Accenture Global Consumer Survey 2013 verrät, wie man Kunden

Navigator
Wegweiser für Entscheider in
Marketing, Vertrieb und Kundenservice
Verluste stoppen
Accenture Global Consumer
Survey 2013 verrät, wie man
Kunden langfristig gewinnt
Auszug aus Ausgabe 4, Sommer 2014
Verluste stoppen
Accenture Global Consumer Survey 2013 verrät,
wie man Kunden langfristig gewinnt
Die Bilanz ist ernüchternd: Nur
wenige Unternehmen vermögen
ihren Kunden Begeisterung zu
entlocken. Das Gegenteil ist oftmals der Fall. Wichtige Verbraucherindizes wie Zufriedenheit,
Loyalität und Weiter­empfehlung
haben sich kaum verändert oder
gar verschlechtert. Was können
Unternehmen besser machen?
Die Studie „Global Consumer Pulse Survey
2013“ von Accenture zeigt schonungslos:
Die Loyalität deutscher Kunden gegenüber
Unternehmen befindet sich in bedrohlichem
Sinkflug. Gaben 2012 noch 46 Prozent der
Befragten an, dass sie im Verlauf des Jahres
mindestens einen Anbieter gewechselt haben,
waren es 2013 bereits 55 Prozent. Neun Pro­
zentpunkte sind ein beträchtlicher Anstieg.
Die höchste Wechselrate von Kunden (19 %)
hat der Einzelhandel zu beklagen, gefolgt
von Mobilfunk (15 %) und Energieversorgern
(13 %). Alles unzufriedene Kunden, die
zur Konkurrenz abwandern. Sie kosten die
betroffenen Unternehmen Geld. Viel Geld.
Jedes Jahr verlieren deutsche Unternehmen
auf diese Weise 185 Milliarden Euro Umsatz.
Frustrierte Kunden aufgrund
gestiegener Erwartungen
Die wichtigsten Frustrationsgründe bei Ver­
brauchern sind nicht eingehaltene Leistungs­
versprechen (81 %), gefolgt von Misstrauen
gegenüber der Verwendung persönlicher
Daten (77 %) oder mangelhaften Fachkennt­
nissen der Service-Mitarbeiter (75 %). Aber
wann wechseln Kunden Anbieter? Für deut­
sche Kunden sind Misstrauen der Firma
gegenüber (50 %) sowie schlechte Qualität
(47 %) die häufigsten Gründe, den Anbieter
wegen schlechter Serviceleistungen zu
wechseln, gefolgt von inkompetenten
Mit­­arbeitern (20 %) und dem Fehlen von
per­sonalisierten Lösungen (29 %).
Der Druck auf die Unternehmen nimmt weiter
zu. Denn gleichzeitig fordert jeder sechste
Befragte (16 %) mehr Kundenservice als vor
einem Jahr. Die größten Steigerungen in der
Erwartungshaltung betreffen dabei schnelle­
ren Service (75 %), kompetenteres Personal
(74 %) und einen leichteren Zugang zu den
Dienstleistungsangeboten (74 %). Große
Erwartungen knüpfen die deutschen Konsu­
menten auch an mobile Interaktionen. Um
so schlimmer, dass ein Viertel der Befragten
gravierende Mängel bei der effektiven Nut­
zung des mobilen Kanals durch die Unter­
nehmen beklagt.
online. Das ist alarmierend, denn die über­
wältigende Mehrheit der Konsumenten sucht
Informationen online (85 %), mehr als die
Hälfte per Smartphone oder Tablet. Schon
heute surft mehr als jeder Fünfte der Befrag­
ten sogar mehrheitlich mit mobilen End­
geräten.
„Digitale“ Konsumenten auf dem
Vormarsch
Persönlicher Kontakt bleibt wichtig
Die mangelhafte Relevanz der angebotenen
Informationen im Internet sowie lange Bear­
beitungszeiten sind den Deutschen ein Dorn
im Auge. Von ihren negativen Erfahrungen
berichteten im letzten Jahr zwei von drei
Befragten, 15 Prozent posteten diese sogar
Die Studie zeigt, dass trotz der starken
Nutzung von Online-Informationen große
Unzufriedenheit herrscht. Die online ange­
botenen Inhalte sind klar verbesserungs­
würdig, und zwar gerade auf den Websites
der Unternehmen.
Serviceanfragen werden aus Kundensicht
immer noch am besten im Geschäft beant­
wortet (66 %); auch Außendienstmitarbeiter
schneiden bei Hausbesuchen gut ab (57 %).
Beschleunigen auf die Überholspur: Wettbewerbsvorteile durch personalisierte Kundenerlebnisse
Kunden-Entdeckungs-Reise (Customer Journey)
Kundenbindung durch überzeugendes Kundenerlebnis
Produktangebot
Entdecken
Erwartung
Versprechen
Kaufen
Bewertung
Überlegen
Realität
Leistung
Kritische
Verbindung
Kundenbedürfnis
Nahtloses
Kundenerlebnis
Nutzen
Kanäle und
Touch-Points
Quelle: Accenture – Global Consumer Pulse Survey 2013
Unternehmen haben in der Vergangenheit
zu einseitig auf operative Effizienz gesetzt
und es dabei unterlassen, das Kundenerlebnis
ins Zentrum zu rücken. Ein großer Fehler. Er
hat zur Folge, dass 43 Prozent der Kunden
in Deutschland noch keine integrierte, ein­
heitliche Gestaltung von Online- und OfflineKanälen erkennen. Bei der wahrgenommenen
Konvergenz der Kanäle liegt Deutschland
im weltweiten Vergleich weit abgeschlagen
zurück. Sprich, die größte Baustelle in puncto
Kundenservice liegt im Netz.
Das Kundenerlebnis muss jedoch klar im
Mittelpunkt stehen, um den Verbraucher
bereits während seiner taxierenden Ent­
deckungsreise (Customer Journey) für sich
zu gewinnen. Unternehmen, die hier auf
Sieg spielen, führen digitale Technologien
nicht einfach ein, sondern integrieren
digitale und analoge Welten nahtlos.
Tipps für Sieger
Trotz Ärgernissen wären sieben von zehn
Befragten ihrem Anbieter treu geblieben,
wenn dieser ihr Problem gleich beim ersten
Kontakt gelöst oder aktiv Vorschläge für ein
verbessertes Kundenerlebnis gemacht hätte.
Damit Unternehmen Marktanteile halten
oder gewinnen können, müssen sie in drei
Punkten überzeugen:
Relevanz
• Den Kunden verstehen: Was sind seine
Anliegen und Sorgen?
• Das Kundenerlebnis individuell auf den
Kunden zuschneiden.
• Dem Kunden Inhalte von Belang anbieten –
rasch und konsistent über alle Kanäle.
Mit anderen Worten: Die Attitüde „Friss oder
stirb“ hat ausgedient. Gelingt es deutschen
Unternehmen dagegen, in den skizzierten
Punkten zu überzeugen, so sparen sie jede
Menge Ärger – und 185 Milliarden Euro.
Zur Studie
Im Juli 2013 befragte Accenture online
12.867 Verbraucher in 32 verschiedenen
Ländern.
Multikanalität
• Digitale wie analoge Kanäle intelligent
orchestrieren.
• Jederzeit einfachen Zugang zu Informa­
tions- und Service-Kanälen gewährleisten.
• Persönlichen Kontakt in allen Kanälen
stärken, da dieser maßgeblich die Kunden­
zufriedenheit treibt.
Lösungskompetenz
• Service- und Leistungsversprechen
einhalten.
• Kundendaten intelligent nutzen und in
besseren Service übersetzen.
• Maßgeschneiderte Kundenlösungen
präsentieren – mittels kompetenter Mit­
arbeiter und innovativer Technologien.
Ihr Ansprechpartner: Frank Maier
[email protected]
Über Accenture
Kontakt
Accenture ist ein weltweit agierender
Managementberatungs-, Technologie- und
Outsourcing-Dienstleister mit rund 289.000
Mitarbeitern, die für Kunden in über 120
Ländern tätig sind. Als Partner für große
Business-Transformationen bringt das
Unternehmen umfassende Projekterfahrung,
fundierte Fähigkeiten über alle Branchen
und Unternehmensbereiche hinweg und
Wissen aus qualifizierten Analysen der weltweit erfolgreichsten Unternehmen in eine
partnerschaftliche Zusammenarbeit mit
seinen Kunden ein. Accenture erwirtschaftete
im vergangenen Fiskaljahr (zum 31. August
2013) einen Nettoumsatz von 28,6 Mrd.
US-Dollar. Die Internetadresse lautet
www.accenture.de.
Sven Drinkuth
Geschäftsführer
Accenture Strategy CRM
[email protected]
Accenture Management
Consulting
Accenture ist ein weltweit agierender
Managementberatungs-Dienstleister. Mit
über 17.000 Beratern weltweit und der
umfassenden Erfahrung aus einer Vielzahl
von Projekten unterstützt Accenture
Management Consulting Unternehmen
und Regierungen auf ihrem Weg zu High
Performance. Die Kombination aus umfassendem Branchenwissen und fundierten
Fähigkeiten ist dabei die Basis für führende
Dienstleistungen in den Bereichen Strategie,
Analytik, Finance & Enterprise Performance,
Marketing, Operations, Risk Management,
Sales & Customer Services, Nachaltigkeit
sowie Talent & Organization.
Copyright © 2014 Accenture
All rights reserved.
Accenture, its logo, and
High Performance Delivered
are trademarks of Accenture.
Dr. Christine Knackfuss
Manager
Accenture GmbH
[email protected]