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® SYNCON International Franchise Consultants Das Partnermanagement in Franchise-Systemen Mag. Waltraud Martius SYNCON International Franchise Consultants SYNCON Österreich Bayerhamerstraße 12 A-5020 Salzburg Tel.: +43-662-87 42 45-0 E-Mail: office@ syncon.at Fax: +43-662-87 42 45-5 http://www.syncon.at SYNCON Deutschland Nördliche Auffahrtsallee 25 D-80638 München Tel.: +49-89-159 166 30 E-Mail: [email protected] Fax: +49-89-159 166 34 http://www.syncon.de 1 ® SYNCON International Franchise Consultants Inhalt 1. Die Funktionen der System-Zentrale 2. Die Verantwortung des Franchise-Gebers 3. Das richtige Maß der Beratung und Betreuung / Teil 1 4. Die Aufgaben des Partner-Managers 5. Das Wirkungsnetz an Informationen 6. Die Arten der Informationsübermittlung 7. Die Instrumente der System-Kommunikation 8. Die Qualifizierung des Partner-Managers 9. Das richtige Maß der Beratung und Betreuung / Teil 2 10. Das Partner-Management-Protokoll 11. Die Betreuungsphasen des Partner-Managements 12. Die „Minus Eins-Phase“ 13. Die Erfolgsfaktoren im Partner-Management 2 ® SYNCON International Franchise Consultants 1. Die Funktionen der System-Zentrale Entwicklung, Regeneration und Optimierung des Franchise-Systems Ideenfabrik Markforschungsinstitut Schulungs-Zentrum Werbe- und PR-Agentur Rechen-Zentrum Intensivstation Einbindung von Externen u.s.w. 3 ® SYNCON International Franchise Consultants 2. Die Verantwortung des Franchise-Gebers Mitverantwortung für den Erfolg des FranchiseNehmers Mitverantwortung liegt in den unternehmerischen Zielen des Franchise-Gebers Franchise-Nehmer müssen genug verdienen, um ihre Ziele verwirklichen können Franchising ist eine Schicksalsgemeinschaft Franchising ist eine Synthese aus den Egoismen der beteiligten Partner 4 ® SYNCON International Franchise Consultants 3. Das richtige Maß der Beratung und Betreuung: maximal versus minimal Maximalversion der Beratung und Betreuung Minimalversion der Beratung und Betreuung Beratungs- und Betreuungsintensität ist abhängig von: Wettbewerbsfähigkeit des Geschäftskonzeptes Unterstützungs-Bedürftigkeit der Franchise-Nehmer Frage der Rolle des Franchise-Gebers 5 ® SYNCON International Franchise Consultants 4. Die Aufgaben des Partner-Managers das Partner-Management ist der Austausch von Informationen das wichtigste Element eines Vertriebssystems sind Informationen System-Zentralen sind Informations-Knotenpunkte das Informations-Management ist die wichtigste Aufgabe der System-Zentrale Informationen sind wichtiger als Handelsware Sicherstellung der konzeptionsgerechten Anwendung des Geschäftstyps durch das effiziente und reibungslose Zusammenwirken der Partner größtmögliche Synergiewirkungen herbeiführen Sicherstellung von hoher und gleichbleibender Qualität in sämtlichen Leistungsmerkmalen der Erfolg der Franchise-Nehmer muß permanent verfolgt werden,um bei einem Abfall frühzeitig korrigierend eingreifen zu können 6 ® SYNCON International Franchise Consultants 5. Das Wirkungsnetz an Informationen einheitliches Erscheinungsbild Kundenleitsystem imagebildende Aussagen Marketing überregional Marketing regional und lokal Produkt- und Anwendungsinformationen für Kunden Training und Weiterbildung Warenwirtschaftssysteme Erfahrungen der Partner mit dem Geschäftskonzept und dem Franchise-System 7 ® SYNCON International Franchise Consultants 5. Das Wirkungsnetz an Informationen Imagekontrolle durch Erhebung der Zufriedenheit der Kunden periodische Qualitätskontrolle der Marktleistung und Konzepttreue der Partner Controlling: Soll/Ist-Vergleiche, Betriebs-Vergleiche, Perioden-Vergleiche Erfolgsüberwachung Schwachstellenanalyse 8 ® SYNCON International Franchise Consultants 6. Die Arten der Informationsübermittlung persönlicher Transfer telefonischer Transfer elektronischer Transfer schriftlicher Transfer Die Optimierung des systeminternen Medienmix gehört zu den wesentlichen Aufgaben des Partner-Managements. 9 ® SYNCON International Franchise Consultants 6. Die Arten der Informationsübermittlung Wichtig ist, je mehr Franchise-Nehmer im System sind, desto klarer müssen die Ansprechpartner in der SystemZentrale definiert sein. laufender telefonischer Kontakt (insbesondere durch Geschäftsleitung) gemeinsame Wirtschaftspläne, Geschäftspläne, Unternehmensplanungen, Marketing- und Vertriebspläne interne Franchise-News Chef-Briefe Firmen-Zeitungen Geburtstagswünsche Jubiläen Weihnachts-Wünsche 10 ® SYNCON International Franchise Consultants 7. Die Instrumente der System-Kommunikation System-eigenes Intranet Hotline Partner-Rundschreiben Meeting von Beiräten und Ausschüssen Jahrestagungen regionale ERFA-Tagungen 11 ® SYNCON International Franchise Consultants 8. Die Qualifizierung des Partner-Managers Hauptaufgabe ist es, die konzeptionelle System-Umsetzung der einzelnen Franchise-Nehmer sicherzustellen Idealerweise daher – Branchen-Know-how Pragmatiker mit erstklassigen Fachkenntnissen werden von Franchise-Nehmern ernst genommen Generalist Partner-Manager greift zurück auf Fachabteilungen wie Controlling, Produkt-Management usw. auch eigene Controlling-Partner-Manager können eingesetzt werden (gemeinsame Wirtschaftsplanung, Controlling und Benchmarking) sehr oft liefern Controller/Geschäftsleitung die ControllingAuswertungen dem regionalen Partner-Manager zu in kleineren, noch wachsenden Franchise-Systemen erfüllt jedoch meistens die Aufgabe des Controlling-Beraters oder Fachspezialisten weiterhin die Geschäftsleitung das Alltags-Partner-Management wird durch den regionalen PartnerManager erfüllt auch bestehende Franchise-Nehmer können als regionale PartnerManager eingesetzt werden 12 ® SYNCON International Franchise Consultants 9. Das richtige Maß der Beratung und Betreuung: der Rhythmus intensivste Betreuungskapazität zu Beginn der Partnerschaft und im ersten Jahr hier erfolgt die Betreuung mindestens mit 2 Tagen vor Ort sinnvoll erscheint es auch den Franchise-Nehmern 1 x im Monat in die Franchise-Zentrale kommen zu lassen mind. wöchentlicher Telefonkontakt, wenn nicht täglich zu Beginn der Partnerschaft schriftliche Informationen bzw. Hinweis aufs Intranet zwei- bis dreimal wöchentlich Reduzierung in den folgenden Jahren auf einen Tag im Monat bzw. Ausdehnung auf quartalsweise Besuche quartalsweise 1 Tag in der Franchise-Zentrale wöchentlicher Telefonkontakt schriftliche Informationen und Hinweis auf das Intranet zwei- bis dreimal wöchentlich Monatlicher, telefonischer Kontakt durch die Geschäftsleitung quartalsweiser Besuch durch die Geschäftsleitung 13 ® SYNCON International Franchise Consultants 10. Das Partner-Management-Protokoll Möglicher Aufbau des Partner-Management- Besuchsformulars bzw. -Protokolls einheitliches Formular – (siehe nachfolgende Seite) Ort Termin Gesprächs-Teilnehmer geplante Themen von Seiten des Franchise-Gebers und Seiten des Franchise-Nehmers (einige Tage vor dem Termin an Franchise-Nehmer übermitteln, mit der Bitte um Vorbereitung) Stärken-Schwächen-Analyse auf Grund des Geschäftsverlaufes Maßnahmen zur Veränderung / Verbesserung inklusive einem realistischen Zeitplan diverses 14 ® SYNCON International Franchise Consultants 10. Das Partner-Management-Protokoll 15 ® SYNCON International Franchise Consultants 10. Das Partner-Management-Protokoll Ergänzende Unterlagen zum Partner-Management- Besuchsformulars bzw. –Protokolls: Das Franchise-Paket dient als Leitfaden (siehe Muster nachfolgende Seite) auch die Orientierung am Franchise-Handbuch hat sich bewährt Controlling-Auswertungen und Betriebsvergleiche (Benchmarking) Mystery Checks Ergebnisse Team-Meetings 16 ® SYNCON International Franchise Consultants MUSTER FranchiseNehmer Dienstleistungen und Produkte Standort MarketingServices ManagementServices TrainingsServices Systemschutz Anforderungsprofil Sortimentspolitik Gebietsschutz Internationale Marke Planung Grundausbildung in Theorie und Praxis Schutzrechte Standortanalyse Corporate Identity Controlling Trainings-Inhalte Franchise-Gebühren Schlüsselfertige Einrichtung und Ausstattung Überregionale Markenwerbung + PR EDV-gestütztes Warenwirtschaftssystem Franchise-Konzept Franchise-Handbuch Kundeninformationssystem Verkauf Zielgruppen Eigenware Fremdware Rekrutierung Einkaufspolitik Beirat Preispolitik Laufende Beratung und Betreuung Qualitätsstandards Innovation Einheitliche Außengestaltung Regionales Werbekonzept + PR Werbe- u. Verkaufsförderungsmittel Qualitätsstandards Themenbezogene, einheitliche Warenpräsentation Produkte Franchise-Vertrag Marketing Mitarbeiter Betriebswirtschaft Finanzierungsmodelle EDV Verkaufskonzepte Versicherungen Kundenbindungskonzept Rahmenverträge Weiterbildende Maßnahmen Marketingplanung Interne Kommunikation 17 ® SYNCON International Franchise Consultants 11. Die Betreuungs-Phasen des Partner-Managements Entscheidungsphase Aufbauphase Markteinführungsphase Konsolidierungsphase Wenn das Produkt des Franchise-Gebers die schlüsselfertige Existenz ist, dann ist das PartnerManagement der Kundendienst. Und zur Betreuung gehört alles, was erforderlich ist, damit das Produkt Existenz funktioniert. 18 ® SYNCON International Franchise Consultants 11. Die Betreuungs-Phasen des Partner-Managements Die durchschnittliche Betreuungskapazität bis zu 15 Franchise-Nehmern: meistens direkte, intensive Betreuung durch die Geschäftsleitung Abhalten von Jahrestagungen Einführung eines Beirates intensiver persönlicher Kontakt 19 ® SYNCON International Franchise Consultants 11. Die Betreuungs-Phasen des Partner-Managements Die durchschnittliche Betreuungskapazität bis zu 30 Franchise-Nehmern: die Geschäftsleitung reduziert die Kommunikation mit den Franchise-Nehmern auf telefonischen Kontakt und quartalsmäßige Besuche die Geschäftsleitung löst sich aus dem Alltags-Management heraus die Geschäftsleitung wird zur „Vaterfigur“ es erfolgt eine intensive, direkte Betreuung durch den regionalen Partner-Manager die Jahrestagungen werden um regionale ERFA-Tagungen erweitert der Beirat wird aufgesplittet in System-, Werbe-, Produkt-, Trainings- und EDV-Beirat in manchen Branchen ist es sinnvoll, sogenannte Fachspezialisten (z.B. für Produkt, EDV u.s.w.) einzusetzen das Intranet als Kommunikations-Plattform findet häufiger Anwendung Partnerschafts-Bilanzen und Mystery Shopping dienen der Qualitätskontrolle 20 ® SYNCON International Franchise Consultants 12. Die „Minus Eins-Phase“ die vorvertragliche Aufklärungspflicht zwingt Franchise-Geber bereits in der Betreuung Motivationskurve FN Rekrutierungsphase zu Perfektionismus der erste Eindruck prägt die Qualität der Partnerschaft Versprechen müssen gehalten werden -1 1 5 10 Zeit die Zeit des Kennenlernens und der Auswahl prägt den Umgang der Partner in späterer Folge 21 ® SYNCON International Franchise Consultants 12. Die „Minus Eins-Phase“ in dieser Phase ist der Franchise-Nehmer ein „leeres Glas“, in das der FranchiseBetreuung Motivationskurve FN Geber seine Philosophie einfließen lassen kann ab dem Zeitpunkt der Eröffnung ist der Franchise-Nehmer längst nicht mehr so -1 1 5 10 Zeit aufnahmebereit professioneller Umgang in der „Minus EinsPhase“ verlängert die Dauer von Franchise- Partnerschaften erheblich 22 ® SYNCON International Franchise Consultants 13. Die Erfolgsfaktoren im Partner-Management regelmäßige interne Meetings der Geschäftsleitung und des Teams der Franchise-Zentrale mit dem Partner-Management laufende telefonische und E-Mail-Abstimmung zwischen der Franchise-Zentrale und den regionalen Partner-Managern Partnerschafts-Bilanz (siehe nachfolgendes Muster) alle 2 Jahre genügend Zeit für das Partner-Management, sowohl in Einzelgesprächen als auch auf Tagungen Konzept und Instrumente zur Konflikt-Bearbeitung menschliche Komponente in den Vordergrund Expansion des Systems steigert Vertrauen in das System wirtschaftlicher Erfolg des Franchise-Nehmers, einziger Maßstab für den Erfolg des Franchise-Gebers 23 ® SYNCON International Franchise Consultants Frage: Die Unterstützung durch Ihre Franchise-Zentrale ist... ? 24 ® SYNCON International Franchise Consultants Achtung: nachfolgende MFÖFolien nicht als Kopiervorlage verwenden, sondern nur für den Vortrag von Frau Frauenhuber herrichten! 25 ® SYNCON International Franchise Consultants Ein erfolgreiches Beispiel – das Intranet der MFÖ 26 ® SYNCON International Franchise Consultants Ein erfolgreiches Beispiel – das Intranet der MFÖ 27 ® SYNCON International Franchise Consultants Ein erfolgreiches Beispiel – das Intranet der MFÖ 28 ® SYNCON International Franchise Consultants Ein erfolgreiches Beispiel – das Intranet der MFÖ 29 ® SYNCON International Franchise Consultants Ein erfolgreiches Beispiel – das Intranet der Com 30 ® SYNCON International Franchise Consultants Ein erfolgreiches Beispiel – das Intranet der Com 31 ® SYNCON International Franchise Consultants Ein erfolgreiches Beispiel – das Intranet der Com 32 ® SYNCON International Franchise Consultants Ein erfolgreiches Beispiel – das Intranet der Com 33
