Accenture Navigator 13-01 Koenig Kunde von Wegen

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Navigator
Wegweiser für Entscheider in
Marketing, Vertrieb und Kundenservice
König Kunde – von wegen!
Accenture Global Consumer Survey
2012 misst den Pulsschlag der
Verbraucher
Auszug aus Ausgabe 1, Frühjahr 2013
König Kunde – von wegen!
Accenture Global Consumer Survey 2012 misst
den Pulsschlag der Verbraucher
Kunden sind heute dank digitaler
Medien schneller und besser denn
je informiert. Sie haben in der
Regel höhere Erwartungen an
Produkt, Preis und Service als
früher. Umfassende Vergleichsmöglichkeiten, Zugang zu
Meinungsforen oder weltweiter
Erfahrungsaustausch machen es
möglich. Darauf gilt es, in Marketing, Vertrieb und Kundenservice
konsequent zu reagieren – der
Kundenbeziehung zuliebe.
Einer von fünf Kunden hat im vergangenen
Jahr seinen Produktlieferanten oder Dienstleister aufgrund schlechter Serviceerfahrungen
gewechselt. Das ist ein Plus von fünf Prozent
im Vergleich zum Jahr 2011 und signalisiert
eine gefährliche Erosion der Kundentreue.
Dabei ist der Kunde von Haus aus treu, wie
die achte Global Consumer Pulse-Studie von
Accenture belegt. Die überwältigende Mehrheit, nämlich 85 Prozent der 12.000 befragten
Konsumenten aus 32 Ländern, beteuerte, der
Anbieterwechsel wäre vermeidbar gewesen,
hätte sich der Anbieter nur anders verhalten.
Was also läuft schief?
Der treue Kunde war gestern
Kunden erwarten mehr denn je ein maß­
geschneidertes Einkaufserlebnis, erhalten
es aber zu selten (24 Prozent). Zum Bruch
der Kundenbeziehung führen in erster Linie
falsche Versprechen der Anbieter. Der Kunde
sieht sich dann schlichtweg nicht mit der
Ernsthaftigkeit und Wertschätzung bedacht,
die er erwartet hat. In einem solchen Fall
wandert mehr als drei Viertel der Kundschaft
enttäuscht ab (78 Prozent). Ein alarmierender
Fakt.
Zudem verknüpft heute knapp die Hälfte
aller Kunden (48 Prozent) den Status des
„guten“ Kunden mit höheren Erwartungen
an eine bevorzugte Betreuung. Die Hälfte
empfindet es als extrem wichtig, dass die
jeweilige Kundenhistorie aktiv hinterlegt
ist und sich somit unnötiges Erklären und
lästige Redundanzen erübrigen. Genauer:
28 Prozent der Kunden erwarten, dass
Verkäufer und Servicemitarbeiter einen
höheren Wissensstand über sie haben,
gar 61 Prozent erwarten generell besser
informierte Mitarbeiter.
Rasch erschöpft ist die Toleranz des Verbrauchers, wenn er seinen Anbieter mehrfach aus demselben Grund kontaktieren
muss oder von diesem gar unfreundlich
behandelt wird. Besonders wechselwillig
zeigen sich Kunden auch, wenn sie ihr
Anliegen mehrfach wiederholen müssen
(73 Prozent). Frustrationsquelle Nummer
drei ist langes Warten, das bei 65 Prozent
zu einem Wechsel führt.
Daher drei schnelle Empfehlungen:
• Überlegen Sie, wie Sie in Ihrer Organi­
sation die Abkehr vom klassisch, linear
durch Marketing, Vertrieb und Kunden­
service geprägten Kundenkontakt hin
zum zirkularen „nonstop Kundenerlebnis“
hinbekommen.
• Beherzigen Sie, dass Kundentreue bereits
in der Phase der Information bezüglich
eines Produkts oder einer Dienstleistung
und nicht erst in der Kaufanbahnung
geprägt wird.
• Tragen Sie im Kundenkontakt der Bedeutung von Online-Informationen Ihrer Unternehmenswebsite, von Expert Review Sites
sowie sozialer Medien Rechnung.
Denn im Umgang mit Kunden gilt frei nach
Robert Bosch: Wer aufhört, besser zu werden,
hat aufgehört, gut zu sein.
So viel zur Einstimmung. Im nächsten
Navigator beleuchten wir detailliert die
Situation der Verbraucher in Deutschland.
Der informierte Kunde ist heute
Bei der Evaluierung von Produkten und
Anbietern dienen Bekannte als Hauptinformationsquelle (79 Prozent). Gleichzeitig
gewinnen online verfügbare Informationen
stark an Bedeutung. An der Spitze stehen
dabei Unternehmenswebsites (71 Prozent),
gefolgt von Expert Review-Seiten (63 Prozent) und Social Media (47 Prozent).
Was wirklich zählt!
Die Studienergebnisse lassen darauf schließen,
dass viele Unternehmen erstens dem Kunden­
erlebnis noch immer nicht die entsprechende
Bedeutung beimessen, sie zweitens ihre
Kundenprozesse nicht im Griff haben und
drittens das veränderte Evaluierungsverhalten
nicht berücksichtigen.
Ihre Ansprechpartnerin: Lucia Schramm
[email protected]
Über Accenture
Kontakt
Accenture ist ein weltweit agierender
Managementberatungs-, Technologie- und
Outsourcing-Dienstleister mit rund 266.000
Mitarbeitern, die für Kunden in über 120
Ländern tätig sind. Als Partner für große
Business-Transformationen bringt das Unter­nehmen umfassende Projekterfahrung,
fundierte Fähigkeiten über alle Branchen
und Unternehmensbereiche hinweg und
Wissen aus qualifizierten Analysen der weltweit erfolgreichsten Unternehmen in eine
partnerschaftliche Zusammenarbeit mit
seinen Kunden ein. Accenture erwirtschaftete im vergangenen Fiskaljahr (zum 31.
August 2012) einen Nettoumsatz von 27,9
Mrd. US-Dollar. Die Internetadresse lautet
www.accenture.de
Dr. Clemens Oertel
Geschäftsführer
Accenture GmbH
[email protected]
Accenture Management
Consulting
Accenture ist ein weltweit agierender
Managementberatungs-Dienstleister. Mit
über 17.000 Beratern weltweit und der
umfassenden Erfahrung aus einer Vielzahl
von Projekten unterstützt Accenture
Management Consulting Unternehmen
und Regierungen auf ihrem Weg zu High
Performance. Die Kombination aus umfassendem Branchenwissen und fundierten
Fähigkeiten ist dabei die Basis für führende
Dienstleistungen in den Bereichen Strategie,
Analytik, Finance & Enterprise Performance,
Marketing, Operations, Risk Management,
Sales & Customer Services, Nachaltigkeit
sowie Talent & Organization.
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Christoph Steidle
Senior Manager
Accenture GmbH
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