Der Motor für Kundenbindung
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Adobe Kundenreferenz Der Motor für Kundenbindung Volkswagen erreicht Millionen Autofahrer über vielfältige Erlebnisse auf seiner Website – dank Adobe Marketing Cloud. „Cross-Channel-Erlebnisse und Personalisierung sind die Zukunft. Bei der Optimierung unseres digitalen Auftritts spielt Adobe Marketing Cloud eine wichtige Rolle.“ Candido Peterlini, Leitung Customer Interaction Management, Volkswagen AG LÖSUNG Adobe Marketing Cloud mit Adobe Experience Manager, Adobe Analytics, Adobe Audience Manager, Adobe Campaign und Adobe Target ERGEBNISSE Kunden über MOBILE Sites erreichen GLOBALE Web-Plattform etablieren Inhalte für potenzielle Käufer PERSONALISIEREN TRAFFIC mit ansprechenden Online-Erlebnissen steigern Adobe Kundenreferenz Volkswagen AG Einen Gang höher schalten Gegründet: 1937 Für viele Millionen Autofahrer weltweit ist das Auto mehr als nur ein Fortbewegungsmittel. Es ist gleichzeitig Büro, Spielzeug und Refugium. Das Interesse an Autos steigt stetig – bei Erstkäufern in Schwellenländern ebenso wie bei Langzeit-Autoliebhabern in verschiedenen Regionen der Welt. Mitarbeiter: 500.000 Sitz: Wolfsburg www.volkswagen.de ZIELE •Vereinheitlichung fragmentierter regionaler Websites •Kundenansprache über verschiedene Kanäle, inkl. Mobile •Entwicklung personalisierter Erlebnisse zur Kundenbindung „Die Vernetzung der Marketing Cloud-Lösungen ermöglicht es uns, eine leistungsfähige Digital-Marketing-Plattform zu etablieren und persönlichere, überzeugende Anwendererlebnisse bereitzustellen.“ Candido Peterlini, Leitung Customer Interaction Management, Volkswagen AG Die Volkswagen AG ist anerkannter Marktführer in der Automobilindustrie und nimmt Platz 22 in der aktuellen Forbes Global 2000-Liste ein. Volkswagen produziert und verkauft Fahrzeuge auf der ganzen Welt. Nicht zuletzt deshalb möchte der Konzern sein globales Marken-Image vereinheitlichen – und vervollkommnen. Den ersten Schritt in diesem Prozess markierte die Konsolidierung fragmentierter Websites zu einer gemeinsamen Plattform. „Unsere Website ist mit Millionen Besuchern täglich unser größter Showroom“, erklärt Candido Peterlini, verantwortlich für Customer Interaction Management bei der Volkswagen AG. „Bevor sie einen Autohändler aufsuchen, informieren sich 90 % der Kunden auf unserer Website über die Merkmale und Extras für ein Modell. Aus diesem Grund möchten wir Kundenerlebnisse schaffen, die eine emotionale Bindung herstellen und Leads für unsere Händler generieren.“ Den Traffic steuern Um eine engere Kundenbindung zu fördern, muss die Website mithilfe von Videos, interaktiven Grafiken und stilvollen Bildern die Markenbotschaft des Unternehmens transportieren. Damit ein Kunde mit einem neuen VW-Fahrzeug „auf Tuchfühlung gehen“ kann. Das setzt jedoch voraus, dass das Gerüst der Website leistungsstark genug ist, um sowohl viele Millionen Seitenaufrufe pro Monat als auch erweiterte Features und Multimedia zu unterstützen. Volkswagen entschied sich für Adobe Marketing Cloud. Das Unternehmen setzt Adobe Experience Manager für die zentrale Asset-Verwaltung und die Erstellung und Veröffentlichung von Webcontent sowie Adobe Analytics für Echtzeit-Einblicke in die Website-Performance ein. Zeigte sich Volkswagen schon generell von der Leistungsfähigkeit jeder einzelnen Lösung beeindruckt, so waren die Verantwortlichen für digitales Marketing von den Integrationsmöglichkeiten zwischen den Marketing Cloud-Lösungen besonders angetan. „Die Verwaltung einer Website dieser Größe ist eine Herausforderung. Je nahtloser unsere Prozesse und Workflows ablaufen, desto besser“, so Peterlini. „Die Vernetzung der Marketing Cloud-Lösungen ermöglicht es uns, eine leistungsfähige Digital-Marketing-Plattform zu etablieren und persönlichere, überzeugende Anwendererlebnisse bereitzustellen.“ Erwartungen und Erlebnisse aufeinander abstimmen Neben dem Einsatz von Adobe Experience Manager entwickelt Volkswagen gemeinsam mit Kreativagenturen bildreiche Websites, die das Fahrerlebnis VW transportieren. Derzeit wird Adobe Experience Manager Sites für über 100 von Volkswagen verwaltete Websites genutzt. Über eine zentrale Plattform kann Volkswagen Vorlagen und Assets für die Websites einzelner Länder bereitstellen und somit für grenzübergreifende Markenkonsistenz sorgen. Eine Vielzahl an Kreativagenturen verwendet Adobe Creative Cloud für die Entwicklung von Assets. Dies erleichtert den Import und das Tagging von Assets in Adobe Experience Manager Assets. Die standardisierten Vorlagen sind so flexibel, dass Marketer das Messaging für regionale Websites bequem für ihre jeweiligen Zielgruppen lokalisieren können. Adobe Kundenreferenz LÖSUNG AUF EINEN BLICK •Adobe Marketing Cloud mit Adobe Experience Manager, Adobe Analytics, Adobe Audience Manager, Adobe Campaign und Adobe Target. Verwendete Funktionsbereiche: Gleichermaßen bedeutend ist kanalübergreifendes Rich-Media-Design. Adobe Experience Manager unterstützt responsives Design und die Bereitstellung von Inhalten für alle Bildschirme – vom Desktop bis zum Smartphone. „Mobile spielt eine große Rolle, wenn man Kunden überall auf der Welt erreichen will“, so Peterlini. „Zu den ersten Märkten, in denen wir neue Online-Erlebnisse schalten, gehört China, wo die Nutzung von Mobilgeräten sehr hoch ist. Mit Adobe Experience Manager können wir mehr Bildschirme erreichen, ohne unsere Website von Grund auf neu entwickeln zu müssen.” •Sites Kunden das Steuer überlassen •Assets Von den Millionen Menschen, die sich jeden Monat die Autos von Volkswagen ansehen, gleicht keiner dem anderen. Auf der Grundlage der Informationen, Features und Anzeigen, die Besucher betrachten, kann das Unternehmen die Inhalte ermitteln, die potenzielle Käufer am meisten ansprechen. Mehr Traffic bedeutet mehr Leads und mehr Kundenzufriedenheit. Und das bedeutet wiederum höhere Absätze für Händler und langfristige Kundenbeziehungen. •Marketing-Berichte und Analysen Volkswagen nutzt Adobe Analytics als zentrales digitales Analyse-Tool. Basierend auf den Ergebnissen entwickelt der Autohersteller Best Practices, die in die Optimierung von Websites einfließen. Marketer und ihre Dienstleister können anhand der Echtzeit-Konsolen von Adobe Analytics Interaktionen der Verbraucher messen und die Effektivität von Marketing-Maßnahmen analysieren. So hat Volkswagen z. B. Fernseh-Spots von seinen Microsite-Landingpages entfernt, nachdem eine Datenanalyse ergab, dass sich diese Taktik negativ auf die Lead-Generierung auswirkt. Herauszufinden, welche Inhalte die meisten Kunden ansprechen, ist allerdings nur der erste Schritt. Volkswagen hat sich zum Ziel gesetzt, individuelle Anforderungen von Kunden zu antizipieren und personalisierte Online-Erlebnisse für jeden anzubieten. Interessiert sich ein Kunde für Sicherheitsmerkmale und familienfreundliche Modelle, kann Volkswagen Sicherheitsbewertungen und Entertainment-Funktionen hervorheben. Hat ein Kunde erst vor Kurzem ein Auto erworben, kann Volkswagen auf passendes Zubehör oder Service-Zentren in der Nähe hinweisen. „Adobe Analytics leistet wertvolle Dienste bei der Analyse von Kundenverhalten“, freut sich Peterlini. „Wir möchten die Personalisierung kontinuierlich verbessern, damit sich alle Kunden in das Erlebnis Volkswagen eingebunden fühlen.“ Weitere „Probefahrten“ mit Adobe durchführen Adobe Experience Manager und Adobe Analytics sind erst der Anfang für Volkswagen. Das Unternehmen wird in Kürze ein Pilotprojekt mit Adobe Audience Manager starten, um die Personalisierung weiter voranzutreiben. Ähnliche Vorhaben für Adobe Campaign, Adobe Social und Adobe Target folgen im Anschluss. „Cross-Channel-Erlebnisse und Personalisierung sind die Zukunft. Bei der Optimierung unseres digitalen Auftritts spielt Adobe Marketing Cloud eine wichtige Rolle“, resümiert Peterlini. Weitere Informationen www.adobe.com/de/solutions/digital-marketing.html Adobe Systems GmbH Georg-Brauchle-Ring 58 • D-80992 München Adobe Systems (Schweiz) GmbH World Trade Center • Leutschenbachstrasse 95 • CH-8050 Zürich www.adobe.de, www.adobe.at, www.adobe.ch, www.adobe.com Adobe, the Adobe logo, and Creative Cloud are either registered trademarks or trademarks of Adobe Systems Incorporated in the United States and/or other countries. All other trademarks are the property of their respective owners. © 2016 Adobe Systems Incorporated. All rights reserved. 10/16
