Was ist ein ideales Mailcenter?
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Mai 2016 Was ist ein ideales Mailcenter? Was ist ein ideales Mailcenter? Management-Summary Management-Summary Dieses Whitepaper beleuchtet, was beim Einrichten und Verwalten eines Mailcenters zu berücksichtigen ist. Es untersucht die Brief- und Paketanforderungen von Organisationen und liefert Einblicke in Trends aus den USA und Deutschland. Das Paper erläutert, wie ein Mailcenter kleine und mittelgroße Unternehmen (KMU) unterstützen kann, und stellt heraus, was in die Überlegungen einbezogen werden muss, bevor man in verschiedene heute verfügbare Mailcenter-Lösungen investiert. Folgende Hauptpunkte sind festzuhalten: • Für Mailcenter sind vielfältige Hard- und Softwarelösungen verfügbar. • Durch das Wachstum im E-Commerce sind immer mehr Pakete zu bearbeiten. • Die Briefpost kann outgesourct oder intern abgewickelt werden. • Intelligente Software kann Sie dabei unterstützen, Ihre Briefpost kundenspezifisch anzupassen. 2 Was ist ein ideales Mailcenter? Inhalt 1. Wie würden Sie Ihr Mailcenter beschreiben? ............................... 4 2. Sollten Sie Ihre Post intern abwickeln oder outsourcen? ............... 6 3. Individuelle Qualitäts-Kundenkommunikation ............................ 7 4. Die 10 Geschäftsprozesse eines idealen Mailcenters ................... 9 5. Bevor Sie in Mailcenter-Lösungen investieren............................ 11 Fazit ..................................................................................................................... 12 3 Was ist ein ideales Mailcenter? 1. Wie würden Sie Ihr Mailcenter beschreiben? 1. Wie würden Sie Ihr Mailcenter beschreiben? Postexperten aus den USA sprechen oft über die Unterschiede zwischen Minimal- und Groß-Mailcentern. Ein Minimal-Mailcenter deckt kleine Postvolumen ab. Es arbeitet eventuell mit einer einzigen Anlage und verarbeitet möglicherweise nur einfache Aus- und Eingangspost. Minimal-Mailcenter haben keinen dezidierten Mailcenter-Manager. Sie dürften über eine Grundausstattung an zentraler Stelle verfügen, um einfachste Arbeiten zu erledigen wie das Frankieren der Ausgangspost. Hingegen deckt ein Groß-Mailcenter eine breite Palette an Post- und Versandprozessen ab, sowohl für eingehende als auch für ausgehende Briefe und Pakete. Es dürfte einen Mailcenter-Manager sowie Mailcenter-Personal für die Post- und Versandabwicklung geben. Diese umfasst typischerweise Post- und Versandtätigkeiten in Großmengen. „Groß-Mailcenter verfügen über mehrere Lösungen, die das Personal hinsichtlich Produktivität und Effizienz unterstützen: sowohl beim Versenden als auch beim Empfangen von Briefen und Paketen“, bestätigt Kevin O’Connor, Vice President Marketing, Neopost USA. „Großmengen“ bedeutet unterschiedliche Sendungsarten für verschiedene Branchen. Mit mehr als 10.000 Sendungen pro Jahr liegt für viele Organisationen die Postbearbeitung im Großmengenbereich. Unternehmen, die Transaktionspost versenden wie Rechnungen, haben für bestimmte Tätigkeiten gern automatisierte Lösungen, weil wiederkehrende Arbeiten anfallen. Ergänzend dazu werden mit zunehmendem Wachstum im E-Commerce immer mehr Pakete über verschiedene Beförderer verschickt. Und Organisationen, die viele Pakete verschicken, möchten ein großes Mailcenter haben, um diese Tätigkeit zu zentralisieren. In Deutschland geht die Tendenz zu vier verschiedenen Mailcenter-Gruppen. Erst einmal die ganz Großen, meist fokussiert auf standardisierte Massenaussendungen in Millionenauflagen, und dann Betriebe mittlerer Größe für entsprechend geringere Mailingvolumen. Beide decken in der Regel alle gängigen Sendungsformate ab: kuvertierte Mailings, Selfmailer, Kartenmailings, Broschüren, Kataloge und anderes mehr. Hinzu kommen Spezialdienstleister, beispielsweise für Kartenverarbeitung oder Prospektverteilung. Zu guter Letzt gibt es noch den kleineren oder mittelgroßen Dienstleister für Arbeiten, die andere Dienstleister nicht anbieten können. So etwa, wenn es um Handarbeit geht, bei der das menschliche Auge gefragt ist. Dazu Thomas Stutenbäumer, Head of Direct Mailing Solutions bei Neopost Deutschland: „Die Nutzung intelligenter Ausstattung in Mailcentern kann bis zu 30 Prozent Portoersparnis bringen. Und mit Software für MultichannelKommunikation lässt sich sehr leicht steuern, welcher Empfänger über welchen Kanal angesprochen werden soll: per Papierbrief, E-Mail oder Social Media.“ 4 Was ist ein ideales Mailcenter? 1. Wie würden Sie Ihr Mailcenter beschreiben? Kennzahlen USA US-amerikanische Post- und Paketdienstleistungen1 (angegeben in Millionen, ungeprüft) Steuerjahr 2015 2014 2013 Umsatz in Dollar 15.085 13.543 12.597 Stückzahl 4.530 3.969 3.715 Gewicht in Pfund 7.771 6.485 5.956 Deutschland 2015 befragte TNS Infratest für den Dialog Marketing Monitor 2.727 Marketingentscheider zu ihrer Werbung und ihren Budgets 20142: • Volladressierte Werbemailings erfuhren ein stetiges Wachstum. • Der Einzelhandel verzeichnete einen Anstieg beim Einsatz von Werbemailings, und die Budgets in diesem Bereich stiegen um 0,2 Milliarden auf etwa 5,2 Milliarden Euro. • Im Vergleich zu den Vorjahren war das Wachstum im Onlinemarketing schwächer. • Nur Social-Media-Marketing (+10 Prozent) und mobile Displaywerbung (+14 Prozent) zeigten ein zweistelliges Wachstum. 1 2 United States Postal Service 2015 Annual Report to Congress Deutsche Post DHL Group: Dialog Marketing Monitor 2015: Volladressierte Werbesendung ist stärkste Kraft im Dialogmarketing 5 Was ist ein ideales Mailcenter? 2. Sollten Sie Ihre Post intern abwickeln oder outsourcen? 2.Sollten Sie Ihre Post intern abwickeln oder outsourcen? Die Größe des unternehmenseigenen Mailcenters hängt davon ab, wie wichtig Briefpost und Pakete für die jeweilige Organisation sind. Jedoch ist es wichtig, daran zu denken, dass Unternehmen die Option haben, ihre Bearbeitung intern abzuwickeln oder outzusourcen. Es liegt an jeder Organisation zu ermitteln, wie entscheidend für sie ihre Briefpost und Pakete sind und was sie in den Aufbau eines internen Mailcenters investieren will. Bestimmte Unternehmen bevorzugen das Outsourcing: entweder wegen der möglichen Kosteneinsparungen oder, weil das Mailcentermanagement einfach nicht in ihrem Kompetenzbereich liegt. Ob Sie Ihre Post intern abwickeln oder outsourcen, hängt im Wesentlichen davon ab, welche Arten von Briefen und Paketen Sie versenden und mit welchem Standardisierungsgrad. Outsourcing ist für Sie eine ideale Option, wenn Sie große Mengen an Briefsendungen verschicken, die auf gleiche Weise bearbeitet werden. Eine geeignete Inhouse-Lösung ist jedoch vorzuziehen, wenn spezielle Tätigkeiten anfallen oder Tätigkeiten für mehrere Unternehmensbereiche mit spezifischen Anforderungen wie beispielsweise Marketingunterlagen, Rechnungen oder Jahresberichte. Wenn Sie die interne Bearbeitung wählen, haben Sie mehr Kontrolle über die Abwicklung Ihrer Kundenkommunikation und können von den neuen Mailroom-Technologien profitieren, die aktuell verfügbar sind. Allerdings könnte auch eine große einmalig vorkommende Aufgabe anstehen wie das Versenden eines Werbebriefs an 20.000 Kunden oder Interessenten. Es handelt sich immer um denselben Brief, bei dem lediglich die Adresse angepasst wird. Das ist ein typisches Beispiel dafür, wann Ihnen das Outsourcing Vorteile bringt, weil sich damit die Aufgabe kostensparend abwickeln lässt. 6 Was ist ein ideales Mailcenter? 3. Individuelle Qualitäts-Kundenkommunikation 3.Individuelle Qualitäts Kundenkommunikation Beim Erzeugen physischer Briefsendungen gibt es zwei Aspekte. Der erste ist das Erstellen einer zielgerichteten Kundenliste und das Prüfen der Regeln, die Sie auf die Interessentendatenbank anwenden wollen, um diese Datei zu generieren. Der zweite Aspekt betrifft das Individualisieren Ihrer Nachrichten. Die meiste Transaktionspost, ob Rechnungen, Kontoauszüge oder Briefe, beginnen auf einem leeren Blatt Papier. Sie müssen entscheiden, wie Sie die Briefe individualisieren möchten, bevor sie diese dann falzen, kuvertieren, frankieren und an Kunden oder Interessenten schicken. Sie müssen sich darüber klar werden, was Sie auf dieses Blatt Papier drucken wollen: um entweder eine wichtige Botschaft an einen Kunden zu übermitteln oder durch intelligentes Bedrucken auch das Ergänzen von Beilagen oder weiteren Nachrichten für bestimmte Kundensendungen zu unterstützen. Sie müssen entscheiden, ob Sie statt Schwarz/Weiß lieber Farbe verwenden wollen, damit die Sendung auffällt. „Mailcenter sollten in der Lage sein, eine große Vielzahl an Qualität und Intelligenz in die Sendung (Inhalt) und auf die Sendung zu bringen (Kuvert oder Paketvorderseite), um Nachverfolgung und Antwortraten für die Nutzer zu maximieren”, erklärt Kevin darüber hinaus. Wenn wir über Qualität reden, beziehen wir uns eigentlich auf die Datenqualität oder genauer gesagt auf die Adressqualität. Ziemlich oft versenden Unternehmen wichtige Post an Kunden oder Interessenten, ohne vorher ihre Adressdatenbank angemessen zu bereinigen. Jedes Jahr ändern etwa 17 Prozent der Amerikaner (über 40 Millionen Menschen) ihren Wohnsitz und fast 20 Prozent aller Unternehmen ihre Standorte. Infolgedessen kann sich die Qualität von Adressdatenbanken jährlich um 15 Prozent verschlechtern. Wenn Sie an Kommunikation denken, die auf Umsatzgenerierung abzielt, kann eine 15-prozentige Quote an Briefrückläufern die Rentabilität Ihrer Postbearbeitung deutlich mindern. Deshalb ist Qualität der Schlüsselfaktor, um sicherzustellen, dass die Kundenkommunikation die richtigen Personen rechtzeitig und korrekt erreicht – und dass die Empfänger die Post lesen und (hoffentlich) entsprechend aktiv werden. 7 Was ist ein ideales Mailcenter? 3. Individuelle Qualitäts-Kundenkommunikation Wussten Sie? Laut United States Postal Service1 waren im Steuerjahr 2015 mehr als 6,5 Milliarden Briefsendungen und Pakete unter der angegebenen Adresse nicht zustellbar (Undeliverable as Addressed – UAA): • 15 Prozent wurden an die neue Adresse nachgesendet. • 22 Prozent gingen zurück an den Absender. • 62 Prozent wurden als Abfall entsorgt. Bei „First Class Mails“ wurden mehr als 2,3 Milliarden Briefsendungen mit „UAA“ gekennzeichnet: • 39 Prozent wurden an die neue Adresse nachgesendet. • 58 Prozent gingen zurück an den Absender. • 4 Prozent wurden als Abfall entsorgt. Viele Unternehmen quantifizieren und erfassen nicht die Menge an unzustellbarer Post, die sie verschicken. Ebenso wenig bestimmen und erfassen sie, ob es sich um eine verpasste Gelegenheit handelt, die ein Unternehmen Geld kostet. Wenn beispielsweise 15 Prozent der Unternehmensrechnungen als unzustellbar zurückkommen, verzögert das die Debitorenbuchhaltung und den Zahlungseingang. Das hat Auswirkungen auf den Cashflow und somit auch auf den Saldo. Eine solche Situation führt auch zu verpassten Marketingchancen. Und sie bedeutet auch, dass Leute dafür bezahlt werden müssen, Zeit aufzubringen, um die Sendung neu zu erstellen und zu verschicken – mit weiteren Versandkosten. Eine intelligente Sendung hingegen wird mit Data-Quality-Software und Lösungen produziert, die eine Personalisierung leicht machen. Dank der heute verfügbaren Technik können Mailcenter-Betreiber auf ihren Sendungen Barcodes ergänzen. Wenn diese Barcodes durch Kuvertiermaschinen laufen, sorgen sie dafür, dass die richtige Beilage ins richtige Kuvert kommt. Das erlaubt dem Nutzer, bestimmte Nachrichten oder Beilagen voll automatisiert und produktiv zu kundenspezifischen Sendungen zusammenzufassen. 3 https://ribbs.usps.gov/index.cfm?page=uaamail 8 Was ist ein ideales Mailcenter? 4. Die 10 Geschäftsprozesse eines idealen Mailcenters 4.Die 10 Geschäftsprozesse eines idealen Mailcenters KMU mit bis zu mehreren hundert Beschäftigten suchen nach Postbearbeitungslösungen, die kosteneffizient und leicht zu bedienen sind. Deshalb ist der Aspekt der Anwenderfreundlichkeit entscheidend, beispielsweise bei Frankier- und Kuvertiermaschinen. Ebenso entscheidend ist aus der Versandperspektive ein zentrales System, das Ihnen dabei hilft, die richtigen Preise, Zeiten und Bestimmungsorte zu ermitteln und den richtigen Beförderer zu wählen. Es gibt 10 Hauptgeschäftsprozesse, die Mailcenter bieten können, um KMU zu unterstützen und ihnen zu helfen, folgende Ziele zu erreichen: • Neukunden akquirieren • Umsatzwachstum vorantreiben • Betriebseffizienz verbessern • Kosten senken Nicht jede Organisation braucht alle davon; aber es lässt sich eine Kombination aus Lösungen wählen, die Ihren Geschäftsanforderungen gerecht wird. Diese zehn Prozesse umfassen: Datenbereinigung & Anreicherung Dokumentenautomatisierung Vollständige und aktuelle Kundenkontaktdaten mit Gewöhnliche Dokumente transformieren: durch modernes korrekten Adressen sicherstellen, die die Zustellbarkeit Branding, personalisierte Angebote sowie Barcodes, die von Post und Paketen verbessern. eine automatisierte maschinelle Verarbeitung ermöglichen. Zustellkanal-Management Dokumentendruck Dokumente physisch oder digital verteilen, Hochauflösende Farbdokumente zu den je nach bevorzugtem Format Ihrer Kunden. niedrigsten Kosten pro Seite drucken. 9 Was ist ein ideales Mailcenter? 4. Die 10 Geschäftsprozesse eines idealen Mailcenters Falzen/Kuvertieren von Dokumenten Adressieren von Sendungen Das Falzen und Kuvertieren sicher automatisieren mit In hoher Produktionsgeschwindigkeit High-Performance-Equipment fürs Dokumentenhandling. Kuverts auffällig bedrucken. Frankieren von Sendungen Öffnen von Briefen Ihre Post mit Leichtigkeit auf den Weg bringen, inkl. Por- Alle Briefe eines Tags in nur toverteilung und Reporting gemäß Ihren Kostenstrukturen. wenigen Minuten sicher öffnen. Verschicken von Paketen Empfangen und Nachverfolgen Pakete cleverer verschicken – durch Einbinden aller Pakete schnell erfassen, verschicken und ausliefern – Beförderer in ein einziges Transportsystem. unterstützt durch ein papierloses Trackingsystem, um die komplexe Überwachungskette zu managen. Dazu Thomas „Einerseits bietet ein ideales Mailcenter Standardleistungen wie Drucken, Falzen, Kuvertieren, Adressieren, Sortieren und Frankieren. Andererseits auch die länderspezifische und mediengerechte Aufbereitung von Kommunikationsinhalten. Das ruft intelligente Lösungen auf den Plan: nicht nur wegen Rechtskonformität und Datenschutz, sondern auch aus Gründen der Effizienz.“ 10 Was ist ein ideales Mailcenter? 5. Bevor Sie in Mailcenter-Lösungen investieren 5.Bevor Sie in Mailcenter Lösungen investieren Es gibt vier fundamentale Grundsätze, die in jeder Organisation zum Erfolg führen: • Neukunden bzw. Neumitglieder anziehen • Bindung der Stammkunden/-mitglieder verbessern • Geschäftsergebnisse bzw. Umsätze steigern • Kosten senken durch verbesserte Betriebseffizienz „Vor einer Investition in irgendwelche Mailcenter-Lösungen sollten Organisationen sich fragen, welche Art von Rentabilität sie erwarten. Kleinere Unternehmen suchen vielleicht größtenteils nach einer Bearbeitungsmöglichkeit mit mehr Komfort. Die meisten treffen ihre Entscheidungen jedoch ausgehend von einer gewissen Rentabilität.“, bestätigt Kevin O’Connor. Heute gibt es am Markt Lösungen, die extrem günstig sind. Das heißt: KMU können für 5 Dollar pro Monat in den Genuss einer PC-basierten Onlineversandlösung kommen. Ein weiterer wichtiger Aspekt für KMU ist die einfache Implementierung. Bevor Sie investieren, sollten Sie deshalb sichergehen, dass die zum Kauf angedachten Lösungen für mehrere Anwender innerhalb einer Organisation ausgelegt sind. Denn sie möchten nicht nur bestimmte Angestellte darin schulen, die Lösungen zu verstehen und zu nutzen. Die Anwendungslösung sollten ganz intuitiv zu bedienen und leicht zu handhaben sein, wenn es darum geht, im Rahmen der Postbearbeitung verschiedene Aufgaben durchzuführen. Ein zentraler Erfolgsfaktor bei Mailcenter-Investitionen ist eine umfassende und kompetente Beratung. Diese deckt technische, logistische und strategische Aspekte ab und sollte von jemandem durchgeführt werden, der den Markt, die Lösungen und die Mailcenter-Prozesse wirklich gut kennt. Thomas ist von Folgendem überzeugt: „Vor dem Investieren in Mailcenter-Lösungen sollten sich Unternehmen fragen, wie sie neue Geschäftspotenziale erschließen können. Ebenso sollten sie prüfen, inwieweit digitale Services ihnen dabei helfen können, Fortschritte zu machen und ihr Geschäft in soundsovielen Jahre auszubauen.“ 11 Was ist ein ideales Mailcenter? Fazit Fazit In den letzten 10 – 15 Jahren sind die Briefvolumen signifikant zurückgegangen, besonders in den USA, wo ein rapider Rückgang bei „First Class Mails“ zugunsten von Standardbriefen stattfand. Allerdings zeigen jüngste Studien von U.S. Postal Service, dass viele Unternehmen zu „First Class Mails“ zurückkehren. Und aufgrund des zunehmenden Paketversands in den USA ist man davon überzeugt, dass das Mailcenter bzw. die interne Postbearbeitung heute eine stärkere Rolle spielten als in den letzten 10 bis 15 Jahren. Das heißt nicht zwingend, dass jedes Unternehmen ein Mailcenter einrichten muss. Gemeint ist vielmehr, dass Organisationen einige der Geschäftsprozesse, die ein Mailcenter bieten kann, überdenken sollten – und dann prüfen, welche ihnen dabei helfen könnten, die Produktivität ihrer Post- und Versandtätigkeiten zu verbessern. In Deutschland lässt sich derzeit ein Trend hin zum Komplettanbieter beobachten. Dort müssen Dienstleister in der Lage sein, den Versand in jedes Land Europas effizient abzuwickeln und zu einem vernünftigen Preis anzubieten, ob für große oder kleine Sendungsvolumen. In Deutschland ist es wichtig, die relevanten Rechtsvorschriften, Postbestimmungen und Kommunikationsgepflogenheiten der jeweiligen Zielländer zu beachten. Deshalb müssen Anbieter vielen unterschiedlichen Anforderungen gerecht werden, etwa hinsichtlich Portotarifen oder Sendungsformaten. Mit Blick auf die Zukunftsfähigkeit befassen sich deutsche Mailcenter mit dem dreidimensionalen Versand – vom physischen Briefversand über E-Mails bis zum Bereitstellen von Kommunikationsinhalten im Internet. Briefe und Pakete sind für jede Organisation erfolgsentscheidend. Wenn Unternehmen anfangen, sich detailliert damit auseinanderzusetzen, wie und warum sie ihre Mailcenter betreiben, werden sie diese in eine große finanzielle Chance verwandeln können. 12 Was ist ein ideales Mailcenter? Quellen • United States Postal Service 2015 Annual Report to Congress • http://about.usps.com/who-we-are/financials/10k-reports/fy2015.pdf • https://ribbs.usps.gov/index.cfm?page=uaamail • Deutsche Post DHL Group: Dialog Marketing Monitor 2015: Volladressierte Werbesendung ist stärkste Kraft im Dialogmarketing Mitwirkende Kevin O’Connor – Vice President Marketing, Neopost U.S.A. • Thomas Stutenbäumer – Head of Direct Mailing Solutions, Neopost Deutschland • Ute Jorgas – Communication & Campaign Manager, Neopost Deutschland • 13 Was ist ein ideales Mailcenter? 14
