Verluste Stoppen
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Navigator Wegweiser für Entscheider in Marketing, Vertrieb und Kundenservice Verluste stoppen Accenture Global Consumer Survey 2013 verrät, wie man Kunden langfristig gewinnt Auszug aus Ausgabe 4, Sommer 2014 Verluste stoppen Accenture Global Consumer Survey 2013 verrät, wie man Kunden langfristig gewinnt Die Bilanz ist ernüchternd: Nur wenige Unternehmen vermögen ihren Kunden Begeisterung zu entlocken. Das Gegenteil ist oftmals der Fall. Wichtige Verbraucherindizes wie Zufriedenheit, Loyalität und Weiter­empfehlung haben sich kaum verändert oder gar verschlechtert. Was können Unternehmen besser machen? Die Studie „Global Consumer Pulse Survey 2013“ von Accenture zeigt schonungslos: Die Loyalität deutscher Kunden gegenüber Unternehmen befindet sich in bedrohlichem Sinkflug. Gaben 2012 noch 46 Prozent der Befragten an, dass sie im Verlauf des Jahres mindestens einen Anbieter gewechselt haben, waren es 2013 bereits 55 Prozent. Neun Pro­ zentpunkte sind ein beträchtlicher Anstieg. Die höchste Wechselrate von Kunden (19 %) hat der Einzelhandel zu beklagen, gefolgt von Mobilfunk (15 %) und Energieversorgern (13 %). Alles unzufriedene Kunden, die zur Konkurrenz abwandern. Sie kosten die betroffenen Unternehmen Geld. Viel Geld. Jedes Jahr verlieren deutsche Unternehmen auf diese Weise 185 Milliarden Euro Umsatz. Frustrierte Kunden aufgrund gestiegener Erwartungen Die wichtigsten Frustrationsgründe bei Ver­ brauchern sind nicht eingehaltene Leistungs­ versprechen (81 %), gefolgt von Misstrauen gegenüber der Verwendung persönlicher Daten (77 %) oder mangelhaften Fachkennt­ nissen der Service-Mitarbeiter (75 %). Aber wann wechseln Kunden Anbieter? Für deut­ sche Kunden sind Misstrauen der Firma gegenüber (50 %) sowie schlechte Qualität (47 %) die häufigsten Gründe, den Anbieter wegen schlechter Serviceleistungen zu wechseln, gefolgt von inkompetenten Mit­­arbeitern (20 %) und dem Fehlen von per­sonalisierten Lösungen (29 %). Der Druck auf die Unternehmen nimmt weiter zu. Denn gleichzeitig fordert jeder sechste Befragte (16 %) mehr Kundenservice als vor einem Jahr. Die größten Steigerungen in der Erwartungshaltung betreffen dabei schnelle­ ren Service (75 %), kompetenteres Personal (74 %) und einen leichteren Zugang zu den Dienstleistungsangeboten (74 %). Große Erwartungen knüpfen die deutschen Konsu­ menten auch an mobile Interaktionen. Um so schlimmer, dass ein Viertel der Befragten gravierende Mängel bei der effektiven Nut­ zung des mobilen Kanals durch die Unter­ nehmen beklagt. online. Das ist alarmierend, denn die über­ wältigende Mehrheit der Konsumenten sucht Informationen online (85 %), mehr als die Hälfte per Smartphone oder Tablet. Schon heute surft mehr als jeder Fünfte der Befrag­ ten sogar mehrheitlich mit mobilen End­ geräten. „Digitale“ Konsumenten auf dem Vormarsch Persönlicher Kontakt bleibt wichtig Die mangelhafte Relevanz der angebotenen Informationen im Internet sowie lange Bear­ beitungszeiten sind den Deutschen ein Dorn im Auge. Von ihren negativen Erfahrungen berichteten im letzten Jahr zwei von drei Befragten, 15 Prozent posteten diese sogar Die Studie zeigt, dass trotz der starken Nutzung von Online-Informationen große Unzufriedenheit herrscht. Die online ange­ botenen Inhalte sind klar verbesserungs­ würdig, und zwar gerade auf den Websites der Unternehmen. Serviceanfragen werden aus Kundensicht immer noch am besten im Geschäft beant­ wortet (66 %); auch Außendienstmitarbeiter schneiden bei Hausbesuchen gut ab (57 %). Beschleunigen auf die Überholspur: Wettbewerbsvorteile durch personalisierte Kundenerlebnisse Kunden-Entdeckungs-Reise (Customer Journey) Kundenbindung durch überzeugendes Kundenerlebnis Produktangebot Entdecken Erwartung Versprechen Kaufen Bewertung Überlegen Realität Leistung Kritische Verbindung Kundenbedürfnis Nahtloses Kundenerlebnis Nutzen Kanäle und Touch-Points Quelle: Accenture – Global Consumer Pulse Survey 2013 Unternehmen haben in der Vergangenheit zu einseitig auf operative Effizienz gesetzt und es dabei unterlassen, das Kundenerlebnis ins Zentrum zu rücken. Ein großer Fehler. Er hat zur Folge, dass 43 Prozent der Kunden in Deutschland noch keine integrierte, ein­ heitliche Gestaltung von Online- und OfflineKanälen erkennen. Bei der wahrgenommenen Konvergenz der Kanäle liegt Deutschland im weltweiten Vergleich weit abgeschlagen zurück. Sprich, die größte Baustelle in puncto Kundenservice liegt im Netz. Das Kundenerlebnis muss jedoch klar im Mittelpunkt stehen, um den Verbraucher bereits während seiner taxierenden Ent­ deckungsreise (Customer Journey) für sich zu gewinnen. Unternehmen, die hier auf Sieg spielen, führen digitale Technologien nicht einfach ein, sondern integrieren digitale und analoge Welten nahtlos. Tipps für Sieger Trotz Ärgernissen wären sieben von zehn Befragten ihrem Anbieter treu geblieben, wenn dieser ihr Problem gleich beim ersten Kontakt gelöst oder aktiv Vorschläge für ein verbessertes Kundenerlebnis gemacht hätte. Damit Unternehmen Marktanteile halten oder gewinnen können, müssen sie in drei Punkten überzeugen: Relevanz • Den Kunden verstehen: Was sind seine Anliegen und Sorgen? • Das Kundenerlebnis individuell auf den Kunden zuschneiden. • Dem Kunden Inhalte von Belang anbieten – rasch und konsistent über alle Kanäle. Mit anderen Worten: Die Attitüde „Friss oder stirb“ hat ausgedient. Gelingt es deutschen Unternehmen dagegen, in den skizzierten Punkten zu überzeugen, so sparen sie jede Menge Ärger – und 185 Milliarden Euro. Zur Studie Im Juli 2013 befragte Accenture online 12.867 Verbraucher in 32 verschiedenen Ländern. Multikanalität • Digitale wie analoge Kanäle intelligent orchestrieren. • Jederzeit einfachen Zugang zu Informa­ tions- und Service-Kanälen gewährleisten. • Persönlichen Kontakt in allen Kanälen stärken, da dieser maßgeblich die Kunden­ zufriedenheit treibt. Lösungskompetenz • Service- und Leistungsversprechen einhalten. • Kundendaten intelligent nutzen und in besseren Service übersetzen. • Maßgeschneiderte Kundenlösungen präsentieren – mittels kompetenter Mit­ arbeiter und innovativer Technologien. Ihr Ansprechpartner: Frank Maier [email protected] Über Accenture Kontakt Accenture ist ein weltweit agierender Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleister mit rund 289.000 Mitarbeitern, die für Kunden in über 120 Ländern tätig sind. Als Partner für große Business-Transformationen bringt das Unternehmen umfassende Projekterfahrung, fundierte Fähigkeiten über alle Branchen und Unternehmensbereiche hinweg und Wissen aus qualifizierten Analysen der weltweit erfolgreichsten Unternehmen in eine partnerschaftliche Zusammenarbeit mit seinen Kunden ein. Accenture erwirtschaftete im vergangenen Fiskaljahr (zum 31. August 2013) einen Nettoumsatz von 28,6 Mrd. US-Dollar. Die Internetadresse lautet www.accenture.de. Sven Drinkuth Geschäftsführer Accenture Strategy CRM [email protected] Accenture Management Consulting Accenture ist ein weltweit agierender Managementberatungs-Dienstleister. Mit über 17.000 Beratern weltweit und der umfassenden Erfahrung aus einer Vielzahl von Projekten unterstützt Accenture Management Consulting Unternehmen und Regierungen auf ihrem Weg zu High Performance. Die Kombination aus umfassendem Branchenwissen und fundierten Fähigkeiten ist dabei die Basis für führende Dienstleistungen in den Bereichen Strategie, Analytik, Finance & Enterprise Performance, Marketing, Operations, Risk Management, Sales & Customer Services, Nachaltigkeit sowie Talent & Organization. Copyright © 2014 Accenture All rights reserved. Accenture, its logo, and High Performance Delivered are trademarks of Accenture. Dr. Christine Knackfuss Manager Accenture GmbH [email protected]
