Auf dem Weg vom Vertrag zum Kunden? Erstes Kundenwertbarometer für die deutsche Versicherungswirtschaft liegt vor! Hamburg, Deutschland, 5 . Oktober 2009 Immer mehr deutsche Versicherungsunternehmen stellen den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Marktaktivitäten und etablieren ein Kundenwertmanagement als eine zentrale Unternehmensfunktion. Dies ist das Ergebnis des ersten Kundenwertbarometers für die Versicherungsbranche, das die Unternehmensberatung Business & Decison in diesem Sommer initiiert hat, um den Stand des Kundenwertmanagements zu erfassen und in Zukunft regelmäßig zu dokumentieren. 77 % der 47 befragten Versicherungsmanager aus Vertrieb und Marketing rechnen mit einer zukünftig großen Bedeutung der Kundenwertbetrachtung in der Versicherungswirtschaft. Zurzeit sind es erst 26 %, die dies so sehen. „Wir sehen hier die Vorboten eines der wichtigsten Richtungswechsel in der langen Geschichte der Branche, weg von der Spartenund Vertragsorientierung zu einer kundenzentrierten Sichtweise auf den Markt.“ stellt Dr. Volker Stroetmann, Director Insurance Solutions bei Business & Decision Deutschland fest. „Noch sind die Versicherer, die die Kundenwertorientierung dem Vertrieb vor Ort überlassen und das Management von Verträgen und Schäden als ihr eigentliches Geschäft verstehen, in der Mehrzahl. Doch das knappe Gut in stagnierenden Märkten sind die Kunden und die Vertriebskapazitäten, nicht die Administration!“ ergänzt Dirk Jacobsen, Senior Consultant und Vertriebsexperte des Hamburger Beratungshauses. In absehbarer Zeit werden 78% der Versicherungsunternehmen aktives Kundenwertmanagement betreiben, 61 % tun es bereits jetzt. Unternehmen ohne Kundenwertmanagement werden also bald die Ausnahme sein. Dennoch kann aber von einem ungebremsten Siegeszug des Kundenwertgedankens in der Versicherungsbranche nicht gesprochen werden. "Fast alle befragten Manager berichten von Widerständen in den Sparten und im Vertrieb, aber auch fehlender Priorisierung durch das Management." weiß Bernhard Schneider, Senior Manager und Studienleiter des Kundenwertbarometers." Und das ist erst die Anfangsphase des Projektes. Vom Kundenwertkonzept über die Umsetzung bis zur Einführung des Kundenwertmanagements warten noch einige Herausforderungen. Wie soll der Kundenwert sinnvoll definiert werden? Sind die Daten dafür intern oder extern überhaupt verfügbar? Wie ist das IT-technisch umsetzbar? Und wenn der Kundenwert erst einmal vorhanden ist, wie kann dieser sinnvoll eingesetzt werden? " So hält mehr als die Hälfte der Befragten vor allem Informationen über Cross-SellingPotenzial, Einkommen, Kundendeckungsbeitrag und Cross-Selling-Quote für wichtig zur Bestimmung des Kundenwertes. Von diesen vier Kennzahlen stehen aber in der Regel zwei (Cross-Selling-Potenzial und Einkommen) unternehmensintern nicht ohne weiteres zur Verfügung. Deshalb werden in der Praxis häufiger auch weniger bedeutend eingeschätzte Kennzahlen wie Stornoquoten genutzt. In der Umsetzungsphase stellen die Motivation im Außendienst und die Integration des Kundenwertes in die Ablauforganisation u.a. für gut die Hälfte der Befragten eine große Herausforderungen dar. Doch den Spitzenplatz mit über 63 % hält die Komplexität der technischen Umsetzung im Hinblick auf die Datenqualität. Ein weiterer wichtiger Hinweis, dass fachliche Anforderungen und technische Möglichkeiten nicht immer deckungsgleich sind. Die beliebtesten Einsatzgebiete des Kundenwertmanagement liegen in Marketingstrategien und Kampagnensteuerung und in den Vertriebsstrategien und der Vertriebssteuerung. Dies gaben zwischen 50 und 60 % an. Doch nicht einmal 10% der Befragten sehen bei Schadenkulanzen eine bedeutende Rolle für das Kundenwertmanagement. Ein Punkt, den erfolgreiche Vermittler vermutlich anders sehen werden. Das Kundenwertmanagement als Steuerungsinstrument in der gesamten Wertschöpfungskette eines Versicherers ist damit noch in weiter Ferne. Aber nur dann kann von einer neuen Unternehmensphilosophie gesprochen werden. „Häufig sind es gerade die klassischen, ausschließlichkeitsorientierten Versicherer, die am meisten von einem Kundenwertmanagement profitieren können und die sich in der Durchsetzung und Umsetzung am schwersten tun.“ meint Dr. Stroetmann. Business & Decision stellt unter www.businessdecision.de eine Zusammenfassung der Ergebnisse zur Verfügung. Für die Teilnahme an den zukünftigen Befragungen können sich interessierte Versicherungsmanager unter http://businessdecision-deutschland.de/kwbregistration/ registrieren lassen. Unternehmensinformation / Kurzprofil: Al s Mu lt i - Sp ez ial i st ve r e in t Bu s in e ss & D ec is ion d ie E xp e rt is e von G e sch äft sp roz e s s en m it T ech n ol og ie - Kn o w -h o w u n d g lob a le r Mark tp r äs en z . Se it d e r G r ü n d u n g 19 9 2 i mp le m en t i ert e d a s Un t ern eh m en m eh r al s 2. 80 0 P roj ekt e b e i ü b er 1 .8 00 Ku n d e n u n d geh ört d a mi t zu d en Ma rkt fü h r er n in B u s in e s s I n te ll ig en ce , CR M Lö su n g en u n d Sy st e m in t eg rat ion in E u ro p a u n d Üb er s e e. Bu sin e s s & De ci si on b e sch äf ti gt m eh r al s 2. 70 0 Mit arb ei ter in ü b e r 19 Län d ern . Zu d e n Ku n d e n au s d er Ve r si ch eru n g sb r an ch e z äh l en u n t e r an d er e m AX A, H DI G er lin g u n d d ie Ba s l er V er si ch eru n g. Pressekontakt: Frank Mörsch Marketing Manager Arndtstrasse 25 22085 Hamburg – Germany Tel +49 40 27 88 56-0 Fax +49 40 27 88 56-27 E-Mail [email protected]