IBM D115 Service Center Lösung

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IBM D115 Service Center Lösung
dbb Forum Berlin, 27.05.2009
Daniel R. Bösel
Government Software IT Architekt
[email protected]
Mobile: 0170 229 30 33
© Copyright IBM Corporation 2008
IBM Software
IBM D115 Service Center Lösung
ƒ Ticketsystem
– Die Anfrage des Bürgers steht im Mittelpunkt, nicht die Daten des Bürgers (CRM-Systeme)
– Eigene Wissensdatenbank für die Leistungen
– Lernendes System
ƒ Flexibilität bei der Konzeption des Wissensmanagements
– Integrierte Suchmaschine
– XML-Export/Import und XML-Ticket Generierung
– Keine Doppelterfassung von Informationen
ƒ Flexibilität bei der Integration in die vorhandene Architektur
– XML-Export/Import
– Web Service Schnittstelle
– E-Mail Schnittstelle
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IBM D115 Service Center Lösung
ƒ Standard Software Komponenten:
–
–
–
–
TSRM Tivoli Service Request Manager (Ticketsystem)
IBM Omnifind (Suchmaschine)
IBM Sametime (Instant Messaging)
DB2 Datenbank (alternativ Oracle oder MS SQL-Server nutzbar)
ƒ Funktionalität angepasst
– entsprechend dem BMI D115 Feinkonzeptes
– entsprechend langjähriger Service Center Erfahrungen
ƒ State of the art Technologie:
– Durchgängig browserbasiert
– Standard-Schnittstellen mit hoher Flexibilität
ƒ Web Services (SOA)
ƒ XML, XML Messaging
ƒ JMS, HTTP(S), SQL, JDBC, Flat File, Email
– Standard Betriebssysteme (z.B. Windows, Unix) und Standard Hardware (z.B. Intel)
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IBM Service Desk Erfurt und Leipzig
ƒ Service seit 1996 mit Erreichbarkeit rund um die Uhr
ƒ Weltweiter Service Desk Support für mehr als 240.000
Endanwender in 180 Ländern (Mehrsprachfähigkeit)
ƒ Service Desk Betrieb von mehr als 50 Kunden aus
verschiedenen Branchen
– Z.B. Service Desk für Elster
ƒ Mehr als 4 Millionen Calls pro Jahr
ƒ Kapazität Telefonanlage: über 1500 Anrufe parallel
möglich, ca. 1000 Service-Nummern
ƒ Zahlreiche nationale und internationale Auszeichnungen
für den Service Desk
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Integrierte IT Komponente
Bürger / Unternehmer
EU-DLR EAP
Bürgerportal
EAP
Fallmanagement
115 Agent
Externe
Service
Center
115
Servicecenter
E-Mail
XML-Ticket
XML, Web Services
Verwaltungsprozesse
IBM Process Sever
E-Mail
XML-Ticket
Fachverfahren
Fachverfahren
Fachverfahren
inkl. Fachprozesse
inkl. Fachprozesse
inkl. Fachprozesse
Fachämter
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Das Bürgerportal als Zugang zu den selben Inhalten
Bürger / Unternehmer
D115 Agent
Bürgerportal
Verwaltungsprozesse
IBM Process Sever
Fachverfahren
Fachverfahren
Fachverfahren
inkl. Fachprozesse
inkl. Fachprozesse
inkl. Fachprozesse
Externe
Service
Partner
ESB
115
Servicecenter
E-Mail
XML-Ticket
EAP
Fallmanagement
EU-DLR EAP
Externe
Service
Partner
Fachämter
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Nutzen der IBM Service Center Lösung
ƒ Für jede Anfrage wird ein Ticket generiert (teils im Hintergrund)
ƒ Schnelle Beantwortung mit eigener Wissensbasis (Leistungsbeschreibungen)
ƒ Intelligente Index-Suchmaschine (Nutzung vorhandener Wissensquellen)
ƒ Verwendung der zentralen Wissensbasis des D115-Verbundes
ƒ Telefonische Weiterleitung (zum Service Center oder zum Fachamt)
ƒ eMail-Kommunikation (mit dem Bürger) und eMail-Weiterleitung (zum Fachamt)
ƒ XML-Ticket Weiterleitung (zum Service Center)
ƒ Reports und Kennzahlen
ƒ Erfüllung der Datenschutzanforderungen
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Erweiterungen und Integrationen
ƒ Mandantenfähigkeit (Service für andere Kommunen/Körperschaften erbringen)
ƒ Import-/Export-Schnittstelle für Leistungsbeschreibungen
ƒ Vorgangsdesigner (eigenes Fallmanagement)
ƒ Integration in die Verwaltungsprozesse, z.B. für das EU-DLR Fallmanagement
ƒ CTI Schnittstelle für TK- oder ACD-Anlage oder Telefonie-Plattform
ƒ Schnittstelle für Instant Messaging Server (eigene Komponente)
ƒ Internet Self Service Portal (zur Entlastung der Agents)
ƒ Nutzung von Oracle DB oder MS SQL-Server statt DB2 Datenbank
ƒ Nutzung für andere Aufgaben (IT Help Desk, IT oder Enterprise Asset Management)
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Referenzen
ƒ BWI (Service Desk der Bundeswehr)
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
AOK Sachsen
Wacker Chemie
Allgaier Werke
Merkur Group
ƒ United Space Alliance (Space Shuttle Lieferant)
ƒ McCarran International Airport Las Vegas
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Zentral vs. dezentral
Installation der Software:
1.
2.
3.
4.
5.
Eigenes RZ der Kommune
Eigenes RZ des Landkreises
Kommunales Rechenzentrum
Landesrechenzentrum
IBM Hosting
Verortung der Telefon-Agenten:
1.
2.
3.
4.
5.
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Service Center oder Dienstleistungszentrum der Kommune
Shared Service Center in der Region
Fachämter (dezentral)
Shared Service Center der IBM Erfurt
Kombination dieser Möglichkeiten
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-> Demo
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Standard-Schriftgröße („mittel“), Auflösung: 1280x1024 auf einem 19“ Bildschirm
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Grundfunktionen des ServiceCenter
Startcenter Frontdesk
Aktion: Lösungen durchsuchen
nimmt einen Anruf entgegen und identifiziert in kurzer Zeit durch geschulte
Fragetechniken das Anliegen und prüft, ob es sich um eine Fragestellung handelt, die
sich auf die eigene Verwaltung bezieht, auf eine der teilnehmende Modellregionen des
D115-Verbundes oder eine Region, die noch nicht am Verbund teilnimmt
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Grundfunktionen des ServiceCenter
Wissenssuche lokal
Eingabefelder
Suche
Aktionsbuttons
Aktion: Suchbegriff eingeben und Suche starten
bezieht sich das Anliegen auf die eigene Region, so wird der Suchbegriff, meist die
Leistung oder ein Schlagwort, sowie der Ort in die Suchapplikation eingegeben
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Grundfunktionen des ServiceCenter
Auswahl eines Datensatzes in einer Liste
Auswahl eines Datensatzes über Listenfelder,
die unterstrichen sind
Aktion: Auswahl der Lösung aus Trefferliste
prüft den/die Treffer auf die Verwertbarkeit zur Antwortfindung und wählt, falls der
Treffer nicht aussagekräftig ist, einen anderen Punkt aus der Trefferliste aus
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Grundfunktionen des ServiceCenter
Übermittlung an den Kunden und Fall Abschluß
Aktion: Übermittlung der Information an den Kunden
kann mit Hilfe des Treffers eine qualifizierte Antwort erteilt werden, so werden alle
gewünschten und erforderlichen Informationen an den Kunden übermittelt
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IBM D115 Service Center Lösung
ƒ Live-Demonstrator ist bei der IBM in Erfurt installiert
– Übers Internet bei Ihnen im Hause möglich
– In jeder IBM Lokation möglich, z.B. im IBM e-Government Center Berlin
ƒ Günstiger Einstieg möglich durch User Lizenzierung (pro Agent)
ƒ Schneller Einstieg möglich durch flexibles Informations- und Wissensmanagement
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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
Daniel R. Bösel
Government Software IT Architekt
[email protected]
Mobile: 0170 229 30 33
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Back Up
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IBM Software
Ergonomie und Usability
ƒ Die Anpassbarkeit der Web-Oberfläche erlaubt nahezu jede Änderung.
ƒ In einem gemeinsamen Workshop wird das endgültige Design der Oberfläche, des
Workflows und von Feldinhalten festgelegt.
ƒ Dies hat Einfluss auf die Ergonomie und Usability:
Ergonomie, z.B.
1. Gestaltung der Masken, um den Arbeitsfluss zu unterstützen
2. Verortung von Feldern auf den Masken
Usability, z.B.
1. Arbeitschritte
2. Anpassungen von Menus
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IBM Software
Gute Lesbarkeit
ƒ Die Software versteht komplett die individuellen Einstellungen des Browsers am
Arbeitsplatz
ƒ Grundsätzliche Entscheidungen am Arbeitsplatz:
– Wahl des Bildschirms, z.B. einen 19“ Bildschirm
– Wahl einer zum Bildschirm passenden Auflösung, z.B. 1280x1024 für einem 19“ Bildschirm
-> Sehr gute Lesbarkeit der Oberfläche und keine Rollbalken (siehe Screenshot)
ƒ Individuelle Einstellungen am Arbeitsplatz:
– Wahl einer größeren Schriftgröße im Browser (Standard: „mittel“)
– Festlegung von individuellen Schriftgrößen in „.css-Files“
-> z.B. bei größeren Auflösungen oder in Abhängigkeit des Grades eines Sehbehinderung
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