Die 3 Stufen zur Gästezufriedenheit

Die 3 Stufen zur
Kundenzufriedenheit
3. Begeisterungsfaktoren
„Kannkriterien“
Wird nicht erwartet – erzeugt die größte Zufriedenheit!
Unerwartete Mehrleistung – Überraschung - Emotion
2. Erwartungsfaktoren
„Sollkriterien“
Wird erwartet – erzeugt noch keine Zufriedenheit!
Preis/Leistung, Image, Kundenorientiert
1. Basisfaktoren
„Musskriterien“
Sind die Pflichtkür – erzeugt die größte Unzufriedenheit!
Qualität, Verlässlichkeit, Kompetenz, Schnelligkeit
10.03.2010
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DER BETRIEB
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Produkt & Service
Qualität & Image
Ausstattung
Schnelligkeit
Preis & Leistung
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DER GAST
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Bedürfnisse
Anforderungen
Erfahrung
Erwartung
Wünsche
Preisvorstellung
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DER MARKT
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Mitbewerber
Trends
Innovationen
Zielkunden
Viele neue Gäste
„Ein ungenütztes Potential“
Wenn sich Kundenwünsche
nicht mit Ihrem
Leistungsangebot decken
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