Accenture Aussendienst 3.0

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Wegweiser für Entscheider in
Marketing, Vertrieb und Kundenservice
Außendienst 3.0
Mehr Schlagkraft durch mobile
Vertriebs­unterstützung
Auszug aus Ausgabe 2, Sommer 2013
Außendienst 3.0
Mehr Schlagkraft durch mobile Vertriebs­
unterstützung
Hat Ihre Vertriebsmannschaft
im Geschäfts- und Industrie­
kundensegment wieder nicht die
Monatsvorgaben erreicht? Sind
Sie verwundert, warum nur 50
Prozent der Kundenbesuche zu
einem Angebot geführt haben?
Und besorgt, warum noch weniger Angebote erfolgreich waren?
Dann läuft Ihre Vertriebssteuerung wohl eher Ihrer Vertriebsmannschaft hinterher, als dass sie
vorausschauend die Ergebnisse
sicherstellt. Mobile Vertriebs­
lösungen haben das Potenzial,
dies radikal zu ändern.
Laut der jüngsten Ausgabe unserer jähr­
lichen Studie „Chief Sales Officer Insights”
kämpfen viele Vertriebe immer noch damit,
qualifizierte Kundenkontakte, Leads, zu
generieren, professionell zu verfolgen und
zum Verkaufsabschluss zu führen. Und das,
obwohl viele Unternehmen in den letzten
Jahren massiv in Marketing und Vertrieb,
insbesondere in Kundensegmentierung,
Kampagnenmanagement und Schulung des
Vertriebsaußendienstes investiert haben.
Das Dilemma
Der Vertriebsaußendienst ist für die meisten
Unternehmen im B2B nach wie vor die
primäre Kundenschnittstelle. Umso drama­
tischer, dass der Chief Sales Officer und
seine Vertriebsleiter oft nur sehr begrenzte
Einflussmöglichkeiten haben, auf deren Ver­
triebserfolg einzuwirken. Häufig können sie
lediglich an der Motivation der Mannschaft
ansetzen, um die Zielerreichung zu beein­
flussen. Einblick in Einzelaktivitäten und
Kundensegmente dagegen haben sie nicht
wirklich. Solange die Zahlen stimmen, ist
das kein Problem. Sobald aber die Umsätze
hinter den Erwartungen zurückbleiben, gibt
es kaum Möglichkeiten, direkten Einfluss zu
nehmen und das Steuer rumzureißen.
Warum? Weil noch keine Vernetzung der
Abläufe des Außendienstes mit solchen des
Innendienstes, des Marketing und der Ver­
triebsleitung erfolgt ist – und zwar am Point
of Sale. Genau dies ist aber heute möglich.
Der Idealfall: Der Außendienst konzentriert
sich auf Kundenbesuche und Vertragsab­
schlüsse (Besuchsvorbereitung und -Durch­
führung, Dokumentation der Ergebnisse,
Verhandlungen). Der Innendienst unterstützt
insbesondere durch Angebotsmanagement,
Kundendatenmanagement, Vertragsdaten­
management und Besuchsplanung. Das
Marketing gibt den notwendigen Input in
den Themen Zielkundenselektion, Produkt­
präsentation, Kampagnenmanagement sowie
Verkaufsaktionen und die Vertriebsleitung
steuert die Aktivitäten und Ergebnisse.
Die Lösung
Die Technologie mobiler Applikationen
ermöglicht es, die Aktivitäten eines Ver­
triebsaußendienstes in Echtzeit zu begleiten
und zu unterstützen, entlang des Vertriebs­
trichters: Ansprache-QualifizierungBedarfsanalyse-Angebot-VerhandlungVertragsabschluss. Zusätzliche Produktivität
lässt sich gewinnen, wenn Karten- und
Navigationssoftware eingebunden werden.
Dies führt mitunter innerhalb weniger
Wochen zu einer Verdopplung der Kunden­
kontakte pro Arbeitstag.
Wie das sein kann? Der Vertriebsmitarbeiter
im Außendienst erhält in jedem Arbeitsschritt
bestmögliche Unterstützung. Dementspre­
chend sieht sein Arbeitstag jetzt so oder
ähnlich aus, wie das folgende Beispiel aus
der Energiewirtschaft: Nachdem er die Syn­
chronisation seines Tablet angestoßen hat,
plant der Vertriebsmitarbeiter seine Kunden­
besuche für die kommenden Wochen. Basis
für seine Planung sind analytisch vorquali­
fizierte Leads vom Marketing sowie die stra­
tegischen Überlegungen und Prioritäten der
Vertriebsleitung. Am Morgen drauf startet er
direkt mit der Marktbearbeitung und kann
sich dabei auf die zentral vom Innendienst
optimierte Fahrtroute verlassen.
Tablet-Applikation zur Planungs- und Verkaufsuntestützung
Kurz vor seinen jeweiligen Terminen bedient
er sich der Kundenansicht auf seinem Tablet,
um sich nochmals alle relevanten Informati­
onen über den Kunden und die individuell
empfohlene Verkaufstaktik bezüglich rele­
vanter Produkte/Dienstleistungen und deren
Preise zu vergegenwärtigen. Im eigentlichen
Kundengespräch nutzt er die interaktiven
Möglichkeiten seiner Tablet-Anwendung.
Er präsentiert darauf Produktinformationen,
Lastgänge, Preise der EEX-Börse und lässt
den Kunden seine eigenen demografischen
Daten für die Angebotserstellung dokumen­
tieren. Diese werden in Echtzeit an den
Innendienst übermittelt, sodann wird in
kürzester Zeit ein Angebot erstellt. Auf dem
Weg zum nächsten Termin nutzt er kurze
Freiräume, um die Kontakthistorie zu
dokumentieren.
Was zeichnet eine mobile Applikation für
den B2B-Vertrieb aus?
• Vollständige Einbindung in die System- und
Prozesslandschaft, verbunden mit einer
Überarbeitung derjenigen Vertriebspro­
zesse, bei denen die neuen Technologien
die Abläufe vereinfachen;
• geführte, vereinfachte Echtzeitsteuerung
von Aktivitäten und Kampagnen entlang
eines definierten Vertriebsprozesses, unter­
stützt von Karten- und Navigationssoft­
ware für eine verbesserte Planung;
• erleichterte Dokumentation von Aktivi­
täten;
• umfassende Informationen im Verkaufs­
gespräch durch vollständige Darstellung
aller relevanten Kundeninformationen in
einer Ansicht;
• Unterstützung des Verkaufsgesprächs
durch Produktinformationen und Simula­
tionen von Vertragsvarianten.
Mehr Erfolg am Point of Sale
Um den Nutzen konkret beziffern zu können,
entschied sich ein deutscher Energieversorger
für den Direktvergleich. Er ließ eine mit einer
solchen Tablet-Anwendung ausgestattete
Pilotgruppe im Kundensegment der
Geschäftskunden mit den Produktwelten
„Strom“ und „Gas“ gegen seine traditionelle
Vertriebsmannschaft als Referenzgruppe
antreten. Die Ergebnisse dieses Pilotprojekts
sprechen für sich.
In beiden Kundengruppen konnte die Pilot­
gruppe mit der mobilen Tablet-Anwendung
deutlich höhere Vertriebsergebnisse als die
Referenzgruppe erzielen. Die Angebotsquote
pro Außendienstmitarbeiter konnte um 50
bis 90 Prozent, die Abschlussquote um 25
bis 100 Prozent und der Rohertrag pro Ver­
triebsmitarbeiter um 50 bis 160 Prozent
gesteigert werden. Bei zugleich sehr guter
Akzeptanz bei den Vertriebsmitarbeitern,
die schnell verstanden, dass die Lösung sie
von vielen unproduktiven Arbeitsschritten
befreit und dementsprechend produktiver
gemacht hatte.
Ihr Ansprechpartner: Benjamin Tück
[email protected]
Über Accenture
Kontakt
Accenture ist ein weltweit agierender
Managementberatungs-, Technologie- und
Outsourcing-Dienstleister mit 261.000
Mitarbeitern, die für Kunden in über 120
Ländern tätig sind. Als Partner für große
Business-Transformationen bringt das
Unternehmen umfassende Projekterfah­rung,
fundierte Fähigkeiten über alle Branchen
und Unternehmens­bereiche hinweg und
Wissen aus qualifizierten Analysen der welt­
weit erfolgreichsten Unternehmen in eine
partnerschaftliche Zusammenarbeit mit
seinen Kunden ein. Accenture erwirtschaftete
im vergangenen Fiskaljahr (zum 31. August
2012) einen Nettoumsatz von 27,9 Mrd.
US-Dollar. Die Internetadresse lautet
www.accenture.de
Dr. Clemens Oertel
Geschäftsführer
Accenture GmbH
[email protected]
Accenture Management
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Accenture ist ein weltweit agierender
Managementberatungs-Dienstleister. Mit
über 17.000 Beratern weltweit und der
umfassenden Erfahrung aus einer Vielzahl
von Projekten unterstützt Accenture
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und Regierungen auf ihrem Weg zu High
Performance. Die Kombination aus umfas­
sendem Branchenwissen und fundierten
Fähigkeiten ist dabei die Basis für führende
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Analytik, Finance & Enterprise Performance,
Marketing, Operations, Risk Management,
Sales & Customer Services, Nachaltigkeit
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Christoph Steidle
Senior Manager
Accenture GmbH
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