Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis
Lernfeld 2: Verkaufsgespräche kundenorientiert führen
1
Kundenorientierung: Erwartungen der Kunden erfüllen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
1.1
1.2
1.3
1.4
Kundenorientierung und ihre Bedeutung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Erwartungen an den Verkäufer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Erwartungen an das Geschäft . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Erwartungen an das Produkt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Das Warenwissen als Grundlage fachkundiger Beratung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Produktkenntnisse erleichtern die Verkaufstätigkeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Warenkundliche Informationsquellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Produktbeschreibungen fördern das Fachwissen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Qualitätsmerkmale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Qualitätssicherung steigert die Leistung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Kommunikation: Die Sprache ist mehr als ein Mittel der Verständigung . . . . . . . . . . . . . 22
Die Sprache, wichtiges „Werkzeug“ zur Verständigung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Gespräche werden auf der Beziehungsebene und der Sachebene geführt . . . . . . . . . 24
Gesprächsstörer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Positives Denken und positive Einstellung fördern das Verkaufsgespräch . . . . . . . . 26
Gesprächsförderer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Kundenorientierte Sprache . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Die richtige Sprechtechnik wirkt angenehm . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Kommunikation durch Körpersprache: stumme und nützliche Mitteilungen des Körpers . 34
Körpersprache: stumme Mitteilungen des Körpers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Körpersprachliche Signale entspringen dem Unterbewusstsein . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Richtig gedeutete Körpersprache bringt Vorteile . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Blickkontakt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Mimik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Gestik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Körperhaltung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Der richtige Gesprächsabstand . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
Probleme beim Umgang mit der Körpersprache . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
Verkäufer: positive Signale senden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
Fragetechnik: gezielte Fragen bringen das Verkaufsgespräch weiter . . . . . . . . . . . . . . . 41
Vorteile, die mit der richtigen Anwendung von Fragen verbunden sind . . . . . . . . . . 42
Wichtige Frageformen im Verkaufsgespräch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Die offene Frage (= Informationsfrage/Erkundungsfrage) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Die geschlossene Frage (= Kontrollfrage) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
Suggestivfrage (= Lenkungsfrage) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
Alternativfrage (= Entscheidungsfrage) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
2
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
3
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
5
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
4
6
6.1
6.2
6.3
6.4
6.5
6.6
7
7.1
7.2
7.3
8
8.1
8.2
8.3
9
9.1
9.2
9.3
9.4
10
10.1
10.2
10.3
10.4
10.5
10.6
10.7
10.8
11
11.1
11.2
11.3
11.4
11.5
11.6
12
12.1
12.2
12.3
12.4
12.5
13
13.1
13.2
13.3
13.4
Kontaktaufnahme mit Kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Kontaktaufnahme ist situationsabhängig . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Kontaktaufnahme im Beratungsgespräch/Bedienung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
Kontaktaufnahme bei der Vorwahl . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Kontaktaufnahme beim Aushändigungsverkauf . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Kontaktaufnahme mit Kunden, die sich „nur mal umschauen“ wollen . . . . . . . . . . . 53
Kontaktaufnahme bei Selbstbedienung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Kaufmotive geben Auskunft über die Nutzenerwartungen des Kunden . . . . . . . . . . . . . . 57
Kaufmotive und Nutzenerwartungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
Häufige Kaufmotive . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
Kaufmotive erkennen und entsprechend agieren/argumentieren . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Bedarfsermittlung bei beratungsintensiver Ware . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
Vertrauensauslöser verwenden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
Direkte Bedarfsermittlung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
Indirekte Bedarfsermittlung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
Warenvorlage: gut gezeigt ist halb verkauft . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
Warenvorführung durch den Verkäufer wirkt verkaufsfördernd . . . . . . . . . . . . . . . . 69
Grundsätze der Warenvorlage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
Wir unterstützen unsere Warenvorlage durch treffende Aussagen . . . . . . . . . . . . . . . 71
Wir sprechen die Sinne unserer Kunden an . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
Verkaufsargumente: Entscheidungshilfen für den Kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
Verkaufsargumente, -argumentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
Voraussetzungen für eine wirkungsvolle Verkaufsargumentation . . . . . . . . . . . . . . . 75
Woraus wir Verkaufsargumente ableiten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
Warenbezogene Verkaufsargumente bringen Sachinformationen . . . . . . . . . . . . . . . 76
Kundenbezogene Verkaufsargumente verdeutlichen Kundennutzen . . . . . . . . . . . . . 77
Umweltbezogene Verkaufsargumente sind ein Beitrag zum Umweltschutz . . . . . . . 79
Motivbezogene Verkaufsargumente helfen Kundenprobleme lösen . . . . . . . . . . . . . 79
Wie wir den Kunden am besten überzeugen (= Argumentationstechnik) . . . . . . . . . 80
Preisgespräche überzeugend führen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
Das „Preis-Leistungs-Verhältnis“ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
Wir „verpacken“ den Preis in Kundennutzen („Sandwich-Methode“) . . . . . . . . . . . 86
Der richtige Zeitpunkt, den Preis zu nennen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
Wie wir den Preis nennen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
Wie wir Preisschocks verhindern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
Wir stellen uns auf die Preisvorstellungen des Kunden ein . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
Kundendienst – Serviceleistungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
Serviceleistungen helfen verkaufen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
Kundendienstleistungen im Überblick . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
Allgemeine Serviceleistungen erleichtern den Einkauf . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
Serviceleistungen, die mit der Ware verbunden sind . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
Besondere Finanzdienstleistungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
Kundeneinwände: lästige Kaufwiderstände oder nützliche „Wegweiser“? . . . . . . . . . . . 98
Gründe für Einwände . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
Verhaltensweisen bei Kundeneinwänden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
Einwände, die wir nicht entkräften . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
Auf welche Weise wir Einwände beantworten (= Methoden) . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
5
14
Bei Kaufbereitschaft auf den Abschluss hinwirken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
14.1
14.2
14.3
14.4
14.5
14.6
Das Beratungsgespräch nähert sich dem Ende . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108
Der Kunde signalisiert Kaufbereitschaft . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108
Abschlusstechniken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108
Abschlussverstärker . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
Hochdruckverkauf schadet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
Die gekonnte Verabschiedung schafft eine positive Nachwirkung . . . . . . . . . . . . . 110
Der Servicebereich Kasse bietet Chancen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
Fehler und Chancen auf dem Weg zur Kasse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
Begrüßung und Verabschiedung an der Kasse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
Serviceleistungen an der Kasse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .114
Belege und Formulare für den Service an der Kasse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .115
Alternativangebote richtig unterbreiten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
Alternativen anbieten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
Auf die richtige Formulierung kommt es an . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122
Die gewünschte Marke wird nicht geführt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122
Zusatzangebote nicht vergessen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124
Zusatzangebote bringen zusätzlichen Nutzen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124
Zusatzverkäufe richtig planen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125
Der richtige Zeitpunkt für Zusatzangebote . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126
Kunden von der Nützlichkeit des Zusatzangebots wirkungsvoll überzeugen . . . . . 126
15
15.1
15.2
15.3
15.4
16
16.1
16.2
16.3
17
17.1
17.2
17.3
17.4
Lernfeld 4: Waren präsentieren
18
18.1
18.2
18.3
18.4
18.5
18.6
Verkaufsformen und Betriebsformen, in denen wir arbeiten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
Bedienung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
Selbstbedienung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
Vorwahl . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132
Sonderformen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133
Wichtige Betriebsformen im Überblick . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133
Bevorzugte Betriebs- und Verkaufsformen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
19
Das kundenorientierte Sortiment ist Voraussetzung für geschäftlichen Erfolg . . . . . . . . 140
19.1 Gesichtspunkte, nach denen ein Geschäft sein Sortiment zusammenstellt . . . . . . . 141
19.2 Sortimentsaufbau . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142
19.3 Sortimentsstruktur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142
19.4 Zusammenstellung der Sortimente nach Geschäftszweigen (= Branchen) . . . . . . . 144
19.5 Zusammenstellung der Sortimente nach Bedarfsbündeln . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
19.6 Sortiment und Umweltschutz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146
20
Wirkungsvolle Ladengestaltung wirkt verkaufsfördernd . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148
20.1 Ladengestaltung nach außen und innen, ein Überblick . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
20.2 Ladengestaltung mit unterschiedlichen Strategien . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
20.2.1 Das funktionelle Erscheinungsbild der Geschäfte bei Versorgungskäufen . . . . . . . 150
20.2.2 Die attraktive Fassade der Geschäfte bei Erlebniskäufen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
20.3 Schaufenster, Visitenkarte des Geschäfts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
20.4 Begriff und Ziele der Warenpräsentation bzw. -platzierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
20.5 Grundsätze der Warenpräsentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
20.6 Visual Merchandising, Ziele und Maßnahmen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156
20.7 Die Ladeneinrichtung mit SB-Regalen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160
6
20.8
20.9
20.10
20.11
21
21.1
21.2
Platzierung entsprechend dem Kundenlauf und der Regalwertigkeit . . . . . . . . . . . . 160
Platzierung innerhalb der Warenträger/Regalzonen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161
Warenträger . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162
Technische Neuerungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
Warenkennzeichnung und Preisauszeichnung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166
Produkt-/Warenkennzeichnung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
Preisauszeichnung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
Lernfeld 5: Werben und den Verkauf fördern
Werbung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175
22.1 Begriffsbestimmungen und Ziele der Werbung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
22.2 Werbeplanung: Grundlage erfolgreicher Werbung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
22.2.1 Situation analysieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
22.2.2 Werbeziele festlegen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
22.2.3 Werbeobjekte auswählen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
22.2.4 Zielgruppen ermitteln . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180
22.2.5 Streupläne erstellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180
22.2.6 Werbeetat planen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
22.2.7 Werbebotschaften verbreiten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182
22.3 Wer wirbt um die Gunst der Kunden? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183
22.4 Werbebotschaften gestalten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185
22.4.1 Ziele der Werbegestaltung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185
22.4.2 Werbebotschaften rational bzw. emotional gestalten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186
22.4.3 Werbebotschaften nach Werbegrundsätzen gestalten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187
22.5 Werbeträger auswählen und Werbemittel gestalten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187
22.5.1 Werbeträger . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187
22.5.2 Werbemittel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189
22.6 Werbesprache gestalten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190
22.7 Bilder, Abbildungen und Farben in der Werbung, Internetwerbung gestalten . . . . . 191
22.8 Werbeerfolgskontrolle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195
22.8.1 Methoden der Werbeerfolgskontrolle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196
22.8.2 Probleme der Werbeerfolgskontrolle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197
22.9 Grenzen der Werbung einhalten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198
22.9.1 Verbot unlauteren Wettbewerbs (§ 3 UWG) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198
22.9.2 Irreführende Werbung (§ 5 UWG) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198
22.9.3 Werbung mit Preisen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199
22.9.4 Vergleichende Werbung (§ 6 UWG) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200
22.9.5 Unzumutbare Belästigungen (§ 7 UWG) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200
22.9.6 Freiwillige Selbstkontrolle des Wettbewerbs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201
22.10 Verkaufsförderung am „Point of Sale“ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203
22.10.1 Verkaufsfördernde Maßnahmen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203
22.10.2 Verkaufsförderung und Werbeträger . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206
22.10.3 Kundenbindung will Kunden zufriedenstellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206
22.11 Verpackung – Verpackungsverordnung dient dem Umweltschutz . . . . . . . . . . . . . . 209
22.11.1 Aufgaben der Verpackung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209
22.11.2 Die Verpackungsverordnung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210
22
7
Lernfeld 10: Besondere Verkaufssituationen bewältigen
23
23.1
23.2
23.3
24
24.1
24.2
25
25.1
25.2
25.3
26
26.1
26.2
27
27.1
27.2
27.3
27.4
27.5
28
28.1
28.2
28.3
29
29.1
29.2
29.3
29.4
30
30.1
30.2
30.3
31
31.1
31.2
31.3
31.4
31.5
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217
Kundentypen und -gruppen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .218
Wir stellen uns auf unterschiedliches Kundenverhalten ein . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218
Wichtige Kundengruppen: Ausländer, Kinder und Senioren . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221
Konflikte im Verkaufsgespräch rechtzeitig erkennen und richtig reagieren . . . . . . . . . . 227
Konflikte und Konfliktursachen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 227
Wege/Strategien, um Konflikten auszuweichen bzw. diese zu bewältigen . . . . . . . . 228
Erfolgreich verkaufen bei Hochbetrieb . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231
Wir bereiten uns auf den Kundenandrang vor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232
Unser Verhalten während des Hochbetriebs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232
Wir bedienen mehrere Kunden gleichzeitig . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232
Kunden bringen Begleitpersonen mit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235
Warum Kunden Begleitpersonen mitbringen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235
Die Rollen der Begleiter und wie wir darauf richtig reagieren . . . . . . . . . . . . . . . . 236
Verkaufen kurz vor Ladenschluss . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240
Warum kaufen Kunden kurz vor Ladenschluss ein? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240
Wir zeigen Verständnis und nutzen Verkaufschancen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240
Kunden kommen ohne zwingenden Grund kurz vor Ladenschluss . . . . . . . . . . . . 241
Feierabend – wir bedienen weiter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241
Ladenöffnungszeiten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241
Kunden kaufen gerne Geschenke . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243
Der Kunde möchte ein bestimmtes Geschenk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244
Der Kunde weiß nicht, was er schenken soll . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244
Unser Geschenkservice erleichtert dem Kunden die Kaufentscheidung . . . . . . . . . 245
Reklamationen richtig behandeln . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248
Reklamationsgründe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248
Was durch die Behandlung von Reklamationen erreicht werden soll . . . . . . . . . . . 249
Wir erledigen Reklamationen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249
Die Reklamation ist nicht berechtigt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251
Umtausch aus Kulanz und als Service für den Kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254
Umtauschgründe und Voraussetzungen für einen Umtausch . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255
Vom Umtausch ausgeschlossene Waren und typische Umtauschwaren . . . . . . . . . 255
Grundregeln für die Verhaltensweisen beim Umtausch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256
Verhalten gegenüber Ladendieben . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259
Ladendiebe: wer, was, wann stiehlt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260
Methoden der Ladendiebe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260
Verhalten, wenn sich jemand verdächtig macht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261
Verhaltensweise, wenn der Dieb auf frischer Tat ertappt wird . . . . . . . . . . . . . . . . . 261
Erhöhtes Risiko schreckt ab . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262
Auf unterschiedliches Kundenverhalten richtig reagieren
Finanzierungskauf: siehe LF 2, Abschnitt 12.5
Anhang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264
Methoden des selbstorganisierten Lernens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264
Informationsquellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270
Bildquellenverzeichnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .272
Sachwortverzeichnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273
8