Wie Gamification Vertriebs mannschaften zu

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Spielerisch zum Erfolg
Wie Gamification Vertriebs­
mannschaften zu Höchstleistungen
anspornt
Auszug aus Ausgabe 3, Herbst 2013
Spielerisch zum Erfolg
Wie Gamification Vertriebsmannschaften zu
Höchstleistungen anspornt
„Panem et circenses“, Brot und
Spiele, hieß es im alten Rom.
„Gamification“, von englisch
„game“, heißt der neuzeitige
Ansatz Spielmechanismen in
den Arbeitsalltag zu integrieren.
Beide „Spielereien“ wollen die
Moral der Mannschaft stützen.
Dienten (Schau)Spiele bei den
alten Römern aber ausschließlich
dem passiven Amüsement, aktiviert Gamification gezielt und
professionell den Spieltrieb seiner
„Player“. Mit dem Ziel, Unternehmenswert zu schaffen und zwar
so, dass es den Mitarbeitern auch
noch Spaß macht.
Umsatz- und Wachstumsziele lassen sich
nur realisieren, wenn der Vertrieb seine Vor­
gaben erreicht. Eine starke Vertriebsmann­
schaft ist dafür unerlässlich. Vertriebsleiter
sind deshalb aufgerufen, motivierende
Anreize zu schaffen, die zu Höchstleistungen
anspornen. Keineswegs eine einfache Auf­
gabe, hält man sich vor Augen, dass der
Vertriebsalltag neben Erfolgen auch Nieder­
lagen und großen Wettbewerbsdruck kennt.
Möglicherweise bieten jedoch genau die
spieltypischen Alltagsphänomene einen
unkonventionellen Anknüpfungspunkt, um
den Vertriebserfolg zu steigern. Das zumin­
dest verspricht Gamification, also der Einsatz
spieltypischer Elemente im Unternehmens­
kontext. Ziel dabei ist, den natürlichen
Spieltrieb der Mitarbeiter zu wecken, sie
zu mehr Engagement zu motivieren und
dadurch gewünschte Verhaltensweisen zu
fördern. Wettkampf, Herausforderungen,
Ranglisten, Auszeichnungen und Bonus­
punkte – dies sind beispielhafte Elemente,
die dabei eingesetzt werden können.
Den natürlichen Spieltrieb strategisch
nutzen
Soll-Ziele und der Wettbewerb mit anderen
gehören zum Vertriebsalltag, bilden also
eine ideale Basis für Gamification. Das
Anwendungsspektrum reicht weit über
den eigentlichen Verkaufsprozess hinaus.
Denn auch Mitarbeiterschulungen und
administrative Tätigkeiten lassen sich mit­
tels Gamification herausfordernder und
unterhaltsamer gestalten.
Zentrale Spielmechanismen
Die Performance signifikant steigern – klingt
gut –, aber kann das wirklich funktionieren?
Tatsächlich zeigen erste Erfahrungen mit
der Anwendung spielerischer Elemente im
Vertrieb vielversprechende Potenziale auf.
Zum Beispiel beim kalifornischen CallcenterDienstleister LiveOps, der seine Mitarbeiter
mit Wettbewerben, Auszeichnungen und
Bonuspunkten motiviert, die strategischen
Unternehmensziele zu erreichen. Wer Ver­
kaufsgespräche kurzhält, mehr Geschäft
abschließt und zur Verbesserung der Kunden­
zufriedenheit beiträgt, wird belohnt.
Durch die freiwilligen Wettbewerbe hätten
einzelne Mitarbeiter ihre Sprechzeiten um
bis zu 15 Prozent gesenkt und die Umsätze
um acht bis zwölf Prozent gesteigert, rech­
net LiveOps vor. Zudem hätten sich Kunden­
zufriedenheit und Net Promoter Score (NPS)
verbessert.
Einen ähnlichen Erfolg erreichte die deut­
sche IT-Schmiede SAP dank „gamifizierter“
Schulung seiner Vertriebsmitarbeiter. Diese
trainieren die Kundengewinnung mittels
eines Videospiels, in dem sie ein Verkaufs­
gespräch durchlaufen und verschiedene
Antwortmöglichkeiten auswählen. Ein
farblicher Indikator am Bildschirmrand
gibt Aufschluss über den Gesprächsverlauf:
Grün bedeutet „Abschluss in Aussicht“,
Rot signalisiert „Abschluss gefährdet“. Eine
Rangliste zeigt den Vertriebsmitarbeitern
an, wie sie im Vergleich mit Kollegen abge­
schnitten haben. Durch den spielerischen
Ansatz in der Mitarbeiterschulung sei die
Erfolgsrate im zweistelligen Prozentbereich
gestiegen.
CRM-System als „Spielbrett“ nutzen
Zentrale Spielmechanismen
Sofortiges Feedback
Status & Errungenschaft
Wettbewerb
Abzeichen, Titel u.a.
verleihen Anerkennung
für erreichte Leistungen
und dienen als Basis zur
Selbstdarstellung.
Ranglisten, Vergleiche u.a.
fördern das Engagement
der Mitarbeiter und dienen
als Motivation, bestimmte
Verhaltensweisen zu
entwickeln.
Punkte, Statistiken, Preise
u.a. bieten sofortige
Gratifikation, geben
Rückmeldung bzgl.
„richtig“ oder „falsch“
und dienen als punktueller
Anreiz.
Quelle: Accenture
Selbst weniger spannende Abschnitte
des Verkaufsprozesses lassen sich durch
Gamification erlebnisreicher gestalten.
Hierzu zählen unter anderem die Daten­
pflege im CRM-System sowie die Zuteilung
von Leads zu einzelnen Mitarbeitern. Diese
Aufgaben werden von den auf den Verkauf
fokussierten Vertrieblern häufig als lästig
und unnötig wahrgenommen, sind jedoch
für den langfristigen Vertriebserfolg uner­
lässlich. Das wusste auch SAP. Um ihre
Mitarbeiter für die zügige Weiterleitung der
Leads zu begeistern, führten die Walldorfer
die iPad-App „Lead-in-One“ ein. Angelehnt
an das klassische Golfspiel besteht das Ziel
darin, die Leads (Golfbälle) den entsprechen­
den Mitarbeitern (Löcher) zuzuordnen.
Auf die intrinsische Motivation setzen
Die Aussicht auf eine Prämie kann als
zusätzlicher Anreiz dienen, um das Engage­
ment der Mitarbeiter zu steigern – zum
Beispiel eine Eintrittskarte für ein Bundes­
ligaspiel der Lieblingsmannschaft als Beloh­
nung für den Gewinner eines Wettbewerbs.
Dennoch geht es gerade Vertriebsmitarbeitern
um mehr als die rein extrinsische Motivation
mittels Punkten, Auszeichnungen und
Prämien; ihnen geht es darum, wesentliche
innere, berufsbedingt vergleichsweise stark
ausgeprägte Bedürfnisse zu befriedigen.
Hierzu zählen der Wettbewerb mit anderen,
das Beweisen der eigenen Leistung sowie
die Aussicht auf Anerkennung. Solche
intrinsischen Motivationsfaktoren sind
nachweislich nachhaltiger als extrinsische
Antriebskräfte. Deshalb gilt es, sie in den
Vertriebsalltag zu integrieren und langfristig
zu fördern. Gamification bildet hierfür ein
vielversprechendes Mittel zum Zweck.
Die Eingliederung von Gamification in den
Vertriebsalltag verursacht weder hohe admi­
nistrative Aufwände noch komplexe infra­
strukturelle Anpassungen. Vielmehr kann
das vorhandene CRM-System als Plattform
genutzt werden. Verschiedene Anbieter haben
bereits innovative Anwendungen entwickelt,
die sich unkompliziert in gängige Lösungen
integrieren lassen: Salesforce.com, Bunch­
ball, Badgeville, um nur einige zu nennen.
Gamification auf Wachstumskurs
Nach Einschätzung diverser Marktfor­
schungsinstitute (Forrester, Gartner u. a.)
wird sich der Trend zur Gamification der
Unternehmenswelt rasch ausbreiten. Erwartet
wird, dass bis Ende 2014 rund 70 Prozent
aller großen Unternehmen mindestens eine
Gamification-Anwendung einsetzen werden.
In diesem Sinne: Lasst die Spiele beginnen!
Gamification im Vertrieb – nichts
Neues?
Für den kritischen Leser mag die Gamification
des Verkaufsprozesses nichts Neues sein,
gehören Wettbewerbe doch schon seit
Jahren zum Instrumentarium der Vertriebs­
leiter. Das ist richtig. Richtig ist aber auch,
dass die Gamification des Vertriebsalltags
erst jetzt, mit zunehmender Digitalisierung,
ihr volles Potenzial entfaltet. So erhalten
Mitarbeiter beispielsweise durch EchtzeitFeedback schon früh eine Rückmeldung
hinsichtlich ihres Fortschritts sowie richtiger
und falscher Verhaltensweisen. Eine schnelle
Optimierung wird möglich. Zusätzlich
gestaltet sich der Austausch und Vergleich
mit Mitstreitern im digitalen Umfeld deut­
lich leichter, was die soziale und interaktive
Einbindung verstärkt.
Ihr Ansprechpartner: Stefan M. Schröder
[email protected]
Über Accenture
Kontakt
Accenture ist ein weltweit agierender
Managementberatungs-, Technologieund Outsourcing-Dienstleister mit rund
275.000 Mitarbeitern, die für Kunden in
über 120 Ländern tätig sind. Als Partner
für große Business-Transformationen
bringt das Unternehmen umfassende
Projekterfahrung, fundierte Fähigkeiten
über alle Branchen und Unternehmens­
bereiche hinweg und Wissen aus qualifizierten Analysen der weltweit erfolgreichsten
Unternehmen in eine partnerschaftliche
Zusammenarbeit mit seinen Kunden ein.
Accenture erwirtschaftete im vergangenen
Fiskaljahr (zum 31. August 2013) einen
Nettoumsatz von 28,6 Mrd. US-Dollar. Die
Internetadresse lautet www.accenture.de.
Sven Drinkuth
Geschäftsführer
Accenture Strategy CRM
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Accenture Management
Consulting
Accenture ist ein weltweit agierender
Managementberatungs-Dienstleister. Mit
über 17.000 Beratern weltweit und der
umfassenden Erfahrung aus einer Vielzahl
von Projekten unterstützt Accenture
Management Consulting Unternehmen
und Regierungen auf ihrem Weg zu High
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Fähigkeiten ist dabei die Basis für führende
Dienstleistungen in den Bereichen Strategie,
Analytik, Finance & Enterprise Performance,
Marketing, Operations, Risk Management,
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sowie Talent & Organization.
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Dr. Christine Knackfuss
Manager
Accenture GmbH
[email protected]
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