als digital

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DIGITAL UND MEHR
MEHR
ALS
DIGITAL
WIE BANKEN
KUNDEN­ANSPRÜCHEN
GERECHT WERDEN
ACCENTURE FINANZDIENSTLEISTUNGEN 2017 GLOBAL
DISTRIBUTION & MARKETING CONSUMER STUDY: BANKEN
REPORT FÜR DEUTSCHLAND, ÖSTERREICH UND DER SCHWEIZ
ROBO ADVISOR TRIFFT AUF
MENSCHLICHEN BERATER: DIE
RICHTIGE „PHYGITALE“ MISCHUNG
IST IM BANKING ENTSCHEIDEND
Technologieunternehmen wie Amazon oder Google prägen mit nutze­r­
orientierten, einfachen und intuitiven Services seit Jahren die Kunden­
erwartungen. Das neue Anspruchsniveau ist längst in der Bankindustrie
angekommen. Das belegt auch unsere aktuelle Distribution & Marketing
Consumer-Studie, für die Accenture mehr als 33.000 Konsumenten in
18 Ländern befragt hat, darunter auch mehr als 2.000 aus Deutschland.
Danach kann sich schon heute ein Viertel der
deutschen Kunden vor­stellen, ein Konto bei Google
& Co. zu eröffnen. Bei der jüngeren Zielgruppe der
Millenials liegt die Zustimmung gar bei 38 Prozent.
25%
38%
Würden Sie ein Konto bei
Amazon oder Google eröffnen?
(Deutsche Verbraucher)
Würden Sie ein Konto bei
Amazon oder Google eröffnen?
(Deutsche Verbraucher
18-21 Jahre)
Das Ergebnis zeigt zweierlei: Die überwiegende
Mehrheit vertraut den Banken noch immer. Allerdings müssen die Institute dringend an der Digi­ta­lisierung ihrer Prozesse und Strukturen, ihren
Services und neuen Formen der Kundeninteraktion
arbeiten, um nicht das Nachsehen zu haben.
VERBRAUCHER HABEN KEINE
SCHEU VOR DEM ROBOTER
Gerade mit Blick auf den Einsatz von Robo Advisers
waren Banken bislang eher zurückhaltend, insbe­son­
dere aus Sorge vor einer mangelnden Akzeptanz
durch die Kunden. Das ist jedoch unbegründet. Mehr
als zwei Drittel der internationalen Kunden würden
schon heute robotergestützte, automatisierte Services und Beratungsleistungen in Anspruch nehmen.
39%
Eine robotorgestützte
Beratung wäre schneller
und praktischer
Die Anwendungsbereiche aus Kundensicht sind
dabei vielfältig – von der Eröffnung eines Bank­-­
kontos bis hin zur Kapitalanlage oder Altersvorsorge­
informationen. Selbst im traditionell konservativen
deutschen Bankenmarkt liegen die Zustimmungswerte bei 60 Prozent. Kunden versprechen sich von
Robo Advisory vor allem schnellere und günst­igere
Beratung. Gut ein Viertel hält Computer bzw.
künst­liche Intelligenz zudem für objektiver und
analytischer als Menschen.
Mit dem Einzug der Automatisierung geht jedoch
kein Bedeutungsverlust der persönlichen Beratung
einher, denn auch künftig wollen Kunden mensch­
liche Interaktion, insbesondere bei komplexen
Produkten wie einer Baufinanzierung, sensiblen,
beratungs­intensiven Angelegenheiten oder auch
bei Beschwerden.
61%
68%
Menschliche Interaktion zur
Beratung komplexer Produkte
wie z.B. Hypotheken
Beschwerden mit einem
Berater zu besprechen
Finanzdienstleister benötigen vor diesem Hintergrund eine „phygitale“ Strategie, die physische und
digitale Ressourcen je nach Kundenwunsch flexibel
miteinander kombiniert.
FÜR BESSERE SERVICES
STELLEN KUNDEN GERNE
DATEN ZUR VERFÜGUNG
Neben einer flexiblen Auswahl der Kommunikationsund Interaktionskanäle zur Bank wünschen sich die
Kunden von Instituten auch weit stärker auf sie zugeschnittene Dienstleistungen. Dabei können Banken
durchaus auf die Unterstützung der Verbraucher
zählen, denn mehr als die Hälfte von ihnen ist bereit,
entsprechende Daten zur Verfügung zu stellen.
58%
Würden Sie Ihre Daten im
Austausch für weitere Vorteile
mit der Bank teilen?
Im Gegenzug erwarten sie aber mehr als nur perso­
nalisierte Angebote oder Banking-Lösungen, die
individuelle Lebensumstände berücksichtigen. Fast
die Hälfte der Konsumenten wünscht sich Unter­
stützung durch ihre Bank auch beim Kauf bank­
fremder Produkte wie einer Immobilie oder einem
Auto sowie transaktionsbezogene Dienstleistungen,
etwa passende Versicherungsprodukte oder Unterstützung beim Verkauf oder Vertragsschluss. In den
Augen der Verbraucher können die Banken bei diesen wichtigen Entscheidungen unterstützen, indem
sie nützliche Informationen auf der Grundlage individueller Standortdaten, der Preisbereitschaft und
anderer persönlicher Präferenzen liefern.
Alle Details zur Studie haben unsere internationalen
Kollegen für Sie zusammengestellt. Erfahren Sie
dabei auch, wie sich die Einstellungen und Erwartungshaltungen der Bankkunden mit Blick auf
digitale und persönliche Services in konkrete Zielgruppen für Banken clustern lassen.
AUSBLICK
Ein Viertel der deutschen Verbraucher ist schon
heute für Banking mit Google, Amazon & Co. bereit.
Dennoch ist das Vertrauen in die klassische Bank
noch immer vorhanden. Allerdings wünscht sich die
Mehrheit von ihrem Finanzinstitut neben mensch­
lichen Beratern auch digitale und personalisierte
Services rund um den Lebensalltag, auch über das
klassische Banken-Leistungsspektrum hinaus und
neue Werkzeuge wie Robo Advisory. Darauf sollten
Banken mit einer neuen „phygitalen“ Strategie
reagieren.
Über Accenture Distribution &
Marketing Services
Accenture Distribution and Marketing Services – ein
Geschäftsbereich innerhalb der Accenture Financial
Services Unternehmensgruppe – hilft Finanzdienstleistern und -instituten ihr Wachstum zu steigern
und das Kostenmanagement zu optimieren, indem
Kundenbeziehungen transformiert werden. Bei mehr
als 100 Finanzdienstleistern weltweit verbinden wir
Accentures tiefgehendes Wissen zur Banken- und
Versicherungsindustrie sowie zum Vermögens­
managementmit unseren Möglichkeiten und Dienstleistungen in den Bereichen Consulting, Technology
und Outsourcing über Marketing, Vertrieb und
digitaler Innovation hinaus, damit unsere Kunden
mehr High Performance erreichen können.
Über Accenture
Accenture ist ein weltweit führendes Dienstleistungsunternehmen, das ein breites Portfolio von Services
und Lösungen in den Bereichen Strategie, Consulting,
Digital, Technologie und Operations anbietet. Mit
umfassender Erfahrung und spezialisierten Fähig­
keiten über mehr als 40 Branchen und alle Unternehmensfunktionen hinweg – gestützt auf das weltweit
größte Delivery-Netzwerk – arbeitet Accenture an
der Schnittstelle von Business und Technologie, um
Kunden dabei zu unterstützen, ihre Leistungsfähigkeit zu verbessern und nachhaltigen Wert für ihre
Stakeholder zu schaffen. Mit rund 394.000 Mitarbeitern, die für Kunden in über 120 Ländern tätig sind,
treibt Accenture Innovationen voran, um die Art und
Weise, wie die Welt lebt und arbeitet, zu verbessern.
Besuchen Sie uns unter www.accenture.de.
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High Performance Delivered
are trademarks of Accenture.
Kontakt
Betina Wunderlich
Accenture Managing Director für
Distribution & Marketing
[email protected]
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