II.2.2 Elemente der Gesprächsführung
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Lernziel: Der Übungsleiter kennt die wesentlichen Elemente der Gesprächsführung und kann diese in der ambulanten Herzsportgruppe umsetzen. II.2.2 Elemente der Gesprächsführung (siehe „Handbuch der Herzgruppenbetreuung“ Kapitel 10, Seite 139 bis 149, Kapitel 12 und „Materialien Herzsport“ I.5.2) - Grundlagen der Kommunikation - Techniken der Gesprächsführung - Rhetorik für ÜL - Konfliktlösungsstrategien Grundlagen – Info Grundlagen der Kommunikation Menschen sprechen miteinander: Mund auf, Wörter raus, dazu ein paar Blicke und Gesten. Das alles erscheint simpel, stellt aber eine hochkomplexe Masse an Signalen dar, die vom Gegenüber entsprechend verstanden bzw. dekodiert werden muss. Zusammengefasst lässt sich folgende logische Kette der Kommunikation aufstellen: Wörter werden codiert werden gesendet werden empfangen werden dekodiert Die Problematik dieser logischen Kette wird jedem klar, der jemals versucht hat, sich in einem fremden Land mit einer ihm fremden Sprache zu verständigen und feststellen musste, dass aufgrund der ihm fremden Sprache, der ihm fremden Schrift und der ihm fremden Kultur seine Worte und Gesten unverstanden blieben. Die Analyse des komplexen Vorgangs der Kommunikation erfolgt meist auf der Basis des folgenden Modells, welches in Anlehnung an Arbeiten von SHANNON & W EAVER entwickelt wurde (siehe Folie II.2.2, F 03): Elemente der Gesprächsführung / 2.2 / Seite 1 von 21 Sender Empfänger Text/Nachricht Dieses Modell verdeutlicht zwei wesentliche Aspekte der Kommunikation: - der erste besteht darin, dass der Sender den Text bzw. die Nachricht als eine Einheit aus verbalen und nonverbalen Signalen absetzt (einseitiger Pfeil); - der zweite besteht darin, dass der Empfänger den Text bzw. die Nachricht nicht nur empfängt, sondern auch interpretiert (zweiseitiger Pfeil) (siehe Folie II.2.2 F 02, „Max Frisch“). Die gesendete Botschaft wird bestimmt durch (siehe Folie II.2.2, F 1 und Wandzeitung II.2.2, M 02): 1. den Kontext; man versteht nicht nur einen Satz, weil man die einzelnen Wörter versteht, sondern man versteht die Wörter, weil man den Satz versteht (siehe Folie II.2.2, F 03, F 04: „Wörter verstehen“) 2. die Art der Formulierung 3. die Mimik und Gestik 4. den Tonfall Verbale und nonverbale Anteile einer Nachricht können sich ergänzen oder auch widersprechen. Man spricht von kongruent, wenn alle Signale das gleiche ausdrücken, von inkongruent, wenn verbale und nonverbale Signale nicht zusammen passen. Inkongruente Nachrichten entstehen, wenn der Sender „noch nicht mit sich im Reinen ist“, und nicht offen seine Gefühle und Gedanken preisgibt (siehe Folie II.2.2, F 11). Um solche inkongruenten Nachrichten zu „entschlüsseln“ muss der Empfänger sehr gut zuhören und versuchen durch den (Sach-)Kontext, durch die Art der Formulierung, durch Mimik und Gestik sowie durch den Tonfall solche Botschaften zu erkennen und zu interpretieren. Werden alle verbalen und nonverbalen Signale vom Empfänger richtig erkannt und interpretiert, haben also Sender und Empfänger dieselbe Kommunikationslandkarte, so kann problemlos kommuniziert werden. Werden Signale hingegen nicht korrekt wahrgenommen, so sind Fehlinterpretationen vorprogrammiert. Die Wahrnehmung, oder besser die Sicherheit, etwas Wahrgenommenes auch richtig wahrgenommen zu haben, ist jedoch häufig fehlerhaft. Elemente der Gesprächsführung / 2.2 / Seite 2 von 21 Zur Verdeutlichung dieser Zusammenhänge kann ein psychologischer Schnelltest durchgeführt werden (GÜNTHER & SPERBER, siehe Folie II.2.2, F 06): Es darf und sollte der Eindruck erweckt werden, dass es sich um einen psychologischen Test handelt. Vermeiden Sie bewusst Hinweise auf den wahren Hintergrund: Es soll aufgezeigt werden, wie wenig sicher das eigene Urteilsvermögen ist. Durchführung: Die Overhead-Folie (siehe Folie II.2.2, F 05: Psychologischer Schnelltest) wird verdeckt aufgelegt und schrittweise freigegeben; der (vor-)gelesene bzw. bearbeitete Teil wird zusätzlich von oben wieder abgedeckt. Der Text wird jeweils portionsweise – von Strichmarkierung bis zur nächsten Strichmarkierung – freigegeben und laut und langsam vorgelesen. Vor der ersten Aufgabe bitte rückfragen, ob die Testdurchführung verstanden ist. Danach die erste Aufgabe freigeben, laut und langsam vorlesen, drei Sekunden – nicht länger – warten und die Aufgabe von oben abdecken; 10 Sekunden zur Bearbeitung einräumen und dann die zweite Aufgabe entsprechend bearbeiten. Anschließend eine kurze Erläuterung zur dritten Aufgabe geben und diese entsprechend durchführen. Auswertung (siehe Wandzeitung II.2.2, M 01): Bereiten Sie das nachfolgende Tafelschema vor. Fragen Sie anschließend die TN: „Wer hat zu den beiden Begriffen der ersten Aufgabe welche Skalenstufe – 1 bis 7 – gewählt?“ sehr sehr unsicher Aufgabe 1 2 sicher 3 4 5 6 7 1 2 3 Bitte die Häufigkeit für jede Stufe notieren. Entsprechend Aufgabe zwei und drei abarbeiten. Bitte noch nicht nach den jeweils ausgewählten Wörtern fragen. Die Aufgaben sind so zusammengestellt, dass die TN sich bei den Aufgaben eins und zwei in ihrer Entscheidung sehr sicher – Stufe „6“ oder „7“ – sind, bei Aufgabe drei hingegen nicht. Elemente der Gesprächsführung / 2.2 / Seite 3 von 21 Fragen Sie nun die TN, die sich hinsichtlich ihrer Auswahl sehr sicher waren, nach den ausgewählten Wörtern. Da es für jede Aufgabe mindestens zwei richtige Lösungen gibt, werden diese auch genannt werden. Diskutieren Sie die jeweiligen Wege der Lösungsfindung; warum waren sich die TN so sicher? Diskutieren Sie auch, dass die TN, die sich in ihrer Entscheidung nicht so sicher waren, möglicherweise mehr Details wahrgenommen haben, und deshalb keine so sichere Entscheidung treffen konnten. Die bisherigen Ausführungen haben verdeutlicht, dass die Sprache an sich oft unvollständig ist; Kommunikation wird erst möglich, wenn auch nicht verbalisierte Signale gedeutet werden. Betrachtet man beispielsweise folgende Nachricht (siehe Folie II.2.2, F 07/ Wandzeitung II.2.2, M 03): Ein Chef sagt zu seiner Sekretärin: „Es ist kein Kaffee mehr da!“ Die Nachricht enthält nicht nur die Sachinformation, dass zurzeit kein Kaffee mehr da ist; diese rein sachliche Information ist sogar eigentlich die belangloseste Information, die in dieser Nachricht enthalten ist. Zusätzlich verbergen sich in der Nachricht Informationen über den Sprecher, die als Selbstoffenbarungen bezeichnet werden. In diesem Beispiel verbergen sich folgende Selbstoffenbarungen: „Ich möchte Kaffee trinken.“, „Als Chef möchte ich mich darum nicht kümmern müssen!“ Die Nachricht sagt auch etwas über die Beziehung zwischen Sprecher und Hörer bzw. Sender und Empfänger aus. Im Beispiel wird die Information übermittelt: „Als Chef erwarte ich, dass Du meine Wünsche erfüllst.“ Des Weiteren enthält die Nachricht einen Appell. Hiermit wird verdeutlicht, was der Sender vom Empfänger erwartet. Im Beispiel: „Besorge Kaffee!“ (siehe Folie II.2.2, F 07: „Die vier Seiten der Nachricht“). Diese Lösungsvorschläge sollen zeigen, wie viele verdeckte Botschaften oder Informationen in einer Nachricht stecken können. Hierbei ist die Sachinformation fast die belangloseste Botschaft. Das emotional Bedeutungsvolle wird zwischen den Zeilen gesagt (siehe Folie II.2.2, F 08). Als Konsequenz erweitert man das bisher beschriebene Kommunikationsmodell; die Nachricht erhält vier Seiten oder Ebenen, auf denen Informationen weitergegeben werden (siehe II.2.2, M 04): Elemente der Gesprächsführung / 2.2 / Seite 4 von 21 Sachebene: Worüber informiere Tatsachenfeststellung ich: Selbstoffenbarungsebene: Was ich von mir selbst kundgebe; was erfahren wir über den Sprecher und über seine Stimmung Beziehungsebene: Was ich von dem Empfänger halte und wie ich zu ihm stehe Appellebene: Wozu ich den Empfänger veranlassen möchte; was will ich erreichen Entsprechend muss gefordert werden, dass der Empfänger auf allen vier Ebenen Informationen wahrnimmt und interpretiert, was zur Formulierung des vierohrigen Empfängers führt; er besitzt folglich (siehe Folie II.2.2, F 9: Der vierohrige Empfänger): - ein Sach-Ohr - ein Selbstoffenbarungs-Ohr - ein Beziehungs-Ohr - ein Appell-Ohr Der Empfänger hat natürlich die freie Auswahl, auf welcher Ebene bzw. auf welchen Ebenen er reagieren möchte. Die Kunst der Kommunikation besteht nun eben darin, die Nachricht so zu senden, dass der Empfänger nicht nur die Sachinformation erhält, sondern auch die emotionalen Botschaften in der gewünschten Weise interpretiert (siehe Folie II.2.2, F 13). Die vier Arten des Zuhörens (siehe Folie II.2.2, F 12): Grundvoraussetzung für eine gute Gesprächsführung ist gekonntes Zuhören. Zuhören ist jedoch nicht gleich Zuhören, sondern unterschiedliche Formen des Zuhörens haben verschiedene Wirkungen. 1. Ich verstehe – Zuhören Bei diesem Zuhören handelt es sich im Grunde genommen gar nicht um ein Zuhören im direkten Sinne, sondern eher um eine Floskel, die als Auftakt zum eigenen Sprechen benutzt wird. Häufig verwendete Redewendungen sind „Ich verstehe ihre ...“, „Ja, da haben Sie recht, aber ...“, „Da bin ich ganz deiner Meinung ...“ oder „Weißt du, ich ...“. Meist ist eine solche verbale Äußerung mit einem nicht verbalen Auftakt in Form eines Kopfnickens, sich leicht nach vorne beugen, sich aufrichten oder tief Luft holen verbunden. Elemente der Gesprächsführung / 2.2 / Seite 5 von 21 2. Aufnehmendes Zuhören Diese Form des Zuhörens bedeutet, die Aufmerksamkeit auf die Worte der Gesprächsteilnehmenden zu richten. Hierzu gehört zunächst einmal das Schweigen, das in „Schweigen“ und „echtes Schweigen“ unterschieden werden muss. Bei dem Aufnehmenden Zuhören ist das „echte Schweigen“ von Bedeutung, bei dem die ganze Aufmerksamkeit auf die Gesprächsteilnehmenden gerichtet ist. Wie groß diese Aufmerksamkeit ist, wird meist an dem Blickkontakt deutlich. Der sprechenden Person in die Augen schauen, ohne sie anzustarren, gekoppelt mit einem leichten Kopfnicken drückt deutlich aus, das man aufnehmend zuhört. Bei der Beobachtung von Gesprächsteilnehmenden fällt oft auf, dass die Zuhörfloskeln wie ein Kopfnicken angewendet werden, jedoch der Blickkontakt nicht gehalten wird. Es kann auch vorkommen, dass sich die / der Zuhörende schon mit anderen Dingen beschäftigen, wie z.B. einen Brief unterschreiben, die Post sichten, und gleichzeitig die sprechende Person mit Floskeln am „Sprechen“ hält. Ob die zuhörenden Gesprächsteilnehmenden wirklich das Gesagte aufnehmen, d.h. gedanklich mitgehen, drücken die nonverbalen Zeichen aus wie Körperhaltung, Mimik und Gestik. Eine Äußerung, die einem gegen den Strich geht, ruft meist ein Stirnrunzeln oder das Zusammenpressen der Lippen hervor; Erstaunen wird durch das Hochziehen der Augenbraunen ausgedrückt und Missfallen durch eine gerümpfte Nase wieder gegeben. 3. Umschreibendes Zuhören Im Gegensatz zum wörtlichen Wiederholen wird beim Umschreiben das Gehörte mit eigenen Worten wieder gegeben. Das umschreibende Zuhören ist die einfachste und sicherste Möglichkeit, Missverständnisse zu vermeiden und ein Gespräch interessant und fortlaufend zu führen. Durch die Umschreibung geben die Gesprächsteilnehmenden zu verstehen, dass sie nicht nur zuhören, sondern auch das Wesentliche des Gesagten verstanden haben. Folgende Einstiegsformulierungen eigenen sich für das umschreibende Zuhören: „Verstehe ich richtig, dass ...?“, „Du meinst, wenn ...“, „Ich habe jetzt verstanden, dass sie ...“, „Was du sagst, fasse ich so auf, ...“ oder „Wenn ich das richtig erfasst haben, geht es hier um ...“. Solche Formulierungen beziehen sich ganz und gar auf die Äußerungen der Gesprächsteilnehmenden. Die größte Schwierigkeit bei dem umschreibenden Zuhören besteht darin, die eigene Meinung, eigene Ansichten, Bewertungen, Fragen oder Ratschläge nicht zu äußern. Elemente der Gesprächsführung / 2.2 / Seite 6 von 21 Ein kleiner Exkurs: Der Mensch ist fähig ca. 400 Wörter in der Minute geistig zu verarbeiten. Dies entspricht der Lesegeschwindigkeit eines lese untrainierten Erwachsenen. Im Allgemeinen sprechen wir aber viel langsamer. Eine Sprechgeschwindigkeit von 200 Wörtern pro Minute, was schon sehr schnell ist, lastet unsere Verarbeitungskapazität nicht aus. Rein rechnerisch ist dies gerade mal die Hälfte der vorhandenen Kapazität. Die andere Hälfte liegt aber nicht brach und „schläft“ sondern entwickelt eine Eigendynamik. Sie wird parallel zum Zuhören genutzt, um eine persönliche Stellungnahme vor zu nehmen, die eigene Antwort vor zu formulieren oder auch über ganz andere Dinge nach zu denken. Würden konsequent 50% zuhören und 50% den eigenen Gedanken nach hängen, würde dies eigentlich keine Minderung der Zuhör-Qualität bedeuten. In der Regel werden jedoch nach wenigen Sekunden des Zuhörens die eigenen Gedanken interessanter und hierfür mehr als 50% der Kapazität eingesetzt. Folge ist, dass die Aufmerksamkeit zum Zuhören nach lässt und es vorkommen kann, dass wir gerade noch mitbekommen, wie die sprechende Person aufgehört hat zu reden. 4. Aktives Zuhören Beim aktiven Zuhören wird nicht nur auf das geachtet, was gesagt wird, sondern auch wie es gesagt wird, d.h. wie die sprechende Person spricht (z.B. Tonfall) und sich verhält (z.B. Mimik). Gefühle, Hoffnungen und Wünsche werden nicht direkt formuliert, sondern schwingen in den Äußerungen mit. Der aktive Zuhörende fragt sich im Stillen „Was ist der sprechenden Person an dem Gesagten so wichtig?“, „Was beschäftigt die sprechende Person so sehr?“ oder „Wie ist der sprechenden Person zu Mute?“ Um eine Antwort auf diese Fragen zu erhalten, muss sich die zuhörende Person in die andere Person hinein denken bzw. hinein fühlen. Anders als beim umschreibenden Zuhören, versucht der Zuhörende jetzt nicht, die ganze Aussage wieder zu geben, sondern das in Worte zu fassen, was gefühlsmäßig mit schwingt. Die zuhörende Person zeigt damit, dass sie bemüht ist, sich auf die sprechende Person ein zu stellen und versucht, ihren Standpunkt zu verstehen. Aufgabe der Moderation ist es, diese vier Arten des Zuhörens zu beherrschen und sie bei der Gesprächsführung anzuwenden, um Meinungen und Aussagen zusammen zu fassen und deren inhaltlichen Gehalt für die anderen Gesprächsteilnehmenden transparent zu machen. Aber nicht nur die gesprächsführende Person sollte sich der Wirkungen dieser Zuhör-Arten bewusst sein, sondern alle Gesprächsteilnehmenden. Nur so kann ein Gespräch in der Gruppe miteinander und nicht an einander vorbei geführt werden. Elemente der Gesprächsführung / 2.2 / Seite 7 von 21 Killerphrasen (siehe Folie II.2.2, F 14 und F 15) Oft wird das Ende einer Kommunikation und damit weitere Interaktionen zwischen betroffenen Personen durch unüberlegte Redewendungen, so genannte Killerphrasen, verursacht. Im Folgenden seien einige Redewendungen genannt, die jede weitere Kommunikation verhindern: - „Das geht nicht!“ - „Dafür haben wir keine Zeit!“ - „So haben wir das früher nicht gemacht!“ - „Das haben wir immer schon so gemacht!“ - „Das haben wir doch schon alles versucht!“ - „Das ist doch alles nur Theorie!“ - „Ich verstehe gar nicht, dass Sie da Schwierigkeiten haben!“ - „Das muss ein Phantast gewesen sein!“ - „Da kann ich aber keinen Zusammenhang sehen!“ - „Das ist doch gar nicht erlaubt!“ - „Das glaube ich aber nicht!“ - „Das macht viel zu viel Arbeit!“ - „Das wächst uns nur über den Kopf!“ - „Darüber regen sich die Anderen nur auf!“ - „Was werden die Anderen dazu sagen!“ - „Überlegen Sie erst mal, bevor sie anfangen zu sprechen!“ - „Das sprengt hier den Rahmen!“ - „Immer diese neuen Sitten!“ - „Dafür müssen wir aber erst noch ... erledigen!“ Solche Redewendungen können dem Gesprächspartner signalisieren, dass seine Ideen, Vorstellungen, Meinungen und Ansichten nicht akzeptabel sind. Meist ist damit auch die Absicht verbunden, einen weiteren Gesprächsdialog zu unterbinden. Techniken der Gesprächsführung Auf der Basis des oben erarbeiteten Kommunikationsmodells lassen sich Rückschlüsse für das Führen von Gesprächen ableiten. In Abhängigkeit von der jeweils umzusetzenden Gesprächsart – Alltagsgespräch, Streitgespräch, Diskussion, Verhandlungsgespräch, Debatte, etc. – können geeignete Strategien zur Gesprächsführung gewählt werden, die die jeweilige Position begünstigen. Elemente der Gesprächsführung / 2.2 / Seite 8 von 21 In Sportgruppen beobachtet man folgende Gesprächsformen (siehe Folie II.2.2, F 16): - Alltagsgespräch - Small Talk - Organisationsgespräch - Informationsgespräch - Erfahrungsaustausch - Unterhaltungsgespräch - Diskussion - Streitgespräch - Arbeitsgespräch Bei einigen Gesprächen (z.B. Alltagsgesprächen, Small Talk) innerhalb der Gruppe kann es sein, dass die Übungsleitung nur teilweise integriert ist, ohne dass ihr eine besondere Rolle zufällt. Anders sieht es aber bei einem Informationsgespräch aus. Die Übungsleitung gibt Informationen an die Teilnehmenden weiter oder Teilnehmende informieren die Übungsleitung. Diese Form des Gesprächs ist thematisch orientiert, personenzentriert, sachlich (visuell unterstützt durch Demonstration) und der Sprechanteil des Informierenden ist deutlich höher als der Zuhörenden. Beispiel: Erklärung einer Rückenübung oder eines Spiels. Diese frontale Form des Gesprächs ist gut geeignet um sachliche Zusammenhänge, Probleme und Fragestellungen darzustellen, wenn es um ein neues Wissensgebiet geht oder eine Orientierungsgrundlage geschaffen werden soll. Sie erfordert zwangsläufig Passivität von der Gruppe und zwingt die TN Ruhe, Ordnung und Disziplin zu wahren. Um eine partner- oder patientenzentrierte Gesprächsführung umsetzen zu können, muss der Herzgruppenleiter folgende Voraussetzungen erfüllen: - Der Herzgruppenleiter muss auf sein Gegenüber eingehen können und das eigene Mitteilungsbedürfnis zurückstellen können. - Der Herzgruppenleiter muss in der Lage sein, auf die Gefühle seines Gegenübers eingehen zu können und darf nicht nur objektive Sachverhalte anführen oder vermitteln. - Der Herzgruppenleiter muss die Empfindungen seines Gegenübers akzeptieren können, ohne hier eigene kritische Bewertungen abzugeben. - Der Herzgruppenleiter muss die Bereitschaft mitbringen, sein Gegenüber entscheiden zu lassen, wann und wie dieser seine eigenen Probleme lösen will. Elemente der Gesprächsführung / 2.2 / Seite 9 von 21 Nur so kann sich über das Mittel der Kommunikation mittelfristig ein Vertrauen und eine Akzeptanz beim Gegenüber entwickeln, auf deren Basis Gesagtes angenommen wird und damit Verhaltenveränderungen eingeleitet, entwickelt und stabilisiert werden können. Für den Herzgruppenleiter ergeben sich bei der Durchführung der partneroder patientenzentrierten Gesprächsführung folgende Hinweise bezüglich seiner eigenen Reaktion während des Gesprächs: Günstig sind Reaktionsweisen, die ein partner- oder patientenzentriertes Gespräch fördern. Hierzu zählen: - Vermittele dem Gegenüber, dass du seine Gefühle und Gedanken verstanden hast und dass du sie auch akzeptierst ohne sie bewerten zu wollen. - Vermittele dem Gegenüber, dass du engagiert und aktiv an dem Gespräch teilnehmen willst. - Zeige dem Gegenüber, dass du dich selbst offen mit Gedanken und Gefühlen ins Gespräch einbringst. Eher ungünstig und immer zu vermeiden ist hingegen folgende Reaktionsweise; sie sollten in einem partner- oder patientenzentrierten Gespräch nicht gezeigt werden: - Man sollte dem Gegenüber nicht vermitteln, dass er bestimmte Gefühle nicht haben bzw. nicht äußern darf. - Man sollte dem Gegenüber nicht ein Gefühl der Unterlegenheit vermitteln; also Vorsicht mit platten Ratschlägen. - Man sollte dem Gegenüber nicht den Eindruck vermitteln, dass man ihm nichts zutraut oder dass er mit Hilfe der Gespräche seine Probleme sowieso nicht lösen kann, dass also das ganze Reden nutzlos ist. Die Qualität der partner- oder patientenzentrierten Gesprächsführung wird bestimmt durch bestimmte Eigenschaften, die der Gesprächsleiter – hier der Herzgruppenleiter – beherrschen muss: 1. Einfühlungsvermögen (empathisches Verstehen): Der Herzgruppenleiter muss sich gedanklich und gefühlsmäßig in die Lage des Patienten versetzen können, er muss aus dessen subjektiver Sichtweise antworten können. Er muss die Welt durch die Augen des Patienten sehen können und muss die Gefühle wahrnehmen können, die der Patient empfindet. 2. Wertschätzung, Wärme und Achtung: Der Herzgruppenleiter sollte seine Patienten nicht überreden oder bekehren wollen. Er sollte seine Patienten in ihrer Persönlichkeit akzeptieren; auch bei objektiven Elemente der Gesprächsführung / 2.2 / Seite 10 von 21 Unzulänglichkeiten. Er sollte verbale wie nonverbale Ausdrucksformen der Wertschätzung einsetzen. 3. Echtheit: Der Herzgruppenleiter sollte seine eigene Persönlichkeit ins Gespräch einbringen und kein gespieltes Interesse vortäuschen; er sollte das Gespräch durch eigene Offenheit prägen. Einen anderen Verlauf weisen Organisationsgespräche oder gar Diskussionen auf. Bei diesen Gesprächsformen muss die Übungsleitung oftmals das Gespräch führen, sei es in der Sportgruppe, vor einer Versammlung oder Vorstandssitzung. Aufgaben der Gesprächsführung Die Aufgabe der Gesprächsführung übernimmt die sogenannte Moderation. Sie leitet das Gespräch und achtet darauf, dass die „Spielregeln“ eingehalten werden. Ihre Aufgabe besteht aus mehreren Bereichen: Zu Beginn erläutert sie den Gesprächsablauf und stellt bestimmte Regeln auf. Hierzu gehören die Festlegung eines Zeitlimits für die Gesamtgesprächsdauer sowie die einzelne Redezeit für die Gesprächspartner, die Festlegung der Rede-Reihenfolge etwa durch eine Liste und der Hinweis darauf, andere Gesprächsteilnehmende ausreden zu lassen. Sie sorgt im Verlauf des Gesprächs für die Einhaltung und achtet auf einen fairen Umgang miteinander. Auch sollte sie Killerphrasen vermeiden. Inhaltlich besteht die Aufgabe der Moderation darin, das Gespräch zu beginnen, die Fragestellung oder das Problem zu formulieren und die unterschiedlichen Ausgangspositionen der Gesprächsteilnehmenden objektiv darzustellen. Während des Gesprächs fasst sie die Beiträge der Gesprächsteilnehmenden zusammen, um offene Fragen heraus zu stellen. Bei Abschweifungen vom eigentlichen Thema führt die Moderation zum Thema zurück. Kommt es zu Stockungen sollten Anregungen gegeben werden, um das Gespräch wieder zu aktivieren. Stehen Entscheidungsprozesse an, sollten diese unterstützt werden, indem greifbare Lösungsvorschläge aufgriffen und gegenübergestellt werden. Die Moderation führt ein Endergebnis herbei. Dies kann z.B. die Klärung eines Problems sein oder aber auch seine Vertagung. Elemente der Gesprächsführung / 2.2 / Seite 11 von 21 Die folgende Auflistung zeigt eine Übersicht der allgemeinen Aufgaben einer Moderation: 1. Erläuterung des Gesprächsablaufs und der „Gesprächs-Spielregeln“ 2. Sorge für die Einhaltung der Gesprächsregeln tragen 3. Auf einen fairen Umgang miteinander achten 4. Vermeidung von Killerphrasen 5. Vorstellung der Fragestellung oder des Problems 6. Vorstellung der unterschiedlichen Ausgangspositionen 7. Zusammenfassung der Beiträge 8. Herausstellung von offenen Fragen 9. Zurückführung zum Thema bei Abschweifungen 10. Anregungen geben und Gesprächsstockungen überbrücken 11. Unterstützung von Entscheidungsprozessen 12. Aufgreifen und Gegenüberstellung von Lösungsvorschlägen 13. Evtl. Visualisierung von Beiträgen, Lösungen und Entscheidungen 14. (Ergebnis-)Zusammenfassung Die folgende Auflistung zeigt die Aufgaben der Moderation bez. eines Gesprächsablaufs im Überblick: 1. Gespräch vorbereiten (Zeitpunkt, Ort, Gesprächsteilnehmer/innen, Ziele, Thema) 2. Gesprächskontakt herstellen (Begrüßung, Einleitung) 3. Gesprächsthema festlegen (Thema formulieren und mit TN darüber Einvernehmen erzielen) 4. Thema strukturieren (systematisch in inhaltlich zusammengehörige Teilprobleme aufgliedern) 5. Ist-Zustand als Ausgangssituation ermitteln (Von welcher Sach- und Interessenlage gehen die Gesprächsteilnehmenden subjektiv aus? Welche Daten, Fakten sind bereits objektiv bekannt?) 6. Schwierigkeiten oder Meinungsverschiedenheiten feststellen (Welche? Mögliche Ursachen? Denkbare Konsequenzen?) 7. Änderungsmöglichkeiten erarbeiten (Durch welche konkreten Maßnahmen können Meinungsverschiedenheiten vermindert oder beseitigt werden?) 8. Argumente abwägen Elemente der Gesprächsführung / 2.2 / Seite 12 von 21 9. Ergebnisse des Gesprächs herausstellen und festhalten (Welche Probleme wurden gelöst? Welche konkreten Maßnahmen sollen eingeleitet werden? Welche Punkte sind offen?) 10. Schlusskontakt (Freundlich verabschieden, Freude über erzielte Ergebnisse äußern, weiteres Gespräch?) Rhetorik für ÜL Eine komplexe Einführung und Erarbeitung rhetorischer Techniken würde den Rahmen dieser Arbeitsmaterialien sprengen. Im Folgenden werden einige wesentliche Regeln zur Kommunikation dargestellt und rhetorische Hinweise zur partner- oder patientenzentrierten Gesprächsführung zusammengestellt. Kommunikation, wenn sie denn funktionieren soll, bedarf der Beachtung bestimmter Regeln. In wieweit die Regeln auch vom Gegenüber beachtet werden, muss dem Zufall überlassen werden. Die Befolgung der Regeln durch den Herzgruppenleiter wird jedoch häufig ein wenigstens halbwegs befriedigendes Kommunizieren ermöglichen (siehe Folie II.2.2, F 12). 1. Beschränke deine Redezeit – maximal 2 bis 3 Minuten – und beachte dabei auch die Reaktionen des Gegenübers (nonverbale Signale, wie Blickabwendung oder Ausdruck von Langeweile) 2. Meide lange Dialoge; Gespräche in der Gruppe sollten immer alle TN mit einbeziehen. Einzelgespräche gehören nicht in den Gruppenrahmen. 3. Spreche immer für dich und von dir, also in der „Ich-Form“; verstecke dich nicht hinter der „man-Form“ (Fassadentechnik) 4. Im Gespräch bitte immer direktes Feed-back geben; teile deinem Gegenüber immer direkt mit, ob du ihm zustimmst oder nicht. Ein Feed-back nie über dritte geben lassen. 5. Höre deinem Gegenüber ruhig zu und lass ihn ausreden; vermeide spontane Verteidigungen auf ein Feed-back des Gegenübers. Erkenne die Meinung des Gegenübers an. 6. Kommuniziere sachlich und teile dem Gegenüber mit, welche Gefühle das Gesagte bei dir auslöst; vermeide Wertungen, Überinterpretationen und Spekulationen 7. Als Gesprächsleiter musst du Störungen reklamieren; sie erschweren die Kommunikation und können bei empfindlichen TN zu Blockaden führen. Die Einhaltung dieser einfachen und allgemeinen rhetorischen Regeln ermöglicht in allen Gesprächssituationen (siehe oben) und nicht nur im Elemente der Gesprächsführung / 2.2 / Seite 13 von 21 partneroder patientenzentrierten Gesprächsführung. Gespräch eine sinnvolle Rhetorische Techniken können sowohl dazu dienen, ein Gespräch in seinem Fluss zu behindern (Gesprächsstörer), als auch den Gesprächsfluss zu unterstützen (Gesprächsförderer). In der oben eingeführten, für Herzsportgruppen typischen Gesprächsform, der partneroder patientenzentrierten Gesprächsführung, steht der konstruktive Charakter des Gesprächs im Vordergrund und ist unabdingbare Voraussetzung. Bei einer solchen Gesprächsführung gilt es also Gesprächsstörer zu vermeiden und Gesprächsförderer, wo immer möglich, einzusetzen (siehe Folie II.2.2, F 18). Das Führen eines partner- oder patientenzentrierten Gesprächs ist nicht einfach und muss gelernt werden. Hierzu sollten die oben aufgelisteten Gesprächsstörer erlernt und vermieden werden. Die Liste der Gesprächsförderer kann zu drei rhetorischen Haupttechniken der (partneroder patientenzentrierten) Gesprächsführung zusammengefasst werden; diese sind: 1. Paraphrasieren: Gedanken Regelmäßiges Wiederholen der wichtigsten 2. VEE (verbalisieren emotionaler Erlebnisinhalte): Reflektieren der geäußerten Gefühle und deren Wiedergabe mit Worten 3. Resümieren: Zusammenfassen der über einen längeren Zeitraum während des Gesprächs geäußerten Gedanken und Gefühle Problematische Verhaltensweisen in einem Gespräch (siehe Folie II.2.2, F 19) Wie zu Beginn erläutert kann es zu unterschiedlichen Gesprächsarten und Gesprächssituationen in „Sport der Älteren“-Übungsgruppen kommen, an denen unterschiedliche Gesprächstypen beteiligt sind. Einige Verhaltensweisen von Gesprächsteilnehmenden können sich als sehr problematisch herausstellen und die Übungsleitung als Moderation muss angemessen auf sie reagieren. Die folgende Übersicht soll problematische Verhaltensweisen von Teilnehmenden und die angemessene Reaktion der Übungsleitung gegenüber stellen. Elemente der Gesprächsführung / 2.2 / Seite 14 von 21 Die Teilnehmenden sind streitsüchtig und aggressiv die Übungsleitung bleibt ruhig und sachlich und spricht die ganze Gruppe an, mit der Bitte um ein Gegenargument. redselig und ausschweifend in versucht höflich zu unterbrechen und der Wortwahl schlägt ggf. eine Redezeitbegrenzung vor. besserwisserisch und geben sich„allwissend“. fordert die Gruppe zu einer Stellungnahme auf und teilt eventuell mit, dass nicht alle den gleichen Wissensstand haben und darauf Rücksicht genommen werden soll. D.h., darum bitten, dass sich einige Personen zurück halten müssen. schüchtern und sehr zurückhaltend bedrängt nicht und spricht die Personen nur mit einfachen Fragen an. Eine positive Verstärkung der Äußerungen sollte erfolgen. uninteressiert und/ oder gelangweilt spricht die Personen persönlich an und fordert sie auf, Beispiele aus dem persönlichen Erfahrungs- und Lebensbereich zu geben ablehnend und kritisch erkennt die Kenntnisse und Erfahrungen an und versucht das Wissen positiv einzubeziehen. Bittet die Personen um Mithilfe ausfragend und examinierend gibt die Fragen an die gesamte Gruppe zurück. Bei speziellen Fragen, ein Gespräch nach der offiziellen Stunde anbieten Die Moderation in Herzgruppen Beispiele für konkrete Gesprächssituationen, wie sie in Herzsportgruppen auftreten können, sehen wie folgt aus: - Einzelne TN verwickeln die ÜL vor Beginn in ein Gespräch privater Natur. Gesprächsinhalte können etwa persönliche Probleme, Krankheiten, mehr Informationen über bestimmte Übungen sein. Die Übungsleitung sollte in solchen Situationen insbesondere zuhören können und das aktive Zuhören durch Mimik und Sprache unterstreichen. Wichtig ist auch, dass sie neben Emotionen auch die Sachlichkeit vertritt. Besonders bei persönlichen Problemen, etwa Krankheiten, ist das NichtGeben von Ratschlägen eine wichtige Verhaltensweise. Elemente der Gesprächsführung / 2.2 / Seite 15 von 21 - Die Übungsleitung erklärt eine Übung oder ein Spiel und TN stellen immer wieder Zwischenfragen und lassen die Übungsleitung nicht ausreden und zu Ende erklären. Die Übungsleitung sollte in solchen Situationen die gesamte Gruppe einbeziehen und Nachfragen stellen sowie die Ursachen für die Zwischenfragen ergründen. - TN stellen während einer Übungsphase Fragen „Warum dies?“, „Wozu ist das gut?“ Die Übungsleitung sollte ggf. die Übungsphase unterbrechen und grundsätzliche Fragen in einem Gespräch klären. Auch kann gemeinsam geklärt werden, was die TN von ihrer Übungsleitung bei Erklärungen erwarten. - TN unterhalten sich ständig während den Übungen. Gemeinsam sollte die Übungsleitung mit den TN klären, warum sie einen so hohen Redebedarf haben und ggf. sich auf Gesprächsphasen vor oder nach der Stunde einigen. - TN nörgeln immer wieder herum und versuchen die Gruppe „aufzuwiegeln„. Sie beschweren sich bei anderen TN über die Übungsleitung, die durchgeführten Übungen, die Hallensituation u.ä. Die Übungsleitung sollte die „Motzer“ in einem Einzelgespräch um Verbesserungsvorschläge bitten. Ggf. können auch „Ämter“ vergeben werden. - TN spielen immer wieder den „Spaßvogel“ während der Übungsstunde und stören dabei andere TN beim konzentrierten Üben, so dass sie sich beschweren. Die Übungsleitung sollte das Problem mit der gesamten Gruppe besprechen und nach den gemeinsamen Zielen und Wünschen der Gruppe fragen. Ggf. gemeinsam „Spielregeln“ bez. der Erwartungshaltungen der Teilnehmer/innen untereinander für die Gruppe gemeinsam aufstellen. - Eine Teilnehmerin der Gruppe ist gestorben und in der Gruppe herrscht Trauer. Die Übungsleitung sollte ihre Anteilnahme zeigen und Trost spenden. Auch sollte sie sich nicht scheuen, das Thema Tod und Trauer offen in der Gruppe anzusprechen und sich und den TN die Möglichkeit geben, diese Trauer offen zu zeigen und anzusprechen. Elemente der Gesprächsführung / 2.2 / Seite 16 von 21 In solchen Gesprächssituationen ist es ratsam, wenn die Übungsleitung die Führung des Gesprächs bzw. das Problemlösungs-Gespräch übernimmt und dieses sinnvoll und gezielt führt. Was sollte die Moderation bei der Gesprächsführung nicht tun? - Die Moderation sollte nicht unvorbereitet in ein Gespräch gehen, sondern sich vorher mit dem Thema beschäftigen und sich eine Vorgehens Strategie festlegen. - Eine Gesprächsführung sollte die Gesprächsgruppe nicht ermüden. Die Moderation darf nicht einseitig agieren, z.B. einzelne Gesprächsteilnehmende bevorzugt zu Wort kommen lassen oder wortgewandte Personen vorziehen, und dadurch einseitige Argumentationen unterstützen. Sie sollte sich bemühen alle Personen der Gesprächsgruppe am Gespräch zu beteiligen. - Die Moderation sollte sich bewusst sein, dass es unterschiedlich Kommunikationstypen (den Streiter, den Positiven, den Alleswisser, den Redseligen, den Schüchternen, den Ablehnenden, den Uninteressierten, das Große Tier und den Ausfrager) gibt. Er sollte sich mit solchen Gesprächstypen auskennen und diese durch einen richtigen Umgang mit ihnen durch das Gespräch führen, damit am Ende des Gesprächs alle Gesprächsteilnehmenden das Gefühl haben am Ergebnis beteiligt zu sein. - Alle Gesprächsteilnehmenden sollen zu Wort kommen und keine Beiträge dürfen „abgewürgt“ werden. - Die Moderation sollte nicht das Wort an sich reißen, Monologe halten und ununterbrochen reden. - Die Moderation darf auf keinen Fall Partei beziehen oder Gesagtes bewerten, sondern muss immer objektiv, sachlich und neutral bleiben. - Die Moderation sollte auf die Einhaltung der Gesprächsregeln durch die Gesprächsgruppe achten, aber sie auch selber einhalten. - Die Moderation sollte Killerphrasen vermeiden. - Die Moderation sollte ihr Interesse an dem Problem/am Thema bekunden und während des Gesprächs nicht lustlos oder sogar genervt wirken. Konfliktlösungsstrategien (siehe hierzu auch II.2.4) Treten Probleme in einer Gruppe auf, so kann mit Hilfe von Kommunikationsmodellen versucht werden, eine Konfliktlösung herbeizuführen. Die vorgestellte Strategie erfordert ein schrittweises Abarbeiten der Strategieschritte (siehe Folie II.2.2, F 20) und hat das Ziel, die Entscheidungsfindung des Konfliktträgers zu erleichtern. Der Herzgruppenleiter sollte bei der Durchführung als Moderator fungieren. Ist er selbst Betroffener des Konflikts, so muss er für sich entscheiden, ob er Elemente der Gesprächsführung / 2.2 / Seite 17 von 21 der daraus resultierenden Doppelrolle gewachsen ist. Die sechs Phasen der Gesprächsführung werden zugrundegelegt: 1. Schritt: Problemdefinition: Der Konflikt / das Problem wird gemeinsam so genau wie möglich beschrieben und eingegrenzt: Welche Umstände, Personen und Situationen spielen dabei eine Rolle? Welche Gefühle und Gedanken löst das Problem bei den Betroffenen aus und welche Folge hat es? 2. Schritt: Zieldefinition: Das Ziel der Konfliktlösung wird gemeinsam festgelegt: Was wollen wir erreichen? Wie kann die konfliktfreie Situation aussehen? 3. Schritt: Suche nach Lösungsmöglichkeiten: Die gesamte Gruppe sammelt durch ein Brainstorming Lösungsvorschläge. Wichtig ist, dass während dieses Schrittes die geäußerten Vorschläge weder kommentiert noch bewertet werden dürfen. Alle Vorschläge werden notiert. 4. Schritt: Bewertung der Lösungsvorschläge: Der Konfliktträger/die Konfliktträger trennen die Lösungsvorschläge nach akzeptablen und nicht-akzeptablen Lösungsvorschlägen. Auch hier ist wieder auszuschließen, dass die Entscheidungen durch andere Gruppenmitglieder kommentiert oder bewertet werden, da sonst die Selbstverantwortlichkeit der Konfliktträger nicht mehr gewahrt bleibt. 5. Schritt: Auswahl eines Lösungsvorschlags: Der oder die Konfliktträger entscheiden sich für einen der als akzeptabel ausgewählten Lösungsvorschläge. Auch hier sind Kommentare dritter auszuschließen. 6. Schritt: Planung und Umsetzung der Lösung: Die Umsetzung des ausgewählten Lösungsvorschlags wird geplant; hier kann gegebenenfalls die Gruppe wieder eingebunden werden. Die hier vorgestellte Konfliktlösungsstrategie kann eine Konfliktlösung möglich machen, sie kann aber auch scheitern. Wird kein akzeptabler Lösungsvorschlag gefunden, so kann entweder erneut beginnend mit Schritt „3“ eine Wiederholung der Prozedur versucht werden, oder man beginnt erneut mit Schritt „2“ und definiert das Ziel neu. Elemente der Gesprächsführung / 2.2 / Seite 18 von 21 Didaktisch-methodische Überlegungen zur Erarbeitung Ideal ist es, ein auf Video aufgenommenes Gespräch – eventuell aus der eigenen Gruppe – zu analysieren unter den vier Teilaspekten, nach denen der Infotext gegliedert ist. Dies kann im Unterrichtsgespräch, aber auch in Kleingruppenarbeit erfolgen. Die Ergebnisse werden in anschließenden Vorträgen präzisiert. 1. Grundlagen der Kommunikation: - Vortrag anhand der Folien II.2.2, F 01 bis F 11 und - Unterrichtsgespräch anhand der Wandzeitung - Psychologischer Schnelltest, um zu verdeutlichen, wie groß die Unsicherheiten beim Aufnehmen von Nachrichten sind „Die vier Seiten der Nachricht“: Hier bietet es sich an, mit Folie II.2.2, F 07 die Nachricht an die Wand zu werfen, um dann mögliche Interpretationen an der Wandzeitung (gemäß II.2.2, M 03a, M 03b) zu sammeln und zu sortieren. Eine Auswertung oder Zusammenfassung kann dann mit Folie II.2.2, F 08 (M 03c) erfolgen. Weitere Erarbeitungsmöglichkeiten sind in den LSB Materialien SdÄ, IB Gespräche zu finden. 2. Techniken der Gesprächsführung: - Vortrag oder - Kleingruppenarbeit, Folie II.2.2, F 12 bis F 16 3.Rhetorik des ÜL: - Vortrag anhand der Folien II.2.2, F17 bis F 19 4. Konfliktlösung: - Vortrag anhand Folie II.2.2, F 20 Lehrmaterialien: Folie II.2.2, F 01: Cartoon Kommunikation Folie II.2.2, F 02: Kommunikation nach „Max Frisch“ Folie II.2.2, F 03: Sender – Empfänger Folie II.2.2, F 04: Wörter verstehen (1) Folie II.2.2, F 05: Wörter verstehen (2) Folie II.2.2, F 06: Psychologischer Schnelltest Folie II.2.2, F 07: „Es ist kein Kaffee mehr da!“ Folie II.2.2, F 08: Die vier Seiten der Nachricht Elemente der Gesprächsführung / 2.2 / Seite 19 von 21 Folie II.2.2, F 09: Der vierohrige Empfänger Folie II.2.2, F 09a: die vier Arten des Zuhörens Folie II.2.2, F 10: Elemente einer Nachricht Folie II.2.2, F 11: Kongruenz - Inkongruenz Folie II.2.2, F 12: Kommunikationsregeln I Folie II.2.2, F 13: allgemeine Kommunikationsregeln II Folie II.2.2, F 14: Killerphrasen I Folie II.2.2, F 15: Killerphrasen II Folie II.2.2, F 16: Gesprächsarten Folie II.2.2, F 17: Gesprächsführung: Hinweise für den Übungsleiter Folie II.2.2, F 18: Gesprächsstörer – Gesprächsförderer Folie II.2.2, F 19: Problematische Verhaltensweisen im Gespräch Folie II.2.2, F 20: Schritte zur Konfliktlösung Wandzeitung II.2.2, M 01: Auswertung des Schnelltests Wandzeitung II.2.2, M 02: Kommunikationsmodell Wandzeitung II.2.2, M 03a: „Es ist kein Kaffee mehr da!“ Wandzeitung II.2.2, M 03b: Vier Seiten einer Nachricht Wandzeitung II.2.2, M 03c: Auswertungsvorschlag zu M 03b Power Point Präsentation II.2.2, M 04: Gesprächsführung: Vier Seiten einer Nachricht Teilnehmermaterialien Als Textzusammenstellung: - Die vier Arten des Zuhörens (als Text) - Kleines Lexikon der Körpersprache - Killerphrasen - Regeln der Kommunikation I - Allgemeine Kommunikationsregeln II - Gesprächsstörer – Gesprächsförderer - Hinweise für Übungsleiter - Kommunikationstypen - Schritte der Konfliktlösung Elemente der Gesprächsführung / 2.2 / Seite 20 von 21 Literatur - Günther, U. & Sperber, W.; Handbuch für Kommunikations- und Verhaltenstrainer; 2000; Ernst Reinhardt Verlag, München; ISBN 3-49701527-X - LSB NRW: Materialien Gesprächsführung - Shannon, C.E. & Weaver, W.; Mathematical Theory of Communication; 1949 - Weisbach, Ch., Eber-Götz, M. und Ehresmann, S.; Zuhören und Verstehen – eine Anleitung zum Üben; 1979; Rowohlt Verlag SdÄ, IB Gespräche, Elemente der Gesprächsführung / 2.2 / Seite 21 von 21 Kommunikation,
