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Tag der Marktforschuing
Belz- Reales Marketing
24.9.2013
Seite 1
Reales Marketing bewegt sich
in der realen Kundenwelt
Prof. Dr. Christian Belz, Institut für Marketing der Universität
St. Gallen, [email protected]
Agenda
1. Die Wurfweite des Marketing nimmt ab.
2. Die Wege und Handlungen des Kunden werden
zum Gegenstand des Marketing.
3. Reales Marketing orientiert sich an
Kundenprozessen und Kundenhandlungen.
4. Klassische Marktforschung ist oft trügerisch.
5. Mit analytischem CRM und
Microverhaltensanalysen lässt sich reales
Kundenverhalten erfassen.
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Die Wurfweite des Marketing nimmt ab.
1. Gerangel in den Märkten.
2. Explosion des MarketingSortiments, additives
Marketing und tiefere
Budgets.
3. Komplexere
Unternehmen.
4. Einseitiges Marketing in
der Identifkationswelt.
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Explosion des Marketingsortiments
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24.9.2013
Seite 5
Agenda
1. Die Wurfweite des Marketing nimmt ab.
2. Die Wege und Handlungen des Kunden werden
zum Gegenstand des Marketing.
3. Reales Marketing orientiert sich an
Kundenprozessen und Kundenhandlungen.
4. Klassische Marktforschung ist oft trügerisch.
5. Mit analytischem CRM und
Microverhaltensanalysen lässt sich reales
Kundenverhalten erfassen.
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24.9.2013
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Marketinglandschaft: von Identifkation zu Handlung
Customer Insight
Identifikationswelt von Kunden
und Marketing
Kundenbefragungen
Gerangel
in den
Märkten
auswechselbare
Produkte,
Sortimentsflut,
Informationsflut,
Preiskampf
Image, Kaufkriterien, Zufriedenheit,
…..
Reales Kundenverhalten
erfassen
Handlungswelt
von Kunden und Marketing
Erfolg
Markenführung und
Inszenierung
Einzigartige Positionierung, Love
Brands, Kundenbegeisterung
Social Media
Kunden pfiffig begleiten
Micorverhaltensanalyse
Anaytisches CRM, …
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Marketinglösung
Reales
Marketing
Kundenprozess- und
handlungsorientiertes
CRM
…
Erfolg: Kunden zum Kauf
führen
Bedingungen
Grenzen der
Inszenierung ?
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24.9.2013
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Doch kein Schwan
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Agenda
1. Die Wurfweite des Marketing nimmt ab.
2. Die Wege und Handlungen des Kunden werden
zum Gegenstand des Marketing.
3. Reales Marketing orientiert sich an
Kundenprozessen und Kundenhandlungen.
4. Klassische Marktforschung ist oft trügerisch.
5. Mit analytischem CRM und
Microverhaltensanalysen lässt sich reales
Kundenverhalten erfassen.
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Reales Marketing
Reales Marketing selektioniert Kunden mit hoher
Erfolgswahrscheinlichkeit und konzentriert sich auf
wenige Stellhebel im Prozess, um Kunden zum Kauf
zu führen. Reales Marketing beruht auf einem
konsequenten Bottom-up-Vorgehen und nutzt
bisherige Verhaltensmuster und –mechanismen.
Gegenpol ist das klassische Top-downIdentifikationsmarketing, allen voran die
Markenführung.
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Reales Marketing beherzigt 11 Prinzipien
1. Substanz vor Unterhaltung
2. Kundenhandlung und Verhaltensmechanismen vor Identifikation
3. Schlüsseltreiber im Prozess vor Einzigartigkeit
4. Ausrichtung am Kundenprozess vor Medien und Instrumenten
5. Prozesse vor dem Kauf vor der Fixierung auf den Kaufakt
6. Dialog und Multilog vor Monolog, Inbound vor Outbound
7. Bottom-up vor Top-down Marketing
8. Moderation vor Invasion
9. Differenzierung vor Integration
10. Zusammenarbeit im Marketing vor Spezialisierung
11. Dezentrale Marketingarbeit vor zentralem Spass im Marketing
Umsatz und Ertrag sind die Ziele des Marketing und nicht irgend welche
Wirkungen im Kopf des Kunden oder fragwürdige Zwischenziele.
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Ansätze des realen Marketing
Situative Differenzierung
Customer Centricity und
Management nahe am Kunden
Experimente und Tests
Lösungen für Kunden und
Interaktionsmodelle
Problem- und Nutzendiagnose für Kunden
Mehrwert für
Kunden durch
Kundenprozessden Verkauf
orientiertes
Marketing
MicroVerhaltensanalyse
der Kundenprozesse
für Stellhebel
Kunden-Engagement
und –handlungen als Auslöser
Inboundmarketing
Analytisches CRM
für Verhaltens- und
Kaufmuster der
Kunden
Customer
Relationship
Management
Verhaltensrelevante Beobachtung, Eye
Tracking, Befragungen, …
Kundenevents, Messen, Fabrikbesuche,
Point of Sale …
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Reale
Kommunikation
Experimente und Tests
K
u
n
d
e
n
Change für reales Marketing in Unternehmen
Maxime
des
realen
Marketing
Aufmerksamkeit und
Engagement des Top
Management
Neue Fähigkeiten der
Verantwortlichen in Marketing
und Vertrieb
Neue Allokation der Budgets
‘Journey’
Neue Erfolgsmessung
Neue Rollen und Organisation
(auch international)
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Kundentransaktionen
Kundenprozesse
Attraktive
Kunden
erfolgreich
zum
Kauf
führen
Until 2014, the priority
topics in marketing are
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Insight into People in Their Roles as Consumers
Rethinking the Journey to Purchase and Beyond,
Whether Conceptualized as a Funnel or a More Iterative Process
Designing Experiences, Not Products. What Accounts for
Experiences That Are Remembered, Interesting, Repeated, and
Valued?
Mobile Platforms and Their Impact on How People Live Their
Lives and the Operation of Markets
Trust Between People and Their Institutions and in Social
Networks
Big Data
Marketing Organizations and Capabilities
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Kurz: Der Weg ist das Ziel
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Michael Phelps
Agenda
1. Die Wurfweite des Marketing nimmt ab.
2. Die Wege und Handlungen des Kunden werden
zum Gegenstand des Marketing.
3. Reales Marketing orientiert sich an
Kundenprozessen und Kundenhandlungen.
4. Klassische Marktforschung ist oft trügerisch.
5. Mit analytischem CRM und
Microverhaltensanalysen lässt sich reales
Kundenverhalten erfassen.
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Einige Fragen
1. Wie hängen Einstellung und Verhalten des Kunden zusammen?
2. Wie zuverlässig kann ein Kunde die Fragen zu seinem Kaufverhalten
beantworten? Ist die Sprache dabei ein Hemmnis?
3. Welche Fehlerquellen sind in Konzeption, Erhebungen und
Auswertung sowie Umsetzung von Marktforschungen wichtig? Wie
lassen sie sich vermeiden?
4. Welche Marktforschungsmethoden werden in Unternehmen genutzt
und können ihre Ergebnisse beurteilt werden?
5. Welche Informationsquellen und Ergebnisse (z.B. zu Trends)
verwenden das Marketing und sind diese Grundlagen relevant für die
Käufe der Kunden?
6. Wie beurteilen wir Marktforschungs-Methoden die vorgeben, das reale
Kundenverhalten zu erfassen? Stichworte sind oft Customer Insight,
Customer Journey and Experience, Kundenintegration und innovative
Kundenforschung. Halten die Methoden, was sie versprechen?
7. ….
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Trügerische Sicherheit mit
klassischer Marktforschung
Beispiel 1: Untersucht werden drei Smartphones, die
befragten beantworten auch genau gleich die Fragen zu
einem Handy, welches gar nicht existiert.
Beispiel 2: Leute werden vor der Wahl befragt, ob sie SVP
wählen. Trägt der Interviewer ein neutrales Leibchen,
bekennen sich 25% zur SVP, mit einem SVP Leibchen sind es
51%.
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Beispiele für Fehlerquellen in der Marktforschung
Forschungsdesign
Forschungsinstrument
Datenerhebung
Datenauswertung
• falsche Theorien
• keine relevanten
oder unklare
Fragen
• unbeantwortbare
Fragen
• falsche Methoden
(Befragungsdominanz)
•…
• Programm-fragen
nicht richtig in
Test-fragen
übersetzt
(verschiedene
Ergebnisse je
nach Frage)
• falsche
Eingrenzung
(Umfang, Dauer,
Situationen usw.)
•…
• falsche
Grundgesamtheit
und Stichprobe
• Untersuchte
Personen können
nicht antworten,
reagieren
• Verzerrung durch
Interviewer
• Soziale Zwänge
• ...
• falsche
Auswertungsm
ethoden
• Datenmanipulation
• unverständliche Auswertungen
• …
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Gefahr der Fortsatzforschung: Der Berg hat eine Maus geboren
Datennutzung
• Auswahl nach
Bestätigung
und einseitige
Interpretation/
Verzerrungen
• schmale
Nutzung
• ….
Stimmen diese Hypothesen zu
Marktforschung?
•
•
•
•
•
•
Fehlerquellen und Problematiken der Kundenbefragungen sind vielfältig
diskutiert. Nur werden sie im Normalfall nicht beherzigt, um gültige
Ergebnisse zu erhalten.
Kunden werden mehrheitlich über Dinge befragt, die sie nicht beantworten
können.
Marktforschung liefert oft falsche Grundlagen für Marketingentscheide und
schafft lediglich eine Scheinsicherheit in einer zahlengläubigen Welt.
Am häufigsten erfolgt eine selektive Umsetzung der
Marktforschungsergebnisse, d.h. Teilergebnisse dienen als Bestätigung
von bereits implizit getroffenen Entscheidungen. Im Falle der NichtBestätigung können die Ergebnisse auch einfach in der Schublade
verschwinden.
Die Hälfte der Marktforschung ist herausgeworfenes Geld und wir wissen
welche Hälfte.
Am besten nutzen Sie nur jene Marktforschung, die Ihnen gerade nützt.
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Das Angebot ist für Kunden wichtig und
substanziell Substanz beruht auf Relevanz und
Innovation.
"Es ist nicht die Aufgabe der
Konsumenten zu wissen, was sie
wollen."
Jobs Vision war, "modernste
Technologie möglichst
benutzerfreundlich zu gestalten."
Dieser Gedanke war für ihn "die
DNA der Apple-Kultur". Parallel zur
technologische Entwicklung forcierte
er das Marketing.
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Steven Jobs
Apple
Jan Carlzon – alles für den Kunden
Die SAS hatte eine 40 Mitarbeiter umfassende Marktforschungsabteilung,
die serienweise ausführliche Marktanalysen erstellte. Diese Abteilung
erfüllte einen wesentlichen Zweck, solange alle Entscheidungen von
einigen wenigen Managern ohne direkten Bezug zu den Kunden getroffen
wurden. Als wir aber die Verantwortung den Mitarbeitern an der
Kundenfront weitergaben, brauchten wir nicht mehr so viele
Marktanalysen, da unsere Entscheidungen von Leuten getroffen wurden,
die ständig direkten Kontakt mit dem Markt hatten. So gaben wir jenen
Mitarbeitern, die ständig in Statistiken und Computerausdrucken verstrickt
gewesen waren, die Gelegenheit, an der Kundenfront zu arbeiten oder
direkt Verantwortung für bestimmte Flugrouten zu übernehmen.
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Methoden zur Erfassung des realen
Kundenverhaltens?
• Verhaltensforschung
(behaviorismus)
• Hirnforschung?
• Experimentelle Forschung
• Appelle: Customer Centricity,
Kundenintegration, Customer
Insight, 360º
• Qualitative Forschung: Lead
Users, Kundenworkshops,
Kundenintegration
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• Analytisches CRM, E-Mining
im Massengeschäft;
Fallanalysen im
Individualgeschäft
• Micro-Analysen des
Kundenverhaltens
• Beobachtung
• Eye Tracking
• Aktivierungsforschung
• Tests
Kundenintegration als Weg?
• 'Co-Creation has mutated from a niche phenomen to a
prevalent approach of collaborative innovation taken by
innovation leaders such as Procter&Gamble, BMW,
Siemens, Nokia or Beiersdorf.'
• 'Approaches such as crowdsourcing, mass customization,
collaborative Innovation, netnography, virtual customer
integration, community based innovation, user innovation,
open innovation or co-creation have ben developed.
Source: Bilgram/Bartl/Biel;
St. Galler Marketing Review 2011, No. 1
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2. Die Wege und Handlungen des Kunden werden
zum Gegenstand des Marketing.
3. Reales Marketing orientiert sich an
Kundenprozessen und Kundenhandlungen.
4. Klassische Marktforschung ist oft trügerisch.
5. Mit analytischem CRM und
Microverhaltensanalysen lässt sich reales
Kundenverhalten erfassen.
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Reales Kundenverhalten
Reales Kundenverhalten stützt sich auf die Handlungen
des Kunden in etappierten Kaufprozessen mit situativen
Einflüssen. Wichtige Ansätze sind analytisches Customer
Relationship Management, Web und Social Mining,
Beobachtung und Eye Tracking sowie
Microverhaltensanalysen (gestüzt auf konkrete und
differenzierte Kundengeschichten zu Handlungsabfolgen
und Situationen und Beobachtung). Gegenpool ist die
klassische Marktforschung.
Und: Viele Marketinglösungen müssen einfach getestet
werden.
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Mikro Kundenprozesse:
55 Schritte zum Kauf (Beispiel)
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Seite 28
Quelle: M. Rutschmann AG, Zürich
Database Marketing und E-Mining sind
professionelle Grundlage für den Learning Loop
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24.9.2013
Seite 29
Quelle: rbc; D. Huber
Marketingspezialisten sollten nicht einfach
schnell in ihrer Bahn schwimmen
Nichols, Wes (2013):
Advertising Analytics 2.0,
HBR March, 62-68
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Seite 30
• Swim Lines, Silos, Isolation
• Many of the worlds biggest
companies are now
deploying analytics 2.0, a
set of capabilities that can
chew through terabytes of
data and hundreds of
variables in real time to
reveal how advertising
touch points interact
dynamically. Th results:
10% to 30% impiovements
in marketing performance.
Fazit
• Es gibt schon viele erfolgreiche Beispiele.
• Den Kunden zum Kauf zu führen ist die Aufgabe aller
Spezialisten in Marketing und Vertrieb.
• Effiziente Marktforschung verändert sich.
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