Navigator Wegweiser für Entscheider in Marketing, Vertrieb und Kundenservice Außendienst 3.0 Mehr Schlagkraft durch mobile Vertriebs­unterstützung Auszug aus Ausgabe 2, Sommer 2013 Außendienst 3.0 Mehr Schlagkraft durch mobile Vertriebs­ unterstützung Hat Ihre Vertriebsmannschaft im Geschäfts- und Industrie­ kundensegment wieder nicht die Monatsvorgaben erreicht? Sind Sie verwundert, warum nur 50 Prozent der Kundenbesuche zu einem Angebot geführt haben? Und besorgt, warum noch weniger Angebote erfolgreich waren? Dann läuft Ihre Vertriebssteuerung wohl eher Ihrer Vertriebsmannschaft hinterher, als dass sie vorausschauend die Ergebnisse sicherstellt. Mobile Vertriebs­ lösungen haben das Potenzial, dies radikal zu ändern. Laut der jüngsten Ausgabe unserer jähr­ lichen Studie „Chief Sales Officer Insights” kämpfen viele Vertriebe immer noch damit, qualifizierte Kundenkontakte, Leads, zu generieren, professionell zu verfolgen und zum Verkaufsabschluss zu führen. Und das, obwohl viele Unternehmen in den letzten Jahren massiv in Marketing und Vertrieb, insbesondere in Kundensegmentierung, Kampagnenmanagement und Schulung des Vertriebsaußendienstes investiert haben. Das Dilemma Der Vertriebsaußendienst ist für die meisten Unternehmen im B2B nach wie vor die primäre Kundenschnittstelle. Umso drama­ tischer, dass der Chief Sales Officer und seine Vertriebsleiter oft nur sehr begrenzte Einflussmöglichkeiten haben, auf deren Ver­ triebserfolg einzuwirken. Häufig können sie lediglich an der Motivation der Mannschaft ansetzen, um die Zielerreichung zu beein­ flussen. Einblick in Einzelaktivitäten und Kundensegmente dagegen haben sie nicht wirklich. Solange die Zahlen stimmen, ist das kein Problem. Sobald aber die Umsätze hinter den Erwartungen zurückbleiben, gibt es kaum Möglichkeiten, direkten Einfluss zu nehmen und das Steuer rumzureißen. Warum? Weil noch keine Vernetzung der Abläufe des Außendienstes mit solchen des Innendienstes, des Marketing und der Ver­ triebsleitung erfolgt ist – und zwar am Point of Sale. Genau dies ist aber heute möglich. Der Idealfall: Der Außendienst konzentriert sich auf Kundenbesuche und Vertragsab­ schlüsse (Besuchsvorbereitung und -Durch­ führung, Dokumentation der Ergebnisse, Verhandlungen). Der Innendienst unterstützt insbesondere durch Angebotsmanagement, Kundendatenmanagement, Vertragsdaten­ management und Besuchsplanung. Das Marketing gibt den notwendigen Input in den Themen Zielkundenselektion, Produkt­ präsentation, Kampagnenmanagement sowie Verkaufsaktionen und die Vertriebsleitung steuert die Aktivitäten und Ergebnisse. Die Lösung Die Technologie mobiler Applikationen ermöglicht es, die Aktivitäten eines Ver­ triebsaußendienstes in Echtzeit zu begleiten und zu unterstützen, entlang des Vertriebs­ trichters: Ansprache-QualifizierungBedarfsanalyse-Angebot-VerhandlungVertragsabschluss. Zusätzliche Produktivität lässt sich gewinnen, wenn Karten- und Navigationssoftware eingebunden werden. Dies führt mitunter innerhalb weniger Wochen zu einer Verdopplung der Kunden­ kontakte pro Arbeitstag. Wie das sein kann? Der Vertriebsmitarbeiter im Außendienst erhält in jedem Arbeitsschritt bestmögliche Unterstützung. Dementspre­ chend sieht sein Arbeitstag jetzt so oder ähnlich aus, wie das folgende Beispiel aus der Energiewirtschaft: Nachdem er die Syn­ chronisation seines Tablet angestoßen hat, plant der Vertriebsmitarbeiter seine Kunden­ besuche für die kommenden Wochen. Basis für seine Planung sind analytisch vorquali­ fizierte Leads vom Marketing sowie die stra­ tegischen Überlegungen und Prioritäten der Vertriebsleitung. Am Morgen drauf startet er direkt mit der Marktbearbeitung und kann sich dabei auf die zentral vom Innendienst optimierte Fahrtroute verlassen. Tablet-Applikation zur Planungs- und Verkaufsuntestützung Kurz vor seinen jeweiligen Terminen bedient er sich der Kundenansicht auf seinem Tablet, um sich nochmals alle relevanten Informati­ onen über den Kunden und die individuell empfohlene Verkaufstaktik bezüglich rele­ vanter Produkte/Dienstleistungen und deren Preise zu vergegenwärtigen. Im eigentlichen Kundengespräch nutzt er die interaktiven Möglichkeiten seiner Tablet-Anwendung. Er präsentiert darauf Produktinformationen, Lastgänge, Preise der EEX-Börse und lässt den Kunden seine eigenen demografischen Daten für die Angebotserstellung dokumen­ tieren. Diese werden in Echtzeit an den Innendienst übermittelt, sodann wird in kürzester Zeit ein Angebot erstellt. Auf dem Weg zum nächsten Termin nutzt er kurze Freiräume, um die Kontakthistorie zu dokumentieren. Was zeichnet eine mobile Applikation für den B2B-Vertrieb aus? • Vollständige Einbindung in die System- und Prozesslandschaft, verbunden mit einer Überarbeitung derjenigen Vertriebspro­ zesse, bei denen die neuen Technologien die Abläufe vereinfachen; • geführte, vereinfachte Echtzeitsteuerung von Aktivitäten und Kampagnen entlang eines definierten Vertriebsprozesses, unter­ stützt von Karten- und Navigationssoft­ ware für eine verbesserte Planung; • erleichterte Dokumentation von Aktivi­ täten; • umfassende Informationen im Verkaufs­ gespräch durch vollständige Darstellung aller relevanten Kundeninformationen in einer Ansicht; • Unterstützung des Verkaufsgesprächs durch Produktinformationen und Simula­ tionen von Vertragsvarianten. Mehr Erfolg am Point of Sale Um den Nutzen konkret beziffern zu können, entschied sich ein deutscher Energieversorger für den Direktvergleich. Er ließ eine mit einer solchen Tablet-Anwendung ausgestattete Pilotgruppe im Kundensegment der Geschäftskunden mit den Produktwelten „Strom“ und „Gas“ gegen seine traditionelle Vertriebsmannschaft als Referenzgruppe antreten. Die Ergebnisse dieses Pilotprojekts sprechen für sich. In beiden Kundengruppen konnte die Pilot­ gruppe mit der mobilen Tablet-Anwendung deutlich höhere Vertriebsergebnisse als die Referenzgruppe erzielen. Die Angebotsquote pro Außendienstmitarbeiter konnte um 50 bis 90 Prozent, die Abschlussquote um 25 bis 100 Prozent und der Rohertrag pro Ver­ triebsmitarbeiter um 50 bis 160 Prozent gesteigert werden. Bei zugleich sehr guter Akzeptanz bei den Vertriebsmitarbeitern, die schnell verstanden, dass die Lösung sie von vielen unproduktiven Arbeitsschritten befreit und dementsprechend produktiver gemacht hatte. Ihr Ansprechpartner: Benjamin Tück [email protected] Über Accenture Kontakt Accenture ist ein weltweit agierender Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleister mit 261.000 Mitarbeitern, die für Kunden in über 120 Ländern tätig sind. Als Partner für große Business-Transformationen bringt das Unternehmen umfassende Projekterfah­rung, fundierte Fähigkeiten über alle Branchen und Unternehmens­bereiche hinweg und Wissen aus qualifizierten Analysen der welt­ weit erfolgreichsten Unternehmen in eine partnerschaftliche Zusammenarbeit mit seinen Kunden ein. Accenture erwirtschaftete im vergangenen Fiskaljahr (zum 31. August 2012) einen Nettoumsatz von 27,9 Mrd. US-Dollar. Die Internetadresse lautet www.accenture.de Dr. Clemens Oertel Geschäftsführer Accenture GmbH [email protected] Accenture Management Consulting Accenture ist ein weltweit agierender Managementberatungs-Dienstleister. Mit über 17.000 Beratern weltweit und der umfassenden Erfahrung aus einer Vielzahl von Projekten unterstützt Accenture Management Consulting Unternehmen und Regierungen auf ihrem Weg zu High Performance. Die Kombination aus umfas­ sendem Branchenwissen und fundierten Fähigkeiten ist dabei die Basis für führende Dienstleistungen in den Bereichen Strategie, Analytik, Finance & Enterprise Performance, Marketing, Operations, Risk Management, Sales & Customer Services, Nachaltigkeit sowie Talent & Organization. Copyright © 2013 Accenture All rights reserved. Accenture, its logo, and High Performance Delivered are trademarks of Accenture. Christoph Steidle Senior Manager Accenture GmbH [email protected]