City Logistics

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Was uns die sozialen Netze verraten
Das Management von Kunden, Krisen und
Unternehmenswert in Zeiten von Social Media
Agenda
0 Monitoring & Analytics
1 Shitstorm-Management (Flamewar-Prevention)
Page 2
The Social Revolution – here & now!

“Social Media has started a revolution in how people connect, learn and communicate, and its effects cannot be
undone.” (Brian Solis, 2013)

Die Machtverhältnisse zwischen Unternehmen und Konsumenten haben
sich neu definiert – durch die digitalen Medien sind (nicht nur) Verbraucher informierter, aktiver und einflussreicher!

Die nachrückenden Generationen sind hochvernetzt, ständig online und beziehen konstant Inhalt von
persönlichem Interesse, parallel über verschiedenste Kanäle und Medien!

Die Erstellung eigener Inhalte nimmt zu, Informationen werden ungefiltert über das Internet verbreitet!

Social Darwinism – Über 40 % der Fortune 500 von 2000, tauchen im Jahr 2010 nicht mehr auf!
Page 3
Mehrwert für jeden Geschäftsprozess
Crowd
Sourcing
Innovation
Circle
Pre-/CrowdTesting
HR
Employer
Branding
Recruiting
InhouseCollaboration
Knowledge
Management
Marketing
Corporate
Communications
Sales
Service
Finance
Page 4
Monitoring & Analytics
TrendMonitoring
Marktforschung
Brand
Experience
Crisis Detection &
Prevention
Expert
Positioning
Word-of-Mouth
Campaigns
Issue Management
Profiling &
Segmentation
Press Information
Lead
Generating
Recommendation
Management
After Purchase
Feedback
Customer Data
Enrichment
Helpdesk
Brand
Community
Peer-to-Peer
Unpaid Armies
Customer
Satisfaction
Crowd Funding
Fraud Detection &
Management
Investor Relations
Enterprise Feedback Management
F&E
Social Media Monitoring &
Analytics
Page 5
Monitoring - Was ist das, wie geht das, was ist zu beachten?
Social Media Monitoring ist die systematische Beobachtung und
Analyse von Social Media Beiträgen und Dialogen in
Diskussionsforen, Weblogs, Mikro-Blogging (u.a. Twitter) und
Social Communitys, wie Facebook. Es dient dazu, einen
schnellen Über- und Einblick in Themen und Meinungen aus
dem Social Web zu erlangen.
Social Media Monitoring wird in erster Linie von Unternehmen,
aber auch von Verbänden und politischen Parteien genutzt, um
unmittelbare Meinungen, Kritik und Anregungen zu Produkten
oder Dienstleistungen zu erhalten.
(Quelle: Wikipedia)
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
Make or buy?
Quellen?
Sprachen?
Historie?
Dauerhaft oder temporär?
Reporting ppt oder Online-Dashboard?
Zusätzliche Funktionen (Alerting, Export,
Filter, Workflow)?
Budget?


Twitter Firehose!
Echtzeit!







Schwachstellen aktueller Monitoring-Systeme

Vollständigkeit

Quantität

Qualität (Interpretation)

Zeit

Tonalität/Sentiment

Insights (actionable items)
Page 7
Social Media Monitoring ist tot – es lebe Social Analytics
Social Media Monitoring
Social Media Analytics
Wertschöpfungsgrad
Page 8
Social Analytics im politischen Web
Page 9
Social Analytics im politischen Web
Page 10
Der Buzz-Effekt – Unstrukturierte Daten
als Entscheidungsunterstützung
Auswerten, was über ein Unternehmen geschrieben wird!
Verdichten sich bestimmte Aussagen, wird ein Alert abgesetzt, der zu einer tieferen Analyse des IB/FM
auffordert. Informationen von Beschäftigen werden hierbei sehr hoch bewertet, von Kunden und Lieferanten
mittel und von Außenstehenden gering.
Solche Buzz-Effekte treten stets im Vorfeld von wichtigen Mitteilungen aus den Unternehmen auf – sei es
eine Bilanzvorlage bei Microsoft oder eine Produktpräsentation bei Apple.
# Nachrichten
Unternehmen A
positiv
negativ
t
Was über meine Beteiligungen
geredet wird…
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Shitstorm Management
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Mehrwert für jeden Geschäftsprozess
Crowd
Sourcing
Innovation
Circle
Pre-/CrowdTesting
HR
Employer
Branding
Recruiting
InhouseCollaboration
Knowledge
Management
Marketing
Corporate
Communications
Sales
Service
Finance
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Monitoring & Analytics
TrendMonitoring
Marktforschung
Brand
Experience
Crisis Detection &
Prevention
Expert
Positioning
Word-of-Mouth
Campaigns
Issue Management
Profiling &
Segmentation
Press Information
Lead
Generating
Recommendation
Management
After Purchase
Feedback
Customer Data
Enrichment
Helpdesk
Brand
Community
Peer-to-Peer
Unpaid Armies
Customer
Satisfaction
Crowd Funding
Fraud Detection &
Management
Investor Relations
Enterprise Feedback Management
F&E
Shitstorm = Unternehmensrisiko

Bei Risiken handelt es sich um Informationsunsicherheit über den Eintritt eines Sachverhaltes und die dadurch
induzierte Möglichkeit der Beeinträchtigung von Zielen

Ein Risiko hat drei Komponenten


Ein Ereignis (Event)

Die Wahrscheinlichkeit (Probability) seines Eintretens

Die Auswirkung bzw. die Höhe des Schadens (Impact)
Risiken können ein Unternehmen positiv (Chance) oder negativ beeinflussen.
Alle unternehmerischen Tätigkeiten bergen Risiken. Wenn man diese ignoriert, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass die Ziele
fehlschlagen oder das Unternehmen weniger erfolgreich sein wird.
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Brandbeschleuniger Social Media

Simultane und kollektive Aktionen, um mit Social Media Sichtbarkeit und öffentlichen Druck zu erzeugen

Kommunikation in Echtzeit, mehr Transparenz, neue Angriffsflächen

Tsunami-Effekt: Überraschung & Wucht

Unwissenheit, Kontrollverlust, Eigendynamik, Negativ-Spirale

Online-Guerilla: Betroffene, Shitstorm-Profis, Trittbrett-Blogger, erlebnisorientierte Fans, David-Goliath-Problem

Klassische Medien als Multiplikatoren – ohne Medien, kein Shitstorm

Virale Effekte überlagern kognitive Effekte

Es kann jeden treffen!
Page 15
…oder mathematisch ausgedrückt!
Shitstorms =
Page 16
Virales Marketing
-1
Auslöser von Social Media Krisen
Selbstverschuldet
• Negative Erfahrungen der Kunden mit dem betreffenden
Unternehmen
• Fehltritte von Mitarbeitenden
• Zensur der Community durch das Unternehmen
• Unangemessener Content
• Unangemessene Antworten
• Überlange Antwortzeiten
• Schlechtes Beziehungsmanagement zu „Influencern“
• Verletzung von ethischen Grundsätzen
• Gesetzesverstöße des Unternehmens
• …
Fremdverschuldet
•
•
•
•
Angriff einer NGO
Empfundene Ungerechtigkeit
Falschmeldungen
…
QUELLE: ALTIMETER GROUP Social Business Readiness How Advanced Companies Prepare Internally 2011
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Und morgen?
Schneller, härter, öfter…
Jahr
Objekt
Inhalt
2011
2011
2011
Pril
ERGO
SpardaBank
Wettbewerb Design-Vorschläge
Lustreisen Budapest
Fußball-Anzeige mit „Ultras“
2011
Karl-Theodor zu Guttenberg
Dissertation
2011
O2
Wir sind Einzelfall
2012
ING Diba
Wursttheke: Veganer und Vegetarier
2012
2012
2012
2012
2013
2013
2013
2014
Boris Becker
Alitalia
ARD
Piratenpartei
Rainer Brüderle
Deutsche Bank
Alexander Dobrindt
ADAC
Gratulation Friedensnobelpreis
Gratisflüge Japan
Olympiabeitrag Tagesschau
Abmahnung
#Aufschrei
Heute Show - Interviewanfrage
Homosexuellen-Äußerung
Manipulation von Umfragen
2014
2014
…
Zalando
Burger King
Arbeitsbedingungen
Mangelnde Hygiene
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Der Schaden?
Von der Vernichtung von Unternehmenswerten, über den Verlust von Kunden bis zur Verschlechterung des MarkenImages und der Gefährdung der persönlichen Reputation!
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Der Schaden?
Von der Vernichtung von Unternehmenswerten, über den Verlust von Kunden bis zur Verschlechterung des MarkenImages und der Gefährdung der persönlichen Reputation!
United Airlines
Absturz des United Airlines Aktienkurs um zehn Prozent, Rückgang des Unternehmenswerts um 180
Millionen US-Dollar (London Times)
ERGO
171.000 Verträge verloren (BILD)
Branchenweit die höchste Rate in 2011
zu Guttenberg
Rücktritt von allen öffentlichen Ämtern,
Aberkennung des Doktortitels
Zukunft?
Page 20
Awareness?
Page 21
Nicht jeder Vorfall hat hohes Schadenspotenzial…
Die Kunst liegt in der
Differenzierung und den richtigen
Entscheidungen
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Shitstorm-Management im Regelkreis
1
1. Vorbereitet
sein
5. Prozessoptimierung
4. Maßnahmen
einleiten
2. Standortbestimmung
2
3. Relevanz
bestimmen
4
3
Page 23
Beispiel für Werkzeug inkl. der Verwendung von Natural
Linguistic Processing - Verfahren
1.
Vorbereitet
sein
5. Prozessoptimierun
g
4.
Maßnahmen
einleiten
2. Standortbestimmung
3. Relevanz
bestimmen
Statistische und linguistische Analyse von großen Mengen unstrukturierter Texte aus Sozialen Medien, Emails,
Schriftstücken, etc. pp.
Page 24
Screenshots
1.
Vorbereitet
sein
5. Prozessoptimierun
g
4.
Maßnahmen
einleiten
Page 25
2. Standortbestimmung
3. Relevanz
bestimmen
Screenshots
1.
Vorbereitet
sein
5. Prozessoptimierun
g
4.
Maßnahmen
einleiten
Page 26
2.
2. StandortStandortbesti
bestimmung
mmung
3. Relevanz
bestimmen
Key Takeaways Shitstorm
 Es kann jeden Treffen
 Schäden können „enorm“ sein
 Man kann sich vorbereiten
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Your contact
Sascha Theismann
Manager
Advisory Services
Ernst & Young GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft
Börsenplatz 1, 50667 Köln
Germany
Tel:
+49 (221) 2779 23069
Mobile: +49 (160) 939 23069 |
[email protected]
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Screenshots
Von der Vernichtung von Unternehmenswerten, über den Verlust von Kunden bis zur Verschlechterung des MarkenImages und der Gefährdung der persönlichen Reputation!
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Beispiel für Werkzeug mit NLP Verfahren
Statistische und linguistische Analyse von großen Mengen unstrukturierter Texte aus Sozialen Medien, Emails,
Schriftstücken, etc. pp.
Einstiegsmaske mit
Dashboard
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Screenshots
Von der Vernichtung von Unternehmenswerten, über den Verlust von Kunden bis zur Verschlechterung des MarkenImages und der Gefährdung der persönlichen Reputation!
Begriffskategorien und deren
Verknüpfung mit Quellen
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Screenshots
Von der Vernichtung von Unternehmenswerten, über den Verlust von Kunden bis zur Verschlechterung des MarkenImages und der Gefährdung der persönlichen Reputation!
1. Vorbereitet
sein
5. Prozessoptimierung
4. Maßnahmen
einleiten
Page 32
2. Standortbestimmung
3. Relevanz
bestimmen
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