Zuweisermanagement – Strategischer Erfolgsfaktor

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Zuweisermanagement – Strategischer Erfolgsfaktor
eines Gesundheitsversorgers
Praxisprojekt Marktforschung für den Spitalverbund Appenzell Ausserrhoden
qualified
www.fhsg.ch/praxisprojekte
FHO Fachhochschule Ostschweiz
Zuweisermanagement – Strategischer Erfolgsfaktor
eines Gesundheitsversorgers
Die Gesundheitsbranche befindet sich im Umbruch. Es gilt, die Bindung zwischen den Spitälern und den Zuweisenden mit einem Zuweisermanagement zu
intensivieren. Dies hat der Spitalverbund AR erkannt und beauftragte das Projektteam der FHS St.Gallen mit einer Marktforschung zur Identifikation von relevanten Entscheidungsgrössen für Zuweisungen.
Marktforschung 2015
Spitalverbund Appenzell Ausserrhoden
Der Spitalverbund Appenzell Ausserrhoden ist
ein Zusammenschluss der öffentlichen Akutspitäler Herisau und Heiden sowie dem Psychiatrischen Zentrum Appenzell Ausserrhoden. Per
1. Januar 2012 wurde der Spitalverbund eine
selbständig wirtschaftende öffentlich-rechtliche Anstalt des Kantons. Mit seiner Tätigkeit
stellt er die medizinische Grundversorgung in
der Region sicher. Das Leistungsangebot wird
überregional genutzt.
Projektteam (v. l. n. r)
Ginny Postma, Algetshausen
Simon Stoffel, Sitterdorf
Simeon Koch, Bazenheid, Projektleiter
Urban Hälg, Gossau
Julia Hobi, St.Gallenkappel
Methodik
Die Projektgruppe hat sich in einem ersten
Schritt durch Sekundärrecherche, mehrere
Meetings mit der Kundschaft sowie Experteninterviews ein Grundwissen über die Gesundheitsbranche und das Zuweisermanagement
angeeignet. Anhand dieser Grundlagenforschung wurden zwei Fragebögen entwickelt.
Die Marktforschung bei den bestehenden Zuweisenden fand in Form von qualitativen Einzelinterviews vor Ort statt. Bei den potenziellen Zuweisenden wurde eine quantitative
Onlineumfrage durchgeführt. Der Hauptfokus
wurde dabei auf die Identifikation der relevanten Entscheidungsgrössen für Zuweisungen gelegt.
Ergebnisse
Neben den sechs geführten Interviews mit internen und externen Expertinnen und Experten
wurden dreizehn qualitative Einzelinterviews
mit bestehenden Zuweisenden geführt. Zusätzlich konnten bei einer Onlineumfrage 30 Rückmeldungen von potenziellen Zuweisenden eingeholt werden. Zentral sind vor allem die
Erkenntnisse im Bereich der Entscheidungsgrössen bei Patientenzuweisungen. Hierbei ergaben die Auswertungen der quantitativen
und qualitativen Marktforschung mehrheitlich
übereinstimmende Ergebnisse. Die Fachkompetenz und Qualität der medizinischen Behandlung, die Kommunikation sowie persönlichen
Kontakte wurden als entscheidende Faktoren
ermittelt. Aufgrund dieser Basis war die Projektgruppe in der Lage, Inhalte für eine nutzenstiftende CRM-Datenbank für den Spitalverbund zu evaluieren und auszuarbeiten.
Kundschaft
Spitalverbund Appenzell Ausserrhoden,
Herisau
Fred Rohrer, Marketing und Kommunikation
www.spitalverbund.ch
Hausärzte spielen bei der
Zuweisung von Patienten in
Spitäler eine zentrale Rolle.
Mit gezielten Massnahmen
muss daher die Bindung mit
einem Zuweisermanagement
intensiviert werden, um den wirtschaftlichen Erfolg zu sichern. Die Studierendengruppe hat hierfür Entscheidungsgrössen
für Zuweisungen ermittelt und interpretiert.
Coach
FHS St.Gallen
Dr. Samuel Wagnière
Eine Marktforschung im Gesundheitswesen durchzuführen, wo man grundsätzlich
kaum Zeit für Befragungen
hat, ist eine grosse Herausforderung. Mit viel Empathie
und einem durchdachten Vorgehen ist es
der Projektgruppe gleichwohl gelungen,
aufschlussreiche und wertvolle Daten für die
Kundschaft zu gewinnen.
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