Verkaufsgespräch
Werbung
Praxis.Werkstatt Marketing Verkaufsgespräch Dr. Andrea Grimm Dr. Astin Malschinger INHALT PRAXIS.WERKSTATT Verkaufsgespräch AutorInnen: Dr. Andrea Grimm, Dr. Astin Malschinger ____________________________________________ IMPRESSUM Für den Inhalt verantwortlich: Austrian Marketing University of Applied Sciences, Campus Wieselburg der FH Wiener Neustadt, Austria, 3250 Wieselburg, Zeiselgraben 4. © 2010 Austrian Marketing University of Applied Sciences Alle Rechte, insbesondere das Recht der Vervielfältigung und der Verbreitung sowie der Übersetzung sind vorbehalten. T: E: I: 0043-(0)-7416-53000-0 [email protected] www.amu.at vertreten durch: Dr. Astin Malschinger Dieses Selbst-Lernprogramm konnte dank der Unterstützung der EU, konkret durch das „Lifelong Learning Programme“, realisiert werden. Aktive Verkaufsgespräche führen Auch im alltäglichen Verkauf Ihrer Produkte sollten Sie sich bewusst machen, dass Sie unter Anwendung von Techniken des Verkaufsgesprächs den Verkauf Ihrer Produkte gezielt unterstützten können. Tipp #1. Individualisieren Für Ihre Kunden ist es ein deutlich unterschiedliches Einkaufserlebnis, wenn ihr Gegenüber auf ihre Person eingeht, als wenn eine Verkaufsperson immer dieselbe Standardsätze mechanisch aufsagt. Wie das auf Kunden wirkt, werden Sie sicherlich selbst als Kunde irgendwo erlebt haben. Erinnern Sie sich daran, welchen Eindruck Sie von der Person und von dem Geschäft hatten! Es ist also wichtig, dass die Techniken des Verkaufsgesprächs individualisiert werden und nicht aufgesetzt wirken. Tipp #2. Fragen stellen Nutzen Sie den Prozess des Verkaufens Ihrer Produkte, um Ihren Kunden gezielte Fragen zu stellen. Denn auf diese Weise können Sie Bedürfnisse Ihrer Kunden feststellen. Sie können ebenfalls Schwierigkeiten mit einem Produkt besprechen, die Akzeptanz der neuen Verpackung oder die Meinung zu einer neuen Geschmackssorte von Ihren Kunden einholen. Mit diesen zahlreichen Marketing besser Informationen ist auf Ihre es Ihnen Kundenbedürfnisse leicht möglich, abzustimmen, Ihr was letztendlich dazu beiträgt, dass Sie mehr verkaufen. Durch Nachfragen kommen Sie also schnell auf den Punkt und arbeiten kundenorientiert. Grundsätzlich können Sie sogenannte „offene“ und „geschlossene“ Fragen anwenden. Geschlossene Fragen werden nur mit einem „Ja“ oder mit einem „Nein“ beantwortet. Zum Beispiel: „Hat Ihnen die neue Sorte geschmeckt?“ „Sind Sie gut nach Hause gekommen?“ Geschlossene Fragen ermöglicht es Ihnen, die Länge des Gespräches zu beeinflussen, wenn Sie sehen, dass Sie für längere Gespräche keine Zeit finden, da noch andere Kunden bedient werden möchten. Offene Fragen hingegen laden den Gesprächspartner zu einer persönlichen Antwort ein, wenn Sie beispielsweise fragen „Wie gut hat Ihnen unsere neue Sorte geschmeckt?“ Sehen Sie den Unterschied? Hier kann Ihr Kunde individuell ausführlich antworten. Tipp #3. Machen Sie Ihre Produkte erlebbar Gerade Verkostungen von Ihren Produkten eignen sich bestens, um mit guten Kunden in ein ausführlicheres Gespräch zu kommen. Sie machen hier einerseits Ihre Produkte erlebbar. Wenn Sie darauf achten, dass Sie in Ihrem Geschäft eine ruhige Ecke für solche Verkostungen einrichten, dann können Sie auch sicherstellen, dass Sie dort entspannte Gespräche führen können und Ihr Kunde ein angenehmes Erlebnis mit Ihnen und Ihren Produkten verknüpft und deshalb gerne wieder bei Ihnen einkaufen wird. Techniken der Gesprächsführung Bestätigen Sie Ihren Kunden: Lassen Sie Ihre Kunden spüren, dass Sie sich für ihn oder sie interessieren. Fragen Sie offen und ehrlich nach deren Meinung und schätzen Sie das Wissen Ihrer Kunden, von dem Sie immer wieder lernen können. „Offenes Ohr“: Natürlich reden manchmal Ihre Kunden länger als Sie in diesem Moment eigentlich Zeit haben. Aber machen Sie sich in solchen Situationen bewusst, dass für viele Kunden der soziale Kontakt beim Einkaufen ein wichtiger Faktor bei der Wahl Ihrer Einkaufsstätte ist. Sie als Person sind also ebenso bedeutend wie Ihre qualitativen Produkte. Beachten Sie, dass Sie gerade mit Ihrer Gestik, Ihrer Sprache und durch Ihre Fragen Ihren Kunden verdeutlichen, ob Sie tatsächlich ein „offenes Ohr“ für sie haben. Haben Sie tatsächlich gerade keine Zeit, so teilen Sie das Ihrer Kundschaft mit und laden Sie diese zu einem ruhigeren Zeitpunkt zum Beispiel zu einer Verkostung ein. Sie bieten also alternative Kommunikationsmöglichkeiten an. Kundenorientierte Gespräche: Wie bereits beschrieben, steht also der Kunde im Mittelpunkt. Das bedeutet, dass Sie nicht überwiegend über Ihre persönliche Lage berichten sollten, sondern sich zielgerichtet und aktiv Ihren Kunden Lösungen für seine Schwierigkeiten, Wünsche oder Bedürfnisse interessieren sollten. Gerade bei Reklamationen sollten Sie sich diese genau berichten lassen und sich umgehend um Lösungen bemühen. Mit Konflikten gekonnt umgehen: Gerade bei Reklamationen, die von Ihren Kunden sicherlich nicht immer sachlich und ruhig vorgebracht werden, müssen Sie unbedingt darauf achten, dass Sie nicht mit einem Gegenangriff reagieren, was meist unsere erste Reaktion ist. Das ist aber unprofessionell! Nehmen Sie vielmehr alle Informationen ruhig und bestimmt auf. Fragen Sie nach! Und suchen Sie eventuell mit Ihrem Kunden gemeinsam nach einer Lösung. Wenn das nicht möglich ist, bleibt Ihnen immer noch ein „Entschuldigung“, um den Konflikt nicht zu erweitern. Vertrauensverhältnis: Gerade wenn es Ihnen möglich ist, solche sich anbahnenden Konfliktverhältnisse zu lösen, können Sie zu Ihren Kunden ein vertrauensvolles Verhältnis herstellen. Aber Ihre Kunden schätzen in allen Situationen, wenn Sie aufrichtig sind und nur sagen, was Sie auch wirklich meinen. Denn diese Aufrichtigkeit überträgt der Kunden auch auf Ihre Produkte. Außerdem schätzen viele Kunden Gespräche, in denen Sie Ihre Fachkompetenz in Bezug auf Ihre Produkte an Ihre Kunden gut vermitteln können. Lassen Sie also Ihre Kunden an Ihrem Wissen teil haben!
