Kundenwertbarometer_Ergebnisse

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Auf dem Weg vom Vertrag zum Kunden?
Erstes Kundenwertbarometer für die deutsche
Versicherungswirtschaft liegt vor!
Hamburg, Deutschland, 5 . Oktober 2009
Immer mehr deutsche Versicherungsunternehmen stellen den Kunden in den Mittelpunkt
ihrer Marktaktivitäten und etablieren ein Kundenwertmanagement als eine zentrale
Unternehmensfunktion. Dies ist das Ergebnis des ersten Kundenwertbarometers für die
Versicherungsbranche, das die Unternehmensberatung Business & Decison in diesem
Sommer initiiert hat, um den Stand des Kundenwertmanagements zu erfassen und in
Zukunft regelmäßig zu dokumentieren.
77 % der 47 befragten Versicherungsmanager aus Vertrieb und Marketing rechnen mit einer
zukünftig großen Bedeutung der Kundenwertbetrachtung in der Versicherungswirtschaft.
Zurzeit sind es erst 26 %, die dies so sehen. „Wir sehen hier die Vorboten eines der
wichtigsten Richtungswechsel in der langen Geschichte der Branche, weg von der Spartenund Vertragsorientierung zu einer kundenzentrierten Sichtweise auf den Markt.“ stellt Dr.
Volker Stroetmann, Director Insurance Solutions bei Business & Decision Deutschland fest.
„Noch sind die Versicherer, die die Kundenwertorientierung dem Vertrieb vor Ort überlassen
und das Management von Verträgen und Schäden als ihr eigentliches Geschäft verstehen, in
der Mehrzahl. Doch das knappe Gut in stagnierenden Märkten sind die Kunden und die
Vertriebskapazitäten, nicht die Administration!“ ergänzt Dirk Jacobsen, Senior Consultant
und Vertriebsexperte des Hamburger Beratungshauses.
In
absehbarer
Zeit
werden
78%
der
Versicherungsunternehmen
aktives
Kundenwertmanagement betreiben, 61 % tun es bereits jetzt. Unternehmen ohne
Kundenwertmanagement werden also bald die Ausnahme sein. Dennoch kann aber von
einem ungebremsten Siegeszug des Kundenwertgedankens in der Versicherungsbranche
nicht gesprochen werden. "Fast alle befragten Manager berichten von Widerständen in den
Sparten und im Vertrieb, aber auch fehlender Priorisierung durch das Management." weiß
Bernhard Schneider, Senior Manager und Studienleiter des Kundenwertbarometers." Und
das ist erst die Anfangsphase des Projektes. Vom Kundenwertkonzept über die Umsetzung
bis zur Einführung des Kundenwertmanagements warten noch einige Herausforderungen.
Wie soll der Kundenwert sinnvoll definiert werden? Sind die Daten dafür intern oder extern
überhaupt verfügbar? Wie ist das IT-technisch umsetzbar? Und wenn der Kundenwert erst
einmal vorhanden ist, wie kann dieser sinnvoll eingesetzt werden? "
So hält mehr als die Hälfte der Befragten vor allem Informationen über Cross-SellingPotenzial, Einkommen, Kundendeckungsbeitrag und Cross-Selling-Quote für wichtig zur
Bestimmung des Kundenwertes. Von diesen vier Kennzahlen stehen aber in der Regel zwei
(Cross-Selling-Potenzial und Einkommen) unternehmensintern nicht ohne weiteres zur
Verfügung. Deshalb werden in der Praxis häufiger auch weniger bedeutend eingeschätzte
Kennzahlen wie Stornoquoten genutzt.
In der Umsetzungsphase stellen die Motivation im Außendienst und die Integration des
Kundenwertes in die Ablauforganisation u.a. für gut die Hälfte der Befragten eine große
Herausforderungen dar. Doch den Spitzenplatz mit über 63 % hält die Komplexität der
technischen Umsetzung im Hinblick auf die Datenqualität. Ein weiterer wichtiger Hinweis,
dass fachliche Anforderungen und technische Möglichkeiten nicht immer deckungsgleich
sind.
Die beliebtesten Einsatzgebiete des Kundenwertmanagement liegen in Marketingstrategien
und Kampagnensteuerung und in den Vertriebsstrategien und der Vertriebssteuerung. Dies
gaben zwischen 50 und 60 % an. Doch nicht einmal 10% der Befragten sehen bei
Schadenkulanzen eine bedeutende Rolle für das Kundenwertmanagement. Ein Punkt, den
erfolgreiche Vermittler vermutlich anders sehen werden. Das Kundenwertmanagement als
Steuerungsinstrument in der gesamten Wertschöpfungskette eines Versicherers ist damit
noch in weiter Ferne. Aber nur dann kann von einer neuen Unternehmensphilosophie
gesprochen werden.
„Häufig sind es gerade die klassischen, ausschließlichkeitsorientierten Versicherer, die am
meisten von einem Kundenwertmanagement profitieren können und die sich in der
Durchsetzung und Umsetzung am schwersten tun.“ meint Dr. Stroetmann.
Business & Decision stellt unter www.businessdecision.de eine Zusammenfassung der
Ergebnisse zur Verfügung. Für die Teilnahme an den zukünftigen Befragungen können sich
interessierte Versicherungsmanager unter http://businessdecision-deutschland.de/kwbregistration/ registrieren lassen.
Unternehmensinformation / Kurzprofil:
Al s Mu lt i - Sp ez ial i st ve r e in t Bu s in e ss & D ec is ion d ie E xp e rt is e von G e sch äft sp roz e s s en m it
T ech n ol og ie - Kn o w -h o w u n d g lob a le r Mark tp r äs en z .
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