CRM erfolgreich umsetzen

CRM erfolgreich
umsetzen
Acht Wege, wie Sie die
CRM-Nutzung in Ihrem
Unternehmen fördern können
On average, On average,
1. Sorgen Sie für
den CRM-Erfolg, wo
andere scheitern
Vor nur einem Jahrzehnt nutzten weniger als die Hälfte aller
Vertriebsorganisationen Customer-Relationship-Management-Software (CRM),
aber heute setzen nahezu 83 % eine CRM-Lösung ein.1 Heutzutage kann man sich
keinen Wettbewerbsvorteil mehr verschaffen, indem man als erster Mitbewerber
ein CRM-System implementiert. Stattdessen müssen Sie Ihre Kundendaten so
intelligent wie möglich nutzen, um Ihre Best Practices im Vertrieb, Marketing und
Kundenservice laufend weiterzuentwickeln.
Ein CRM-System kann den Vertrieb und das Kundenerlebnis nur dann verbessern,
wenn es in der gesamten Organisation implementiert ist und auf einheitliche Art
und Weise genutzt wird. Viele Unternehmen besitzen CRM-Lösungen, aber in
vielen Fällen werden sie kaum von den Mitarbeitern verwendet.
In einer vor kurzem unter Vertriebs- und Marketingexperten durchgeführten
Umfrage gaben 87 % der Befragten an, ein CRM-System nutzen zu müssen, aber
79 % davon würden einfach nur „ein Häkchen in das Kästchen setzen“, um den
Chef zufriedenzustellen.2 Benutzerakzeptanz bedeutet jedoch viel mehr, als die
Anwender dazu zu zwingen, Häkchen in Kästchen zu setzen. Die Mitarbeiter
müssen tatsächlichen Mehrwert schaffen, indem sie konkret verwertbare Daten in
das CRM-System eingeben und die vorgegebenen Geschäftsprozesse befolgen,
um das System zu ihrem Vorteil zu nutzen.
Anstatt den
größtmöglichen
Nutzen aus dem
CRM-System
herauszuholen,
geben 79 % der
Mitarbeiter zu, lediglich
„ein Häkchen in das
Kästchen zu setzen“,
damit die Vorgesetzten
zufrieden sind.2
2
Warum scheitern CRM-Initiativen?
Änderungen sind schwer, und manche von uns werden sich dagegen wehren –
selbst wenn die Änderung etwas Positives bewirkt.
Viele CRM-Initiativen scheitern, weil die ausgewählte Lösung nicht so
funktioniert, wie die Vertriebs-, Marketing- und Kundenserviceabteilungen zu
arbeiten gewohnt sind. Anstatt mit ihren Technologien das „Erfolgsrezept“ Ihres
Unternehmens weiter zu verfeinern, verlangen viele CRM-Anbieter von Ihnen,
etablierte Geschäftsprozesse komplett auf den Kopf zu stellen, um sich ihren
Technologien anzupassen. Außerdem kann die CRM-Implementierung scheitern,
wenn die Mitarbeiter nicht ordnungsgemäß über die CRM-Richtlinien informiert
order nicht gut in dem System geschult werden.
Eine CRM-Lösung,
die sich an Ihr
unternehmensspezifisches
Geschäftsmodell
anpasst, kann
die Benutzerakzeptanz
bedeutend
verbessern.
3
Das Geheimnis einer erfolgreichen Implementierung
Gibt es ein Geheimnis, um CRM-Systeme erfolgreich zu implementieren?
In vielerlei Hinsicht sind der ausschlaggebende Faktor Sie selbst: nämlich das
einzigartige Nutzenversprechen Ihres Unternehmens und die Art und Weise, wie
Sie Geschäfte abwickeln und Beziehungen aufbauen, um Ihren Erfolg zu steigern.
Eine neue CRM-Lösung kann nur insoweit zu Ihrem Unternehmenserfolg
beitragen, als dass sie in der Lage ist, das, was Ihr Unternehmen so einzigartig
macht, weiter zu verbessern. Um mehr Geschäftsabschlüsse zu erzielen und die
Rentabilität zu steigern, muss Ihr CRM-System Ihre Erfolgsfaktoren multiplizieren,
sodass noch mehr Kunden dieselbe erstklassige Betreuung geboten wird.
•
Eine hohe Benutzerakzeptanz ist der
Schlüssel zum CRM-Erfolg
Wenn das System von niemandem
verwendet wird, wird Ihre CRM-Initiative
scheitern. Um Ihre CRM-Lösung erfolgreich
im Unternehmen umzusetzen, müssen
Sie die richtige Lösung wählen und die
Implementierung sorgfältig planen.
4
2.Erstellen Sie
einen konkreten
Plan für die
Implementierung
Vor der Evaluierung von
CRM-Systemen ist eine sorgfältige
Planung nötig
Genau genommen, sehr viel Planung. Überlegen Sie,
wie das CRM-System in Ihrem Unternehmen genutzt
werden soll, damit Sie es richtig und für die richtigen
Geschäftsbereiche implementieren können.
Analysieren Sie Ihre bestehenden
Geschäftsprozesse. Funktionieren sie? Sind Ihre
Mitarbeiter produktiv und effizient? Wenn ja, sollten
Sie die Prozesse nicht ändern. Vermeiden Sie CRMLösungen, für die Ihre Mitarbeiter ihre Arbeitsweise
umstellen müssten, um die Software zu nutzen.
Wenn Ihre Prozesse allerdings verbessert werden
könnten, dann ist jetzt der richtige Zeitpunkt, dies
zu planen. Schrecken Sie nicht davor zurück, neue
Arbeitsabläufe zu entwickeln, wenn die alten nicht
gut funktionieren. Der richtige CRM-Anbieter kann
Ihnen zahlreiche neue Ideen geben, um effiziente
und automatisierte Abläufe im Vertrieb, Marketing
und Kundenservice zu schaffen.
5
Ihre Mitarbeiter werden das CRMSystem nur dann verwenden, wenn
es überall problemlos zugänglich ist.
Sie brauchen ein für Smartphones
und Tablets optimiertes System.
Mobile Endgeräte sind im Vertrieb
weit verbreitet, und mehr als drei
Viertel aller Vertriebsleiter denken,
dass mobiles CRM die Gesamtleistung
des Vertriebsteams steigert.3 74 % der
Unternehmen, die ein CRM-System
besitzen, unterstützen den mobilen
CRM-Zugriff.4
76%
aller Vertriebsleiter denken, dass mobiles
Customer-Relationship-Management die
Gesamtleistung des Vertriebsteams
steigert.5
74%
der Vertriebsorganisationen
unterstützen den mobilen CRM-Zugriff.
14.6%
Ein gut funktionierendes CRM-System
sollte es Ihnen ermöglichen, sich an
jedem beliebigen Ort mit Kunden und
Interessenten zu treffen. Ihr CRM muss
mobil sein, um Sie stets zu begleiten –
im Büro, in den Verkaufsräumen und im
Außendienst.
mehr Produktivität, wenn
Vertriebsorganisationen ihr CRM-System
auch mobil zugänglich machen.6
26.4%
mehr Produktivität, wenn Sie eine
CRM-Software mit Social-Mediaund mobilen Funktionen nutzen.7
Geben Sie Ihren Mitarbeitern
mobilen Zugriff auf das
CRM-System.
6
3.Sie brauchen eine
flexible Lösung
Ihre CRM-Lösung muss äußerst flexibel sein, um sich an ihre bestehenden
Geschäftsprozesse und Arbeitsweisen anzupassen. Nur so kann Ihr neues
CRM-System im Unternehmen wachsen und sich gemeinsam mit Ihnen
weiterentwickeln. Das ist der beste Weg, um Ihre CRM-Investition langfristig zu
schützen.
Nehmen Sie sich Zeit, um die Philosophie aller CRM-Anbieter zu verstehen.
Finden Sie heraus, auf was für einer Softwareplattform das betreffende
CRM-System aufgebaut ist. Wurde es mit einer offenen Architektur entwickelt,
sodass sich die CRM-Software problemlos in andere Geschäftsanwendungen
integrieren lässt?
Entscheiden Sie sich für eine Lösung, die auf maximale
Flexibilität und minimale Komplexität ausgelegt ist. Ein
CRM-System mit einer anpassungsfähigen Architektur
bietet Ihrem Unternehmen folgende Vorteile:
Die besten
CRM-Lösungen
sind:
•flexibel
•anpassungsfähig
•intuitiv
•effizient
•integriert
•skalierbar
•mobil
• Sie können maßgeschneiderte und kosteneffiziente Anwendungen entwickeln.
• Bestehende Geschäftsprozesse lassen sich automatisieren, um die Effizienz zu steigern.
• Stärken in der Kundenbetreuung lassen sich weiter ausbauen.
•
• Es erfordert nur minimale Schulung.
•Social-Media-kompatibel
Sie können auf den Geräten Ihrer Wahl sicher auf Informationen zugreifen, diese aktualisieren und an andere weiterleiten.
7
4. Ihr CRM-System
muss sich problemlos
personalisieren lassen
Geben Sie Ihren Mitarbeitern eine CRM-Lösung an die
Hand, die an ihre Arbeitsweise angepasst ist
Wie bereits erwähnt, muss Ihr CRM-System auf natürliche Weise mit Ihren
bestehenden Geschäftsprozessen zusammen funktionieren. Und wenn dies
nicht der Fall ist, dann sollten Sie ein System wählen, dass sich ohne großen
Aufwand konfigurieren und personalisieren lässt – ohne dass Sie bei jeder
Änderung Ihre IT-Abteilung um Hilfe bitten müssen.
Viele CRM-Lösungen verfügen über integrierte Konfigurationsmöglichkeiten,
sodass CRM-Anwender und -Administratoren:
• das CRM-System anpassen können,
um festzuhalten und fortzuführen
• problemlos ein benutzerfreundliches und personalisiertes
Nutzererlebnis schaffen können
• die Prozesse an die individuellen
Bedürfnisse ihrer Benutzer oder
Teams, des Unternehmens oder der
Branche anpassen können
Ihre CRM-Lösung
muss sich an Ihr
Unternehmen
anpassen und mit
ihm mitwachsen.
Damit Sie Ihr CRM-System in dieser
schnelllebigen Welt nicht im Stich
lässt, sollte es gemeinsam mit Ihrem
Mitarbeiterstamm mitwachsen.
Wenn sich das System ohne
Programmieren anpassen lässt,
kann die Software auch besser
auf veränderte Geschäftsabläufe
abgestimmt werden.
• die Benutzerakzeptanz und die
Produktivität der Mitarbeiter steigern
können
8
5.Nutzen Sie E-Mails
zu Ihrem Vorteil
Sie arbeiten am produktivsten, wenn Sie die Büroanwendungen nutzen können,
die Sie kennen und schätzen, etwa Microsoft® Outlook®. Geben Sie Ihren
Vertriebsexperten daher eine CRM-Lösung an die Hand, die in diese Tools
integriert ist, anstatt sie zu ersetzen. Die Anwender werden sie bereitwilliger
akzeptieren und Ihr Unternehmen kann die für den Erfolg ausschlaggebenden
Informationen leichter erfassen.
Ohne CRM-System versuchen viele Vertriebsmitarbeiter, ihre Kundenbeziehungen
in Outlook zu verwalten. Für die Vertriebsleiter kann es nach der Implementierung
eines neuen CRM-Systems frustrierend sein, festzustellen, dass wichtige
Kundendaten weiterhin in den E-Mail-Konversationen ihrer Mitarbeiter
gespeichert sind. Sie sollten nicht versuchen, die Vertriebsmitarbeiter von ihrer
bevorzugten Arbeitsweise abzubringen, sondern stattdessen eine CRM-Lösung
wählen, die sich die Leistungsstärke beider Systeme zunutze macht.
Integrieren Sie Ihr CRM-System in Ihren Posteingang, um die Akzeptanz durch die
Vertriebsmitarbeiter zu steigern und gelegentlichen Nutzern den Zugriff auf CRMInformationen und das Bearbeiten dieser Daten zu erleichtern.
Integrieren
Sie Ihr CRMSystem in Ihren
Posteingang,
um die Akzeptanz
durch die
Vertriebsmitarbeiter zu
steigern und
gelegentlichen
Nutzern den
Zugriff auf CRMInformationen und
das Bearbeiten
dieser Daten zu
erleichtern.
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On average, On average,
6. Wählen Sie
ein Social-Mediakompatibles System
Social Media ermöglicht es Ihren Vertriebs- und Marketingexperten, noch
nie dagewesene Einblicke in den Kundenstamm zu gewinnen. Die heutige
Internetgeneration recherchiert Produkte und Dienstleistungen online und
tauscht Meinungen über Unternehmen wie Ihres in sozialen Netzwerken aus.
Ihr CRM-System benötigt daher Social-Media-Funktionen, damit Sie Ihre Kunden
im Internet finden und wichtige Informationen über ihre sozialen Interaktionen
erfassen können.
Social-Media-kompatible
CRM-Systeme steigern
die Produktivität der
Vertriebsmitarbeiter
um fast 12 %.8
Sie müssen Ihre Kunden verstehen
Sie möchten Ihre Kunden auf einer persönlicheren Ebene kennenlernen, um
nicht mehr unvorbereitet in die Akquise zu gehen? Überprüfen Sie zuerst ihre
Social-Media-Profile, welche als Links in Ihrem CRM-System gespeichert sind.
Darüber hinaus sollte Ihnen Ihr System auch einen Einblick in die Beiträge Ihrer
Kunden bzw. Interessenten auf Plattformen wie Twitter® und LinkedIn® geben. Es
ist hilfreich, den gesamten Social-Media-Stream eines Kunden in einer einzigen,
kombinierten Zeitleiste zu sehen. Sie sollten in der Lage sein, direkt von Ihrer
CRM-Lösung aus auf Beiträge zu antworten.
Maßnahmen ergreifen und in Verbindung treten
Ihr CRM-System muss über die nötigen Funktionen verfügen, um SocialMedia-Beiträge in konkret verwertbare Reaktionen wie Notizen, Interessenten,
Verkaufschancen, Aufgaben, Tickets und Funktionsanfragen zu verwandeln.
Verfolgen Sie die Social-Media-Aktivitäten Ihrer Kunden oder Themen, die sie
beschäftigen, mit Hilfe von Suchbegriffen oder Hashtags nach – so können Sie
in den sozialen Netzwerken besser auf Ihr Unternehmen und Ihre Produkte bzw.
Dienstleistungen aufmerksam machen.
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7. Nach der Inbetriebnahme
des CRM-Systems darf es
kein Zurück mehr geben.
Bei jedem neuen System und jeder neuen Arbeitsweise wird sich etwas Widerstand
von innen bemerkbar machen. Sie müssen Ihren Mitarbeitern unbedingt vermitteln,
wie wichtig diese CRM-Initiative ist und dass sie die volle Unterstützung der
Unternehmensführung genießt. Erklären Sie ihnen, wie sie mit Hilfe des CRMSystems effektiver arbeiten und dazu beitragen werden, die Geschäftsziele zu
erreichen.
Entwickeln Sie eine Reihe von Abläufen, denen die Mitarbeiter folgen sollen,
wenn sie neue Kundendaten in das CRM-System eingeben. Sobald die Lösung
einsatzbereit ist, müssen Sie ein Datum festlegen, ab dem das neue System und die
neuen Abläufe Gültigkeit haben. Nehmen Sie sämtliche Systeme außer Betrieb, die
durch Ihre neue CRM-Lösung ersetzt werden sollen.
Lassen Sie so gut wie keine
Abweichungen von Ihren neuen
CRM-Abläufen zu und gestatten
Sie nicht, dass mehrere Systeme
parallel verwendet werden.
Falls doch, werden
veränderungsresistente Mitarbeiter
in alte Gewohnheiten zurückfallen,
was die allgemeine Akzeptanz
des neuen CRM-Systems im
Unternehmen gefährdet.
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Testing und Einschulung schließen eine
erfolgreiche Implementierung ab
Ihr CRM-System wird ein wichtiger Bestandteil Ihres täglichen Geschäftsbetriebs sein.
Testen Sie das neue System vor der Inbetriebnahme gründlich und erstellen Sie einen soliden Schulungsplan für die Mitarbeiter, um für frühe CRM-Erfolge
zu sorgen.
CRM-Administratoren zuerst schulen
Ihre Administratoren müssen so früh wie möglich geschult werden, damit sie wissen,
wie die Lösung an verschiedene Benutzergruppen und Arbeitsabläufe angepasst
wird. Ihr Softwarehersteller sollte standardmäßig Administratorschulungen anbieten.
Wenn Ihre CRM-Lösung von einem lokalen Businesspartner implementiert wird,
könnte Ihr Berater vor Ort eine personalisierte Schulung abhalten.
Lösung anpassen und dann mit Endnutzern testen
Erstellen Sie eine Gruppe mit ausgewählten CRM-Endnutzer. Sie sollte Benutzer
aus den Bereichen Vertrieb, Marketing, Kundenservice und Support umfassen –
sowohl Vorgesetzte als auch Teammitglieder. Testen Sie die unternehmensspezifisch
angepasste CRM-Lösung vor der Inbetriebnahme gründlich.
„Superuser“ vor den anderen Endnutzer schulen
Ziehen Sie in Erwägung, eine Gruppe von „Superusern“ vom Softwarehersteller
einschulen zu lassen. Superuser sind Vorgesetzte und andere Teamleiter, die bereit
sind, die nötige Zeit zu investieren, um die neue CRM-Lösung in- und auswendig
kennenzulernen.
Trainings unternehmensweit ausrollen
Führen Sie bei der Inbetriebnahme Ihres CRM-Systems eine Schulung für alle
Mitarbeiter durch und betonen Sie erneut, wie wichtig es ist, dass das neue System
genutzt wird. Die Superuser in jeder Abteilung werden den anderen Mitarbeitern zur
Seite stehen, ihnen Ratschläge geben und Fragen beantworten.
Betrachten Sie
die Schulungen
als einen
kontinuierlichen
Prozess. Abläufe
lassen sich stets
verbessern. Bitten Sie
Ihre Mitarbeiter um
Feedback, nachdem
sie das CRM-System
eine Weile genutzt
haben. Planen
Sie dann weitere
Schulungstermine für
Nachbesprechungen
oder zusätzliche
Erklärungen.
12
8. Sie müssen eine kluge Wahl treffen,
um Erfolg zu haben
Der Erfolg Ihrer CRM-Initiative hängt davon ab, wie gut das System von Ihren Mitarbeitern
im Vertrieb, Marketing und Kundenservice akzeptiert wird.
Sie können die Benutzerakzeptanz fördern, indem Sie eine
passende Unternehmenskultur schaffen, die richtigen Richtlinien
erstellen und die richtigen Schulungen anbieten. Das CRMSystem selbst hat jedoch auch einen großen Einfluss auf die
Benutzerakzeptanz. Verwenden Sie folgende Auswahlkriterien,
um die CRM-Nutzung in Ihrem Unternehmen zu maximieren:
• Ihre CRM-Lösung sollte flexibel genug sein, um sich an
Ihre Arbeitsweise anzupassen, sich in wichtige BackofficeAnwendungen integrieren lassen und innerhalb Ihres
Posteingangs funktionieren.
• Ihr CRM-System sollte über mobile Endgeräte zugänglich sein,
damit Ihre Mitarbeiter überall produktiv sein können.
• Sie sollten auf jeder Ebene mit Ihren Kunden in Kontakt treten
können – ob im Vertrieb, Marketing, Kundenservice oder
Support. Darüber hinaus sollte Ihre Lösung über Social-MediaFunktionen verfügen.
• Ihre CRM-Lösung sollte sich problemlos an das „Erfolgsrezept“
Ihres Unternehmens – Ihr einzigartiges Nutzenversprechen
und Ihre unternehmensspezifischen Geschäftsprozesse
– anpassen. Dazu benötigt sie eine anpassungsfähige
Architektur und einfache Konfigurationsmöglichkeiten.
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Warum Infor?
Maßgeschneiderte CRM-Lösungen
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“
Wir sind täglich unterwegs. Wir müssen sehr schnell
und auf organisierte Weise auf Informationen
zugreifen. Infor CRM Mobile ist mein ständiger
Begleiter. So kann ich unsere Warenbewegungen
und die Leistung meiner Mitarbeiter im Blick
behalten und bleibe von überall aus in Verbindung.“
RAYMOND MOSELEY
Sales Manager, Harry Rosen,
• Implementierung in der Cloud, lokal oder als
Hybridlösung
• Integration zwischen der Frontoffice-CRM-Lösung
und Backoffice-ERP-Lösungen
• Kompatibilität mit einer Vielzahl von Tablets,
Smartphones und anderen Geräten
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Infor geht völlig neue Wege, wie Informationen in Unternehmen verteilt und genutzt werden. Das Unternehmen hilft
über 73.000 Kunden in 200 und mehr Ländern und Gebieten, ihre Geschäftsprozesse zu verbessern, Wachstum
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sich unter: www.infor.de.
References
1 Jim Dickie, “The Adoption Rate Challenge,” DestinationCRM.com, March 2014.
2 Corporate Visions survey results, press release, July 30, 2013.
3 Accenture, “Top Five Improvements for Sales Effectiveness,” 2013 CSO Insights Survey
4 MarketingCharts.com, “Social CRM Said Boosting Sales Productivity by 11.8%,” March 9, 2012.
5 Accenture, “Top Five Improvements for Sales Effectiveness,” 2013 CSO Insights Survey
6 Nucleus Research, The Value of Mobile and Social for CRM, as discussed in an interview with founding partner Rebecca Wettemann, SearchCRM.com, 2012.
7 Nucleus Research
8 Nucleus Research
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