Grundlage Operat.Treffen16032011

Institut für Freizeitwissenschaft und Kulturarbeit e.V.
TourBo meets Europe
Arbeitsgruppe “Recreation Assistant”
16. März 2011
TourBo
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Übersicht
1. Grobes Modulkonzept
2. Einzelne Module
3. Dreistufige Gliederung des Syllabus (Beispiel)
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1. Modulbildung RCA –EntwurfModul 1
Rahmenbedingungen
Modul 2
Service
(Level 1)
Modul 3
Sozialpsychologische
Grundlagen
Modul 4
Zielgruppen
Modul 5
Regionalkunde
Modul 6
Programmgestaltung
(Level2)
Modul 7
Selbstmanagemnt
(Level 3)
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2. Einzelne Module
Stichworte zu den Inhalten der einzelnen Module
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Modul 1
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Modul 2
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Modul 3
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Modul 4
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Modul 5
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Modul 6
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Modul 7
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3. Syllabus für das Modul „Service“ (Beispiel)
• Kategorie
• Wissensgebiet
• Lernziele / Kompetenzen
In Anlehnung an den Syllabus des ICC
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Modul 2 „Service“
Kategorie
Wissensgebiet Lernziele/Kompetenzen
Servicequalität
im Betrieb
Verhältnis zwischen
Betrieb und
Kundenservice
-Erkennt den Zusammenhang
zwischen Angebotsversprechen und
Kundenerwartung
-- Sieht die Analyse von Beschwerden
als ein wichtiges Messinstrument der
Qualität
-- Setzt Datenschutzrichtlinien,
Verbraucherschutzrichtlinien und
Sicherheitsvorgaben um
Merkmale von
gutem
Kundenservice
-- Will Kundenerwartungen
übertreffen
-- kennt das Alleinstellungsmerkmal
des Betriebs und dessen Vorzüge
-- Beherrscht das aktive Zuhören
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Kategorie
Wissensgebiet Lernziele/Kompetenzen
- kann professionell und höflich auf
die Kunden eingehen
- Ist in der Lage, die Kundenbindung
zu festigen
- Baut eine Beziehung zu den Kunden
auf
- ruft bei den Kunden eine positive
Mund-Propaganda hervor
Interne und externe
Kunden
-- Sieht Einzelkunden, Kollegen,
Organisationen und interne
Abteilungen als Kunden an
-- Kann auf die unterschiedlichen
Bedürfnisse dieser Kunden eingehen
Produktkenntnis
und Alleinstellungsmerkmal
TourBo
- Kann gezielte Informationen des
Produktes / der Dienstleistung geben
– unterstützt bei Kaufentscheidung
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Kategorie
Wissensgebiet Lernziele/Kompetenzen
- Erhöht das Vertrauen des Kunden
durch eine individuelle,
bedarfsgerechte Beratung
Organisationsabläufe
-Hat die Service-Standards
verinnerlicht
-Kann das BeschwerdemanagementSystem anwenden
-Kennt Notfallregelungen, Fluchtwege
Serviceorientiertes
Handeln als
Mitarbeiter
TourBo
…
-…
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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
TourBo
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