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DIGITAL UND MEHR MEHR ALS DIGITAL WIE BANKEN KUNDEN­ANSPRÜCHEN GERECHT WERDEN ACCENTURE FINANZDIENSTLEISTUNGEN 2017 GLOBAL DISTRIBUTION & MARKETING CONSUMER STUDY: BANKEN REPORT FÜR DEUTSCHLAND, ÖSTERREICH UND DER SCHWEIZ ROBO ADVISOR TRIFFT AUF MENSCHLICHEN BERATER: DIE RICHTIGE „PHYGITALE“ MISCHUNG IST IM BANKING ENTSCHEIDEND Technologieunternehmen wie Amazon oder Google prägen mit nutze­r­ orientierten, einfachen und intuitiven Services seit Jahren die Kunden­ erwartungen. Das neue Anspruchsniveau ist längst in der Bankindustrie angekommen. Das belegt auch unsere aktuelle Distribution & Marketing Consumer-Studie, für die Accenture mehr als 33.000 Konsumenten in 18 Ländern befragt hat, darunter auch mehr als 2.000 aus Deutschland. Danach kann sich schon heute ein Viertel der deutschen Kunden vor­stellen, ein Konto bei Google & Co. zu eröffnen. Bei der jüngeren Zielgruppe der Millenials liegt die Zustimmung gar bei 38 Prozent. 25% 38% Würden Sie ein Konto bei Amazon oder Google eröffnen? (Deutsche Verbraucher) Würden Sie ein Konto bei Amazon oder Google eröffnen? (Deutsche Verbraucher 18-21 Jahre) Das Ergebnis zeigt zweierlei: Die überwiegende Mehrheit vertraut den Banken noch immer. Allerdings müssen die Institute dringend an der Digi­ta­lisierung ihrer Prozesse und Strukturen, ihren Services und neuen Formen der Kundeninteraktion arbeiten, um nicht das Nachsehen zu haben. VERBRAUCHER HABEN KEINE SCHEU VOR DEM ROBOTER Gerade mit Blick auf den Einsatz von Robo Advisers waren Banken bislang eher zurückhaltend, insbe­son­ dere aus Sorge vor einer mangelnden Akzeptanz durch die Kunden. Das ist jedoch unbegründet. Mehr als zwei Drittel der internationalen Kunden würden schon heute robotergestützte, automatisierte Services und Beratungsleistungen in Anspruch nehmen. 39% Eine robotorgestützte Beratung wäre schneller und praktischer Die Anwendungsbereiche aus Kundensicht sind dabei vielfältig – von der Eröffnung eines Bank­-­ kontos bis hin zur Kapitalanlage oder Altersvorsorge­ informationen. Selbst im traditionell konservativen deutschen Bankenmarkt liegen die Zustimmungswerte bei 60 Prozent. Kunden versprechen sich von Robo Advisory vor allem schnellere und günst­igere Beratung. Gut ein Viertel hält Computer bzw. künst­liche Intelligenz zudem für objektiver und analytischer als Menschen. Mit dem Einzug der Automatisierung geht jedoch kein Bedeutungsverlust der persönlichen Beratung einher, denn auch künftig wollen Kunden mensch­ liche Interaktion, insbesondere bei komplexen Produkten wie einer Baufinanzierung, sensiblen, beratungs­intensiven Angelegenheiten oder auch bei Beschwerden. 61% 68% Menschliche Interaktion zur Beratung komplexer Produkte wie z.B. Hypotheken Beschwerden mit einem Berater zu besprechen Finanzdienstleister benötigen vor diesem Hintergrund eine „phygitale“ Strategie, die physische und digitale Ressourcen je nach Kundenwunsch flexibel miteinander kombiniert. FÜR BESSERE SERVICES STELLEN KUNDEN GERNE DATEN ZUR VERFÜGUNG Neben einer flexiblen Auswahl der Kommunikationsund Interaktionskanäle zur Bank wünschen sich die Kunden von Instituten auch weit stärker auf sie zugeschnittene Dienstleistungen. Dabei können Banken durchaus auf die Unterstützung der Verbraucher zählen, denn mehr als die Hälfte von ihnen ist bereit, entsprechende Daten zur Verfügung zu stellen. 58% Würden Sie Ihre Daten im Austausch für weitere Vorteile mit der Bank teilen? Im Gegenzug erwarten sie aber mehr als nur perso­ nalisierte Angebote oder Banking-Lösungen, die individuelle Lebensumstände berücksichtigen. Fast die Hälfte der Konsumenten wünscht sich Unter­ stützung durch ihre Bank auch beim Kauf bank­ fremder Produkte wie einer Immobilie oder einem Auto sowie transaktionsbezogene Dienstleistungen, etwa passende Versicherungsprodukte oder Unterstützung beim Verkauf oder Vertragsschluss. In den Augen der Verbraucher können die Banken bei diesen wichtigen Entscheidungen unterstützen, indem sie nützliche Informationen auf der Grundlage individueller Standortdaten, der Preisbereitschaft und anderer persönlicher Präferenzen liefern. Alle Details zur Studie haben unsere internationalen Kollegen für Sie zusammengestellt. Erfahren Sie dabei auch, wie sich die Einstellungen und Erwartungshaltungen der Bankkunden mit Blick auf digitale und persönliche Services in konkrete Zielgruppen für Banken clustern lassen. AUSBLICK Ein Viertel der deutschen Verbraucher ist schon heute für Banking mit Google, Amazon & Co. bereit. Dennoch ist das Vertrauen in die klassische Bank noch immer vorhanden. Allerdings wünscht sich die Mehrheit von ihrem Finanzinstitut neben mensch­ lichen Beratern auch digitale und personalisierte Services rund um den Lebensalltag, auch über das klassische Banken-Leistungsspektrum hinaus und neue Werkzeuge wie Robo Advisory. Darauf sollten Banken mit einer neuen „phygitalen“ Strategie reagieren. Über Accenture Distribution & Marketing Services Accenture Distribution and Marketing Services – ein Geschäftsbereich innerhalb der Accenture Financial Services Unternehmensgruppe – hilft Finanzdienstleistern und -instituten ihr Wachstum zu steigern und das Kostenmanagement zu optimieren, indem Kundenbeziehungen transformiert werden. Bei mehr als 100 Finanzdienstleistern weltweit verbinden wir Accentures tiefgehendes Wissen zur Banken- und Versicherungsindustrie sowie zum Vermögens­ managementmit unseren Möglichkeiten und Dienstleistungen in den Bereichen Consulting, Technology und Outsourcing über Marketing, Vertrieb und digitaler Innovation hinaus, damit unsere Kunden mehr High Performance erreichen können. Über Accenture Accenture ist ein weltweit führendes Dienstleistungsunternehmen, das ein breites Portfolio von Services und Lösungen in den Bereichen Strategie, Consulting, Digital, Technologie und Operations anbietet. Mit umfassender Erfahrung und spezialisierten Fähig­ keiten über mehr als 40 Branchen und alle Unternehmensfunktionen hinweg – gestützt auf das weltweit größte Delivery-Netzwerk – arbeitet Accenture an der Schnittstelle von Business und Technologie, um Kunden dabei zu unterstützen, ihre Leistungsfähigkeit zu verbessern und nachhaltigen Wert für ihre Stakeholder zu schaffen. Mit rund 394.000 Mitarbeitern, die für Kunden in über 120 Ländern tätig sind, treibt Accenture Innovationen voran, um die Art und Weise, wie die Welt lebt und arbeitet, zu verbessern. Besuchen Sie uns unter www.accenture.de. Copyright © 2017 Accenture All rights reserved. Accenture, its logo, and High Performance Delivered are trademarks of Accenture. Kontakt Betina Wunderlich Accenture Managing Director für Distribution & Marketing [email protected] Treten Sie mit uns in den Dialog Accenture Banken Blog bit.ly/BankenDACH Accenture Finanzdienstleistungen DACH – Twitter bit.ly/TweetFS Accenture Finanzdienstleistungen DACH – LinkedIn bit.ly/Link-FS Accenture Finanzdienstleistungen DACH – XING bit.ly/XING-FS Lesen Sie unsere aktuellen Studien accenture.de/ banken bit.ly/ BankenConsumer17
