2014-06 Marketing Kundenbeziehung Teil 2

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Marketing
Kundenbeziehung 2
17 June, 2014 | Tip from: bblog.ch
Die Marketing-Ära der
Kundenbeziehung (Teil II)
überzeugt werden. Zudem müssen so abstrakte Begriffe wie
Vertrauen oder Beziehung mit greifbaren Inhalten gefüllt werden.
Dritte Regel: Das Schlagwort ist Authentizität!
Glaubwürdigkeit und Sorgfalt im Umgang mit Werten sind
ausschlaggebend für eine erfolgreiche und langfristige Beziehung
zum Konsumenten. Bedenken Sie stets, dass jedwede Interaktion
mit dem Kunden sein Vertrauen stärken oder mindern kann.
Nimmt man die Verantwortung ernst, die man mit der
Verpflichtung zur nachhaltigen Kundenbeziehung eingeht, so
bedeutet dies, dass man seinem Gegenüber zuhört und seine
eigenen Wertvorstellungen deutlich macht.
Die Marketing-Ära der Kundenbeziehung (Teil II) — S.
Hofschlaeger — Pixelio
Im Marketing-Zeitalter der Kundenbeziehung sei vor allem eines
wichtig: Das Vertrauen, das der Kunde in eine Marke hat, sagt
Doug Levy, Gründer und Vorstandsvorsitzender der
Marketing-Agentur imc². Er benennt fünf Grundregeln, um dieses
Vertrauen nachhaltig aufzubauen.
Lesen Sie hier den ersten Teil des Artikels.
Erste Regel: Verdeutlichen Sie sich Ihre Ziele
Levy reduziert diese Regel auf die schlichte Frage „Warum sind
wir hier?” und rät den Unternehmen, sich über die Bestimmung
ihrer Marke Gedanke zu machen. Diese könne weit über die
eigentlichen Nutzen des Produktes hinausgehen. Levy verdeutlicht
dies anhand eines Beispiels.
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Die Marke Pampers ist schon lange nicht mehr auf ihre Rolle als
Windelhersteller fixiert, sondern tritt weltweit als verlässlicher
Partner von Müttern auf. Das Marketing hat sich maßgeblich
erweitert. Man sieht sich als Helfer, der den Müttern beratend zur
Seite steht und ihnen bei der Pflege ihrer Babys in sozialer,
emotionaler und körperlicher Hinsicht hilft. Das lohnt sich für das
Unternehmen: Pampers ist weltweit Marktführer. Viele Mütter
haben eine emotionale Bindung zu der Marke.
Das mag zunächst übertrieben scheinen. Doch der Kunde merkt
schnell, ob es ein Unternehmen ernst meint oder nur mit ihm
spielt und nur seine eigenen Interessen verfolgt. Das gleiche
Vertrauen, das Kunden einer Marke oder einem Unternehmen
entgegenbringen, muss das Unternehmen seinerseits seinen
Kunden und Angestellten schenken.
Vierte Regel: Betrachten Sie Ihre Kunden als Ihre Partner
In der Epoche der Kundenbeziehung sollte sich auch das
Verhältnis zwischen Unternehmen und Kunden ändern. Levy
verdeutlicht dies am Marketing-Jargon, der nach wie vor Unworte,
wie “Zielpublikum” benutze. Ein „Ziel” sei etwas, worauf man
schieße, und ein „Publikum” ein stummer und passiver Zuschauer.
Keiner dieser Begriffe passé noch in die neue Ära der
Kundenbeziehung, und der geänderten Denkweise müsse man nun
die Sprache anpassen.
Erkennt man die Kunden als Partner an, so ändert sich auch die
Einstellung ihnen gegenüber: Sie werden als kompetente
Individuen angesehen, die eigenständige Entscheidungen fällen.
Die Kommunikation mit den Kunden dient nicht mehr der
Manipulation, sondern bekommt einen eigenen Wert, der nicht
vordergründig zielgerichtet ist.
Auch innerbetrieblich ist laut Levy eine klar definierte Zielsetzung
von Vorteil. Mitarbeiter könnten sich besser mit einem
Unternehmen identifizieren, es seien eindeutigere Aussagen
möglich und Entscheidungen ließen sich effizienter treffen.
Fünfte Regel: Engagement zahlt sich aus.
Zweite Regel: Verpflichtung zu nachhaltigen Beziehungen
Im Zeitalter der Kundenbeziehung ist nicht mehr der schnelle
Geschäftsabschluss das vorherrschende Ziel, sondern eine
langfristige vertrauensvolle und gegenseitige Beziehung. Dabei
gilt es, verschiedene Hürden zu überwinden. Oft muss die
Unternehmensphilosophie dieser neuartigen Zielsetzung
angepasst werden. Langfristige Strategien sind notwendig. Häufig
braucht es einen langen Atem, um die selbst definierten Ziele zu
erreichen.
Im Zeitalter der Kundenbeziehung sind die angemessene
Ansprache der Kundschaft und deren Beteiligung an der
Kommunikation ganz wichtig. Beides kann wertvolles Vertrauen
schaffen. Der Kunde will über die Kanäle angesprochen werden,
die ihm zum jeweiligen Zeitpunkt am geeignetsten erscheinen.
Levy rät deshalb dazu, das sämtliche zur Verfügung stehenden
Kommunikationsmittel auszunutzen, um Kunden mit ihren
Wünsche und Bedürfnissen so umfassend wie möglich
kennenzulernen.
Und nicht nur im eigenen Unternehmen gilt es,
Überzeugungsarbeit zu leisten. Auch Marketing-Agenturen und
Werbeabteilungen müssen von dem eingeschlagenen neuen Weg
Je enger Ihre Beziehung zu Ihren Kunden ist, desto eher sind Sie
in der Lage, die Kommunikation zu steuern und in eine für Sie
vorteilhafte Richtung zu lenken. Anders gesagt: Je deutlicher dem
1
Kunden der von Ihnen investierte Aufwand wird, desto mehr wird
Ihr Engagement auch seine Wertschätzung erfahren.
In Verbindung stehende Artikel: Die Marketing-Ära der
Kundenbeziehung (Teil I) - 24.06.2011 11:07
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