Zuweisermanagement – Strategischer Erfolgsfaktor
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Zuweisermanagement – Strategischer Erfolgsfaktor eines Gesundheitsversorgers Praxisprojekt Marktforschung für den Spitalverbund Appenzell Ausserrhoden qualified www.fhsg.ch/praxisprojekte FHO Fachhochschule Ostschweiz Zuweisermanagement – Strategischer Erfolgsfaktor eines Gesundheitsversorgers Die Gesundheitsbranche befindet sich im Umbruch. Es gilt, die Bindung zwischen den Spitälern und den Zuweisenden mit einem Zuweisermanagement zu intensivieren. Dies hat der Spitalverbund AR erkannt und beauftragte das Projektteam der FHS St.Gallen mit einer Marktforschung zur Identifikation von relevanten Entscheidungsgrössen für Zuweisungen. Marktforschung 2015 Spitalverbund Appenzell Ausserrhoden Der Spitalverbund Appenzell Ausserrhoden ist ein Zusammenschluss der öffentlichen Akutspitäler Herisau und Heiden sowie dem Psychiatrischen Zentrum Appenzell Ausserrhoden. Per 1. Januar 2012 wurde der Spitalverbund eine selbständig wirtschaftende öffentlich-rechtliche Anstalt des Kantons. Mit seiner Tätigkeit stellt er die medizinische Grundversorgung in der Region sicher. Das Leistungsangebot wird überregional genutzt. Projektteam (v. l. n. r) Ginny Postma, Algetshausen Simon Stoffel, Sitterdorf Simeon Koch, Bazenheid, Projektleiter Urban Hälg, Gossau Julia Hobi, St.Gallenkappel Methodik Die Projektgruppe hat sich in einem ersten Schritt durch Sekundärrecherche, mehrere Meetings mit der Kundschaft sowie Experteninterviews ein Grundwissen über die Gesundheitsbranche und das Zuweisermanagement angeeignet. Anhand dieser Grundlagenforschung wurden zwei Fragebögen entwickelt. Die Marktforschung bei den bestehenden Zuweisenden fand in Form von qualitativen Einzelinterviews vor Ort statt. Bei den potenziellen Zuweisenden wurde eine quantitative Onlineumfrage durchgeführt. Der Hauptfokus wurde dabei auf die Identifikation der relevanten Entscheidungsgrössen für Zuweisungen gelegt. Ergebnisse Neben den sechs geführten Interviews mit internen und externen Expertinnen und Experten wurden dreizehn qualitative Einzelinterviews mit bestehenden Zuweisenden geführt. Zusätzlich konnten bei einer Onlineumfrage 30 Rückmeldungen von potenziellen Zuweisenden eingeholt werden. Zentral sind vor allem die Erkenntnisse im Bereich der Entscheidungsgrössen bei Patientenzuweisungen. Hierbei ergaben die Auswertungen der quantitativen und qualitativen Marktforschung mehrheitlich übereinstimmende Ergebnisse. Die Fachkompetenz und Qualität der medizinischen Behandlung, die Kommunikation sowie persönlichen Kontakte wurden als entscheidende Faktoren ermittelt. Aufgrund dieser Basis war die Projektgruppe in der Lage, Inhalte für eine nutzenstiftende CRM-Datenbank für den Spitalverbund zu evaluieren und auszuarbeiten. Kundschaft Spitalverbund Appenzell Ausserrhoden, Herisau Fred Rohrer, Marketing und Kommunikation www.spitalverbund.ch Hausärzte spielen bei der Zuweisung von Patienten in Spitäler eine zentrale Rolle. Mit gezielten Massnahmen muss daher die Bindung mit einem Zuweisermanagement intensiviert werden, um den wirtschaftlichen Erfolg zu sichern. Die Studierendengruppe hat hierfür Entscheidungsgrössen für Zuweisungen ermittelt und interpretiert. Coach FHS St.Gallen Dr. Samuel Wagnière Eine Marktforschung im Gesundheitswesen durchzuführen, wo man grundsätzlich kaum Zeit für Befragungen hat, ist eine grosse Herausforderung. Mit viel Empathie und einem durchdachten Vorgehen ist es der Projektgruppe gleichwohl gelungen, aufschlussreiche und wertvolle Daten für die Kundschaft zu gewinnen.
