Accenture Navigator 13-01 Koenig Kunde von Wegen
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Navigator Wegweiser für Entscheider in Marketing, Vertrieb und Kundenservice König Kunde – von wegen! Accenture Global Consumer Survey 2012 misst den Pulsschlag der Verbraucher Auszug aus Ausgabe 1, Frühjahr 2013 König Kunde – von wegen! Accenture Global Consumer Survey 2012 misst den Pulsschlag der Verbraucher Kunden sind heute dank digitaler Medien schneller und besser denn je informiert. Sie haben in der Regel höhere Erwartungen an Produkt, Preis und Service als früher. Umfassende Vergleichsmöglichkeiten, Zugang zu Meinungsforen oder weltweiter Erfahrungsaustausch machen es möglich. Darauf gilt es, in Marketing, Vertrieb und Kundenservice konsequent zu reagieren – der Kundenbeziehung zuliebe. Einer von fünf Kunden hat im vergangenen Jahr seinen Produktlieferanten oder Dienstleister aufgrund schlechter Serviceerfahrungen gewechselt. Das ist ein Plus von fünf Prozent im Vergleich zum Jahr 2011 und signalisiert eine gefährliche Erosion der Kundentreue. Dabei ist der Kunde von Haus aus treu, wie die achte Global Consumer Pulse-Studie von Accenture belegt. Die überwältigende Mehrheit, nämlich 85 Prozent der 12.000 befragten Konsumenten aus 32 Ländern, beteuerte, der Anbieterwechsel wäre vermeidbar gewesen, hätte sich der Anbieter nur anders verhalten. Was also läuft schief? Der treue Kunde war gestern Kunden erwarten mehr denn je ein maß­ geschneidertes Einkaufserlebnis, erhalten es aber zu selten (24 Prozent). Zum Bruch der Kundenbeziehung führen in erster Linie falsche Versprechen der Anbieter. Der Kunde sieht sich dann schlichtweg nicht mit der Ernsthaftigkeit und Wertschätzung bedacht, die er erwartet hat. In einem solchen Fall wandert mehr als drei Viertel der Kundschaft enttäuscht ab (78 Prozent). Ein alarmierender Fakt. Zudem verknüpft heute knapp die Hälfte aller Kunden (48 Prozent) den Status des „guten“ Kunden mit höheren Erwartungen an eine bevorzugte Betreuung. Die Hälfte empfindet es als extrem wichtig, dass die jeweilige Kundenhistorie aktiv hinterlegt ist und sich somit unnötiges Erklären und lästige Redundanzen erübrigen. Genauer: 28 Prozent der Kunden erwarten, dass Verkäufer und Servicemitarbeiter einen höheren Wissensstand über sie haben, gar 61 Prozent erwarten generell besser informierte Mitarbeiter. Rasch erschöpft ist die Toleranz des Verbrauchers, wenn er seinen Anbieter mehrfach aus demselben Grund kontaktieren muss oder von diesem gar unfreundlich behandelt wird. Besonders wechselwillig zeigen sich Kunden auch, wenn sie ihr Anliegen mehrfach wiederholen müssen (73 Prozent). Frustrationsquelle Nummer drei ist langes Warten, das bei 65 Prozent zu einem Wechsel führt. Daher drei schnelle Empfehlungen: • Überlegen Sie, wie Sie in Ihrer Organi­ sation die Abkehr vom klassisch, linear durch Marketing, Vertrieb und Kunden­ service geprägten Kundenkontakt hin zum zirkularen „nonstop Kundenerlebnis“ hinbekommen. • Beherzigen Sie, dass Kundentreue bereits in der Phase der Information bezüglich eines Produkts oder einer Dienstleistung und nicht erst in der Kaufanbahnung geprägt wird. • Tragen Sie im Kundenkontakt der Bedeutung von Online-Informationen Ihrer Unternehmenswebsite, von Expert Review Sites sowie sozialer Medien Rechnung. Denn im Umgang mit Kunden gilt frei nach Robert Bosch: Wer aufhört, besser zu werden, hat aufgehört, gut zu sein. So viel zur Einstimmung. Im nächsten Navigator beleuchten wir detailliert die Situation der Verbraucher in Deutschland. Der informierte Kunde ist heute Bei der Evaluierung von Produkten und Anbietern dienen Bekannte als Hauptinformationsquelle (79 Prozent). Gleichzeitig gewinnen online verfügbare Informationen stark an Bedeutung. An der Spitze stehen dabei Unternehmenswebsites (71 Prozent), gefolgt von Expert Review-Seiten (63 Prozent) und Social Media (47 Prozent). Was wirklich zählt! Die Studienergebnisse lassen darauf schließen, dass viele Unternehmen erstens dem Kunden­ erlebnis noch immer nicht die entsprechende Bedeutung beimessen, sie zweitens ihre Kundenprozesse nicht im Griff haben und drittens das veränderte Evaluierungsverhalten nicht berücksichtigen. Ihre Ansprechpartnerin: Lucia Schramm [email protected] Über Accenture Kontakt Accenture ist ein weltweit agierender Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleister mit rund 266.000 Mitarbeitern, die für Kunden in über 120 Ländern tätig sind. Als Partner für große Business-Transformationen bringt das Unter­nehmen umfassende Projekterfahrung, fundierte Fähigkeiten über alle Branchen und Unternehmensbereiche hinweg und Wissen aus qualifizierten Analysen der weltweit erfolgreichsten Unternehmen in eine partnerschaftliche Zusammenarbeit mit seinen Kunden ein. Accenture erwirtschaftete im vergangenen Fiskaljahr (zum 31. August 2012) einen Nettoumsatz von 27,9 Mrd. US-Dollar. Die Internetadresse lautet www.accenture.de Dr. Clemens Oertel Geschäftsführer Accenture GmbH [email protected] Accenture Management Consulting Accenture ist ein weltweit agierender Managementberatungs-Dienstleister. Mit über 17.000 Beratern weltweit und der umfassenden Erfahrung aus einer Vielzahl von Projekten unterstützt Accenture Management Consulting Unternehmen und Regierungen auf ihrem Weg zu High Performance. Die Kombination aus umfassendem Branchenwissen und fundierten Fähigkeiten ist dabei die Basis für führende Dienstleistungen in den Bereichen Strategie, Analytik, Finance & Enterprise Performance, Marketing, Operations, Risk Management, Sales & Customer Services, Nachaltigkeit sowie Talent & Organization. Copyright © 2013 Accenture All rights reserved. Accenture, its logo, and High Performance Delivered are trademarks of Accenture. Christoph Steidle Senior Manager Accenture GmbH [email protected]
