Was ist ein ideales Mailcenter?

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Mai 2016
Was ist ein ideales Mailcenter?
Was ist ein ideales Mailcenter?
Management-Summary
Management-Summary
Dieses Whitepaper beleuchtet, was beim Einrichten und Verwalten eines Mailcenters zu berücksichtigen ist. Es untersucht die Brief- und Paketanforderungen von Organisationen und liefert Einblicke in
Trends aus den USA und Deutschland. Das Paper erläutert, wie ein Mailcenter kleine und mittelgroße
Unternehmen (KMU) unterstützen kann, und stellt heraus, was in die Überlegungen einbezogen werden
muss, bevor man in verschiedene heute verfügbare Mailcenter-Lösungen investiert.
Folgende Hauptpunkte sind festzuhalten:
•
Für Mailcenter sind vielfältige Hard- und Softwarelösungen verfügbar.
•
Durch das Wachstum im E-Commerce sind immer mehr Pakete zu bearbeiten.
•
Die Briefpost kann outgesourct oder intern abgewickelt werden.
•
Intelligente Software kann Sie dabei unterstützen, Ihre Briefpost kundenspezifisch anzupassen.
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Was ist ein ideales Mailcenter?
Inhalt
1. Wie würden Sie Ihr Mailcenter beschreiben? ............................... 4
2. Sollten Sie Ihre Post intern abwickeln oder outsourcen? ............... 6
3. Individuelle Qualitäts-Kundenkommunikation ............................ 7
4. Die 10 Geschäftsprozesse eines idealen Mailcenters ................... 9
5. Bevor Sie in Mailcenter-Lösungen investieren............................ 11
Fazit ..................................................................................................................... 12
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Was ist ein ideales Mailcenter?
1. Wie würden Sie Ihr Mailcenter beschreiben?
1. Wie würden Sie Ihr
Mailcenter beschreiben?
Postexperten aus den USA sprechen oft über die Unterschiede zwischen
Minimal- und Groß-Mailcentern. Ein Minimal-Mailcenter deckt kleine Postvolumen ab. Es arbeitet eventuell mit einer einzigen Anlage und verarbeitet
möglicherweise nur einfache Aus- und Eingangspost. Minimal-Mailcenter
haben keinen dezidierten Mailcenter-Manager. Sie dürften über eine Grundausstattung an zentraler Stelle verfügen, um einfachste Arbeiten zu erledigen
wie das Frankieren der Ausgangspost.
Hingegen deckt ein Groß-Mailcenter eine breite Palette an Post- und Versandprozessen ab, sowohl für eingehende als auch für ausgehende Briefe und Pakete. Es dürfte einen Mailcenter-Manager sowie Mailcenter-Personal für die Post- und Versandabwicklung geben. Diese umfasst typischerweise Post- und Versandtätigkeiten in Großmengen. „Groß-Mailcenter verfügen über mehrere Lösungen, die das Personal hinsichtlich Produktivität
und Effizienz unterstützen: sowohl beim Versenden als auch beim Empfangen von Briefen und Paketen“, bestätigt Kevin O’Connor, Vice President
Marketing, Neopost USA. „Großmengen“ bedeutet unterschiedliche Sendungsarten für verschiedene Branchen. Mit mehr als 10.000 Sendungen
pro Jahr liegt für viele Organisationen die Postbearbeitung im
Großmengenbereich.
Unternehmen, die Transaktionspost versenden wie Rechnungen, haben für
bestimmte Tätigkeiten gern automatisierte Lösungen, weil wiederkehrende
Arbeiten anfallen. Ergänzend dazu werden mit zunehmendem Wachstum im
E-Commerce immer mehr Pakete über verschiedene Beförderer verschickt.
Und Organisationen, die viele Pakete verschicken, möchten ein großes Mailcenter haben, um diese Tätigkeit zu zentralisieren.
In Deutschland geht die Tendenz zu vier verschiedenen Mailcenter-Gruppen. Erst einmal die ganz Großen, meist fokussiert auf standardisierte
Massenaussendungen in Millionenauflagen, und dann Betriebe mittlerer
Größe für entsprechend geringere Mailingvolumen. Beide decken in der
Regel alle gängigen Sendungsformate ab: kuvertierte Mailings, Selfmailer,
Kartenmailings, Broschüren, Kataloge und anderes mehr. Hinzu kommen
Spezialdienstleister, beispielsweise für Kartenverarbeitung oder Prospektverteilung. Zu guter Letzt gibt es noch den kleineren oder mittelgroßen
Dienstleister für Arbeiten, die andere Dienstleister nicht anbieten können.
So etwa, wenn es um Handarbeit geht, bei der das menschliche Auge gefragt ist.
Dazu Thomas Stutenbäumer, Head of Direct Mailing Solutions bei Neopost
Deutschland: „Die Nutzung intelligenter Ausstattung in Mailcentern kann bis
zu 30 Prozent Portoersparnis bringen. Und mit Software für MultichannelKommunikation lässt sich sehr leicht steuern, welcher Empfänger über welchen
Kanal angesprochen werden soll: per Papierbrief, E-Mail oder Social Media.“
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Was ist ein ideales Mailcenter?
1. Wie würden Sie Ihr Mailcenter beschreiben?
Kennzahlen
USA
US-amerikanische Post- und Paketdienstleistungen1 (angegeben in Millionen, ungeprüft)
Steuerjahr
2015
2014
2013
Umsatz in Dollar
15.085
13.543
12.597
Stückzahl
4.530
3.969
3.715
Gewicht in Pfund
7.771
6.485
5.956
Deutschland
2015 befragte TNS Infratest für den Dialog Marketing Monitor 2.727 Marketingentscheider zu ihrer Werbung und
ihren Budgets 20142:
•
Volladressierte Werbemailings erfuhren ein stetiges Wachstum.
•
Der Einzelhandel verzeichnete einen Anstieg beim Einsatz von Werbemailings, und die
Budgets in diesem Bereich stiegen um 0,2 Milliarden auf etwa 5,2 Milliarden Euro.
•
Im Vergleich zu den Vorjahren war das Wachstum im Onlinemarketing schwächer.
•
Nur Social-Media-Marketing (+10 Prozent) und mobile Displaywerbung (+14 Prozent)
zeigten ein zweistelliges Wachstum.
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United States Postal Service 2015 Annual Report to Congress
Deutsche Post DHL Group: Dialog Marketing Monitor 2015: Volladressierte Werbesendung ist stärkste Kraft im Dialogmarketing
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Was ist ein ideales Mailcenter?
2. Sollten Sie Ihre Post intern abwickeln oder outsourcen?
2.Sollten Sie Ihre Post intern
abwickeln oder outsourcen?
Die Größe des unternehmenseigenen Mailcenters hängt
davon ab, wie wichtig Briefpost und Pakete für die jeweilige Organisation sind. Jedoch ist es wichtig, daran zu
denken, dass Unternehmen die Option haben, ihre Bearbeitung intern abzuwickeln oder outzusourcen. Es liegt
an jeder Organisation zu ermitteln, wie entscheidend für
sie ihre Briefpost und Pakete sind und was sie in den Aufbau eines internen Mailcenters investieren will. Bestimmte
Unternehmen bevorzugen das Outsourcing: entweder
wegen der möglichen Kosteneinsparungen oder, weil das
Mailcentermanagement einfach nicht in ihrem Kompetenzbereich liegt.
Ob Sie Ihre Post intern abwickeln oder outsourcen, hängt
im Wesentlichen davon ab, welche Arten von Briefen und
Paketen Sie versenden und mit welchem Standardisierungsgrad. Outsourcing ist für Sie eine ideale Option,
wenn Sie große Mengen an Briefsendungen verschicken,
die auf gleiche Weise bearbeitet werden. Eine geeignete
Inhouse-Lösung ist jedoch vorzuziehen, wenn spezielle
Tätigkeiten anfallen oder Tätigkeiten für mehrere Unternehmensbereiche mit spezifischen Anforderungen wie
beispielsweise Marketingunterlagen, Rechnungen oder
Jahresberichte. Wenn Sie die interne Bearbeitung wählen, haben Sie mehr Kontrolle über die Abwicklung Ihrer
Kundenkommunikation und können von den neuen Mailroom-Technologien profitieren, die aktuell verfügbar sind.
Allerdings könnte auch eine große einmalig vorkommende
Aufgabe anstehen wie das Versenden eines Werbebriefs
an 20.000 Kunden oder Interessenten. Es handelt sich
immer um denselben Brief, bei dem lediglich die Adresse
angepasst wird. Das ist ein typisches Beispiel dafür, wann
Ihnen das Outsourcing Vorteile bringt, weil sich damit die
Aufgabe kostensparend abwickeln lässt.
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Was ist ein ideales Mailcenter?
3. Individuelle Qualitäts-Kundenkommunikation
3.Individuelle Qualitäts Kundenkommunikation
Beim Erzeugen physischer Briefsendungen gibt es zwei Aspekte. Der erste ist das Erstellen einer zielgerichteten Kundenliste und das Prüfen der Regeln, die Sie auf die Interessentendatenbank anwenden wollen, um diese Datei zu generieren.
Der zweite Aspekt betrifft das Individualisieren Ihrer Nachrichten. Die meiste Transaktionspost, ob Rechnungen, Kontoauszüge oder Briefe, beginnen auf einem leeren Blatt Papier. Sie müssen entscheiden, wie Sie die Briefe individualisieren
möchten, bevor sie diese dann falzen, kuvertieren, frankieren und an Kunden oder Interessenten schicken. Sie müssen sich
darüber klar werden, was Sie auf dieses Blatt Papier drucken wollen: um entweder eine wichtige Botschaft an einen
Kunden zu übermitteln oder durch intelligentes Bedrucken auch das Ergänzen von Beilagen oder weiteren Nachrichten
für bestimmte Kundensendungen zu unterstützen. Sie müssen entscheiden, ob Sie statt Schwarz/Weiß lieber Farbe
verwenden wollen, damit die Sendung auffällt.
„Mailcenter sollten in der Lage sein, eine große Vielzahl an Qualität und Intelligenz in die Sendung (Inhalt) und auf die
Sendung zu bringen (Kuvert oder Paketvorderseite), um Nachverfolgung und Antwortraten für die Nutzer zu maximieren”,
erklärt Kevin darüber hinaus. Wenn wir über Qualität reden, beziehen wir uns eigentlich auf die Datenqualität oder genauer gesagt auf die Adressqualität. Ziemlich oft versenden Unternehmen wichtige Post an Kunden oder Interessenten,
ohne vorher ihre Adressdatenbank angemessen zu bereinigen. Jedes Jahr ändern etwa 17 Prozent der Amerikaner (über
40 Millionen Menschen) ihren Wohnsitz und fast 20 Prozent aller Unternehmen ihre Standorte. Infolgedessen kann sich
die Qualität von Adressdatenbanken jährlich um 15 Prozent verschlechtern. Wenn Sie an Kommunikation denken, die
auf Umsatzgenerierung abzielt, kann eine 15-prozentige Quote an Briefrückläufern die Rentabilität Ihrer Postbearbeitung deutlich mindern. Deshalb ist Qualität der Schlüsselfaktor, um sicherzustellen, dass die Kundenkommunikation
die richtigen Personen rechtzeitig und korrekt erreicht – und dass die Empfänger die Post lesen und (hoffentlich)
entsprechend aktiv werden.
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Was ist ein ideales Mailcenter?
3. Individuelle Qualitäts-Kundenkommunikation
Wussten Sie?
Laut United States Postal Service1 waren im Steuerjahr 2015 mehr als 6,5 Milliarden Briefsendungen und Pakete
unter der angegebenen Adresse nicht zustellbar (Undeliverable as Addressed – UAA):
• 15 Prozent wurden an die neue Adresse nachgesendet.
• 22 Prozent gingen zurück an den Absender.
• 62 Prozent wurden als Abfall entsorgt.
Bei „First Class Mails“ wurden mehr als 2,3 Milliarden Briefsendungen mit „UAA“ gekennzeichnet:
• 39 Prozent wurden an die neue Adresse nachgesendet.
• 58 Prozent gingen zurück an den Absender.
• 4 Prozent wurden als Abfall entsorgt.
Viele Unternehmen quantifizieren und erfassen nicht die Menge an unzustellbarer Post, die sie verschicken. Ebenso wenig
bestimmen und erfassen sie, ob es sich um eine verpasste Gelegenheit handelt, die ein Unternehmen Geld kostet. Wenn
beispielsweise 15 Prozent der Unternehmensrechnungen als unzustellbar zurückkommen, verzögert das die Debitorenbuchhaltung und den Zahlungseingang. Das hat Auswirkungen auf den Cashflow und somit auch auf den Saldo. Eine
solche Situation führt auch zu verpassten Marketingchancen. Und sie bedeutet auch, dass Leute dafür bezahlt werden
müssen, Zeit aufzubringen, um die Sendung neu zu erstellen und zu verschicken – mit weiteren Versandkosten.
Eine intelligente Sendung hingegen wird mit Data-Quality-Software und Lösungen produziert, die eine Personalisierung
leicht machen. Dank der heute verfügbaren Technik können Mailcenter-Betreiber auf ihren Sendungen Barcodes ergänzen. Wenn diese Barcodes durch Kuvertiermaschinen laufen, sorgen sie dafür, dass die richtige Beilage ins richtige Kuvert
kommt. Das erlaubt dem Nutzer, bestimmte Nachrichten oder Beilagen voll automatisiert und produktiv zu kundenspezifischen Sendungen zusammenzufassen.
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https://ribbs.usps.gov/index.cfm?page=uaamail
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Was ist ein ideales Mailcenter?
4. Die 10 Geschäftsprozesse eines idealen Mailcenters
4.Die 10 Geschäftsprozesse
eines idealen Mailcenters
KMU mit bis zu mehreren hundert Beschäftigten suchen nach Postbearbeitungslösungen, die kosteneffizient und leicht
zu bedienen sind. Deshalb ist der Aspekt der Anwenderfreundlichkeit entscheidend, beispielsweise bei Frankier- und
Kuvertiermaschinen. Ebenso entscheidend ist aus der Versandperspektive ein zentrales System, das Ihnen dabei hilft,
die richtigen Preise, Zeiten und Bestimmungsorte zu ermitteln und den richtigen Beförderer zu wählen.
Es gibt 10 Hauptgeschäftsprozesse, die Mailcenter bieten können, um KMU zu unterstützen und ihnen zu helfen,
folgende Ziele zu erreichen:
•
Neukunden akquirieren
•
Umsatzwachstum vorantreiben
•
Betriebseffizienz verbessern
•
Kosten senken
Nicht jede Organisation braucht alle davon; aber es lässt sich eine Kombination aus Lösungen wählen,
die Ihren Geschäftsanforderungen gerecht wird. Diese zehn Prozesse umfassen:
Datenbereinigung & Anreicherung
Dokumentenautomatisierung
Vollständige und aktuelle Kundenkontaktdaten mit
Gewöhnliche Dokumente transformieren: durch modernes
korrekten Adressen sicherstellen, die die Zustellbarkeit
Branding, personalisierte Angebote sowie Barcodes, die
von Post und Paketen verbessern.
eine automatisierte maschinelle Verarbeitung ermöglichen.
Zustellkanal-Management
Dokumentendruck
Dokumente physisch oder digital verteilen,
Hochauflösende Farbdokumente zu den
je nach bevorzugtem Format Ihrer Kunden.
niedrigsten Kosten pro Seite drucken.
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Was ist ein ideales Mailcenter?
4. Die 10 Geschäftsprozesse eines idealen Mailcenters
Falzen/Kuvertieren von Dokumenten
Adressieren von Sendungen
Das Falzen und Kuvertieren sicher automatisieren mit
In hoher Produktionsgeschwindigkeit
High-Performance-Equipment fürs Dokumentenhandling.
Kuverts auffällig bedrucken.
Frankieren von Sendungen
Öffnen von Briefen
Ihre Post mit Leichtigkeit auf den Weg bringen, inkl. Por-
Alle Briefe eines Tags in nur
toverteilung und Reporting gemäß Ihren Kostenstrukturen.
wenigen Minuten sicher öffnen.
Verschicken von Paketen
Empfangen und Nachverfolgen
Pakete cleverer verschicken – durch Einbinden aller
Pakete schnell erfassen, verschicken und ausliefern –
Beförderer in ein einziges Transportsystem.
unterstützt durch ein papierloses Trackingsystem,
um die komplexe Überwachungskette zu managen.
Dazu Thomas „Einerseits bietet ein ideales Mailcenter Standardleistungen wie Drucken, Falzen, Kuvertieren,
Adressieren, Sortieren und Frankieren. Andererseits auch die länderspezifische und mediengerechte Aufbereitung
von Kommunikationsinhalten. Das ruft intelligente Lösungen auf den Plan: nicht nur wegen Rechtskonformität und
Datenschutz, sondern auch aus Gründen der Effizienz.“
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5. Bevor Sie in Mailcenter-Lösungen investieren
5.Bevor Sie in Mailcenter Lösungen investieren
Es gibt vier fundamentale Grundsätze, die in jeder Organisation zum Erfolg führen:
•
Neukunden bzw. Neumitglieder anziehen
•
Bindung der Stammkunden/-mitglieder verbessern
•
Geschäftsergebnisse bzw. Umsätze steigern
•
Kosten senken durch verbesserte Betriebseffizienz
„Vor einer Investition in irgendwelche Mailcenter-Lösungen sollten Organisationen sich fragen, welche Art von Rentabilität
sie erwarten. Kleinere Unternehmen suchen vielleicht größtenteils nach einer Bearbeitungsmöglichkeit mit mehr Komfort.
Die meisten treffen ihre Entscheidungen jedoch ausgehend von einer gewissen Rentabilität.“, bestätigt Kevin O’Connor.
Heute gibt es am Markt Lösungen, die extrem günstig sind. Das heißt: KMU können für 5 Dollar pro Monat in den Genuss
einer PC-basierten Onlineversandlösung kommen.
Ein weiterer wichtiger Aspekt für KMU ist die einfache Implementierung. Bevor Sie investieren, sollten Sie deshalb sichergehen, dass die zum Kauf angedachten Lösungen für mehrere Anwender innerhalb einer Organisation ausgelegt
sind. Denn sie möchten nicht nur bestimmte Angestellte darin schulen, die Lösungen zu verstehen und zu nutzen. Die
Anwendungslösung sollten ganz intuitiv zu bedienen und leicht zu handhaben sein, wenn es darum geht, im Rahmen der
Postbearbeitung verschiedene Aufgaben durchzuführen.
Ein zentraler Erfolgsfaktor bei Mailcenter-Investitionen ist eine umfassende und kompetente Beratung. Diese deckt technische, logistische und strategische Aspekte ab und sollte von jemandem durchgeführt werden, der den Markt, die Lösungen und die Mailcenter-Prozesse wirklich gut kennt. Thomas ist von Folgendem überzeugt: „Vor dem Investieren in
Mailcenter-Lösungen sollten sich Unternehmen fragen, wie sie neue Geschäftspotenziale erschließen können. Ebenso
sollten sie prüfen, inwieweit digitale Services ihnen dabei helfen können, Fortschritte zu machen und ihr Geschäft in
soundsovielen Jahre auszubauen.“
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Was ist ein ideales Mailcenter?
Fazit
Fazit
In den letzten 10 – 15 Jahren sind die Briefvolumen signifikant zurückgegangen, besonders in den USA, wo ein
rapider Rückgang bei „First Class Mails“ zugunsten von
Standardbriefen stattfand. Allerdings zeigen jüngste
Studien von U.S. Postal Service, dass viele Unternehmen
zu „First Class Mails“ zurückkehren. Und aufgrund des
zunehmenden Paketversands in den USA ist man davon
überzeugt, dass das Mailcenter bzw. die interne Postbearbeitung heute eine stärkere Rolle spielten als in den letzten 10 bis 15 Jahren. Das heißt nicht zwingend, dass jedes Unternehmen ein Mailcenter einrichten muss. Gemeint
ist vielmehr, dass Organisationen einige der Geschäftsprozesse, die ein Mailcenter bieten kann, überdenken sollten –
und dann prüfen, welche ihnen dabei helfen könnten, die
Produktivität ihrer Post- und Versandtätigkeiten zu verbessern.
In Deutschland lässt sich derzeit ein Trend hin zum Komplettanbieter beobachten. Dort müssen Dienstleister in
der Lage sein, den Versand in jedes Land Europas effizient
abzuwickeln und zu einem vernünftigen Preis anzubieten,
ob für große oder kleine Sendungsvolumen. In Deutschland
ist es wichtig, die relevanten Rechtsvorschriften, Postbestimmungen und Kommunikationsgepflogenheiten der
jeweiligen Zielländer zu beachten. Deshalb müssen Anbieter vielen unterschiedlichen Anforderungen gerecht werden,
etwa hinsichtlich Portotarifen oder Sendungsformaten.
Mit Blick auf die Zukunftsfähigkeit befassen sich deutsche
Mailcenter mit dem dreidimensionalen Versand – vom
physischen Briefversand über E-Mails bis zum Bereitstellen
von Kommunikationsinhalten im Internet.
Briefe und Pakete sind für jede Organisation erfolgsentscheidend. Wenn Unternehmen anfangen, sich detailliert
damit auseinanderzusetzen, wie und warum sie ihre Mailcenter betreiben, werden sie diese in eine große finanzielle
Chance verwandeln können.
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Was ist ein ideales Mailcenter?
Quellen
• United States Postal Service 2015 Annual Report to Congress
• http://about.usps.com/who-we-are/financials/10k-reports/fy2015.pdf
• https://ribbs.usps.gov/index.cfm?page=uaamail
• Deutsche Post DHL Group: Dialog Marketing Monitor 2015:
Volladressierte Werbesendung ist stärkste Kraft im Dialogmarketing
Mitwirkende
Kevin O’Connor – Vice President Marketing, Neopost U.S.A. •
Thomas Stutenbäumer – Head of Direct Mailing Solutions, Neopost Deutschland •
Ute Jorgas – Communication & Campaign Manager, Neopost Deutschland •
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