchgängig und einheitlich verwenden
 Begriffe ggf. genauer bezeichnen
 z.B.Teilabnahme, Endabnahme für Abnahme




Nachfragen was der Kunde darunter versteht
Begriffe im Vertrag definieren
Vorgabedokumente eindeutig bezeichnen
Verhältnis der Vertragspartner klären
 Ansprechpartner, mangelhafte Mitwirkungsleistung
 Change Request Verfahren
 Vorsicht mit juristischen Formulierungen
8.3.2 Verhandlung
 Lösbarkeit der Aufgabe
 was ist regelungsbedürftig, was ist per Gesetz geregelt?
 konkret die Leistung und die Risikovorsorge regeln
 Regelungen dienen dem worst case

Überzogene Forderungen des Kunden
 Ernst nehmen, auf die Forderungen eingehen,
 den Zusatzaufwand nennen und somit Vertrauen schaffen
 Berater auf der Kundenseite
 konstruktive Auseinandersetzung, Standpunkt vertreten
 Arbeitsbeginn vor Vertragsabschluß
 schwierige Verhandlungssituationen
8.3.3 Wiederholung
formal ordentlich
verständlich
verstanden
einverstanden
angewandt
heißt noch nicht
heißt noch nicht
heißt noch nicht
heißt noch nicht
heißt noch nicht
realitätskonform
ausgewogen
ohne Gesetzesverstöße
verständlich
verstanden
einverstanden
angewandt
durchsetzbar
8.4












Vertragsinhalte
Gegenstand
Grundlage
Lösungsansatz
Leistungs/Lieferumfang
Durchführung
Abnahme
Beistellungen
Preis (Aufwand)
Bedingungen
Ergänzende Bestimmungen
Bindefrist
Wiederholung
!
8.4.1 Gegenstand
 Welche Leistung wird angeboten?
 ggf. Bereitschaft zu Nachtragsangeboten
z.B. folgende Funktionen konnten nicht endgültig
geklärt werden: ........
 ggf. was wird als Vorleistung eingebracht
z.B. Machbarkeitsstudie
8.4.2 Grundlage
 Die Vorgaben des Kunden sind Ausgangspunkt für
die Arbeit.
 Technische Absprachen dokumentieren und
angeben.
Vorsicht: falls bestätigt werden sollen, daß
Unterlagen widerspruchsfrei sind,
die Aufgabenstellung richtig und
vollständig ist
Überprüfung der Unterlagen
gegen Bezahlung
8.4.3 Lösungsansatz
 Kompetenz zeigen, Interesse beim Kunden wecken
 Welchen Lösungsansatz wird dabei verfolgt
 Vorgeschlagene Konzeption
 Konzeptübersicht evtl. mit Graphik
 vorgeschlagene Lösung
 nicht alles preisgeben, neugierig machen
Vorsicht: bei Zusicherung von Eigenschaften
die oftmals in den Ausschreibungen
vorhanden sind
8.4.4 Leistungs/Lieferumfang I
 Welche Leistungen gehören dazu?
 Spezifikationen, Programme, Dokumentation, Schulung etc.
 Nach welchem Phasenmodell, welcher Methodik
wird entwickelt?
 Zuordnungstabellen für Softwareentwicklung
 Wie wird Qualitätssicherung, Konfigurationsmanagement, Projektmanagement durchgeführt?
 PQP, Reviews, Prüfungen, Tooleinsatz, Projekthandbuch
 Mit welcher Projektorganisation wird das Projekt
abgewickelt?
 Schulung, Einweisung (Art, Umfang, Dauer, Anzahl
Personen)
8.4.4 Leistungs/Lieferumfang II
 Was wird geliefert?
 Wie wird der Gegenstand, in welcher Form, wie oft
geliefert?
 Was ist im Lieferumfang nicht enthalten?




Was könnte der Kunde noch erwarten?
Welche Teile werden nicht im Quellcode geliefert?
Was ist nicht ausreichend definiert?
ggf. Nachtragsangebot in Aussicht stellen
8.4.5 Durchführung I






Wo werden die Arbeiten durchgeführt?
Wie werden die Arbeiten durchgeführt?
Welche Richtlinien werden angewandt?
Wer ist für was und wann verantwortlich?
Umgang mit vertraulichen Informationen?
Wie ist die Mitwirkung des Kunden festgelegt?
 Ansprechpartner, Räume, Ausstattung, Informationen
 Welche Besprechungen für den
Informationsaustausch gibt es?
 Wie werden Änderungen behandelt ?
 Change Request Verfahren
8.4.5 Durchführung II
 Terminplanung
 als Planungshilfe für den Kunden
 Mitwirkungsleistungen sind gemäß diesem Plan zu erbringen
 Aufnahme von Meilensteine
 Aufnahme von Teilabnahmen
 Auslieferungs- bzw. Installationstermine
 Kontext zum Zahlungsplan evtl. herstellen
 evtl.. muß der Terminplan mit dem Kunden vorher
abgestimmt werden
 bei Dienstvertrag, wenn überhaupt, nur vage Termine
angeben
8.4.6 Abnahme I
 Vertragserfüllung im Werkvertragsrecht ist die
Abnahme!
 Rechtlich gesehen ist die Abnahme Sache des
Kunden.
 Grundsätzlich:
 Gegen welche Dokumente wird abgenommen?
 Umfang der Abnahme (Teilabnahmen)
 Wer erstellt Abnahmespezifikation?
 Testdaten, -fälle des Kunden
 Welche Abnahmefrist wird vereinbart?
 Bereitschaft zur Abnahmeunterstützung erklären
8.4.6 Abnahme II
 Abnahme von Dokumenten
 Ablauf der Abnahme
 Mängelfall und Überarbeitung
 Abnahmefristen
 Abnahme von Software
 Abnahmespezifikation
 kommt vom Kunden
 wird erstellt
 Klassifizierung
 abnahmehinderliche Fehler
 nicht abnahmehinderliche Fehler
 Ablauf im Fehlerfall
8.4.7 Beistellungen
 Beistellungen des Kunden und eigene Beistellungen







Hardware, Software (Version),
Entwicklungs- und Testumgebung,
Dokumente
Netzzugänge
Lizenzen,
Werkzeuge
...
 Ort der Beistellung
 Termin der Beistellung
Beistellungen gehören nicht zum Lieferumfang
8.4.8 Preis (Aufwand)
 Rechnungsstellung
 Optionen für Zusatzkosten
 Reisekosten mit Alternativen
 Sachkosten
 Mehrwertsteuer
 Option für Verzugszinsen bei verspäteter Zahlung
8.4.8 Preis (Festpreis)
 Zahlungsplan
 Prozentvariante
 Terminvariante
x% zu jedem Monatsende
x% zu bestimmten Milestones
 Option: Stundensätze für Zusatzaufwand
 Optionen für Zusatzkosten
 Reisekosten mit Alternativen
 Sachkosten
 Mehrwertsteuer
 Option für Verzugszinsen bei verspäteter Zahlung
8.4.8 Preis (Obergrenze)





Stundensätze
Rechnungsstellung (z.B. Monatsende)
Option: Projektende bei Dienstverträgen
Option: Zusatzaufwand
Optionen für Zusatzkosten
 Reisekosten mit Alternativen
 Sachkosten
 Mehrwertsteuer
 Option für Verzugszinsen bei verspäteter Zahlung
8.4.8 Preis (Öffentl. AG.)
1. Alternative:
Selbstkostenfestpreis
(Unterliegen der Preisprüfung)
 Zahlungsplan
 Nebenkosten
 Reisekosten
 Sachkosten
 Mehrwertsteuer
 Rechnungsstellung
8.4.8 Preis (Öffentl. AG.)
1. Alternative:
Selbstkostenerstattungspreis
(Unterliegen einer Vorkalkulation)
 Einzelpreise für
 Honorare
 Reisekosten
 Sachkosten
 Mehrwertsteuer
 Rechnungsstellung
8.4.8 Preis (Reisekosten)
 Reisezeiten werden wie Arbeitszeiten verrechnet
 Stundensatz oder %-Angabe des Stundensatzes
 Rechnungsstellung
8.4.9 Bedingungen I
 Haftung





Was wird von der Haftpflicht abgedeckt?
Was wird außerhalb der Haftpflichtversicherung gezahlt?
Vermögenschäden sind ausgeschlossen
Haftung bei Verlust von Daten
Verjährung
 Gewährleistung






Nachbesserung, Ersatzlieferung
Fehlschlagen Wandlung, Minderung
Ablauf der Gewährleistungsansprüche
Ausschluß bei Änderungen durch den Kunden
ggf. Fehlersuche und Beseitigung nach Aufwand
Gewährleistungsfrist normal 6 Monate
8.4.9 Bedingungen II
 Rechte am Vertragsgegenstand
 1. Alternative: ausschließliche und uneingeschränkte Nutzung
 2. Alternative: ausschließliche und eingeschränkte Nutzung
8.4.10
Ergänzende Bestimmungen
 Welche vertragsrelevanten Dokumente haben noch
Gültigkeit?
 In welcher Reihenfolge?
 Vereinbarung der Schriftform
 Salvatorische Klausel
 Erfüllungsort
 Recht der BRD findet Anwendung
 Gerichtsstand
8.4.11





Bindefrist
Gültigkeit des Angebots
Ort
Datum
Unterschrift mit Handlungsvollmacht
2. Unterschrift mit Handlungsvollmacht
8.4.12











Wiederholung
Gegenstand
Grundlage
Lösungsansatz
Leistungs/Lieferumfang
Durchführung
Abnahme
Beistellungen
Preis
Bedingungen
Ergänzende Bestimmungen
Bindefrist
8.5
Fehler und Regeln
8.5.1 Probleme I
 menschliche Schwächen






Verbrüderung, Optimismus, Überschätzung
fehlender Mut Negatives zu sagen
Durchführung von Änderungswünschen ohne Auftrag
zu späte Reaktion des PL bei Problemen
Mitwirkungspflichten werden vernachlässigt
Organisatorische Änderungen
 mündliche Vereinbarungen
 Besprechungen mit Folgen
 Wechsel der Ansprechpartner beim Kunden
!
8.5.1 Probleme II
 Zielkonflikte beim Kunden,
 Alarm, wenn der Kunde komisch wird, interne Politik
 Interessensgegensätze DV- und Fachabteilung
 Entscheidungsfindung beim Kunden kommt nicht voran
 Zielkonflikte zwischen den Vertragsparteien
 andere einfachere Lösung
 Nachfristsetzung mit Androhung Projekt zu stoppen
Grund und Anlaß:
Es wird ein Grund gesucht um den Vertrag zu beenden. Anlaß ist
evtl. der Lieferverzug einer Leistung.
!
8.5.2 Golden Rules I
 Formal vorgehen
 Gegenforderungen auf Änderungswünsche (Termin, Preis)
unverzüglich melden
 Mitwirkungspflichten formal abhandeln
 Übernahmebestätigung, Lieferscheine unterschreiben lassen
 Bereitstellung zur Abnahme schriftlich erklären
 Abnahmefristen beachten, Abnahmebestätigung fordern
 in der Gewährleistung “Fehler beseitigt” schriftlich mitteilen
 spätere Forderungen ggf. als einmalige Kulanz dekla-rieren, damit
kein Recht auf Dauer abgeleitet werden kann
 keine berechtigten Forderungen zurückweisen
 keine Leistungsverweigerung wegen offener Rechnung
!
8.5.2 Golden Rules II
 Anforderungen, Wünsche des Kunden, die der
Auftragnehmer nicht als durch den Festpreis
abgedeckt akzeptiert, nur mit größter Vorsicht
behandeln !
 bei mangelhafter Konkretisierung der Aufgabenstellung:





Von vornherein als Zusatz geltend machen
Falls dies realisiert wird, muß der Vertrag geändert werden
Keine Wünsche ins Detailkonzept aufnehmen
Liste mit strittigen Anforderungen aufstellen (keine Details)
Anforderungen lt. Vertrag, die der Kunde nicht mehr will,
werden als solche in das Konzept aufgenommen
!
8.5.2 Golden Rules III




Den Vertrag leben, Probleme ansprechen.
Beweismittel schaffen, alles schriftlich vereinbaren.
Disziplin beim Projektmanagement.
Mitwirkungspflichten termingerecht und schriftlich
einfordern.
 Suche immer den Grund wachsender Unzufriedenheit des Kunden und versuche, diesen zu beseitigen.
 Lasse dem Kunden keinen Anlaß offen! Er könnte ihn
später aus einem ganz anderen Grund nutzen.
Wenn der Kunde nicht will, dann will er nicht
(wir sehen uns vor Gericht)
!
8.6
Zusammenfassung
 Vertrag
 Einordnung Probleme, Typem , Anwendungen
 Vertragsvollzug
 Abnahme, Gewährleistung, Haftung
 Vertragsgestaltung
 Erfolgsfaktoren
 Verhandlungen
 Vertragsinhalte
 Die Kapitel
 Fehler und Regeln
 Übliche Fehler, Goldene Regeln
Kapitel 9 Praktische Elemente Konfiguration





Ein Projekt
Aufgaben
Beispiele
Einsatz-Organisation
Zusammenfassung
9.1





Ein Projekt
Varianten
Technologie
Märkte
Komponenten
Probleme
9.1.1 Varianten
Wartung LM5.0+
LM5.0NT
SNECP1
ALM4.1
LM5.0
LM4.1
LM4.0
ALM3.1
LM3.1
LM3.0
Okt.‘94
Dez.‘97
Aufwand: 32PJ, Mitarbeiterzahl: 34
9.1.2 Technologie
ATOM
Oberfläche
und Steuerung
SMC
SMA
(advanced Terminal (Switch
for Operations and Management
Maintainance)
Center)
(Switch
Management)
Win3.11
HP/UX
WinNT
MSVC 1.0
ROSE
ROSE
C++
MSVC5.x
ILOG-Views, STL ILOG-Views, STL
Kommunikationsebene
Alcatel 1000 S12
Systemanteil
TAD
RAD
CAD
#7/SCCP
+
IN
PABX
OMC/S
UNIX-Server
9.1.3 Märkte
 Öffentliche Festnetze
 Telekom
 Private Festnetze
 Net Cologne
 Sondernetze
 Bundesbahn
 Bundeswehr
 Nationale Mobilfunknetze
 T.-Mobil
 Internationale Mobilfunknetze
 China
 Indonesien
 KB-Impuls (Rußland)
9.1.4 Komponenten
 ca. 400 Module, 80 Doku., 250 Datenfiles
 Sourcen, Header, ...
 Design-, Spezifikations-, Test-, Projektdokumente, ...
 .ini-Dateien, steer-files, makefiles
 ca. 24 Versionen
 6 Märkte * 2 Varianten * 2 Sprachen
 ca. 10000 Revisionen
 unterschiedliche Varianten eines Konfigurationsobjektes
 ca. 20000 Labels
 unterschiedliche Varianten eines Konfigurationsobejktes, welches
benamt ist.
9.1.5 Probleme
 Simultane Bearbeitung
 Mehrere Mitarbeiter bearbeiten die gleichen Quellen
 Sicherung und Rekonstruktion
 Ständig werden komplete in sich konsistente Sicherungen
benötigt, die verwaltet und jederzeit verfügbar sein müssen
 Dokumentation
 Die Dokumentation muß konsistent mit den Quellen sein.
 Fortlaufende Entwicklungen
 Während der Wartungsphase eines Projektes
wird das Folgeprojekt bereits bearbeitet
 Verspätete Fehlermeldungen
 Aktuelle Fehlermeldungen beziehen sich auf
uralte Versionen
!
9.2









Aufgaben
Übersicht
Begriffe
Elemente
Beispiel
Speicherung
Komponentenattribure
Ressourcenverwaltung
Verwaltung
Defect Tracking
!
9.2.1 Übersicht
 Konsistenz zwischen den Komponenten
 Jede Konfiguration muß in sich stimmig sein und
 mit den zugehörigen Dokumenten übereinstimmt,
 Rückgriff auf gültige Konfigurationen
 für Entwicklung, Auslieferung, Gewährleistung und Wartung,
 Reproduktion von fehlerhaften Konfigurationen,
 Unterstützung eines effizienten Änderungsdienstes,
 Unterstützung der Distribution von Software,
 Unterstützung der Rückverfolgbarkeit der
Projekt(Produkt-)historie,
 Vereinfachung von Archivierung, Sicherheit und
Schutz.
9.2.2 Begriffe I
 Konfiguration
 Eine Konfiguration ist eine Menge von Design- und Entwicklungsergebnissen sowie Hilfsmitteln (wie z.B. Dokumente, Softwarebausteine, verwendete Werkzeuge) mit den jeweils gültigen Versions/Variantenangaben, die gemeinsam zu einem Projekt (Produkt)
gehören und vorgegebene Anforderungen erfüllen.
 KE Konfigurationselement
 Elementare Einheit einer Konfiguration mit einer eindeutigen Identifikation. Ein KE kann gleichzeitig in mehreren Varianten und
Versionen existieren.
 KMP Konfigurationsmanagementplan
 Ein Konfigurationsmanagementplan spezifiziert die organisatorischen und technischen Details für das Konfigurationsmanagement eines Projektes oder einer Produktentwicklung. Ein KMP
kann ein eigenständiges Dokument oder Bestandteil eines
Projektqualitätsplans sein.
9.2.2 Begriffe II
 Konfigurationsliste
 Die Konfigurationsliste beinhaltet eine Konfiguration mit ihren
zugehörigen Elementen (mit Version, Variante, Zustand) und
deren Zusammenhänge auf.
 Versionsbezeichnung
 Ergänzende Angabe zu einem Konfigurationselement/einer
Konfiguration, welche die Version des Elementes/der
Konfiguration kennzeichnet. Inhaltliche oder formale Änderungen
eines Elementes/einer Konfiguration führen zu einer neuen
Versionsnummer.
 Variante
 Bezeichnung für die Ausprägung einer Konfiguration oder eines
Konfigurationselementes auf einer anderen Hardware/Softwareumgebung bei unveränderter Funktionalität.
9.2.3 Elemente







Modul
Prozedur
Makro
Schnittstelle
Datenbank
Datei
Generierungs- und
Installationsanweisung











Angebot/Auftrag
Lasten-/Pflichtenheft
Entwicklungsplan
Projektqualitätsplan
Design und Spezifikation
technische Dokumentation
Bedienerhandbücher
Wartungsplan
Produktbeschreibung
Testspezifikationen
Lizenzvertrag
9.2.4 Beispiel
S1
KomponentenArchiv
S2
K1
D1
D2
1.0
1.0
1.0
1.0
1.0 Variante AB (T=heute-m)
1.1
1.1
1.1
1.1
1.1 Variante A (T=heute)
Variante B (T=heute)
1.2
1.2
1.2
1.2
1.2.1
1.3
1.3
1.3
1.3
1.2.2
1.4
1.4
1.4
1.4
1.2.3
1.5
1.5
1.5
1.6
1.6
1.2.4
1.7
S1/2: Source-Dateien
K1: Steuerungsdatei (z.b. Makefile)
D1/2: Dokumentations-Dateien
1.7
(Komplett-)
Version
Komponentenversion
(Release)
Konfigurationselement
(Projekt)-Archiv
9.2.5 Speicherung
Speicherung der
 KomponentenVersion
 Komponentenattributen
 KomponentenVersionsDifferenzen
(falls vorhanden)
 ÄnderungsDokumentation
S1
D1
1.0
1.0
1.1
1.1
Class Callme {
void call() {
try Thread.sleep(1000);
catch (Exception e);
}
}
1F 2A 4A 4B
9F 4A 5D 4A
4A 4A 4E 6E
71 34 9E FF
FA 45 46 47
Plus (Zeile4=catch (Exception e);)
Delta (Zeile6,Spalte22=2)
Minus (Zeile5)
Class Callme {
void call() {
catch (Exception e);
try Thread.sleep(2000);
}
}
2F 2B 5A 4B
9F 4A 8D 4A
4A 4A 9E 6E
8A 40 87 DE
12 13 0C 0A
9.2.6 Komponentenattribute







Identifikation,
Kurzbezeichnung,
Art des KE (Dokument, Software usw.),
Versions-Nummer,
Datum der Version,
Ersteller/Bearbeiter,
Status (z.B. geplant, in Erstellung, in Prüfung, freigegeben, gesperrt, in Änderung, Sonderfreigabe),
 Ablage (z.B. Bezeichnung der Datei, des Ordners),
 Verweis auf zugehörige KE
 Verweis auf den Änderungsdienst (z.B. Nr. des
Änderungsantrages zu einem KE).
9.2.7 Resourceverwaltung
 Auflösung von
Benutzungskonflikten
 Unterscheidung von
exklusiven und nicht
exklusiven Benutzung
 Dokumentation von
Zugriffen
S1
1.0
1.1
Benutzer A
Benutzer B
Benutzer C
Typische Operationen
ckeck-out locked
check-out unlocked
check-in
9.2.8 Verwaltung I
 Benutzerverwaltung
 Einrichten, Ändern und Löschen von Benutzerprofilen, z.B.






Benutzerkonten
Kennwörter
Zugriffsrechte
Administrationsrechte
Sichtbarkeiten
...
 Reportgenerierung
 Erstellung von Statistiken
 Erstellung von Auszügen aus den Archiven, z.B.




Dokumentation der Historie ausgewählter Komponentenarchive
Änderungen ausgewählter Benutzer
Dokumentation von Änderungen in einem bestimmten Zeitraum
...
9.2.8 Verwaltung II
 Delta-Verwaltung
S1
 Erstellen von Vergleichen
 Unterstützung der Zusammenführung
unterschiedlicher Varianten (Merge)
Die Bildung neuer Varianten (Branches) genau
überlegen !
mehrfacher Fehlerbehebungsaufwand
Keine „Vererbung“ von Erweiterungen
Eventl. Kandidat teilen
Abtrennung des generischen Teils
Disziplin beim Mergen
Berücksichtigung aller Seiteneffekte
Sofortige Durchführung
Nachtest
1.0
1.1
1.2
1.2.1
1.3
1.2.2
1.4
1.2.3
1.5
1.2.4
1.6
1.2.5
9.3
Beispiele
 PVCS
 Clearcase
 SourceSafe
9.4
Einsatz-Organisation
 Erstellen Konfigurationsmanagementplan
 Aufgabe des Projektleiters zusammen mit dem Qualitätsweses
 Einrichten Konfigurationsmanagement
 Aufgabe des Projektleiters
 Erstellen/Pflege der Konfigurationsliste
 Aufgabe des Projektleiters
 Verwaltung und Kontrolle der Konfiguration
 Aufgabe des Projektleiters zusammen mit dem Qualitätsweses
 Verteilung und Archivierung der Konfiguration
 Aufgabe des Projektleiters
9.5
Zusammenfassung
 Ein Projekt
 DRES: Data Retrieval and Insertion System
 System zum massenhaften Betreiben digitaler Vermittlungsnetze
 Aufgaben
 Übersicht, Begriffe, Elemente, ....
 Beispiele
 PVCS, Clearcase, SourceSafe
 Einsatz-Organisation
Kapitel 10 Praktische Elemente - Das Projekt




Das Projekt
Führung
Kreativität
Zusammenfassung
10.1 Das Projekt








Der Projektbegriff
Die Projektphasen
Projektplanung
Hauptphase der Projektplanung
Projektplanungsinstrumente
Projektorganisation
Projektcontrolling/-verfolgung
Projektabschluss
10.1.1
Der Projektbegriff
 A project is any task which has a definable beginning
and a definable end and requires the expenditure of
one or more resources in each of the seperate but
interrelated and interdependent activities which must
be completed to achieve the objectives for which the
task (or project) was instituted (Martino 1969)
 DIN 69901:
Ein Projekt ist ein Vorhaben, das im wesentlichen
durch Einmaligkeit der Bedingungen in ihrer
Gesamtheit gekennzeichnet ist, z.B.:




spezielle, einmalige Zielvorgaben
zeitliche, finanzielle, personelle oder andere Begrenzungen
Abgrenzung gegenüber anderen Vorhaben
projektspezifische Organisation
10.1.2
Die Projektphasen
 Projektplanung
 Systematischer, methodischer Prozess zur Informationsgewinnung über den zukünftigen Ablauf des Projektes und zur
gedanklichen Vorwegnahme der zur Projektdurchführung
notwendigen Aktivitäten samt deren Koordinierung
 Projektsteuerung und -organisation
 Gesamtheit der Anordnungen und Regeln für
 die Verteilung der Aufgaben, der Befuggnisse und Verantwortungen
 die Koordination
 Projektcontrolling bzw. -verfolgung
 Umfasst die Überwachung und Lenkung des Projektes basierend
auf der Projektplanung
 Projektabschluss
 Umfasst die Ergebnissabnahme und -Umsetzung, Abschlussanalyse, eine Erfahrungssicherung und die Projektauflösung
10.1.3
Festlegung der Projektziele
Formulierung der Projektalternativen
Durchführbarkeitsanalysen
Auswahl der Projektalternativen
Hauptstudie
1. Strukturplanung
2. Ablaufplanung
3. Zeitanalyse und Terminplanung
4. Kapazitätsplanung
5. Kostenplanung
Vorstudie
1.
2.
3.
4.
Projektplanung
10.1.4
Hauptphase der Projektplanung
 Strukturplanung
 Vorgangsliste: Auflistung aller Aufgaben eines Projektes
 Netzplan: Graphische Darstellung aller Abhängigkeiten
 Ablaufplanung
 Bestimmung des logischen Ablaufes aller Aufgaben
 Zeitanalyse und Terminplanung
 Planung der Anfangs-/Endzeiten, Dauern, Pufferzeiten
 Bestimmung des “kritischen Pfades”
 Kapazitätsplanung
 Zuordnung von Resourcen zu Aufgaben
 Kostenplanung
 Kalkulation
 Erstellung des Finanzplanes (Zahlungsziele, Finanzfluss)
10.1.5
Projektplanungsinstrumente I
 Gantt
 Netzplantechnik
 Critical Path Method (CPM)
 Project Evaluation and Review Technic
(PERT)
 Metra Potential Methode (MPM)
 Aufgabenliste, Meilensteine
 Zuordnung Aufgabe Zeit, Resourcen
 Abhängigkeiten der Aufgaben MS-Project
 Ende
Anfang (ohne/mit Puffer) PMW, ...
 Anfang
 Ende
Anfang (ohne/mit Puffer)
Ende (ohne/mit Puffer)
10.1.5
Projektplanungsinstrumente II
GANTT
-View
Vorgangsliste
PERT
-View
Critical
Path
Netz
plan
10.1.6
Projektorganisation I
 Ohne Struktur
 Verzicht auf projektbezogene Einheiten, Koordination und
Durchführung durch bestehende Einheiten
F Kleine Projekte
 Keine Komplexitätssteigerung in Unternehmenshierachie
 Projekt kann versanden
 Stabs-Organisation
 Projektleitung in Stäben, Projektmitarbeiter in ihren einzelnen
Abteilungen/Gruppen
F Projekte mit niedrigem Wiederholungscharakter
 Bündelung der Kompetenz, Wenig organisatorische Umsetellung
 Keine direkte Weisungsbefugniss der Stäbe
Projektstab A
Abteilung 1
Abteilung 2
Projektstab B
Abteilung 3
Abteilung n
10.1.6
Projektorganisation II
 Matrix-Organisation
 Kompetenzaufteilung zwischen Stäben und Abteilungen/Gruppen in
fachliche bzw. disziplinarische Weisungsbefugnisse
F Viele parallele Projekte mit kleiner/mittlerer Komplexität
 Projektleitung klar, „Heimat“ bleibt erhalten, Innovationsfördernd
 Kompetenzkonflikte, schlechte Abgrenzung
Projektleitung A
Projektleitung B
Abteilung 1 Abteilung 2
Abteilung n
 Reine Projektorganisation
 Zusammenfassung aller Beteiligten in einem Projektteam,
Weisungsbefugniss beim Projektleiter
F Kleine Projekte bis zu komplexen Großprojekten
 Klare Weisungsbefugnisse, Konzentration auf das Projekt
 Instabilität durch häufige Projektwechsel, verminderte Effizienz
10.1.6
Projektorganisation III
Stabs
Matrix
Rein
Führbarkeit
Schwer
Mittel
Leicht
Flexibilität und
Innovationskraft
Gering
Mittel
Hoch
Motivation
Gering
Mittel
Hoch
Gut
Mittel
Schlecht
Ressourcennutzung
10.1.7
Projektcontrolling/-verfolgung
 Projektüberwachung (Projektfortschritt)
 Leistungsüberwachung (quantitativ/qualitativ)
 Termin und Kostenüberwachung
 Projektsteuerung
 Koordination der Projektaufgaben, Förderung der Kooperation
 Anleitung und Führung
 Einleitung von Entscheidungen
Ziele
SOLL
Änderung
Abweichung
Steuerung
Projektdurchführung
Überwachung
IST
SOLL
Planung
10.1.8
Projektabschluss I
 Ergebnisabnahme durch den Auftraggeber
 Ergebnisumsetzung






Klärung der Einführungsmethode
Vorbereitende Maßnahmen (z.B. Installation)
Schulung und Einarbeitung der Anwender
Bereitstellung der Dokumentation
Servicebereitstellung
Klärung der Maßnahmen nach Nutzungsende
 Projektabschlussbericht
 Nachkalkulation
 Analyse der Abweichungen bzgl. Termin-, Kosten-, Leistungen
 Projektbeurteilung
 Beurteilung des Ergebnisses mit der Planung (intern)
 Beurteilung des Ergebnisses mit den Kundenwünschen (extern)
 Erfahrungssicherung
 zur Vermeidung von Wiederholungsfehlern
 oft in einer Datenbank
10.1.8
Projektabschluss II
 Projektauflösung
 Zuordnung der Mitarbeiter zu ihren Bereichen / neuen Projekten
 Probleme:
 Selbstverlängerung
 Behandlung unfertiger Aufgaben
 Fehlerbehandlung
 Rechtzeitige Planung einer sinnvollen Reintegration der
Mitarbeiter
 Information und Motivation für neue Projekte
 Radikaler Projektabbruch bei misslungenen Projekten
 genaue Festlegung der nach projektabschluss erforderlichen
Aktivitäten
Übung 10.1
 Vater, Mutter, Söhne, Hund
10.2 Führung









Führung - Was ist das
Modelle
Menschenführung
Kommunikation in der Gruppe
Konferenz als Führungsmittel
Vorbereitung einer Konferenz
Durchführung der Konferenz
Konferenzleitungstechniken
Übung
10.2.1
Führung - Was ist das
 Führungstätigkeiten





Erkennen von Aufgaben und Problemen
Definieren von Zielen
Planen, Koordinieren, Entscheiden, Delegieren
Überwachen, Kontrollieren
Informieren
 Führungstechniken
 Beherrschen von Organistaionsprinzipien
 Beherrschen technischer Hilfsmittel
 Beherrschen kommunikativer Hilfsmittel
 Führungsstile
 Autoritär
 Kollegial
 Soziologisch
10.2.2
Modelle
 Management by Direction
 Führung durch Einzelauftrag
 Mangement by Delegation („Harzburger Modell“)
 Arbeitsteilung basierend auf Aufgabenbeschreibung
 Übertragung der Verantwortung
 Management by Exception
 Arbeitsteilung: Genaue Aufgabenbeschreibung
 Ständiger Soll-Ist-Vergleich
 Management by Objectives/Results
 Vorgabe von Zielen/Ergebnissen
 Mangement by Motivation/Participation
 Motivation/Selbstverantwortung der Mitarbeiter
 liberale (im Gegensatz zu planwirtschaftliche) Grundeinstellung
10.2.3
Menschenführung
 Die 3 Voraussetzungen
Was sind die unabdingbaren
 Positive Einstellung
Voraussetzungen für eine
 Relativ richtiges Maß
erfolgreiche Menschenführung ?
 Richtige Häufigkeit der Einwirkung
 Die 5 psychologischen Funktionen





Sinnesfunktionen
Denkfunktionen
Gefühlsfunktionen
Willensfunktionen
Erlebnisfunktionen
 Die 3 Kardinalantriebe
Welche geistig-seelisch Vorgänge
bestimmen das Verhalten des
Menschen ?
Welches sind die eigenen
Antriebskräfte - die natürlichen
Strebungen - des Menschen ?
 Besitztrieb (Haben-Wollen)
 Geltungstrieb (Sein-Wollen)
 Kontakttrieb (Gemeinschaft-Wollen)
10.2.4
Kommunikation in der Gruppe
 Die schriftliche Form (Aushang, Umlauf,
Rundschreiben)
 Das Einzelgespräch
 Der Vortrag
 Die Konferenz
 Gibt Teilnehmern was sie haben wollen:
Information, Unterrichtung, Grundlagen für Entscheidung,
Sicherheit
 Läßt Teilnehmer zum Ausdruck bringen, was sie sein wollen:
anerkannt, gefragt, gehört, mitreden dürfen
 Sie schafft unter den Teilnehmern den Kontakt der notwendig ist,
ein Team zu sein.
10.2.5
Konferenz als Führungsmittel
 Die freie Konferenz (Lösung liegt noch nicht fest)
 Die gelenkte Konferenz
Ziele Konferenzarten
Informationskonferenz
Motivationskonferenz
Lehrkonferenz
Wichtig für Gelingen
Gründliche Vorbereitung
Planmäßige Durchführung
Festhalten und Zusammenfassung des Ergebnisses
10.2.6
Vorbereitung einer Konferenz
 Positive Einstellung der Teilnehmer





Ansprechende Einladung,
geeignete(r) Zeit/Raum
Thema gut formulieren
Interessant einführen (PraktischerFall),
Konferenzziel angeben.
 Relativ richtiges Maß der Einwirkung




Geeignete Teilnehmer(zahl) (7-20)
Gute Gliederung
Kleine Teilprobleme,
Richtige Reihenfolge
 Häufigkeit der Einflußnahme
 Nicht zu große/kleine Abstände der Konferenzen
 Wiederholungen der Kernfrage (insb. bei Abschweifungen)
10.2.7












Durchführung der Konferenz
Teilnehmer müssen sich sehen und hören
Möglichst mit Anschauungsmaterial arbeiten
Kurze Einführung, klare Abgrenzung
Schrittweises Vorgehen
Alle Teilnehmer einbeziehen, alle sind Gleichwertig
Taktvoll sein, Ausreden lassen, Gute Laune
Als Moderator eigene Meinung zurückhalten
Gemeinsame Lösung anstreben.
Aktion +
Delegation
Ich-Form vermeiden Wir-Form
Ziel,
Das sachliche Ergebnis zusammmenfassen Termin,
Auf die Zustimmung der Teilnehmer achten Personen,
Überprüfung
Wert der Zusammenarbeit betonen
10.2.8
Konferenzleitungstechniken I
 Fragetechniken





Informatorische Frage,
alternative
hinführende
herausfordernde
Streitfrage
 Umgang mit Wortmeldungen
 Bestätigen oder über Namenskarten
 Ungeschickte Formulierungen
 taktvoll verbessert wiederholen
 Vorausgreifende Beiträge
 herausheben, zurückstellen (festhalten !)
10.2.8
Konferenzleitungstechniken II
 Falsche Ansichten
 Gruppe beantworten lassen
 Fragen
 an Gruppe zurückgeben
 Freie Wechselgespräche
 Zur Sache laufen lassen, zusammenfassen
 Abschweifunge
 taktvoll zurückweisen, eventl. Zurückstellen (festhalten!)
Übung 10.2
 Thema:
Welches Managementverfahren soll
bei uns eingesetzt werden
 Ort:
Hier
 Zeit:
Jetzt
 Teilnehmer: Alle Anwesenden
Agenda
Vorstellung der Managementverfahren
(Je Verfahren ein Vertreter, 1-2 min pro Verfahren)
Diskussion über die Managementverfahren. Erarbeitung der Vor - und
Nachteile (Alle, 20min)
Bewertung der gefundenen Ergebnisse (alle, 10 min)
Beschluss über das einzuführende Verfahren (alle, 10min)
Zeit- und Aktionsplanung zur Umsetzung des Beschlusses (alle, 10 min)
Zusammenfassung (Moderator, 5min)
10.3 Kreativität







Kreativität, Was ist das
Kreativitätstechniken
Probleme
Brainstorming
Methode 6-3-5 (B. Rohrbach)
Morphologischer Kasten
Synektik
10.3.1
Kreativität, Was ist das
 Kreativität
 ist schöpferisches Denken in ungewohnter Art
 ist die Kombination bekannter Dinge in neuer Weise
 Innovation
 ist jede absichtliche spezifische strukturelle Veränderung (z.B. bzgl
Produkt, Markt, Organisation), die eine Verbesserung bringt
 Innovationsablauf
 70% der Zeit: Entstehung einer Idee
 25% der Zeit: Planmäßige Verwirklichung der Neuerung
 5% der Zeit: Auswertung der Idee
 Innovationszyklen
 50% kleiner 10 Jahre
 40% zwischen 10 und 50 Jahre
 10% größer 50 Jahre
10.3.2
Kreativitätstechniken
 Probleme




Brainstorming
Methode 6-3-5
Morphologischer Kasten
Synektik
10.3.3
Probleme
 Mangelnde Entscheidungsfähigkeit und schnelligkeit
 Konzentrationsfähigkeit
 fehlende Offenheit, Kritikfähigkeit
 fehlende Fähigkeit und Mut über
Schranken zu gehen
 Mangelnde Risikobereitschaft
 Mangelnde Ausdauer
 Mangelndes Aufbereitung von
Sachverhalten
 Mangelnde Flexibilität und Spontanität
10.3.4
Brainstorming
(Alex Osborn ´38)
 Ziel
 möglichst viele neue Ideen zur Lösung eines Problems
 Anwendung
 wo es auf gegenseitige Befruchtung verschiedener Ansichten
ankommt
 Voraussetzung
 Rechtzeitig einladen, Ziel- /Problemstellung vorher bekanntgeben
 Teilnehmerzahl
 3-12 Personen
 Zusammensetzung
 Gleiche Ebene, Fachleute und Nichtfachleute
 Zeitraum
 Abhängig vom Ideenfluß 10-30min
10.3.4
Brainstorming - Regeln
 Kritik ist verboten
 Die Bewertung/Beurteilung der Einfälle erfolgt in einer späteren
Phase. Man kann nicht zur selben Zeit kreativ und kritisch sein,
sonst erhält man nur „lauwarme“ Ideen
 Der Phantasie sind keine Grenzen gesetzt
 Je wilder die Ideen, desto besser. Auch ausgefallene Ideen
können andere Teilnehmer zu praktischen, brauchbaren Lösungen
anregen
 Quantität kommt vor Qualität
 Je mehr Ideen, umso gößer ist die Wahrscheinlichkeit, dass
brauchbare darunter sind.
 Kein Urheberrecht
 Er ist erlaubt und erwünscht, dass Teilnehmer Ideen von anderen
aufgreifen, verbessern, oder mehrere Ideen zu neuen verbinden.
10.3.4
Brainstorming - Ideenfindung
 Andere Verwendung
 Wozu kann es noch dienen ? Unverändert ? Verändert ?
 Adaption, Änderung/Modifikation
 Was ist ähnlich ? Andere Farbe ? Form ? Ton ? Geruch ?
 Vergrößerung/Verkleinerung
 Was beifügen ? Schneller machen ? Stärker ? Größer ? Kleiner ?
 Substitution
 Was anstelle ? Anderer Platz ? ...
 Umstellung
 Layout ändern ? Reihenfolge ? ...
 Umkehrung
 Was wäre das Gegenteil ? Rückwärts bewegen ? Umstülpen ?
 Kombination
 Mischung möglich ? Sortierung ? Kombination ?
10.3.4
Brainstorming - Varianten
 Destruktiv-Konstruktives Brainstorming
 1. Phase






Information über Aufgabenstellung
Scharfes kritisieren der Aufgabenstellung
Nennung aller Unzulänglichkeiten
Nennung aller zukünftigen Mängel
Gegenseitige Assoziation
=> Sortieren der Punkte für Phase 2
 2. Phase
 Auswahl der Mängel für die Lösung gefunden werden soll
 Für jeden Punkt: Suche nach Lösung
 => Sortieren der Ideen, Ausarbeitung der Ideen, Auswahl
F Solo-Brainstorming
10.3.5
Methode 6-3-5 (B. Rohrbach)
 Voraussetzung
 Rechtzeitig einladen, Ziel- /Problemstellung vorher bekanntgeben
 Teilnehmerzahl
 6 Personen
 Zusammensetzung
 Gleiche oder verschiedene Ebenen, Spezialisten und
Nichtspezialisten
 Zeitraum
 6 Runden à 5 min
 Auswerten
 Sortieren, Bewerten, Auswählen durch einen Fachmann
10.3.6
Morphologischer Kasten
(Prof. F. Zwicky)
 Voraussetzung
 Rechtzeitig einladen, Ziel- /Problemstellung vorher bekanntgeben
 Teilnehmerzahl
 5-10 Personen
 Zusammensetzung
 Fachleute gleicher oder verschiedener Ebenen
 Zeitraum
 Pro Problemelement 5-10, für Kombination 30 min
 Auswerten
 Lösungen Sortieren, Bewerten, Auswählen durch einen Fachmann
10.3.6
Morphologischer Kasten - Regeln
 Definition des Problems
 Genaue Umschreibung und zweckmäßige Verallgemeinerung des
problems
 Ohne Hinweis oder Festlegung bezüglich der Ausführung
 Aufstellung der Parameter
 Genaue Bestimmung und Lokalisierung der Problemparameter.
 Die Parameter dürfen nicht überschneiden
 Aufstellung des morphologischen Schemas
 Aufstellung des Kastens, in dem alle möglichen Lösungen des
Problems ohne Vorurteil eingeordnet werden
 Analyse der Möglichkeiten
 Jede Kombination von „oben“ nach „unten“ ist eine Lösung
 Analyse aller im Kasten enthaltener Lösungen anhand von
Kriterien
 Nichttaugliche Elemente streichen
10.3.6
Morphologischer Kasten Beispiel
Ziel
Aus/Weiterbildung
im Fachgebiet
Inhalt
allgemeine
Ziele und
Betriebskenntnis Grundsätze des
se
unternehmens
Informationsund
Betriebswesen
Technische
Inhalte
Methode 1:
außerhalb des
Unternehmens
Vorträge
Kurse,
Seminarien
Konferenzen
ErfahrungsGruppen
Methode 2:
innerhalb des
Unternehmens
Anleitung durch
Vorgesetzte
Instruktion durch Betriebliche
spezielle
Konferenzen
Instruktoren
Job-Rotation
Lehrkräfte
Direkte
Vorgesetzte
Höhere
Vorgesetzte
Spezialisten
externe
Lehrkräfte
Erfolgskontrolle
Befragung der
Vorgesetzten
Befragung der
Teilnehmer
Prüfung der
Teilnehmer
Personalqualifikation
AusPersonalführung Unternehmens/Weiterbildung in
führung
anderen
Fachgebieten
10.3.7
Synektik
(W.J.J. Gordan, G.M.Prince)
 Voraussetzung
 Erfahrung in Synektik, sehr gute Informationen über
Problemstellung
 Teilnehmerzahl
 3-7 Personen
 Zusammensetzung
 Hochqualifizierte Fachleute unterschiedlicher
Unternehmensbereiche
 Zeitraum
 Meist mehrere Wochen
 Auswerten
 Durch andere Spezialisten
10.3.7









Synektik - Regeln
Problemvorgabe
Problemeanalyse
Erste Lösungsvorschläge
Erneute Problemdefinition
Bildung direkter Analogien
Bildung persönlicher Analogien
Bildung symbolischer Analogien
Analyse
Herstellung der Beziehung
zwischen Problemstellung und
Analogie
 Auswertungsgesichtspunkte
Problem vollständig
erfassen
Analogien bilden
Analogien abbilden
Bewerten
Übung 10.3.1
 Brainstorming






 6-3-5-Methode
Erläuterung der Problemstellung
Spontane Ideenfindung
30
Gegenseitige Assoziation
Sortierung der Ideen
5
Ausarbeitung der Ideen
5
Auswahl der Ideen
5
 Vorstellung der Ideen
10






Erläuterung der Problemstellung
3 Ideen in 5 Minuten
Weitere 5 Runden mit 3 Ideen
Sortieren der Ideen
Ausarbeitung der Ideen
Auswahl der Ideen
 Vorstellung der Ideen
Erfahrungen, Zusammenfassung
... Und los geht‘s
Übung 10.3.2
 Sie sind ein jungen,
innovatives Softwarehaus.
Entwerfen Sie ein Produkt,
welches so erfolgreich wie
das Tamagochi zu sein
verspricht.
10.4 Zusammenfassung
 Das Projekt
 Projektphasen: Planung, Koordination, Organisation, Verfolgung,
Abschluss
 Führung
 Was ist das
 Menschenführung, Kommunikation
 Konferenztechniken
 Kreativität
 Was ist das
 Techniken: Brainstormin, 6-3-5. Morphologischer Kasten, Synektik
Kapitel 11 Praktische-Elemente Präsentationen
 Motivation
 Präsentationstechniken
 Microsoft Powerpoint
13,1 Motivation
 Die Kunst, seine Arbeitsergebnisse präsentieren zu
können ist wesentlich im täglichen Berufsleben.
 Zur Präsentation gehören neben Inhalt und
Vortragsstil, auch die Präsentationsform.
 Tafelvortrag, Rede, Diskussion, Folie, Dia, Beamer, Video, ...
 Bei der Präsentatinsvorbereitung werden heute
vermehrt technische Hilfsmittel eingesetzt.
 Mit technischen Hilfsmitteln lassen sich schnell
“professionelle” Präsentationen erstellen.
 Kleine Schwächen im Vortrag lassen sich durch
professionelle Gestaltung kaschieren.
13.2 Präsentationstechniken
Das effektive Vortragen Ihrer Präsentation erfordert
die folgenden vier bewährten Schritte:




Planen,
Vorbereiten,
Üben
Präsentieren
Befolgen Sie diese Richtlinien, und Sie und Ihre
Aussage werden einen starken Eindruck bei Ihrem
Publikum hinterlassen.
!
13.2.1
Planen
 Beschreiben Sie Ihr Publikum




Wissensstand
Erfahrung
Bedürfnisse
Ziele
 Definieren Sie den Zweck Ihres Vortrags und das,
was Sie beim Publikum erreichen wollen:






Informieren
Überzeugen
Zum Handeln motivieren
Verkaufen
Unterrichten
Ausbilden
13.2.2
Vorbereiten I
 Erzeugen Sie eine positive Grundstimmung.




Messen Sie Ihrer Aussage Wert bei.
Stellen Sie sich Ihren Erfolg vor.
Stellen Sie sich die Reaktion Ihres Publikums vor.
Reden Sie sich selbst gut zu.
 Bereiten Sie eine Einleitung vor, die Aufmerksamkeit
erregt
 Stellen Sie eine Frage, die sich auf die Bedürfnisse des Publikums
bezieht.
 Machen Sie ein aufrichtiges Kompliment.
 Berichten Sie von einem relevanten Ereignis.
13.2.2
Vorbereiten II
 Illustrieren und unterstützen Sie Hauptargumente mit
Begründungen und Anschauungsmaterialien.






Statistiken
Analogien
Demonstrationen
Atteste
Ereignisse
Beweisstücke
 Bereiten Sie ein einprägsames Schlußwort vor





Tragen Sie Ihre Ideen anschaulich vor.
Fordern Sie das Publikum zu etwas heraus.
Machen Sie eine motivierende Aussage.
Wiederholen Sie den Hauptnutzen.
Machen Sie eine überzeugende Zusammenfassung.
13.2.3
Üben I
 Stärken Sie Ihr Selbstbewußtsein und Ihre
Effektivität, indem Sie sich vor Augen halten,
 warum Sie das Recht verdient haben, diese Rede zu halten;
 warum Sie an dem Thema interessiert sind;
 warum Sie sich Ihrem Publikum mitteilen möchten.
 Üben Sie Ihre Präsentation, und überprüfen Sie Ihr
Anschauungsmaterial auf






Klarheit
Bedeutung
optische Wirkung
Sichtbarkeit
Qualität
Einprägsamkeit
13.2.3
Üben II
 Üben Sie Ihre Präsentation vor Publikum, einem
Berater oder einer Videokamera. Erbitten Sie
Feedback und Ratschläge für




eine eindrucksvolle Einleitung;
klare Hauptargumente;
logische Gedankenführung;
glaubhafte Begründungen;
und...
 Holen Sie sich Feedback und Ratschläge für




ein einprägsames Ende;
die Klarheit der Aussage;
die Identifikation von ablenkenden Angewohnheiten;
erzielte Ergebnisse.
13.2.4
Präsentieren I
 Nehmen Sie beim Vortragen von Präsentationen
eine professionelle Haltung ein:
 Privileg
 Verantwortung
 Gelegenheit
 Verlassen Sie sich auf die Grundregeln:
 Beherrschen Sie Ihr Thema.
 Gehen Sie Ihre Präsentation positiv an.
 Vermitteln Sie dem Publikum den Wert Ihrer Aussage.
13.2.4
Präsentieren II
 Machen Sie einen positiven ersten Eindruck:




Stellen Sie Augenkontakt her.
Achten Sie auf eine selbstbewußte Körpersprache.
Entspannen Sie sich.
Achten Sie auf ein gepflegtes Äußeres.
 Stellen Sie Kontakt zum Publikum her:





Seien Sie aufrichtig.
Wirken Sie natürlich.
Sagen Sie “wir”, nicht “Sie”.
Appellieren Sie an das Interesse Ihres Publikums.
Beteiligen Sie Ihr Publikum.
13.2.4
Präsentieren III
 Behalten Sie die Aufmerksamkeit der Zuschauer:






Zeigen Sie Begeisterung.
Verwenden Sie lebendige Wörter.
Drücken Sie sich klar und bündig aus.
Erzählen Sie eine Geschichte.
Sprechen Sie mit einer begeisterten Stimme.
Achten Sie auf die richtige Körperbewegung.
 Streben Sie nach ständiger Verbesserung:
 Messen Sie den Erfolg Ihres Vortrags.
 Identifizieren Sie die Stärken und die verbesserungsbedürftigen
Gebiete.
 Entscheiden Sie, wie Sie Ihren nächstenSchließen
Vortrag Sie Ihre Präsentation so,
daß Sie einen günstigen bleibenden
verbessern werden.
Eindruck machen.
TIP
13.2.4
Präsentieren IV
 Verwenden Sie den richtigen Schriftsatz !
 24 Punkt
 18 Punkt
 16 Punkt
 darunter wird es schwierig
 Konzentrieren Sie sich auf max. 5 Punkte !
 mit einigen Unterpunkten
 Ein Bild sagt mehr als 1000 Worte !
 Seinen Sie nicht zu bunt !
 Verwenden Sie nicht mehr als 3-4 Farben (Ausnahme: gescannte
Bilder)
 Achten Sie bei der Farbauswahl auf den Kontrast
 Ein Gimmick darf sein
!
12.3 Microsoft Powerpoint











Eigenschaften
Der Anfang
Der Master
Ansichten
Elemente in Powerpoint
Elementattribute
Präsentationsanimation
Ergebnisse speichern
Fensterlayout
Das Menü
Powerpoint anpassen
13.3.1
Eigenschaften
 Powerpoint ist ein strukturierter Präsentationseditor
 Powerpoint ist kein Malprogramm
 Powerpoint unterstützt das Gestalten und Verwalten
von Präsentation
 (Einfache) Gestaltung und Einbindung von Graphik
 Untersützung einer mehrschichtigen Textstruktur
 Animation
 Powerpoint unterstützt die Präsentation als




Folie
Printout
Web-Präsentation
Beamer-Präsentation
 Ähnliche Produkte: Freelance, Corel
13.3.2
Der Anfang
Auswahl vorhandener
Themen und Designs
Auswahl
vorhandener
Designs
*.pot
Auswahl
vorgegebener
Folienlayouts
13.3.3
Der Master
Schachtelungsebenen
• Schriftsatz
-größe/-stil
• Zeilen-/
Absatzparameter
• Aufzählungszeichen
Textkörper
Titelzeilen
Hintergrund
13.3.4
Ansichten
Folienübersicht
Folien
Textstruktur
Folie+Kommentar
Bildschirmpräsentation
13.3.5
Bilder
Elemente in Powerpoint
Office.
Elemente
(OLE)
Graphische Elemente
Formen
13.3.6
Elementattribute
Text-Attribute
Folienfarbskala
Graphische
Attribute
Konstante Farben
13.3.7
Präsentationsanimation




Stile
Objekte
Reihenfolge
Stil
Zeiten
13.3.8
Ergebnisse speichern
 HTML
 Präsentation:
Normales Format
 Gliederung:
Zur Bearbeitung in
z.B. Word
 Vorlage:
Als Master
 Pack&GO:
Präsentation mit
 Powerpoint-Player
ältere Formate
13.3.9
Fensterlayout
Menu
Unterfenster
Lineal
Symbolleiste
Bearbeitungsfenster
13.3.10
Das Menü
“übliche” Menupunkte
 Datei
 Bearbeiten
 ...
 Fenster
 ?
13.3.11
Definition neuer
Symbolleisten
Powerpoint anpassen
Einfügen von
Befehle in
Symbolleisten
Übung 13.1
 Generieren Sie mit dem Assistenten einen Vortrag
über Projektstaus
 Speichern Sie diesen Vortrag als HTML-Datei ab und
überprüfen Sie das Erfevbis mit einem WWWBrowser
 Verändern Sie das Master-Layout des Vortrages
 Haben Sie Farbskalen vebitzt ?
 Gehen Sie in alle Ansichten der Präsentation
 Arbeiten Sie in der Textstrukturansicht
 Fügen Sie eine Folie ein
 Verschieben Sie die Schachtelungsebene
 Versuchen Sie die <tab>- und <shft-tab>-Taste
Übung 13.2
 Entwerfen Sie einen 3-Seitigen Vortrag




Verwenden Sie so viele „Gimmicks“ wie möglich
Versuchen Sie dabei geschmackvoll zu bleiben
Animieren Sie ihren Vortrag
Versehen Sie die Animationen mit Zeit
 Speichern Sie den Vortrag unter:
PPT_<Ihr_Namenskürzel>.ppt
und schicken Sie es mir als Mail-Attachment.
7.7.5 Übung
 Ziehen Sie ein Thema
 Sie haben 5 Minuten für die Vorbereitung
 Tragen Sie 3 Minuten vor
7.9
Zusammenfassung des Kapitels
Kapitel 12 Ein Qualitätsmanagementsystem
7.1
7.2
Das Unternehmen
Die Struktur der Q-Dokumente
8.1
Das Unternehmen
Das Unternehmen
 ist ein unabhängiges System- und Softwarehaus
 ist ein Dienstleistungsunternehmenarbeitet im Bereich
Informations-, System- und Kommunikationstechnik
 unterstützt bei Planung, Entwicklung, Test und Einsatz
 arbeitet qualitätsbewußt und sind zertifiziert nach DIN
EN ISO 9001
8.1.1 Das Unternehmen - Allgemeines
Das Unternehmen
 ist ein unabhängiges System- und Softwarehaus
 ist ein Dienstleistungsunternehmenarbeitet im Bereich
Informations-, System- und Kommunikationstechnik
 unterstützt bei Planung, Entwicklung, Test und Einsatz
 arbeitet qualitätsbewußt und sind zertifiziert nach DIN
EN ISO 9001
8.1.2 Das Unternehmen - Standorte
Berlin (`95)
Frankfurt (`90)
München (`91)
Köln (`97)
Stuttgart (`92)
8.1.3 Das Unternehmen - Aufgabengebiete
Anwendungsentwicklung,
Systemtechnik
Verkehrstelematik,
Verkehrsleittechnik
Kommunikationstechnik
Management,
Methoden,
Beratung
Informationstechnik,
Bedienoberflächen,
Datenbanktechnik
Schulung
8.1.4 Das Unternehmen - Kunden
8.1.5 Das Unternehmen - Projektorganisation
A
Projektdurchführung
Personalplanung
Infrastruktur
B
Kundenorientierung
Kundennähe
Methodik
C
Kommunikation
Integration
Betreung
D
Knowhow
Organisation
Darstellung
8.1.6 Das Unternehmen - Kennzahlen
Umsatz
Mitarbeiter
60
180
160
50
40
30
DM
140
120
100
80
60
20
40
10
20
0
0
90/91 91/92 92/93
93/94 94/95 95/96
96/97 97/98
8.1.7 Das Unternehmen - Struktur
Geschäftsführung
Q, Berater,
Sekretariat
Regionalleitung,
Vertrieb
Geschäftsstellenleitung,
Sekretariate
Projektleitung
Mitarbeiter
?
8.1.8 Das Unternehmen - Qualifikationen
 Studium mit informationstechnischen Schwerpunkten





Nachrichtentechnik
Elektrotechnik
Informatik
Wirtschaftwissenschaften
...
 Studium an





Universität
Technische Hochschule
Fachhochschule
Berufsakademie
...
8.2
Q-Dokumente
8.2.1 Q-Dokumente - Überblick
8.2.2 Q-Dokumente - Verfahrensanweisungen
8.3
Übung
8.3.1 Übung -Inhalt
8.3.2 Übung - Verteilung
8.3.3 Vortragsstil
7.4
Zusammenfassung des Kapitels
Kapitel 9 Zusammenfassung der
wesentlichen Punkte
8.1
8.2
8.3
8.4
8.5
8.6
Was ist Qualität
ISO 9000 ff
Weitere Ansätze
Wesentliche Elemente zur Qualitätssicherung
Ein Qualitätsmanagementsystem
Bewertung und Ausblick
9.1
Was ist Qualität
 Zusammenfassung des entsprechenden Kapitels
9.2
ISO9000ff
 Zusammenfassung des entsprechenden Kapitels
9.3
Weitere Ansätze
 Zusammenfassung des entsprechenden Kapitels
9.4
Wesentliche Elemente zur
Qualitätssicherung
 Zusammenfassung des entsprechenden Kapitels
9.5
Ein Qualitätsmangementsystem
 Zusammenfassung des entsprechenden Kapitels
9.6
Bewertung und Ausblick
 Zusammenfassung des entsprechenden Kapitels
9.6.1 Kritik
 siehe /Ben97/. S.238
9.6.1 Bewertung - Das „Unten-Oben-Problem“
 „Unten“ (Projektmitarbeiter, Projektleitung) hat
andere Anforderungen und Vorstellungen als „Oben“
9.6.2 Bewertung - Das „Kunde-OrganisationProblem“
 Der Kunde hat andere Anforderungen an das
Qualitätswesen, als die Firmenorganisation abdeckt
9.6.3 Bewertung - Ausblick
 VDA 6.1: Verband deutscher Automobilindustrie
 QS-9000: Supplier Quality
 siehe /Ben97/ S.242
9.6.3 Bewertung - Gruppenübung
 Was nehmen Sie aus der Vorlesung mit ?
 Grundsätzliche Einsichten
 Grundsätzliche Vorgehensweisen
 Spezielle Methoden
 Jeweils 2 Folien -> 20min
Kapitel 11 Literaturhinweise
/Ham94/
/Pet94/
/Rot94/
/Zah96/
/Schm94/
/Run95/
/Ben97/
/Zin94/
/Her96/
D. Hammann; Welche Anforderungen stellt DIN ISO 9000ff an ein Softwarehaus; S.E.S.A.-Training; 1994
F. Peters; Mehr Erfolg durch Total Quality Management, S.E.S.A. Training, 1995
B. Rothery; Der Leitfaden zur ISO9000; Hanser, München, Wien; 1994
C. Zahrnt; Vertragsrecht für Datenverarbeiter; 3. Auflage; Hüthig, Heidelberg; 1996
C.H.Schmauch; ISO9000 for Software Developers; ASQC-Press, Wisconsin;,1994
J.H.Runge; Schlank durch Total Quality Management; Campus-Verlag, Frankfurt, New York; 1995
G.Benes ... (Hrsg); Qualitätsmanagement als interdisziplinäres Problem; Dt.Univ.-Verl., Wiesbaden; 1997
K.J. Zink (Hrsg); Business excellence durch TQM; Hanser, München, Wien; 1994
E. Hering u.a.; Zertifizierung nach DIN EN ISO 9000, Düsseldorf, VDI-Verlag; 1996
Anhang A Diplomarbeitsthemen
 Konzeption und Realisierung von interaktiven
Komponenten eines Intranet-gestützten Q-Systems
(nach ISO9000ff).
 Entwurf und Überarbeitung von Formularen zur
Integration in das Intranet-gestützte Q-System eines
Software- und Systemhauses.
 Analyse und Optimierung der Entwicklungsprozesse
in einem Software- und Systemhaus.
Anhang B Gruppenarbeit 1. Kapitel
 Was bedeutet für Sie als Student Qualität ?
 Wo stehen Sie als Student im internationalen
Vergleich ?
 Welches sind Ihre dynamischen und statischen
Einflussgrößen ?
 Welches sind die Rahmenbedingungen der Qualität
Ihrer Arbeit ?
B.1
Was bedeutet für Sie als Student Qualität
?
 Teamwork
 Erfahrung
 Einsatzbereitschaft
 Motivation
 Innovation
 Korrektheit
Arbeitgeber
Kunde
 Projekt/Produkt
soll Anforderungen
genügen
 Support
 Flexibilität
Ich /
Wir
FHSymbol1
Alle Beteiligten sollten langfristig mit
dem Projekt zufrieden sein
B.2
Wo stehen Sie als Student im
internationalen Vergleich ?
Abb. 1.0 "Welt"





Vorbildung
Zugangsvoraussetzungen
Qualität der Ausbildung
Vergleich der Abschlüsse
Akzeptanz der Absolventen
Gute Grundbildung
mittel bis hoch
sehr gut
vergleichbar: Master
FH wenig bekannt
B.3
Welches sind Ihre dynamischen und
statischen Einflussgrößen ?
 Statische Einflussgrößen
 Angebot
 Prüfungsordnung
 Vorlesungen
 Professoren
 Vorbildung
 Dynamische Einflussgrößen




Alter
Finanzierung
Nebentätigkeiten
Eigeninitiative
B.4
Welches sind die Rahmenbedingungen
der Qualität Ihrer Arbeit ?
Soziale Qualität:
- Spaß, Motivation
- Verhältnis untereinander
- Verhältnis zu den Professoren
- finanzielle Unterstützung
- Übungen, Praktika
Qualität Ihres
Arbeitsergebnisses
Technische Qualität:
- beste Ausstattung
- Anbindung ans Internet
- Heterogenität
- moderne Anwendungen
Verfahrensqualität:
- Struktur der FH, des FB
(hierarchisch)
- Ablauf und Form der Prüfungen
- Evaluation von Vorlesungen
- Stundenplan
Anhang C X-Y-Spiel




Ergebnis
Lösungsstrategien
Gefängnisspiel
2 Fragen
C.1





Ergebnis
Ziel ist die Maximierung des Gesamtergebnisses
Y-Spieler erhöhen diesen Gesamtgewinn
Alle anderen Kombinationen sind Nullsummen
X kann nach Punkten gewinnen; ist aber bald alleine
Es läuft wenig rational; eher viel über Gefühl
C.2




Lösungsstrategien
Miteinander, statt gegeneinander
"Wie Du mir, so ich Dir!"
"Leben und leben lassen"
Wenn alle die Strategien des Miteinander erkannt
haben, dann haben alle die Chance auf viele
Pluspunkte
C.3
Gefängnisspiel
 beide gestehen (je 4), einer gesteht (gestehender: 6),
keiner gesteht (je 2)
 100 Iterationen des Gefängnisspiels mit Hilfe von
Computersimulationen. Sieger war "TIT FOR TAT":
 1. Entscheidung kooperativ
 Danach: letzte Entscheidung des Gegners
 Erfolgreiche Programme sind
 freundlich (nie als erster unkooperativ)
 vergeben (werden kooperativ nach kooperativem Verhalten des
Gegners, auch wenn dieser vorher unkooperativ war)
 wehren sich (werden unkooperativ bei unkooperativem Gegner)
 kooperativ (zielen auf gemeinsamen Nutzen)
 transparent (kündigen ihr Vérhalten vorher an)
C.4
2 Fragen
 Zahlt sich unkooperatives Verhalten nicht doch aus:
 Anfänglich vielleicht. Später zerstört es die Umgebung, die es zum
eigenen Erfolg braucht.
Beispiel: Firma quetscht Lieferanten aus
 Gibt es bessere Strategien als TITFORTAT
 Ja: Bei gänzlich unkooperativen Gegnern wird durch
durchgehendes Unkooperatives Verhalten der Schaden minimiert.
Email: int Evaluate_<name>
Evaluate_<name> = 0 // gesteht nicht
Evaluate_<name> = 1 // gesteht
Anhang D Überblick über die ISO9001
 Grundsätzlicher Ansatz
 Überblick im Detail
D.1
Grundsätzlicher Ansatz
Prüfmechanismen
Lebenszyklustätigkeiten
Lebenszyklusbeschreibungen
ISO 9001
Allgemeine Vorgaben
und Tätigkeiten
D.2
Überblick im Detail
1.
Identifikation und
Verfolgbarkeit
20. Statistische
Methoden
3.
6.
7.
15.
19.
Prüfungen
Prüfmittel
Prüfstatus
Lenkung fehlerhafter Produkte
Korrekturmaßn.
Vertragsprüfung
Beschaffung
Beistellungen
Handhabung, ...
Wartung
8.
9. Prozeßlenkung
4. Designlenkung
ISO 9001
Verantwortung des
Managments.
2. Grundsätze zum
QM-System
5. Lenkung der Dokumentation
16. Q-Anforderungen
17. Q-Audits
18. Schulung
10.
11.
12.
13.
14.
Anhang E Bewertung ISO9000ff ?
QMPolitik
Qualität
KONZEQUENZ
TQM
Größere Firmen
ISO
9000
Q
Sicherung
Kleinere Firmen
Anhang F Vergleich CMM / ISO9000 / TQM
 Überblick
 Vergleich
 Resumé
F.1
Überblick
FIRMA
Organisation
Produktion
SoftwareEntwicklung
TQM
F.2
Vergleich
TQM
 Kein Zertifikat
 Kontrolle nur intern
 Fehlende
Standardisierung
 Sehr konkret
Kein Zertifikat
Kontrolle nur intern
Fehlende
Standardisierung
relativ informell,
relativ unkonkret
 Qualität wird extern
definiert
 teilweise erreichbar
teilweise erreichbar
 aus Softwaredeckt alle Bereiche ab
entwicklung
 Prüfstellen
 öffentliche Audits
 Weltweite
Standardisierung
 formal,
aber unkonkret
 Qualität wird
intern definiert
 "Alles oder Nichts"
 aus technischer
Fertigung
F.3
Resumé
liest man ...
TQM
lebt man ...
macht man ...