1505 BR CCM Navigator7 Menschen oder Maschinen
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Navigator Wegweiser für Entscheider in Marketing, Vertrieb und Kundenservice Mensch oder Maschine? Avatare als Serviceagenten in der Poleposition Auszug aus Ausgabe 7, Sommer 2015 Mensch oder Maschine? Avatare als Serviceagenten in der Poleposition Stets freundlich und gut gelaunt – bei konstant hoher Leistung und Qualität. Avatare, eine Form von künstlicher Intelligenz, lernen schnell und selbstständig, brauchen keinen Schlaf und fahren nicht in den Urlaub. Viele Gründe sprechen dafür, ihnen als Serviceagenten eine Führungsrolle anzuvertrauen. Sind Avatare also grundsätzlich die besseren Serviceagenten? Avatare wie „Siri“ von Apple oder „Anna“ von IKEA sind digitale Assistenten, die Kun­ den bei der Lösung ihrer Anliegen unterstüt­ zen. Sie verbinden künstliche Intelligenz mit menschlicher Kommunikation. Dem Kunden gegenüber treten die digitalen Agenten in Form einer Stimme, eines Chatpartners oder einer virtuellen Figur auf. Der Serviceassis­ tent „Anna“ unterstützt Kunden am Telefon oder im Web zum Beispiel bei der Suche nach Standorten, bei Fragen zur Verfügbarkeit bestimmter Produkte und Services, aber auch bei technischen Problemen (siehe Grafik). Im Kundenservice werden Avatare zuneh­ mend deshalb eingesetzt, weil sie nicht nur jederzeit verfügbar sind, sondern auch eine gleichbleibend hohe Qualität garantieren. Das bessere Kundenerlebnis quittieren die Kunden mit einer messbar höheren Zufrie­ denheit. Gleichzeitig führt der Einsatz von Avataren unternehmensseitig zu hohen Kosteneinsparungen. Schon heute können Avatare der neuesten Generation bei der Bearbeitung einer Kunden­ anfrage eine Vielzahl von Informationsquellen in Echtzeit konsultieren und anhand der Reaktion des Kunden selbstständig lernen. Das so erworbene Wissen hilft, neue Anfra­ gen noch schneller und zielgerichteter zu beantworten, wie das Erfolgsbeispiel eines westeuropäischen Telekommunikations­ anbieters zeigt. Avatare sind kostengünstig, hilfreich und gut … Das Unternehmen hat einen Avatar für den Chat im Kundenservice entwickelt und im Kundenkontakt getestet. Die Resultate sind beeindruckend. Der künstliche Serviceagent war in der Lage, über 80 Prozent der einge­ henden Kundenanfragen bereits im Erstkon­ takt erfolgreich zu lösen. Anfragen, die der Avatar nicht allein bewältigen konnte, wurden nahtlos an einen menschlichen Serviceagen­ ten weitergeleitet. Die erarbeitete Lösung wurde dokumentiert und direkt an den Avatar zurückgespielt, sodass dieser ähnliche Anfra­ gen von diesem Zeitpunkt an selbstständig lösen konnte. Im Rahmen des Pilotprojekts wurden mehr als 12.000 Chatunterhaltun­ gen mit insgesamt 600 Stunden Dauer über den digitalen Assistenten abgewickelt. Die Vorbereitung des Testlaufs dauerte nur sieben Wochen, und im Ergebnis hat der Einsatz des Avatars nicht nur die Kundenzufriedenheit gesteigert, es wurden darüber hinaus Kosten­ einsparungen von über einer Million Euro realisiert. Eine weitere Stärke von Avataren liegt in der Qualifizierung von Kundenanfragen. Die Besonderheit im Rahmen eines weiteren Pilot­ projekts mit einem südeuropäischen Tele­ kommunikationsanbieter war, dass Kunden dieses Unternehmens den Kundenservice erst dann konsultierten, wenn sie ihr Anlie­ gen über Self Service nicht lösen konnten. Entsprechend komplex waren die Anfragen an den Kundenservice. Daher wurde der Avatar hier nicht mit dem Ziel eingesetzt, die Anfragen der Kunden selbstständig zu lösen, sondern sie im Rahmen einer Vorqualifikation zunächst zu kategorisieren und an die ent­ sprechenden menschlichen Experten weiter­ zuleiten. Mit Erfolg. Durch den Einsatz des digitalen Assistenten konnten die menschlichen Serviceagenten spürbar entlastet werden, da weniger Stan­ dardanfragen bei ihnen aufliefen und die Anliegen der Kunden bereits vorselektiert waren. So gelang es, die Betriebskosten signifikant zu reduzieren, bei gleichbleibend hoher Servicequalität. Durch die Kombination von künstlicher Intelligenz und menschlicher Interaktion, dem Digitalen Assistenten, können außerordentliche Vorteile erreicht werden Live Monitoring Menschlicher Supervisor Künstliche Intelligenz Nahtlose Übergabe Menschlicher Service Agent Chat Avatar Überwachtes Maschinelles Lernen Knowledge Engineer Integration Mobile + Voice Menschliche Kommunikation Soziale Medien Konversations Optimierung Analyse und Reporting Knowledge Engineer Quelle: Accenture Research Zudem stärkte die Einführung des Avatars die Position des Unternehmens als Innova­ tionsführer der Branche. Insgesamt konnte auf diese Weise der Wunsch nach Effizienz­ steigerungen mit den hohen Kundenzufrie­ denheitsstandards des Unternehmens in Einklang gebracht werden. ... und doch bleibt der Mensch involviert Um auf die Eingangsfrage zurückzukommen: Ja, Avatare sind die besseren Serviceagenten – wenn sie gezielt und strategisch sinnvoll ein­ gesetzt werden, wie in den oben skizzierten Beispielen. Gerade bei einfachen und sich wiederholenden Anfragen überwiegen die Vorteile des digitalen Assistenten. Werden Avatare den Menschen in Zukunft also ersetzen? Nein. Bei allen Vorteilen wird dies auf abseh­ bare Zeit nicht vollständig passieren. Gleich­ wohl werden sie die Rolle des Menschen im Kundenservice maßgeblich verändern. Der Mensch wird künftig vor allem dann gefragt sein, wenn die Maschine nicht mehr weiterkommt. Das können beispielsweise Situationen sein, in denen Einfühlungsver­ mögen nötig ist, um die Nöte des Kunden zu verstehen, oder bei besonders komplizier­ ten und ungewöhnlichen Fragestellungen. Dann nämlich sind nicht digitale, sondern typisch menschliche Fähigkeiten wie emoti­ onale Intelligenz oder unkonventionelles Denken gefragt, um ein negatives Kundener­ lebnis abzuwenden und das Anliegen des Kunden zu dessen Zufriedenheit zu lösen. Zusammenfassung und Fazit Die zunehmende Digitalisierung macht auch vor dem klassischen Kundenservice nicht halt. Viele Unternehmen stehen heute vor der Herausforderung, ihre Kosten zu senken und gleichzeitig einen qualitativ hohen Kunden­ service zu bieten. Eine vielversprechende Lösung ist der innovative Einsatz von Ava­ taren. Diese sind ihren menschlichen Vorbil­ dern nicht nur in vielen Bereichen überlegen, sondern bieten darüber hinaus auch enormes Einsparungspotenzial. Daher werden Avatare in Zukunft einen Großteil der Aufgaben im Kundenservice übernehmen. Dies führt dazu, dass sich auch die Rolle des klassischen Kundenberaters deutlich ver­ ändern wird. Der Kundenberater von morgen wird danach eher die Rolle eines Experten ein­ nehmen und immer dann gefragt sein, wenn der Avatar an seine Grenzen stößt. Die opti­ male Lösung ist eine intelligente Koexistenz, innerhalb derer dem Avatar zunehmend mehr Aufgaben zufallen. Der zunehmende Einsatz von Avataren im Service ist eine von sechs Thesen zum Kun­ denservice von morgen. Weitere spannende Antworten darauf, wie sich der klassische Kundenservice verändern kann und wird, finden sich im Interview mit Serviceexpertin Karin Schmidt in der NAVIGATORausgabe 6/2015: Evolution oder Revolution im Kundendialog? – Karin Schmidt über „Service 2020“. Ihr Ansprechpartner: Denny Volkardt [email protected] Über Accenture Accenture ist ein weltweit agierender Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleister mit rund 336.000 Mitarbeitern, die für Kunden in über 120 Ländern tätig sind. Als Partner für große Business-Transformationen bringt das Unter­ nehmen umfassende Projekterfahrung, fundierte Fähigkeiten über alle Branchen und Unternehmensbereiche hinweg und Wissen aus qualifizierten Analysen der welt­ weit erfolgreichsten Unternehmen in eine partnerschaftliche Zusammenarbeit mit seinen Kunden ein. Accenture erwirtschaf­ tete im vergangenen Fiskaljahr (zum 31. August 2014) einen Nettoumsatz von 30 Mrd. US-Dollar. Die Internetadresse lautet www.accenture.de. Kontakt Sven Drinkuth Geschäftsführer Accenture Strategy CRM [email protected] Sarah Katharina Hildebrand Accenture Strategy CRM [email protected] Copyright © 2015 Accenture All rights reserved. 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