II.2.2 Elemente der Gesprächsführung

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Lernziel: Der Übungsleiter kennt die wesentlichen Elemente der
Gesprächsführung und kann diese in der ambulanten Herzsportgruppe
umsetzen.
II.2.2
Elemente der Gesprächsführung
(siehe „Handbuch der Herzgruppenbetreuung“ Kapitel 10, Seite
139 bis 149, Kapitel 12 und „Materialien Herzsport“ I.5.2)
-
Grundlagen der Kommunikation
-
Techniken der Gesprächsführung
-
Rhetorik für ÜL
-
Konfliktlösungsstrategien
Grundlagen – Info
Grundlagen der Kommunikation
Menschen sprechen miteinander: Mund auf, Wörter raus, dazu ein paar
Blicke und Gesten. Das alles erscheint simpel, stellt aber eine
hochkomplexe Masse an Signalen dar, die vom Gegenüber entsprechend
verstanden bzw. dekodiert werden muss.
Zusammengefasst lässt sich folgende logische Kette der Kommunikation
aufstellen:
Wörter 
werden codiert 
werden gesendet 
werden empfangen 
werden dekodiert
Die Problematik dieser logischen Kette wird jedem klar, der jemals versucht
hat, sich in einem fremden Land mit einer ihm fremden Sprache zu
verständigen und feststellen musste, dass aufgrund der ihm fremden
Sprache, der ihm fremden Schrift und der ihm fremden Kultur seine Worte
und Gesten unverstanden blieben.
Die Analyse des komplexen Vorgangs der Kommunikation erfolgt meist auf
der Basis des folgenden Modells, welches in Anlehnung an Arbeiten von
SHANNON & W EAVER entwickelt wurde (siehe Folie II.2.2, F 03):
Elemente der Gesprächsführung / 2.2 / Seite 1 von 21
Sender

Empfänger

Text/Nachricht


Dieses Modell verdeutlicht zwei wesentliche Aspekte der Kommunikation:
-
der erste besteht darin, dass der Sender den Text bzw. die Nachricht als
eine Einheit aus verbalen und nonverbalen Signalen absetzt (einseitiger
Pfeil);
-
der zweite besteht darin, dass der Empfänger den Text bzw. die
Nachricht nicht nur empfängt, sondern auch interpretiert (zweiseitiger
Pfeil) (siehe Folie II.2.2 F 02, „Max Frisch“).
Die gesendete Botschaft wird bestimmt durch (siehe Folie II.2.2, F 1 und
Wandzeitung II.2.2, M 02):
1. den Kontext; man versteht nicht nur einen Satz, weil man die einzelnen
Wörter versteht, sondern man versteht die Wörter, weil man den Satz
versteht (siehe Folie II.2.2, F 03, F 04: „Wörter verstehen“)
2. die Art der Formulierung
3. die Mimik und Gestik
4. den Tonfall
Verbale und nonverbale Anteile einer Nachricht können sich ergänzen oder
auch widersprechen. Man spricht von kongruent, wenn alle Signale das
gleiche ausdrücken, von inkongruent, wenn verbale und nonverbale Signale
nicht zusammen passen. Inkongruente Nachrichten entstehen, wenn der
Sender „noch nicht mit sich im Reinen ist“, und nicht offen seine Gefühle
und Gedanken preisgibt (siehe Folie II.2.2, F 11).
Um solche inkongruenten Nachrichten zu „entschlüsseln“ muss der
Empfänger sehr gut zuhören und versuchen durch den (Sach-)Kontext,
durch die Art der Formulierung, durch Mimik und Gestik sowie durch den
Tonfall solche Botschaften zu erkennen und zu interpretieren.
Werden alle verbalen und nonverbalen Signale vom Empfänger richtig
erkannt und interpretiert, haben also Sender und Empfänger dieselbe
Kommunikationslandkarte, so kann problemlos kommuniziert werden.
Werden Signale hingegen nicht korrekt wahrgenommen, so sind
Fehlinterpretationen vorprogrammiert. Die Wahrnehmung, oder besser die
Sicherheit, etwas Wahrgenommenes auch richtig wahrgenommen zu
haben, ist jedoch häufig fehlerhaft.
Elemente der Gesprächsführung / 2.2 / Seite 2 von 21
Zur Verdeutlichung dieser Zusammenhänge kann ein psychologischer
Schnelltest durchgeführt werden (GÜNTHER & SPERBER, siehe Folie II.2.2, F
06):
Es darf und sollte der Eindruck erweckt werden, dass es sich um einen
psychologischen Test handelt. Vermeiden Sie bewusst Hinweise auf den
wahren Hintergrund: Es soll aufgezeigt werden, wie wenig sicher das
eigene Urteilsvermögen ist.
Durchführung: Die Overhead-Folie (siehe Folie II.2.2, F 05:
Psychologischer Schnelltest) wird verdeckt aufgelegt und schrittweise
freigegeben; der (vor-)gelesene bzw. bearbeitete Teil wird zusätzlich von
oben wieder abgedeckt. Der Text wird jeweils portionsweise – von
Strichmarkierung bis zur nächsten Strichmarkierung – freigegeben und laut
und langsam vorgelesen. Vor der ersten Aufgabe bitte rückfragen, ob die
Testdurchführung verstanden ist.
Danach die erste Aufgabe freigeben, laut und langsam vorlesen, drei
Sekunden – nicht länger – warten und die Aufgabe von oben abdecken; 10
Sekunden zur Bearbeitung einräumen und dann die zweite Aufgabe
entsprechend bearbeiten. Anschließend eine kurze Erläuterung zur dritten
Aufgabe geben und diese entsprechend durchführen.
Auswertung (siehe Wandzeitung II.2.2, M 01): Bereiten Sie das
nachfolgende Tafelschema vor. Fragen Sie anschließend die TN: „Wer hat
zu den beiden Begriffen der ersten Aufgabe welche Skalenstufe – 1 bis 7 –
gewählt?“
sehr
sehr
unsicher
Aufgabe
1
2
sicher
3
4
5
6
7
1
2
3
Bitte die Häufigkeit für jede Stufe notieren. Entsprechend Aufgabe zwei und
drei abarbeiten. Bitte noch nicht nach den jeweils ausgewählten Wörtern
fragen. Die Aufgaben sind so zusammengestellt, dass die TN sich bei den
Aufgaben eins und zwei in ihrer Entscheidung sehr sicher – Stufe „6“ oder
„7“ – sind, bei Aufgabe drei hingegen nicht.
Elemente der Gesprächsführung / 2.2 / Seite 3 von 21
Fragen Sie nun die TN, die sich hinsichtlich ihrer Auswahl sehr sicher
waren, nach den ausgewählten Wörtern. Da es für jede Aufgabe
mindestens zwei richtige Lösungen gibt, werden diese auch genannt
werden.
Diskutieren Sie die jeweiligen Wege der Lösungsfindung; warum waren sich
die TN so sicher? Diskutieren Sie auch, dass die TN, die sich in ihrer
Entscheidung nicht so sicher waren, möglicherweise mehr Details
wahrgenommen haben, und deshalb keine so sichere Entscheidung treffen
konnten.
Die bisherigen Ausführungen haben verdeutlicht, dass die Sprache an sich
oft unvollständig ist; Kommunikation wird erst möglich, wenn auch nicht
verbalisierte Signale gedeutet werden.
Betrachtet man beispielsweise folgende Nachricht (siehe Folie II.2.2, F 07/
Wandzeitung II.2.2, M 03):
Ein Chef sagt zu seiner Sekretärin: „Es ist kein Kaffee mehr da!“
Die Nachricht enthält nicht nur die Sachinformation, dass zurzeit kein
Kaffee mehr da ist; diese rein sachliche Information ist sogar eigentlich die
belangloseste Information, die in dieser Nachricht enthalten ist.
Zusätzlich verbergen sich in der Nachricht Informationen über den
Sprecher, die als Selbstoffenbarungen bezeichnet werden. In diesem
Beispiel verbergen sich folgende Selbstoffenbarungen: „Ich möchte Kaffee
trinken.“, „Als Chef möchte ich mich darum nicht kümmern müssen!“
Die Nachricht sagt auch etwas über die Beziehung zwischen Sprecher und
Hörer bzw. Sender und Empfänger aus. Im Beispiel wird die Information
übermittelt: „Als Chef erwarte ich, dass Du meine Wünsche erfüllst.“
Des Weiteren enthält die Nachricht einen Appell. Hiermit wird verdeutlicht,
was der Sender vom Empfänger erwartet. Im Beispiel: „Besorge Kaffee!“
(siehe Folie II.2.2, F 07: „Die vier Seiten der Nachricht“).
Diese Lösungsvorschläge sollen zeigen, wie viele verdeckte Botschaften
oder Informationen in einer Nachricht stecken können. Hierbei ist die
Sachinformation fast die belangloseste Botschaft. Das emotional
Bedeutungsvolle wird zwischen den Zeilen gesagt (siehe Folie II.2.2, F 08).
Als
Konsequenz
erweitert
man
das
bisher
beschriebene
Kommunikationsmodell; die Nachricht erhält vier Seiten oder Ebenen, auf
denen Informationen weitergegeben werden (siehe II.2.2, M 04):
Elemente der Gesprächsführung / 2.2 / Seite 4 von 21
Sachebene:
Worüber
informiere
Tatsachenfeststellung
ich:
Selbstoffenbarungsebene:
Was ich von mir selbst kundgebe; was
erfahren wir über den Sprecher und über
seine Stimmung
Beziehungsebene:
Was ich von dem Empfänger halte und wie
ich zu ihm stehe
Appellebene:
Wozu ich den Empfänger veranlassen
möchte; was will ich erreichen
Entsprechend muss gefordert werden, dass der Empfänger auf allen vier
Ebenen Informationen wahrnimmt und interpretiert, was zur Formulierung
des vierohrigen Empfängers führt; er besitzt folglich (siehe Folie II.2.2,
F 9: Der vierohrige Empfänger):
-
ein Sach-Ohr
-
ein Selbstoffenbarungs-Ohr
-
ein Beziehungs-Ohr
-
ein Appell-Ohr
Der Empfänger hat natürlich die freie Auswahl, auf welcher Ebene bzw. auf
welchen Ebenen er reagieren möchte. Die Kunst der Kommunikation
besteht nun eben darin, die Nachricht so zu senden, dass der Empfänger
nicht nur die Sachinformation erhält, sondern auch die emotionalen
Botschaften in der gewünschten Weise interpretiert (siehe Folie II.2.2, F
13).
Die vier Arten des Zuhörens (siehe Folie II.2.2, F 12):
Grundvoraussetzung für eine gute Gesprächsführung ist gekonntes
Zuhören. Zuhören ist jedoch nicht gleich Zuhören, sondern unterschiedliche
Formen des Zuhörens haben verschiedene Wirkungen.
1. Ich verstehe – Zuhören
Bei diesem Zuhören handelt es sich im Grunde genommen gar nicht um ein
Zuhören im direkten Sinne, sondern eher um eine Floskel, die als Auftakt
zum eigenen Sprechen benutzt wird. Häufig verwendete Redewendungen
sind „Ich verstehe ihre ...“, „Ja, da haben Sie recht, aber ...“, „Da bin ich
ganz deiner Meinung ...“ oder „Weißt du, ich ...“. Meist ist eine solche
verbale Äußerung mit einem nicht verbalen Auftakt in Form eines
Kopfnickens, sich leicht nach vorne beugen, sich aufrichten oder tief Luft
holen verbunden.
Elemente der Gesprächsführung / 2.2 / Seite 5 von 21
2. Aufnehmendes Zuhören
Diese Form des Zuhörens bedeutet, die Aufmerksamkeit auf die Worte der
Gesprächsteilnehmenden zu richten. Hierzu gehört zunächst einmal das
Schweigen, das in „Schweigen“ und „echtes Schweigen“ unterschieden
werden muss. Bei dem Aufnehmenden Zuhören ist das „echte Schweigen“
von Bedeutung, bei dem die ganze Aufmerksamkeit auf die
Gesprächsteilnehmenden gerichtet ist. Wie groß diese Aufmerksamkeit ist,
wird meist an dem Blickkontakt deutlich. Der sprechenden Person in die
Augen schauen, ohne sie anzustarren, gekoppelt mit einem leichten
Kopfnicken drückt deutlich aus, das man aufnehmend zuhört. Bei der
Beobachtung von Gesprächsteilnehmenden fällt oft auf, dass die
Zuhörfloskeln wie ein Kopfnicken angewendet werden, jedoch der
Blickkontakt nicht gehalten wird. Es kann auch vorkommen, dass sich
die / der Zuhörende schon mit anderen Dingen beschäftigen, wie z.B. einen
Brief unterschreiben, die Post sichten, und gleichzeitig die sprechende
Person mit Floskeln am „Sprechen“ hält. Ob die zuhörenden
Gesprächsteilnehmenden wirklich das Gesagte aufnehmen, d.h. gedanklich
mitgehen, drücken die nonverbalen Zeichen aus wie Körperhaltung, Mimik
und Gestik. Eine Äußerung, die einem gegen den Strich geht, ruft meist ein
Stirnrunzeln oder das Zusammenpressen der Lippen hervor; Erstaunen
wird durch das Hochziehen der Augenbraunen ausgedrückt und Missfallen
durch eine gerümpfte Nase wieder gegeben.
3. Umschreibendes Zuhören
Im Gegensatz zum wörtlichen Wiederholen wird beim Umschreiben das
Gehörte mit eigenen Worten wieder gegeben. Das umschreibende Zuhören
ist die einfachste und sicherste Möglichkeit, Missverständnisse zu
vermeiden und ein Gespräch interessant und fortlaufend zu führen. Durch
die Umschreibung geben die Gesprächsteilnehmenden zu verstehen, dass
sie nicht nur zuhören, sondern auch das Wesentliche des Gesagten
verstanden haben.
Folgende Einstiegsformulierungen eigenen sich für das umschreibende
Zuhören: „Verstehe ich richtig, dass ...?“, „Du meinst, wenn ...“, „Ich habe
jetzt verstanden, dass sie ...“, „Was du sagst, fasse ich so auf, ...“ oder
„Wenn ich das richtig erfasst haben, geht es hier um ...“. Solche
Formulierungen beziehen sich ganz und gar auf die Äußerungen der
Gesprächsteilnehmenden.
Die größte Schwierigkeit bei dem umschreibenden Zuhören besteht darin,
die eigene Meinung, eigene Ansichten, Bewertungen, Fragen oder
Ratschläge nicht zu äußern.
Elemente der Gesprächsführung / 2.2 / Seite 6 von 21
Ein kleiner Exkurs:
Der Mensch ist fähig ca. 400 Wörter in der Minute geistig zu verarbeiten.
Dies entspricht der Lesegeschwindigkeit eines lese untrainierten
Erwachsenen. Im Allgemeinen sprechen wir aber viel langsamer. Eine
Sprechgeschwindigkeit von 200 Wörtern pro Minute, was schon sehr
schnell ist, lastet unsere Verarbeitungskapazität nicht aus. Rein rechnerisch
ist dies gerade mal die Hälfte der vorhandenen Kapazität. Die andere Hälfte
liegt aber nicht brach und „schläft“ sondern entwickelt eine Eigendynamik.
Sie wird parallel zum Zuhören genutzt, um eine persönliche Stellungnahme
vor zu nehmen, die eigene Antwort vor zu formulieren oder auch über ganz
andere Dinge nach zu denken. Würden konsequent 50% zuhören und 50%
den eigenen Gedanken nach hängen, würde dies eigentlich keine
Minderung der Zuhör-Qualität bedeuten. In der Regel werden jedoch nach
wenigen Sekunden des Zuhörens die eigenen Gedanken interessanter und
hierfür mehr als 50% der Kapazität eingesetzt. Folge ist, dass die
Aufmerksamkeit zum Zuhören nach lässt und es vorkommen kann, dass wir
gerade noch mitbekommen, wie die sprechende Person aufgehört hat zu
reden.
4. Aktives Zuhören
Beim aktiven Zuhören wird nicht nur auf das geachtet, was gesagt wird,
sondern auch wie es gesagt wird, d.h. wie die sprechende Person spricht
(z.B. Tonfall) und sich verhält (z.B. Mimik). Gefühle, Hoffnungen und
Wünsche werden nicht direkt formuliert, sondern schwingen in den
Äußerungen mit. Der aktive Zuhörende fragt sich im Stillen „Was ist der
sprechenden Person an dem Gesagten so wichtig?“, „Was beschäftigt die
sprechende Person so sehr?“ oder „Wie ist der sprechenden Person zu
Mute?“ Um eine Antwort auf diese Fragen zu erhalten, muss sich die
zuhörende Person in die andere Person hinein denken bzw. hinein fühlen.
Anders als beim umschreibenden Zuhören, versucht der Zuhörende jetzt
nicht, die ganze Aussage wieder zu geben, sondern das in Worte zu
fassen, was gefühlsmäßig mit schwingt. Die zuhörende Person zeigt damit,
dass sie bemüht ist, sich auf die sprechende Person ein zu stellen und
versucht, ihren Standpunkt zu verstehen.
Aufgabe der Moderation ist es, diese vier Arten des Zuhörens zu
beherrschen und sie bei der Gesprächsführung anzuwenden, um
Meinungen und Aussagen zusammen zu fassen und deren inhaltlichen
Gehalt für die anderen Gesprächsteilnehmenden transparent zu machen.
Aber nicht nur die gesprächsführende Person sollte sich der Wirkungen
dieser Zuhör-Arten bewusst sein, sondern alle Gesprächsteilnehmenden.
Nur so kann ein Gespräch in der Gruppe miteinander und nicht an einander
vorbei geführt werden.
Elemente der Gesprächsführung / 2.2 / Seite 7 von 21
Killerphrasen (siehe Folie II.2.2, F 14 und F 15)
Oft wird das Ende einer Kommunikation und damit weitere Interaktionen
zwischen betroffenen Personen durch unüberlegte Redewendungen, so
genannte Killerphrasen, verursacht. Im Folgenden seien einige
Redewendungen genannt, die jede weitere Kommunikation verhindern:
- „Das geht nicht!“
- „Dafür haben wir keine Zeit!“
- „So haben wir das früher nicht gemacht!“
- „Das haben wir immer schon so gemacht!“
- „Das haben wir doch schon alles versucht!“
- „Das ist doch alles nur Theorie!“
- „Ich verstehe gar nicht, dass Sie da Schwierigkeiten haben!“
- „Das muss ein Phantast gewesen sein!“
- „Da kann ich aber keinen Zusammenhang sehen!“
- „Das ist doch gar nicht erlaubt!“
- „Das glaube ich aber nicht!“
- „Das macht viel zu viel Arbeit!“
- „Das wächst uns nur über den Kopf!“
- „Darüber regen sich die Anderen nur auf!“
- „Was werden die Anderen dazu sagen!“
- „Überlegen Sie erst mal, bevor sie anfangen zu sprechen!“
- „Das sprengt hier den Rahmen!“
- „Immer diese neuen Sitten!“
- „Dafür müssen wir aber erst noch ... erledigen!“
Solche Redewendungen können dem Gesprächspartner signalisieren, dass
seine Ideen, Vorstellungen, Meinungen und Ansichten nicht akzeptabel
sind. Meist ist damit auch die Absicht verbunden, einen weiteren
Gesprächsdialog zu unterbinden.
Techniken der Gesprächsführung
Auf der Basis des oben erarbeiteten Kommunikationsmodells lassen sich
Rückschlüsse für das Führen von Gesprächen ableiten.
In Abhängigkeit von der jeweils umzusetzenden Gesprächsart –
Alltagsgespräch, Streitgespräch, Diskussion, Verhandlungsgespräch,
Debatte, etc. – können geeignete Strategien zur Gesprächsführung gewählt
werden, die die jeweilige Position begünstigen.
Elemente der Gesprächsführung / 2.2 / Seite 8 von 21
In Sportgruppen beobachtet man folgende Gesprächsformen (siehe Folie
II.2.2, F 16):
-
Alltagsgespräch
-
Small Talk
-
Organisationsgespräch
-
Informationsgespräch
-
Erfahrungsaustausch
-
Unterhaltungsgespräch
-
Diskussion
-
Streitgespräch
-
Arbeitsgespräch
Bei einigen Gesprächen (z.B. Alltagsgesprächen, Small Talk) innerhalb der
Gruppe kann es sein, dass die Übungsleitung nur teilweise integriert ist,
ohne dass ihr eine besondere Rolle zufällt.
Anders sieht es aber bei einem Informationsgespräch aus. Die
Übungsleitung gibt Informationen an die Teilnehmenden weiter oder
Teilnehmende informieren die Übungsleitung. Diese Form des Gesprächs
ist thematisch orientiert, personenzentriert, sachlich (visuell unterstützt
durch Demonstration) und der Sprechanteil des Informierenden ist deutlich
höher als der Zuhörenden. Beispiel: Erklärung einer Rückenübung oder
eines Spiels.
Diese frontale Form des Gesprächs ist gut geeignet um sachliche
Zusammenhänge, Probleme und Fragestellungen darzustellen, wenn es
um ein neues Wissensgebiet geht oder eine Orientierungsgrundlage
geschaffen werden soll. Sie erfordert zwangsläufig Passivität von der
Gruppe und zwingt die TN Ruhe, Ordnung und Disziplin zu wahren.
Um eine partner- oder patientenzentrierte Gesprächsführung umsetzen zu
können, muss der Herzgruppenleiter folgende Voraussetzungen erfüllen:
-
Der Herzgruppenleiter muss auf sein Gegenüber eingehen können und
das eigene Mitteilungsbedürfnis zurückstellen können.
-
Der Herzgruppenleiter muss in der Lage sein, auf die Gefühle seines
Gegenübers eingehen zu können und darf nicht nur objektive
Sachverhalte anführen oder vermitteln.
-
Der Herzgruppenleiter muss die Empfindungen seines Gegenübers
akzeptieren können, ohne hier eigene kritische Bewertungen abzugeben.
-
Der Herzgruppenleiter muss die Bereitschaft mitbringen, sein Gegenüber
entscheiden zu lassen, wann und wie dieser seine eigenen Probleme
lösen will.
Elemente der Gesprächsführung / 2.2 / Seite 9 von 21
Nur so kann sich über das Mittel der Kommunikation mittelfristig ein
Vertrauen und eine Akzeptanz beim Gegenüber entwickeln, auf deren
Basis Gesagtes angenommen wird und damit Verhaltenveränderungen
eingeleitet, entwickelt und stabilisiert werden können.
Für den Herzgruppenleiter ergeben sich bei der Durchführung der partneroder patientenzentrierten Gesprächsführung folgende Hinweise bezüglich
seiner eigenen Reaktion während des Gesprächs:
Günstig sind Reaktionsweisen, die ein partner- oder patientenzentriertes
Gespräch fördern. Hierzu zählen:
-
Vermittele dem Gegenüber, dass du seine Gefühle und Gedanken
verstanden hast und dass du sie auch akzeptierst ohne sie bewerten zu
wollen.
-
Vermittele dem Gegenüber, dass du engagiert und aktiv an dem
Gespräch teilnehmen willst.
-
Zeige dem Gegenüber, dass du dich selbst offen mit Gedanken und
Gefühlen ins Gespräch einbringst.
Eher ungünstig und immer zu vermeiden ist hingegen folgende
Reaktionsweise; sie sollten in einem partner- oder patientenzentrierten
Gespräch nicht gezeigt werden:
-
Man sollte dem Gegenüber nicht vermitteln, dass er bestimmte Gefühle
nicht haben bzw. nicht äußern darf.
-
Man sollte dem Gegenüber nicht ein Gefühl der Unterlegenheit vermitteln;
also Vorsicht mit platten Ratschlägen.
-
Man sollte dem Gegenüber nicht den Eindruck vermitteln, dass man ihm
nichts zutraut oder dass er mit Hilfe der Gespräche seine Probleme
sowieso nicht lösen kann, dass also das ganze Reden nutzlos ist.
Die Qualität der partner- oder patientenzentrierten Gesprächsführung wird
bestimmt durch bestimmte Eigenschaften, die der Gesprächsleiter – hier
der Herzgruppenleiter – beherrschen muss:
1. Einfühlungsvermögen (empathisches Verstehen): Der Herzgruppenleiter muss sich gedanklich und gefühlsmäßig in die Lage des Patienten
versetzen können, er muss aus dessen subjektiver Sichtweise
antworten können. Er muss die Welt durch die Augen des Patienten
sehen können und muss die Gefühle wahrnehmen können, die der
Patient empfindet.
2. Wertschätzung, Wärme und Achtung: Der Herzgruppenleiter sollte
seine Patienten nicht überreden oder bekehren wollen. Er sollte seine
Patienten in ihrer Persönlichkeit akzeptieren; auch bei objektiven
Elemente der Gesprächsführung / 2.2 / Seite 10 von 21
Unzulänglichkeiten. Er sollte verbale wie nonverbale Ausdrucksformen
der Wertschätzung einsetzen.
3. Echtheit: Der Herzgruppenleiter sollte seine eigene Persönlichkeit ins
Gespräch einbringen und kein gespieltes Interesse vortäuschen; er
sollte das Gespräch durch eigene Offenheit prägen.
Einen anderen Verlauf weisen Organisationsgespräche oder gar
Diskussionen auf. Bei diesen Gesprächsformen muss die Übungsleitung
oftmals das Gespräch führen, sei es in der Sportgruppe, vor einer
Versammlung oder Vorstandssitzung.
Aufgaben der Gesprächsführung
Die Aufgabe der Gesprächsführung übernimmt die sogenannte Moderation.
Sie leitet das Gespräch und achtet darauf, dass die „Spielregeln“
eingehalten werden.
Ihre Aufgabe besteht aus mehreren Bereichen:
Zu Beginn erläutert sie den Gesprächsablauf und stellt bestimmte Regeln
auf. Hierzu gehören die Festlegung eines Zeitlimits für die
Gesamtgesprächsdauer sowie die einzelne Redezeit für die
Gesprächspartner, die Festlegung der Rede-Reihenfolge etwa durch eine
Liste und der Hinweis darauf, andere Gesprächsteilnehmende ausreden zu
lassen. Sie sorgt im Verlauf des Gesprächs für die Einhaltung und achtet
auf einen fairen Umgang miteinander. Auch sollte sie Killerphrasen
vermeiden.
Inhaltlich besteht die Aufgabe der Moderation darin, das Gespräch zu
beginnen, die Fragestellung oder das Problem zu formulieren und die
unterschiedlichen Ausgangspositionen der Gesprächsteilnehmenden
objektiv darzustellen. Während des Gesprächs fasst sie die Beiträge der
Gesprächsteilnehmenden zusammen, um offene Fragen heraus zu stellen.
Bei Abschweifungen vom eigentlichen Thema führt die Moderation zum
Thema zurück. Kommt es zu Stockungen sollten Anregungen gegeben
werden,
um
das
Gespräch
wieder
zu
aktivieren.
Stehen
Entscheidungsprozesse an, sollten diese unterstützt werden, indem
greifbare Lösungsvorschläge aufgriffen und gegenübergestellt werden. Die
Moderation führt ein Endergebnis herbei. Dies kann z.B. die Klärung eines
Problems sein oder aber auch seine Vertagung.
Elemente der Gesprächsführung / 2.2 / Seite 11 von 21
Die folgende Auflistung zeigt eine Übersicht der allgemeinen Aufgaben
einer Moderation:
1. Erläuterung des Gesprächsablaufs und der „Gesprächs-Spielregeln“
2. Sorge für die Einhaltung der Gesprächsregeln tragen
3. Auf einen fairen Umgang miteinander achten
4. Vermeidung von Killerphrasen
5. Vorstellung der Fragestellung oder des Problems
6. Vorstellung der unterschiedlichen Ausgangspositionen
7. Zusammenfassung der Beiträge
8. Herausstellung von offenen Fragen
9. Zurückführung zum Thema bei Abschweifungen
10. Anregungen geben und Gesprächsstockungen überbrücken
11. Unterstützung von Entscheidungsprozessen
12. Aufgreifen und Gegenüberstellung von Lösungsvorschlägen
13. Evtl. Visualisierung von Beiträgen, Lösungen und Entscheidungen
14. (Ergebnis-)Zusammenfassung
Die folgende Auflistung zeigt die Aufgaben der Moderation bez. eines
Gesprächsablaufs im Überblick:
1. Gespräch vorbereiten
(Zeitpunkt, Ort, Gesprächsteilnehmer/innen, Ziele, Thema)
2. Gesprächskontakt herstellen
(Begrüßung, Einleitung)
3. Gesprächsthema festlegen
(Thema formulieren und mit TN darüber Einvernehmen erzielen)
4. Thema strukturieren (systematisch in inhaltlich zusammengehörige
Teilprobleme aufgliedern)
5. Ist-Zustand als Ausgangssituation ermitteln
(Von welcher Sach- und Interessenlage gehen die
Gesprächsteilnehmenden subjektiv aus? Welche Daten, Fakten sind
bereits objektiv bekannt?)
6. Schwierigkeiten oder Meinungsverschiedenheiten feststellen
(Welche? Mögliche Ursachen? Denkbare Konsequenzen?)
7. Änderungsmöglichkeiten erarbeiten
(Durch welche konkreten Maßnahmen können
Meinungsverschiedenheiten vermindert oder beseitigt werden?)
8. Argumente abwägen
Elemente der Gesprächsführung / 2.2 / Seite 12 von 21
9. Ergebnisse des Gesprächs herausstellen und festhalten
(Welche Probleme wurden gelöst? Welche konkreten Maßnahmen
sollen eingeleitet werden? Welche Punkte sind offen?)
10. Schlusskontakt
(Freundlich verabschieden, Freude über erzielte Ergebnisse äußern,
weiteres Gespräch?)
Rhetorik für ÜL
Eine komplexe Einführung und Erarbeitung rhetorischer Techniken würde
den Rahmen dieser Arbeitsmaterialien sprengen. Im Folgenden werden
einige wesentliche Regeln zur Kommunikation dargestellt und rhetorische
Hinweise zur partner- oder patientenzentrierten Gesprächsführung
zusammengestellt.
Kommunikation, wenn sie denn funktionieren soll, bedarf der Beachtung
bestimmter Regeln. In wieweit die Regeln auch vom Gegenüber beachtet
werden, muss dem Zufall überlassen werden. Die Befolgung der Regeln
durch den Herzgruppenleiter wird jedoch häufig ein wenigstens halbwegs
befriedigendes Kommunizieren ermöglichen (siehe Folie II.2.2, F 12).
1. Beschränke deine Redezeit – maximal 2 bis 3 Minuten – und beachte
dabei auch die Reaktionen des Gegenübers (nonverbale Signale, wie
Blickabwendung oder Ausdruck von Langeweile)
2. Meide lange Dialoge; Gespräche in der Gruppe sollten immer alle TN
mit
einbeziehen.
Einzelgespräche
gehören
nicht
in
den
Gruppenrahmen.
3. Spreche immer für dich und von dir, also in der „Ich-Form“; verstecke
dich nicht hinter der „man-Form“ (Fassadentechnik)
4. Im Gespräch bitte immer direktes Feed-back geben; teile deinem
Gegenüber immer direkt mit, ob du ihm zustimmst oder nicht. Ein
Feed-back nie über dritte geben lassen.
5. Höre deinem Gegenüber ruhig zu und lass ihn ausreden; vermeide
spontane Verteidigungen auf ein Feed-back des Gegenübers. Erkenne
die Meinung des Gegenübers an.
6. Kommuniziere sachlich und teile dem Gegenüber mit, welche Gefühle
das Gesagte bei dir auslöst; vermeide Wertungen, Überinterpretationen
und Spekulationen
7. Als Gesprächsleiter musst du Störungen reklamieren; sie erschweren
die Kommunikation und können bei empfindlichen TN zu Blockaden
führen.
Die Einhaltung dieser einfachen und allgemeinen rhetorischen Regeln
ermöglicht in allen Gesprächssituationen (siehe oben) und nicht nur im
Elemente der Gesprächsführung / 2.2 / Seite 13 von 21
partneroder
patientenzentrierten
Gesprächsführung.
Gespräch
eine
sinnvolle
Rhetorische Techniken können sowohl dazu dienen, ein Gespräch in
seinem Fluss zu behindern (Gesprächsstörer), als auch den
Gesprächsfluss zu unterstützen (Gesprächsförderer). In der oben
eingeführten, für Herzsportgruppen typischen Gesprächsform, der partneroder patientenzentrierten Gesprächsführung, steht der konstruktive
Charakter des Gesprächs im Vordergrund und ist unabdingbare
Voraussetzung.
Bei einer solchen Gesprächsführung gilt es also Gesprächsstörer zu
vermeiden und Gesprächsförderer, wo immer möglich, einzusetzen (siehe
Folie II.2.2, F 18).
Das Führen eines partner- oder patientenzentrierten Gesprächs ist nicht
einfach und muss gelernt werden. Hierzu sollten die oben aufgelisteten
Gesprächsstörer erlernt und vermieden werden.
Die Liste der Gesprächsförderer kann zu drei rhetorischen Haupttechniken
der
(partneroder
patientenzentrierten)
Gesprächsführung
zusammengefasst werden; diese sind:
1. Paraphrasieren:
Gedanken
Regelmäßiges
Wiederholen
der
wichtigsten
2. VEE (verbalisieren emotionaler Erlebnisinhalte): Reflektieren der
geäußerten Gefühle und deren Wiedergabe mit Worten
3. Resümieren: Zusammenfassen der über einen längeren Zeitraum
während des Gesprächs geäußerten Gedanken und Gefühle
Problematische Verhaltensweisen in einem Gespräch (siehe Folie
II.2.2, F 19)
Wie zu Beginn erläutert kann es zu unterschiedlichen Gesprächsarten und
Gesprächssituationen in „Sport der Älteren“-Übungsgruppen kommen, an
denen
unterschiedliche
Gesprächstypen
beteiligt
sind.
Einige
Verhaltensweisen von Gesprächsteilnehmenden können sich als sehr
problematisch herausstellen und die Übungsleitung als Moderation muss
angemessen auf sie reagieren.
Die folgende Übersicht soll problematische Verhaltensweisen von
Teilnehmenden und die angemessene Reaktion der Übungsleitung
gegenüber stellen.
Elemente der Gesprächsführung / 2.2 / Seite 14 von 21
Die Teilnehmenden sind
streitsüchtig und aggressiv
die Übungsleitung
bleibt ruhig und sachlich und spricht
die ganze Gruppe an, mit der Bitte um
ein Gegenargument.
redselig und ausschweifend in versucht höflich zu unterbrechen und
der Wortwahl
schlägt ggf. eine Redezeitbegrenzung
vor.
besserwisserisch und geben
sich„allwissend“.
fordert die Gruppe zu einer
Stellungnahme auf und teilt eventuell
mit, dass nicht alle den gleichen
Wissensstand haben und darauf
Rücksicht genommen werden soll.
D.h., darum bitten, dass sich einige
Personen zurück halten müssen.
schüchtern und sehr
zurückhaltend
bedrängt nicht und spricht die
Personen nur mit einfachen Fragen
an. Eine positive Verstärkung der
Äußerungen sollte erfolgen.
uninteressiert und/ oder
gelangweilt
spricht die Personen persönlich an
und fordert sie auf, Beispiele aus dem
persönlichen Erfahrungs- und
Lebensbereich zu geben
ablehnend und kritisch
erkennt die Kenntnisse und
Erfahrungen an und versucht das
Wissen positiv einzubeziehen. Bittet
die Personen um Mithilfe
ausfragend und examinierend
gibt die Fragen an die gesamte
Gruppe zurück. Bei speziellen Fragen,
ein Gespräch nach der offiziellen
Stunde anbieten
Die Moderation in Herzgruppen
Beispiele für konkrete Gesprächssituationen, wie sie in Herzsportgruppen
auftreten können, sehen wie folgt aus:
-
Einzelne TN verwickeln die ÜL vor Beginn in ein Gespräch privater
Natur. Gesprächsinhalte können etwa persönliche Probleme,
Krankheiten, mehr Informationen über bestimmte Übungen sein.
Die Übungsleitung sollte in solchen Situationen insbesondere zuhören
können und das aktive Zuhören durch Mimik und Sprache unterstreichen.
Wichtig ist auch, dass sie neben Emotionen auch die Sachlichkeit vertritt.
Besonders bei persönlichen Problemen, etwa Krankheiten, ist das NichtGeben von Ratschlägen eine wichtige Verhaltensweise.
Elemente der Gesprächsführung / 2.2 / Seite 15 von 21
-
Die Übungsleitung erklärt eine Übung oder ein Spiel und TN stellen
immer wieder Zwischenfragen und lassen die Übungsleitung nicht
ausreden und zu Ende erklären.
Die Übungsleitung sollte in solchen Situationen die gesamte Gruppe
einbeziehen und Nachfragen stellen sowie die Ursachen für die
Zwischenfragen ergründen.
-
TN stellen während einer Übungsphase Fragen „Warum dies?“, „Wozu ist
das gut?“
Die Übungsleitung sollte ggf. die Übungsphase unterbrechen und
grundsätzliche Fragen in einem Gespräch klären. Auch kann gemeinsam
geklärt werden, was die TN von ihrer Übungsleitung bei Erklärungen
erwarten.
-
TN unterhalten sich ständig während den Übungen.
Gemeinsam sollte die Übungsleitung mit den TN klären, warum sie einen
so hohen Redebedarf haben und ggf. sich auf Gesprächsphasen vor oder
nach der Stunde einigen.
-
TN nörgeln immer wieder herum und versuchen die Gruppe
„aufzuwiegeln„. Sie beschweren sich bei anderen TN über die
Übungsleitung, die durchgeführten Übungen, die Hallensituation u.ä.
Die Übungsleitung sollte die „Motzer“ in einem Einzelgespräch um Verbesserungsvorschläge bitten. Ggf. können auch „Ämter“ vergeben werden.
-
TN spielen immer wieder den „Spaßvogel“ während der Übungsstunde
und stören dabei andere TN beim konzentrierten Üben, so dass sie sich
beschweren.
Die Übungsleitung sollte das Problem mit der gesamten Gruppe
besprechen und nach den gemeinsamen Zielen und Wünschen der Gruppe
fragen. Ggf. gemeinsam „Spielregeln“ bez. der Erwartungshaltungen der
Teilnehmer/innen untereinander für die Gruppe gemeinsam aufstellen.
-
Eine Teilnehmerin der Gruppe ist gestorben und in der Gruppe herrscht
Trauer.
Die Übungsleitung sollte ihre Anteilnahme zeigen und Trost spenden. Auch
sollte sie sich nicht scheuen, das Thema Tod und Trauer offen in der
Gruppe anzusprechen und sich und den TN die Möglichkeit geben, diese
Trauer offen zu zeigen und anzusprechen.
Elemente der Gesprächsführung / 2.2 / Seite 16 von 21
In solchen Gesprächssituationen ist es ratsam, wenn die Übungsleitung die
Führung des Gesprächs bzw. das Problemlösungs-Gespräch übernimmt
und dieses sinnvoll und gezielt führt.
Was sollte die Moderation bei der Gesprächsführung nicht tun?
-
Die Moderation sollte nicht unvorbereitet in ein Gespräch gehen, sondern
sich vorher mit dem Thema beschäftigen und sich eine Vorgehens Strategie festlegen.
-
Eine Gesprächsführung sollte die Gesprächsgruppe nicht ermüden. Die
Moderation
darf
nicht
einseitig
agieren,
z.B.
einzelne
Gesprächsteilnehmende bevorzugt zu Wort kommen lassen oder
wortgewandte
Personen
vorziehen,
und
dadurch
einseitige
Argumentationen unterstützen. Sie sollte sich bemühen alle Personen der
Gesprächsgruppe am Gespräch zu beteiligen.
-
Die Moderation sollte sich bewusst sein, dass es unterschiedlich
Kommunikationstypen (den Streiter, den Positiven, den Alleswisser, den
Redseligen, den Schüchternen, den Ablehnenden, den Uninteressierten,
das Große Tier und den Ausfrager) gibt. Er sollte sich mit solchen
Gesprächstypen auskennen und diese durch einen richtigen Umgang mit
ihnen durch das Gespräch führen, damit am Ende des Gesprächs alle
Gesprächsteilnehmenden das Gefühl haben am Ergebnis beteiligt zu
sein.
-
Alle Gesprächsteilnehmenden sollen zu Wort kommen und keine Beiträge
dürfen „abgewürgt“ werden.
-
Die Moderation sollte nicht das Wort an sich reißen, Monologe halten und
ununterbrochen reden.
-
Die Moderation darf auf keinen Fall Partei beziehen oder Gesagtes
bewerten, sondern muss immer objektiv, sachlich und neutral bleiben.
-
Die Moderation sollte auf die Einhaltung der Gesprächsregeln durch die
Gesprächsgruppe achten, aber sie auch selber einhalten.
-
Die Moderation sollte Killerphrasen vermeiden.
-
Die Moderation sollte ihr Interesse an dem Problem/am Thema bekunden
und während des Gesprächs nicht lustlos oder sogar genervt wirken.
Konfliktlösungsstrategien (siehe hierzu auch II.2.4)
Treten Probleme in einer Gruppe auf, so kann mit Hilfe von Kommunikationsmodellen versucht werden, eine Konfliktlösung herbeizuführen. Die
vorgestellte Strategie erfordert ein schrittweises Abarbeiten der
Strategieschritte (siehe Folie II.2.2, F 20) und hat das Ziel, die
Entscheidungsfindung
des
Konfliktträgers
zu
erleichtern.
Der
Herzgruppenleiter sollte bei der Durchführung als Moderator fungieren. Ist
er selbst Betroffener des Konflikts, so muss er für sich entscheiden, ob er
Elemente der Gesprächsführung / 2.2 / Seite 17 von 21
der daraus resultierenden Doppelrolle gewachsen ist. Die sechs Phasen
der Gesprächsführung werden zugrundegelegt:
1. Schritt: Problemdefinition: Der Konflikt / das Problem wird gemeinsam
so genau wie möglich beschrieben und eingegrenzt: Welche Umstände,
Personen und Situationen spielen dabei eine Rolle? Welche Gefühle
und Gedanken löst das Problem bei den Betroffenen aus und welche
Folge hat es?
2. Schritt: Zieldefinition: Das Ziel der Konfliktlösung wird gemeinsam
festgelegt: Was wollen wir erreichen? Wie kann die konfliktfreie
Situation aussehen?
3. Schritt: Suche nach Lösungsmöglichkeiten: Die gesamte Gruppe
sammelt durch ein Brainstorming Lösungsvorschläge. Wichtig ist, dass
während dieses Schrittes die geäußerten Vorschläge weder kommentiert noch bewertet werden dürfen. Alle Vorschläge werden notiert.
4. Schritt: Bewertung der Lösungsvorschläge: Der Konfliktträger/die
Konfliktträger trennen die Lösungsvorschläge nach akzeptablen und
nicht-akzeptablen Lösungsvorschlägen. Auch hier ist wieder
auszuschließen,
dass
die
Entscheidungen
durch
andere
Gruppenmitglieder kommentiert oder bewertet werden, da sonst die
Selbstverantwortlichkeit der Konfliktträger nicht mehr gewahrt bleibt.
5. Schritt: Auswahl eines Lösungsvorschlags: Der oder die Konfliktträger
entscheiden sich für einen der als akzeptabel ausgewählten Lösungsvorschläge. Auch hier sind Kommentare dritter auszuschließen.
6. Schritt: Planung und Umsetzung der Lösung: Die Umsetzung des ausgewählten Lösungsvorschlags wird geplant; hier kann gegebenenfalls
die Gruppe wieder eingebunden werden.
Die hier vorgestellte Konfliktlösungsstrategie kann eine Konfliktlösung
möglich machen, sie kann aber auch scheitern. Wird kein akzeptabler
Lösungsvorschlag gefunden, so kann entweder erneut beginnend mit
Schritt „3“ eine Wiederholung der Prozedur versucht werden, oder man
beginnt erneut mit Schritt „2“ und definiert das Ziel neu.
Elemente der Gesprächsführung / 2.2 / Seite 18 von 21
Didaktisch-methodische Überlegungen zur Erarbeitung
Ideal ist es, ein auf Video aufgenommenes Gespräch – eventuell aus der
eigenen Gruppe – zu analysieren unter den vier Teilaspekten, nach denen
der Infotext gegliedert ist. Dies kann im Unterrichtsgespräch, aber auch in
Kleingruppenarbeit erfolgen. Die Ergebnisse werden in anschließenden
Vorträgen präzisiert.
1. Grundlagen der Kommunikation:
-
Vortrag anhand der Folien II.2.2, F 01 bis F 11 und
-
Unterrichtsgespräch anhand der Wandzeitung
-
Psychologischer Schnelltest, um zu verdeutlichen, wie groß die
Unsicherheiten beim Aufnehmen von Nachrichten sind
„Die vier Seiten der Nachricht“: Hier bietet es sich an, mit Folie II.2.2, F 07
die Nachricht an die Wand zu werfen, um dann mögliche Interpretationen
an der Wandzeitung (gemäß II.2.2, M 03a, M 03b) zu sammeln und zu
sortieren. Eine Auswertung oder Zusammenfassung kann dann mit
Folie II.2.2, F 08 (M 03c) erfolgen. Weitere Erarbeitungsmöglichkeiten sind
in den LSB Materialien SdÄ, IB Gespräche zu finden.
2. Techniken der Gesprächsführung:
-
Vortrag oder
-
Kleingruppenarbeit, Folie II.2.2, F 12 bis F 16
3.Rhetorik des ÜL:
-
Vortrag anhand der Folien II.2.2, F17 bis F 19
4. Konfliktlösung:
-
Vortrag anhand Folie II.2.2, F 20
Lehrmaterialien:
Folie II.2.2, F 01:
Cartoon Kommunikation
Folie II.2.2, F 02:
Kommunikation nach „Max Frisch“
Folie II.2.2, F 03:
Sender – Empfänger
Folie II.2.2, F 04:
Wörter verstehen (1)
Folie II.2.2, F 05:
Wörter verstehen (2)
Folie II.2.2, F 06:
Psychologischer Schnelltest
Folie II.2.2, F 07:
„Es ist kein Kaffee mehr da!“
Folie II.2.2, F 08:
Die vier Seiten der Nachricht
Elemente der Gesprächsführung / 2.2 / Seite 19 von 21
Folie II.2.2, F 09:
Der vierohrige Empfänger
Folie II.2.2, F 09a: die vier Arten des Zuhörens
Folie II.2.2, F 10:
Elemente einer Nachricht
Folie II.2.2, F 11:
Kongruenz - Inkongruenz
Folie II.2.2, F 12:
Kommunikationsregeln I
Folie II.2.2, F 13:
allgemeine Kommunikationsregeln II
Folie II.2.2, F 14:
Killerphrasen I
Folie II.2.2, F 15:
Killerphrasen II
Folie II.2.2, F 16:
Gesprächsarten
Folie II.2.2, F 17:
Gesprächsführung: Hinweise für den Übungsleiter
Folie II.2.2, F 18:
Gesprächsstörer – Gesprächsförderer
Folie II.2.2, F 19:
Problematische Verhaltensweisen im Gespräch
Folie II.2.2, F 20:
Schritte zur Konfliktlösung
Wandzeitung II.2.2, M 01:
Auswertung des Schnelltests
Wandzeitung II.2.2, M 02:
Kommunikationsmodell
Wandzeitung II.2.2, M 03a:
„Es ist kein Kaffee mehr da!“
Wandzeitung II.2.2, M 03b:
Vier Seiten einer Nachricht
Wandzeitung II.2.2, M 03c:
Auswertungsvorschlag zu M 03b
Power Point Präsentation II.2.2, M 04:
Gesprächsführung: Vier Seiten
einer Nachricht
Teilnehmermaterialien
Als Textzusammenstellung:
-
Die vier Arten des Zuhörens (als Text)
-
Kleines Lexikon der Körpersprache
-
Killerphrasen
-
Regeln der Kommunikation I
-
Allgemeine Kommunikationsregeln II
-
Gesprächsstörer – Gesprächsförderer
-
Hinweise für Übungsleiter
-
Kommunikationstypen
-
Schritte der Konfliktlösung
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Literatur
-
Günther, U. & Sperber, W.; Handbuch für Kommunikations- und
Verhaltenstrainer; 2000; Ernst Reinhardt Verlag, München; ISBN 3-49701527-X
-
LSB NRW: Materialien
Gesprächsführung
-
Shannon, C.E. & Weaver, W.; Mathematical Theory of Communication;
1949
-
Weisbach, Ch., Eber-Götz, M. und Ehresmann, S.; Zuhören und
Verstehen – eine Anleitung zum Üben; 1979; Rowohlt Verlag
SdÄ,
IB
Gespräche,
Elemente der Gesprächsführung / 2.2 / Seite 21 von 21
Kommunikation,
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